【正文】 進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。 ，無高低不平現(xiàn)象。 b) 市場調(diào)研的步驟 1 確定問題和調(diào)研的目的 要清楚地認識其市場調(diào)研的方向 . 2 制定調(diào)研計劃 針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計劃 . 3 收集有關(guān)信息 按制定的計劃進行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準確性。 4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳 廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語的設(shè)立，宣傳的冊子（等等）。（強調(diào)總臺的作用） 4] 無論顧客需要什么，商場將盡全力為你服務(wù)，“只 要您滿意”作為格言。 5]廣播咨詢： 為方便廣場業(yè) /租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。 協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。 C] 必須熟知票務(wù)訂購程序，認真、仔細地登記顧客資料 。 廣播咨詢員職責(zé) A] 熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負責(zé)人。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。 4. 接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 總臺交接班流程 整理好工作臺 整理檢查當(dāng)天所有物品，歸類擺放 清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生 3檢查、調(diào)試工作設(shè)備 交班人員向接班人員如實反映情況如（工作日記） 接班人員檢查交班人員工作完成狀況 無問題 發(fā)現(xiàn)問題 向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報上級處理 在不影響繼續(xù)工作的情況下上級及時處理 交接班清點款項簽收有關(guān)登記表格 結(jié)束交接班工作 緊急救護 突發(fā)事 件 有人受傷 有人暈倒 被困電梯 通知人員迅速到位（帶齊急救用品） 1]察看當(dāng)事人狀況 2]根據(jù)不同的情況施行急救處理 3]傷情嚴重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救 4]電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場處理。只有健全業(yè) /租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才 可能留住舊業(yè) /租戶，吸引新業(yè) /租戶。 ，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。 。 ，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。 1． 2 保險在物業(yè)管理中的作用 1） 保證物業(yè)財產(chǎn)安全 保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導(dǎo)被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 3） 管理人員工作中的意外事故 物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險及公共責(zé)任除外。 物管部應(yīng)在大廈竣工時，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號，成本價，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。 F] 辦公費。 B] 堅持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動日的全面安全檢查。 .2 竣工驗收的種類 建筑工程項目的竣工驗收可以分為隱蔽工程驗收、分期驗收、單項工程驗收、全部工程驗收。 營業(yè)執(zhí)照的需求 物業(yè)管理向工商管理部門辦理營業(yè)執(zhí)照應(yīng) 出具以下文件： A] 名稱核準通知書 B] 資信證明 C] 物業(yè)管理合同 D] 公司章程 E] 可行。 H] 抓好滅火管理的平時訓(xùn)練、火災(zāi)監(jiān)控、火災(zāi)的撲救與人員疏散。消防工作有了失誤，物業(yè)財產(chǎn)就將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)? 全部毀于一旦而禍及左鄰右舍，給社會帶來極大的不安定因素。 D] 清潔衛(wèi)生費。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投保“公共責(zé)任險”種。業(yè) /租戶可自行投保，物 業(yè)管理公司可為使用人代辦。如：漏電、漏稅、漏氣等。 物業(yè)管理保險制度 1． 物業(yè)管理與保險的關(guān)系 1． 1 保險的概念 保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。 。 。 防火措施 ： 。 當(dāng)營業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè) /租戶進駐大廈時，租賃合同的執(zhí)行就要依靠 管理部的服務(wù)工作來維系，其工 作質(zhì)量的優(yōu)劣還會影響到日后業(yè) /租戶對管理 公司的形象。 3] 記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責(zé)審閱簽名。 2. 交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情 1. 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。 D] 每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。 票務(wù)代訂員工職責(zé) A] 必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。 收集客戶對廣場物業(yè)經(jīng)營的建議。 3]郵件收遞： 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。 2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠、友愛、奉獻”作為企業(yè)精神。對員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時地開展市場調(diào)研活動。 2 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。 2 施肥 根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 6 不 準在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 4 營造良好購物環(huán)境 場內(nèi)部綠化點綴能營造一個良好的環(huán)境促進銷售。 4] 檢查與改進、提高相結(jié)合。 “三查”的要求 “三查”一要認真，二要高標(biāo)準。 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度 圖表 1 嚴格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。 6] 工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。 5] 清潔人員應(yīng)該嚴格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 B] 操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。 C] 用濕拖把將地面拖抹干凈。 不定期清潔工作 1] 根據(jù)業(yè) /租戶要求清洗客戶內(nèi)場地。 7] 擦拭、清潔消防閘（半年一次）。 9)不時地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。 衛(wèi)生間的保潔 1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。 9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 衛(wèi)生間清潔 1)衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。 辦公室清潔 1) 將辦公室窗打開，保證空氣流通。 2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。 2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 8)負責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。 1. 工作內(nèi)容 1] 地面層 2] 各樓層的入口以及公共走道 3] 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿 4] 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5] 總臺 6] 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅 7] 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 8] 衛(wèi)生間 9] 安全出口樓梯及扶手 10]植物、花卉、盆缸 11]所有墻面、墻柱 12]天花、吊頂 2. 時間安排 3. 清潔工作步驟： 地面層清潔 1)上午換好工作服裝，到管理部簽到。 8] 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。 8] 咨詢臺上無灰塵。 3] 管理處必須結(jié)清業(yè) /租戶借鋪位的押金、臨時出入證押金等。 2 退證 業(yè) /租戶將出入證交回管理部。 7] 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 6] 對業(yè) /租戶或業(yè)主入伙時應(yīng)及時交予管理合約、業(yè) /租戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。 g) 經(jīng)總經(jīng)理審批由管理部發(fā)放《開業(yè)許可證》。 d) 業(yè) /租戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項，管理部 經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè) /租戶與各部門的關(guān)系。 工程部對業(yè) /租戶資料提出整改意見，管理部報總經(jīng)理審批以上業(yè) /租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請業(yè) /租戶或其承包商進行整改。 1] 管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè) /租戶前往單元。 3] 代理商資格證書及代理書。 d) 按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進行對照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商提供。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。此外，亦要讓業(yè) /租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間 ， 加時空調(diào)費及業(yè)主提供之基本設(shè)施。 驗收準備工作 a) 在未驗收前，駐場經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會議； b) 由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和 組織架構(gòu)； c) 駐場經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。 2] 《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 c) 管理部與工程部同業(yè) /租戶對其單元進行驗收。 b) 工程部審批業(yè) /租戶所提交資料。 6] 提供《施工管理條例》 、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè) /租戶書》。 f) 業(yè) /租戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務(wù)部，財務(wù)驗明，按章歸還出入證押金。 5] 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。 3 業(yè) /租戶拜訪的流程 業(yè) /租戶遷出辦理 1 遷出申請 業(yè) /租戶向租務(wù)處 /管理部提交遷出申請表。 2] 業(yè) /租戶到財務(wù)部結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費用及以往所欠的費用，包括租金、管理費、水電 空調(diào)費等。 7] 指示牌上無灰塵。 7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 清潔步驟 衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項衛(wèi)生清潔工作井然有序地進行，根據(jù)實際情況制定本制度。 7)擦拭總臺前面的導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。 玻璃門窗清潔 1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用 A字鋁合金梯輔助。 貨運電梯清潔 1打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。 C] 清潔觀光電梯玻璃，使之無污點。 8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。 8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。 4. 保潔工作步驟 保潔的目的即是確保以上清潔項目隨時達到清潔標(biāo)準 。 8)如遇見地板有垃圾紙屑 等雜物，應(yīng)及時清掃，確保地面無雜物。 6] 清洗天花部件（半年一次）。 14]徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 B] 將地上的嘔吐物清潔干凈。 2] 操作制度 A] 在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點、功率。 4] 清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。 5] 使用工具中，應(yīng)愛護清潔工具。 5] 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準，還包括測定、考核等內(nèi)容。 綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣 中細菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。 5 不準在綠化地帶堆放雜物。 場外部草坪植物的管理 1 澆水量 根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。 場內(nèi)外綠化管理應(yīng)達標(biāo)準 1 植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。 綠化工作審核 大廈巡視表 巡視日期 巡視人員： 園林綠化 標(biāo)準 評語 優(yōu) 可以 劣 1． 園丁上、下班記錄 2． 園丁園藝技術(shù)證書 3． 樹苗、花苗培植、保養(yǎng) 4． 每日、每月工作程序表 5． 時花、季花之定購 6．園藝工具用品 警告牌：近制采 裝置載花草 8．花圃圍柵 9．其他 形象策劃 市場調(diào)研 a) 管理部制定市場調(diào)研的重要性 掌 握最新的市場動態(tài)，提供快速正確的信息。（用各類視覺性信息傳達媒體以統(tǒng)一形象） 2] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。 1] 提供最優(yōu)的服務(wù)、