【正文】 商工作做得如何 ？ ? 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應商怎樣才能超出我 （ 們 ） 的期望 ？ 設計服務體系 ? 全體管理人員的參與：自上而下 。 ? 獎勵服務質(zhì)量方面取得的成績 。 ? 服務是 無法儲存 的。 ? 工作 專業(yè)化 。 ? 首要考慮 成本 限制 。 ? 第一線人員 無能為力 解決大多數(shù)顧客的問題 。 ? 售后服務的一、二、三、四模式： ：服務圓滿。 銷售的最高境界 ? 不是設法把東西“ 賣 ”給他， 而是協(xié)助他“ 買 ”到所需要的、所想要的東西。 執(zhí)行順利不出錯，準時完成不延誤。 ? 個人面 服務中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語言技巧 。” 程序 個人 D 優(yōu)質(zhì)服務程序面的七個標準領域 ? 時限 ?整個過程應該花費多長時間？ ?及時就意味著迅速高效嗎？ ?是否有時服務提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺得太草率？ ? 流程 ?如何協(xié)調(diào)服務提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？ ?如何控制商品或服務提供到顧客的流程？ ?如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？ ? 適應性 ?系統(tǒng)的適應系統(tǒng)或靈活程度如何？ ?能否按照不同的需求做及時調(diào)整？ ?顧客認為其便利程度如何？ 找停車的地方 存包 拿貨框 請售貨員幫忙 逛休閑食品區(qū) 準備 結帳 進超市 等待 付款 拿包 騎車 結束 開始 選擇 商品 查看 方位 電話處理 ? 真實一刻： ? 顧客給授權銷售服務中心打電話時 ， 對授權銷售服務中心產(chǎn)生的印象 . ? 衡量方法： ? 總機接線員是否向您有禮貌地問好 ？ ? 總機接線員是否馬上接聽電話 ？ （ 約在三次鈴響之內(nèi) ） ? 總機接線員是否滿足您的來電需求 ？ ? 如轉接不成功 ， 總機接線員是否向您道歉 ？ ? 總機接線員轉接前是否告訴您轉接的人或分機號碼 ？ ? 轉接時間是否太久 ？ ? 您的留言是否在第二個工作日結束之前有回音 ？ ? 授權銷售服務中心在回復您電話時 ， 是否滿足您的需求 ？ ? 是否按照預定的時間與您聯(lián)系 ？ 寫出優(yōu)質(zhì)服務標準 一般顧客服務標準 ? 及時性：顧客進入服務區(qū)域時，很快聽到招呼。 優(yōu)質(zhì)顧客服務標準 ? 及時性：顧客進入服務區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽到招呼。 優(yōu)質(zhì)顧客服務標準是 ? 清 晰 —— 意旨精確 ? 簡 潔 —— 言簡意賅 ? 可觀測 —— 一目了然或能被衡量 ? 現(xiàn)實可行 —— 可以實施并且可以達到 如何接聽電話 ? 在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 ? 部門電話：你好， XXX部門，我是 XXX。 ? 告訴顧客讓他們等候的原因。 ? 在你掛斷電話前要確定轉過去的電話有人接聽。 ?若可能，說出你同事回來的大概時間。 ? 詢問顧客是否需要你為他做 其他 的事情。 16條電話黃金規(guī)則（一） ? 電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 ? 打電話的人不喜歡等待。 ? 當你打電話的時候，要確信這個時間對對方來說很方便。 ? 如果可能的話，盡量迅速準確地回答對方的問題。 ? 向對方重復一下他告訴你的姓名、電話號碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。 ? 全神貫注于打電話給你的人。 當你和顧客初次接觸時 ? 當一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。 ? 事先預想顧客可能性的問話并做好準備。 ?這樣做表示你是真正地關心顧客。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 ?在給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關 切和果斷。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構成穩(wěn)固事業(yè)的基礎。 ? 讓顧客成為你的義務宣傳。 ? 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個好的印象離去。 ? 用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 ? 要有禮貌地結束這件不愉快的事。 ? 明確顧客的需要、需求和期望。 ? 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 ? 障礙 2：顧客通常不太容易接近有決定權的人。 然而 ， 經(jīng)過不懈的努力： ? 施樂公司的營業(yè)收入從 1984 年的 87億美元上升至 1989 年的124億美元 。那么服務提供系統(tǒng)就不能正常運作。 馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求 安全需要 愛、歸屬、接納和友誼 社會需要 保護自己免受心理和 生理傷害的需要 尊重需要 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認可和關注 自我實現(xiàn)的需要 一 種追求個人能力極限的內(nèi)驅力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實現(xiàn) 授 權 你辦事，我放心。 員工的工作能力 高 低 員工的工作意愿 高 低 通過在顧客服務方面授權，你能 ?縮短顧客投訴反映時間。 評估員工工作表現(xiàn) ? 當你在現(xiàn)場的時候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。 ? 更頻繁地使用 積極傾聽 的技巧來領會交談的含義。 ? 改進部門 協(xié)同工作 技能所涉及的交流方式，具體方法是： ? 當出現(xiàn)意見不和時，更 堅定 地、更有 說服力 地進行交流。 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應力 26 26 變色龍 26 注重效率，說干就干； 行動至上，成果第一。 缺乏遠見，隨波逐流； 人云亦云，墻頭草兩邊倒。從這個意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的 … 服務團隊的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢和其他肢體語言是什么樣的 ? 你如何描述服務提供時理想的身體語言 ?如何描述你希望服務團隊傳遞的理想的語氣和語調(diào) ? 當它們得以貫徹時，你如何知道 ?有哪些觀測指標 ? 3．關注 … 關注 —— 是指滿足顧客獨特的需要和需求。 某些語言會把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語言。因此，服務人員的銷售技巧在多大程度上受到重視 ? 你提供的服務所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容 ? 有效銷售的可觀測或可衡量的指標是什么 ? 你的銷售標準是什么 ? … 應該如何處理顧客不滿 ? 如何使顧客轉怒為喜 ? 如何對待粗魯、難以應付的顧客 ? 顧客總是對的么 ?如果是的，你在保持這個標準上能做到什么程度 ? 應該由誰負責處理顧客的不滿與問題？ 有效處理客戶的 抱怨與異議 關于投訴的真與假 ? 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務或產(chǎn)品有良好的水準。 一個“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。 再此我還要告訴你我的另一面。 ?當你留給他一個負面印象后，往往還得有 12個正面印象才能彌補。 ? 他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。 ? 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 ? “絕對不可能的” ? 懂行、自信、認真地答復他關心的問題。 ? 立即采取行動。 ? 讓別人聽取自己的意見。 ? 設置簡便易行的“ 意見卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 ? 減少文書工作和電話的干擾。 ? 適當做些記錄。 ? 語調(diào)自信而殷勤。 面對激動的顧客時 ? 先別急于解決問題，而 應先扶平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。 ? 解決問題時 ， 一定要針對問題 ， 不要針對人 。 ? 這不關我的事。 ?絕對不會，絕對不可能。 ? 應該做的： ? 直截了當?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 ? 應該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 ? 不應該做的： ? 說“是的，但是 …... ” ? 爭論或者對抱怨漠不關心。 ?說明這個計劃的好處。 ?要求顧客從你的角度看問題。 ? 不應該做的： ? 立即就給出最大的讓步。 你為顧客設想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 解決顧客問題的六大步驟（六） ? 最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 ?告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶 。 ? 對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責怪任何人。 ? 用“我”來代替“你” ?你弄錯了 /你誤會了。 事關緊要的措辭 ? 負起責任 ? 我不知道。 即使顧客的需求不在你的工作責任范圍之內(nèi)，也不要將這一點直接告訴他。 注意你的措辭 ? 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 / 是下午上課的。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會寄給你這個 數(shù)的。 ? 用“您可以 …... ” 以婉轉的方式說“ 不 ”。 ? 你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 ? 你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 :25:1205:25Mar2312Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 12, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :25:1205:25:12March 12, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 12日星期日 5時 25分 12秒 05:25:1212 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :25:1205:25Mar2312Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 25分 12秒 05:25: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升