【正文】 只 要您滿意”作為格言。 2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠、友愛、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。 3 從理念角度 為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。 2] 對所有經(jīng)營管理者的行為加以規(guī)范等。 4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳 廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語的設(shè)立，宣傳的冊子（等等）。對員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。 形象宣傳 1 從視覺角度 1] 設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。 5 提出調(diào)研結(jié)果 將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報告。 b) 市場調(diào)研的步驟 1 確定問題和調(diào)研的目的 要清楚地認(rèn)識其市場調(diào)研的方向 . 2 制定調(diào)研計劃 針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計劃 . 3 收集有關(guān)信息 按制定的計劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時地開展市場調(diào)研活動。 8 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。 6 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。 ，無高低不平現(xiàn)象。 2 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。 8 定期洗塵 由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚(yáng)，會影響樹木生長和美化效果 故 養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。 6 禁止事項 禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 4 修枝整形 根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生 長情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項目通常在冬季進(jìn)行。 2 施肥 根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 4 采摘陽光 光處進(jìn)行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。 3 澆水 根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。 場內(nèi)部盆栽植物的管理 1 施肥 根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在 場內(nèi)無異味的散發(fā) 。 6 不 準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 4 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。 2 不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。 2 內(nèi)部盆栽植物。 4 營造良好購物環(huán)境 場內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營造一個良好的環(huán)境促進(jìn)銷售。 3 保護(hù)環(huán)境。 2 美化生活。 7] 清潔管理審核 (每月 大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 清潔部 標(biāo)準(zhǔn) 評語 優(yōu) 可以 劣 1． 清潔部觀感、整潔 2．員工上、下班登記 3．每日工作分布表 4．督導(dǎo)巡查報告 5．清潔物資 /日用品： A． 領(lǐng)取、交收登記 B． 派發(fā)、簽收登記 6．每日工作訓(xùn)令 7．員工用膳 /休息處理 8．每日垃圾處理 9．員工制服登記 10．員工人 事記錄 11．員工每月考勤 12．臨時員工招聘記錄 13．清潔機(jī)械用品保存 綠化管理 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素 . 1 綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。 4] 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。 3] 檢查與測定、考核相結(jié)合。 2] 檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。此外，還要做到以下四個結(jié)合： 1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。 “三查”的要求 “三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。 3] 部門主管抽查。 2] 管理員巡查。 “ 三查 ” 制度 1] 員工自查。 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度 圖表 1 嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。 3] 批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為 他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。 1] 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。 6] 工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。 4] 清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時需以舊換新。 2] 常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際需求分配給清潔員工。 清潔物料領(lǐng)用制度 為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最 大 效率特制定本制度。 5] 清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 3] 清潔人員不提私自拔動任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。 2] 清潔人員在超過 2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單 腳踏在凳子上，以免摔傷。 D] 設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。 B] 操作前，先清理場地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。 F] 歸還設(shè)備時，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時報修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。 D] 使用設(shè)備時如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作 。 B] 領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。 C] 用濕拖把將地面拖抹干凈。 2] 嘔吐的清潔工作 A] 如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。 B] 隨時隨地地將 各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。 特殊清潔工作 1] 雨天的清潔工作 A] 遇到雨天，應(yīng)在廣場六個主要入口放上防水地毯。 不定期清潔工作 1] 根據(jù)業(yè) /租戶要求清洗客戶內(nèi)場地。 13]擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 11]拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。 9] 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周 一次）。 7] 擦拭、清潔消防閘（半年一次）。 5] 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。 3] 消毒垃圾箱（每周一次）。 清潔周期性工作 1] 清掃停車場地面（每周兩次）。 9)不時地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。 7)公共走道的衛(wèi)生保潔。 5)用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。 3)檢查烘手機(jī)是否完好。 衛(wèi)生間的保潔 1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。 5) 地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。 4)地庫清潔。 2)將垃圾運(yùn)送到垃 圾房。 9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 7)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。 5)補(bǔ)齊卷筒紙。 3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵。 衛(wèi)生間清潔 1)衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。 7)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。 5)整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。 3)用吸塵器將地毯清吸干凈。 辦公室清潔 1) 將辦公室窗打開，保證空氣流通。 B] 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。 2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 4)清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。 2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。 4)清潔玻璃，使之光亮、無手印。 2)用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。 4)用地托將地下的滴水抹干。 2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 3)每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。 入口處地面清潔 1)每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。 10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。 8)負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。 6)清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。 4)地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。 3)清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。 1. 工作內(nèi)容 1] 地面層 2] 各樓層的入口以及公共走道 3] 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿 4] 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5] 總臺 6] 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅 7] 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 8] 衛(wèi)生間 9] 安全出口樓梯及扶手 10]植物、花卉、盆缸 11]所有墻面、墻柱 12]天花、吊頂 2. 時間安排 3. 清潔工作步驟： 地面層清潔 1)上午換好工作服裝，到管理部簽到。 4) 電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔 ， 光亮。 2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個空調(diào)風(fēng)口無塵土。 10]下水道口無集水。 8] 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。 6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。 4] 墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。 2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。 8] 咨詢臺上無灰塵。 6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進(jìn)行定期消毒。 4] 場內(nèi)椅子、花盆上無塵、 無 污。 2] 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。 3] 管理處必須結(jié)清業(yè) /租戶借鋪位的押金、臨時出入證押金等。 3] 1] 財務(wù)部在《驗收合格報告》收到 15日內(nèi)將租賃定金退還業(yè) /租戶。 業(yè) /租戶退租流程表 業(yè) /租戶提交退租申請 租賃處向管理處提交業(yè) /租戶退租情況及意見 業(yè) /租戶持有關(guān)手續(xù)到物管處管理部 管理部將退租申請復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部 工程部對租賃場所進(jìn)行驗收，出具《驗收合格報告》報管理部、財務(wù)部 若有需要業(yè) /租戶修善和整改的項目應(yīng)書面通知業(yè) /租戶和管理部 1]已裝修固定不能拆走有特殊情況另外處理。 4 結(jié)算 業(yè) /租戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財務(wù)部憑工程部提交的驗收單，管理部提交的證明管理員每天巡查場內(nèi)，每個業(yè) /租戶 定期 拜訪 拜訪情況記錄于《建議 /意見登記表》向部門主管匯報 與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行 反饋解決給業(yè) /租戶，并了解滿意程度 制《業(yè) /租戶拜訪 匯 報》報物業(yè)總經(jīng)理 退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項。 2 退證 業(yè) /租戶將出入證交回管理部。 3] 了解業(yè) /租戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 2 業(yè) /租戶拜訪內(nèi)容 1] 讓業(yè) /租戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。 2] 加強(qiáng)溝通，讓業(yè) /租戶配合，協(xié)助管理處工作。 7] 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電 6] 話、簽字。 4] 對于業(yè) /租戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給業(yè) /租戶解 決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè) /租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。 3] 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。 6] 對業(yè) /租戶或業(yè)主入伙時應(yīng)及時交予管理合約、業(yè) /租戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。 4] 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。 2] 物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。業(yè) /租戶開業(yè)后，工程部將落實遺漏工程通知業(yè) /租戶整改完畢后， 三 個部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財務(wù)部退還裝修押金。 g) 經(jīng)總經(jīng)理審批由管理部發(fā)放《開業(yè)許可證》。 4] 工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。 工程部驗收業(yè) /租戶裝修完的設(shè)施。 1] 提交竣工圖，報管理處審核。 d) 業(yè) /租戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項，管理部 經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè) /租戶與各部門的關(guān)系。 5] 配備電表并記下電表讀數(shù)加封。 3] 辦理 動火證 ，配備滅火器。 1] 辦理裝修期間 臨時出入證。 工程部對業(yè) /租戶資料提出整改意見，管理部報總經(jīng)理審批以上業(yè) /租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請業(yè) /租戶或其承包商進(jìn)行整改。 3] 承包商提交二次裝修圖紙。 1] 業(yè) /租戶提交二次裝修申請表。