【正文】 1） 接受主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù)； 2） 監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人員工作。 17） 負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作； 18） 負(fù)責(zé)業(yè) /租戶水、電表的 抄查，準(zhǔn)時(shí)向業(yè) /租戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單； 19） 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè) /租戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪 ， 并做好回訪記錄統(tǒng)計(jì)總結(jié)； 20） 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案； 物業(yè)管理員 1） 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。 3] 《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 2] 辦理《 施工許可證 》。 投訴處理須知 如何有效避免投訴 ? 1] 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。 3] 提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。 樓道清潔 1] 樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。 11)清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。 扶手欄桿的清潔 1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。 4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。 4)用清潔布擦臺(tái)面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。 10]電梯門槽坑的清洗（半年一次）。 C] 領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。 日常清潔用具的領(lǐng)用 1] 每層可開辟一單獨(dú)房間，用于存 放常用清潔工具。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要 求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。 場(chǎng)外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場(chǎng)所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。 2 換盆 根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 ，無雜亂現(xiàn)象。 2 從行為角度 1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。內(nèi)容包括 ：商場(chǎng)導(dǎo)購，失物招領(lǐng)，介紹業(yè) /租戶經(jīng)營，發(fā)放宣傳單等。 D] 準(zhǔn)確及時(shí)地將顧客所購票送之手中。 2. 回答顧客問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。 通知當(dāng)事人家屬 聯(lián)系不上應(yīng)留言 說明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點(diǎn) 留聯(lián)系電話及地址 記錄、留檔 1] 記錄事件發(fā)生過程 2] 記錄事件處理方法 QR/OP22 3] 見 服務(wù)質(zhì)量投訴 世哲學(xué) 登記 1]登記針對(duì)那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴 2]登記投訴的對(duì)象 3]登記顧客對(duì)問題的看法 4]顧客簽名留電話號(hào)碼及聯(lián)系地址 具體落實(shí) 1]找當(dāng)事人了解實(shí)情 2]找證明人證實(shí) 解決、處理 屬業(yè) /租戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見?！? 。 房內(nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。 4） 物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù) 物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是業(yè) /租戶需要， 物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。 3. 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任 在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是： 1． 火災(zāi)、爆炸 2． 暴雨、洪水 3． 空中運(yùn)行物體墜落 4． 被保險(xiǎn)人自有的供電 、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失； 4. 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任 由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任； 1） 自然磨損 2） 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，敝中心特制定設(shè)施有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以供 參閱，其解釋權(quán)歸敝中心物管部。 C] 對(duì)檢查出的消防安全隱患、存在問題，一定要督促有關(guān)主辦單位制訂整改措施，限期整改。 提出工程遺漏和缺陷，并跟進(jìn)相關(guān)工作。物業(yè)管理合同應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定以下內(nèi)容： A] 管理項(xiàng)目 B] 管理內(nèi)容 C] 管理費(fèi)用 D] 雙方權(quán)力與義務(wù) E] 合同期限 F] 違約責(zé) 任 G] 其它 2 《 業(yè)主公約 》是維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益和公共秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，物業(yè)管理公司與業(yè)主共同遵守的公約，公約應(yīng)包括以下內(nèi)容： A] 業(yè)主的權(quán)利、義務(wù) B] 業(yè)主大會(huì)組成、作用 C] 業(yè)主委員會(huì)組建、作用 D] 違約的責(zé)任 E] 其它事項(xiàng) 消防監(jiān)督的管制 消防工作在物業(yè)管理工作中占有重要的地位，在高層樓宇管理中更顯突出。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上映承擔(dān)的賠償 金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)俄賠償。 2） 設(shè)備事故 物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。 ，保持通道暢通。一般 業(yè) /租戶檔案包括以下的資料： 1） 收集業(yè) /租戶單位資料 2） 業(yè) /租戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金 3） 業(yè) /租戶裝修工程文件 4） 業(yè) /租戶遷入時(shí)填具之資料 5） 業(yè) /租戶資料補(bǔ)充 1． 業(yè) /租戶聯(lián)絡(luò)資料 2． 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 3． 管理人員在日常職務(wù)常與業(yè) /租戶人事變遷資料 6） 業(yè) /租戶與管理處往來文件 7） 業(yè) /租戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄 8） 業(yè) /租戶請(qǐng)修記錄 9） 業(yè) /租戶投訴記錄 10) 業(yè) /租戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料） 3． 11 防火管理制度 保安部處理程序 1． 0 報(bào)警： 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知 （ 1）監(jiān)控室 （ 2）保安領(lǐng)班 報(bào)警人應(yīng)報(bào)清著火地點(diǎn)、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報(bào)警人姓名等； 2． 0 接警： 監(jiān)控人員將所報(bào)時(shí)間、內(nèi)容詳細(xì) 記錄，并迅速通知： （ 1） 保安主任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理 （ 2） 工程經(jīng)理、副經(jīng)理 （ 3） 總經(jīng)理 （ 4） 商場(chǎng)辦公室、老大樓保衛(wèi)科 上述人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場(chǎng)級(jí)別最高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)總指揮； 根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見報(bào) 119火警電話； 工程部處理程序： 1． 0 水的處理： （ 1） 指派一名員工在消防泵房按命令啟動(dòng)、關(guān)閉消防泵； （ 2） 確保消防泵運(yùn)轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷； 2． 0 電的處理 ： （ 1） 指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷； （ 2） 并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場(chǎng)必需的照明； （ 3） 確保消防用電不間斷； 3． 0 電梯的處理 ： （ 1） 客梯自動(dòng)降 至底層關(guān)閉； （ 2） 消防梯切換為手動(dòng)控制交消防隊(duì)員、保安部使用； 4． 0 防火卷簾門的處理 ：點(diǎn)動(dòng)或連動(dòng)關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門； 5． 0 檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備 、空調(diào)裝置和煤氣總閥； 6． 0 組織人員 投入滅火，必要時(shí)向消防隊(duì)員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備的情況； 物管部處理程序 ： 組織人員投入滅火； 搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達(dá)指定的安全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)撤離人數(shù)，安撫顧客情緒； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場(chǎng)無遺留人員后親上商場(chǎng)并通 知保安部； 撤離樓面時(shí)，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)： 決定是否報(bào) 119火警電話； 調(diào)集力量，布置疏散救護(hù)人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開啟應(yīng)急廣播的區(qū)域； 安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施； 密切注意商場(chǎng)內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒； 檢查執(zhí)行情況； 消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)之火場(chǎng)總指揮報(bào)告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹 執(zhí)行； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)布置： A、疏散和救護(hù) 劃定安全區(qū)： 保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)； 疏散： （ 1） 保安員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向安全區(qū)域疏散； （ 2） 在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向； （ 3） 安排保安員護(hù)送行動(dòng)不便的人員從消防電梯疏散；安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)； （ 4） 在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，并安撫顧客情緒； 疏散秩序： （ 1） 第一疏散著火層； （ 2） 第二疏散著火層以上樓層； （ 3） 第三疏散著火層以下樓層； （ 4） 第四從消防通道疏散顧客； （ 5） 第五從消防電梯疏散行動(dòng)不便和老弱顧客； B、撲救要點(diǎn)： 在火勢(shì)能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器撲 救力度不夠時(shí)，用消防水槍撲救 撲救時(shí)，首先要控制火勢(shì)蔓延，然后才考慮撲滅； 力量布置應(yīng)首先考慮在火勢(shì)蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周圍及上層設(shè)防； 電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救； C、 防排煙： （ 1） 指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會(huì)用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行走，必要時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)風(fēng)向、火勢(shì)的地形及時(shí)排煙； （ 2） 視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以 （ 3）隔離并阻止火勢(shì)蔓延； D、安全警戒： （由保安部落實(shí)，必要時(shí)其他部門協(xié)同實(shí)施） 執(zhí)行； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)布置： A、疏散和救護(hù) 劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)； 疏散： （ 5） 保安員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向安全區(qū)域疏散； （ 6） 在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向； （ 7） 安排保安員護(hù)送行動(dòng)不便的人員從消防電梯疏散；安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)； （ 8） 在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，并安撫顧客情緒； 疏散秩序： （ 6） 第一疏散著火層； （ 7） 第二疏散著火層以上樓層； （ 8） 第三疏散著火層以下樓層； （ 9） 第四從消防通道疏散顧客； （ 10） 第五從消防電梯疏散行動(dòng)不便和老弱顧客； B、撲 救要點(diǎn)： 在火勢(shì)能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器撲救力度不夠時(shí)，用消防水槍撲救 撲救時(shí)，首先要控制火勢(shì)蔓延，然后才考慮撲滅； 力量布置應(yīng)首先考慮在火勢(shì)蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周圍及上層設(shè)防； 電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救； C、 防排煙： （ 3） 指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會(huì)用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行走，必要時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)風(fēng)向、火勢(shì)的地形及時(shí)排煙； （ 4） 視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以 （ 3）隔離并阻止火勢(shì)蔓延； D、安全警戒： （由保 安部落實(shí)，必要時(shí)其他部門協(xié)同實(shí)施） 職責(zé) ：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉庫用品日常防火安全工作。 2] 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。 E] 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購，此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實(shí)施。（用各類視覺性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象） 2] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。 場(chǎng)內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn) 1 植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。 5 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。 5] 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。 4] 清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。 B] 將地上的嘔吐物清潔干凈。 6] 清洗天花部件（半年一次）。 4. 保潔工作步驟 保潔的目的即是確保以上清潔項(xiàng)目隨時(shí)達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn) 。 8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。 貨運(yùn)電梯清潔 1打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。 7)擦拭總臺(tái)前面的導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架