【正文】 :25:1205:25:1205:25Sunday, March 12, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 5時 25分 12秒 上午 5時 25分 05:25: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 05:25:1205:25:1205:253/12/2023 5:25:12 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 05:25:1205:25:1205:25Sunday, March 12, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 25分 12秒 05:25: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 你不能 預知 明天，但你可以 利用 今天。 ? 用“您能 …… 嗎” 以減少摩擦 。 員工：已經(jīng)開學了。 應該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 不要直接指出顧客的錯誤。 ?急于結(jié)束。 ?給予顧客與之無關(guān)的好處。 ?想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 ?對顧客抱怨的問題表示能夠理解。 ? 應該做的： ? 稱呼對方的姓名 ? 誠摯對待每一位顧客 ?接受抱怨 ? 體諒對方的口氣 ?用平靜肯定的聲音 ? 不應該做的： ? 言辭激烈，帶有攻擊性 ? 說“這種事情通常不會發(fā)生” ?問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤 解決顧客問題的六大步驟（二） ? 提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。 ? 我不知道 .。 ? 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 ? 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。 ? 設(shè)立 專訪小組 ，對顧客進行典型調(diào)查，以便了解顧客對工作改進的意見。 ? 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。 ? 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 ?其中有 20%還會轉(zhuǎn)告 20人之多。 ? 我們不應讓顧客容易投訴。 你的全體服務人員以何種方式表示關(guān)注 ? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待 ? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注 ?為滿足這些獨特的需要，你的服務人員能做些什么 ? 4．得體 … 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運用。 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應力 26 26 變色龍 26 平易近人，支持體諒； 合作性強，配合度高。 ? 及時 而 有效 地進行交流。 ?顧客體會到自身的價值和特殊性。 ?你覺得最引以自豪的工作成就是什么？ ?你在過去做過哪些能反映你對他人態(tài)度友好的事情？ ? 角色演練 顧 客 第一線主管人員 中層主管 總 裁 企業(yè)文化 （知所分寸， 知所作為） 自我道德 規(guī) 范 真實一刻組織 一個組織越是授權(quán)， 就越需要“企業(yè)文化”和“自我道德規(guī)范”做根基。 ? 1976 1982 年 ， 施樂在全美的復印機市場占有率 ， 由 80% 下降至 13% 。 ? 因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 ? 當顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進行合適的推薦。 用明確地建議來化解你的疑惑 當顧客購買之后 ? 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 ?這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 ? 如果你和顧客已訂妥面談時間，務請準時赴約。 ? 不要把打來的電話互相推諉，從一個部門推給另一個部門，或是只記下對方的姓名、電話號碼；應該記錄他們的詳細信息，并向他們保證你一定會把他們的消息傳達到合適的人那里并要求他們回電話。 ? 可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。 ? 一掛斷電話，就 記下 相關(guān)的重要信息。 ?在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。 如何讓顧客等候 ? 詢問顧客是否可以等候。 ? 顧客反饋：當班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿?！? 個人 程序 C 服務的程序面與個人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 ?及時 ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應性強 ?搶先一步 個人 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 ?得體 ?有禮貌地解決問題 “優(yōu)質(zhì)型”服務特點 給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務來滿足你。 “ 關(guān) 心 ” 顧 客 ? Credible： 注重信譽 ? Attractive： 留意形象 ? Responsive： 反應迅速 ? Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信賴 說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 ? 售中服務要做到服務上門：無搬動服務。 ? 專斷 的服務方針 。 服務的特性 ? 服務是 無形 的。 ? 員工們應該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，?微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來對待同事。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使我們 得利 就是我們的職責?？蛻魸M意經(jīng)營的真諦 目 標 市 場 顧 客 需 求 協(xié) 調(diào) 營 銷 顧 客 滿 意 ?說出來的需要 ?真正的需要 ?沒有說出的需要 ?不同的職能部門 必須互相協(xié)作。 ? 顧客不是我們 爭辯或斗智 的對象，當我們在 口頭上 占了上風，那也是 失去 他的時刻。 ? 如果你不直接為顧客服務，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務的人提供優(yōu)質(zhì)服務。 ? 為持續(xù)改進為努力 。 ? 決策者 遠離 顧客 。” — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準確地從 A點至 B點 ? 出租車內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂 ? 主動幫助搬運行李，遇紅燈、堵 車時將記價器轉(zhuǎn)入“暫?！睓n 應以客戶的眼光 來審視“ ” 顧客價值等式 為顧客創(chuàng)造的 服務效用 + 服務過程質(zhì)量 價值 = 服務的價格 + 獲得服務的成本 顧客的價值 ? 貨單平均價值 ? 訂購系列 ? 顧客的生命周期價值 ? 口碑 /聲譽 顧客生命周期價值 ? 一般顧客每次購買的金額是多少？ ? 一般顧客購買頻率？ (按每年結(jié)算 ) ? 小計： ? 該顧客是固定顧客的年限： ? 總計：顧客的生命周期價值： 服務質(zhì)量特點 特點 評價標準范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應 愿意 并能夠 立即 提供服務 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 海爾創(chuàng)名牌 ? 售前服務要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。 ? “賣”到不象“賣”，在生意上建立 感情的帳戶 ，且“ 存 ”多“ 領(lǐng) ”少。” 個人 程序 B 服務的程序面與個人面 友好型 程序 ?慢 ?不一致 ?無組織 ?混亂 個人 ?儀表得體 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 “友好型”服務特點 給顧客的信息：“我們在努力，但實在不知道要做什么。 ? 態(tài)度：服務員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 ? 話在講了一段時間以后，應把重點挑出述說一下。 千萬不要讓顧客不斷重復所講過的話 如何記錄留言 ?從積極的方面解釋你的同事不在的原因。 ? 讓來電者 先掛 電話。 16條電話黃金規(guī)則（二） ? 直接詢問對方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對方的需要。 ? 向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。 ? 在接聽電話時應迅速有禮。 ?這樣做會克服顧客對你的防范之心。 ?不要給顧客有太多的選擇。 ? 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。 ? 竭盡全力解決顧客的問題。 ? 檢查你的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度。 ? 該公司的經(jīng)營業(yè)績長久居于全美排行的前 50 名之列 。 在服務工作中．誰在做什么工作 ?你和服務人員是如何組織的 ? 你理想中的組織框架是什么樣的 ?應該如何監(jiān)管 ? 能表現(xiàn)出所有部門運行正常的可見或可測量的跡象是什么 ? 建立高效的服務團隊 崗位說明書的模式 ?崗位名稱 ?需要的知識 ?需要的技能 ?需要的行為品質(zhì) ?技能 /行為標準 ?期望的結(jié)果 理想的顧客服務工作人員特質(zhì) ?喜歡與人打交道 ?在陌生人中間能感覺自然 ?對某個集體或某個地方有歸屬感 ?能較好地控制自己的感情 ?與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求 ?有較強的同理心 ?總體上信任他人的感覺 ?強烈的自尊 如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務 能力的崗位應聘者 ? 抽象提問： ?當你與顧客打交道時，你認為最重要的是什么？ ?從你過去的工作經(jīng)驗來看，哪種顧客最難應付？為什么？