【正文】 傷害保險及公共責(zé)任除外。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。 3） 管理人員工作中的意外事故 物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故 1） 自然災(zāi)害 自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。 1． 2 保險在物業(yè)管理中的作用 1） 保證物業(yè)財產(chǎn)安全 保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導(dǎo)被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 ，必須仔細檢查，確保切斷所有電源。 ，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。 。 。 ，并保證其完好可用。 ，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。 4. 業(yè) /租戶檔案管理 業(yè) /租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。只有健全業(yè) /租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才 可能留住舊業(yè) /租戶，吸引新業(yè) /租戶。負責(zé)公共區(qū)域各樓層 的各項服務(wù)場地管理，也是面對業(yè) /租戶各類服務(wù)關(guān)系。 總臺交接班流程 整理好工作臺 整理檢查當(dāng)天所有物品，歸類擺放 清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生 3檢查、調(diào)試工作設(shè)備 交班人員向接班人員如實反映情況如（工作日記） 接班人員檢查交班人員工作完成狀況 無問題 發(fā)現(xiàn)問題 向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報上級處理 在不影響繼續(xù)工作的情況下上級及時處理 交接班清點款項簽收有關(guān)登記表格 結(jié)束交接班工作 緊急救護 突發(fā)事 件 有人受傷 有人暈倒 被困電梯 通知人員迅速到位（帶齊急救用品） 1]察看當(dāng)事人狀況 2]根據(jù)不同的情況施行急救處理 3]傷情嚴重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救 4]電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場處理。 9. 交接班檢查記錄： 1] 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“”號。 4. 接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 5. 面帶微笑真誠服務(wù)，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。 總臺服務(wù)接待中注意事項 應(yīng)答顧客和業(yè) /租戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。 廣播咨詢員職責(zé) A] 熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負責(zé)人。 B] 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。 C] 必須熟知票務(wù)訂購程序，認真、仔細地登記顧客資料 。 D] 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。 協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。 執(zhí)行管理部下達的工作指令。 5]廣播咨詢： 為方便廣場業(yè) /租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。 2]票務(wù)代購： 為方便業(yè) /租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機票火車票的需要， 總臺 設(shè) 有辦理此項工作的機構(gòu)。（強調(diào)總臺的作用） 4] 無論顧客需要什么，商場將盡全力為你服務(wù)，“只 要您滿意”作為格言。 3 從理念角度 為形象定位與傳播的起始點，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。 4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳 廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語的設(shè)立，宣傳的冊子（等等）。 形象宣傳 1 從視覺角度 1] 設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。 b) 市場調(diào)研的步驟 1 確定問題和調(diào)研的目的 要清楚地認識其市場調(diào)研的方向 . 2 制定調(diào)研計劃 針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計劃 . 3 收集有關(guān)信息 按制定的計劃進行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。 8 嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。 ，無高低不平現(xiàn)象。 8 定期洗塵 由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果 故 養(yǎng)護人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。 4 修枝整形 根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生 長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。 4 采摘陽光 光處進行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。 場內(nèi)部盆栽植物的管理 1 施肥 根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在 場內(nèi)無異味的散發(fā) 。 4 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。 2 內(nèi)部盆栽植物。 3 保護環(huán)境。 7] 清潔管理審核 (每月 大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 清潔部 標(biāo)準(zhǔn) 評語 優(yōu) 可以 劣 1． 清潔部觀感、整潔 2．員工上、下班登記 3．每日工作分布表 4．督導(dǎo)巡查報告 5．清潔物資 /日用品： A． 領(lǐng)取、交收登記 B． 派發(fā)、簽收登記 6．每日工作訓(xùn)令 7．員工用膳 /休息處理 8．每日垃圾處理 9．員工制服登記 10．員工人 事記錄 11．員工每月考勤 12．臨時員工招聘記錄 13．清潔機械用品保存 綠化管理 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進消費的一大重要因素 . 1 綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。 3] 檢查與測定、考核相結(jié)合。此外，還要做到以下四個結(jié)合： 1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。 3] 部門主管抽查。 “ 三查 ” 制度 1] 員工自查。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。 1] 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。 4] 清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時需以舊換新。 清潔物料領(lǐng)用制度 為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最 大 效率特制定本制度。 3] 清潔人員不提私自拔動任何機器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。 D] 設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。 F] 歸還設(shè)備時，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時報修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。 B] 領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。 2] 嘔吐的清潔工作 A] 如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點。 特殊清潔工作 1] 雨天的清潔工作 A] 遇到雨天，應(yīng)在廣場六個主要入口放上防水地毯。 13]擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 9] 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周 一次）。 5] 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。 清潔周期性工作 1] 清掃停車場地面（每周兩次）。 7)公共走道的衛(wèi)生保潔。 3)檢查烘手機是否完好。 5) 地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。 2)將垃圾運送到垃 圾房。 7)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。 3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。 7)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。 3)用吸塵器將地毯清吸干凈。 B] 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。 4)清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。 4)清潔玻璃，使之光亮、無手印。 4)用地托將地下的滴水抹干。 3)每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。 10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。 6)清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。 3)清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。 4) 電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔 ， 光亮。 10]下水道口無集水。 6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。 2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。 6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。 2] 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。 3] 1] 財務(wù)部在《驗收合格報告》收到 15日內(nèi)將租賃定金退還業(yè) /租戶。 4 結(jié)算 業(yè) /租戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財務(wù)部憑工程部提交的驗收單，管理部提交的證明管理員每天巡查場內(nèi)，每個業(yè) /租戶 定期 拜訪 拜訪情況記錄于《建議 /意見登記表》向部門主管匯報 與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行 反饋解決給業(yè) /租戶，并了解滿意程度 制《業(yè) /租戶拜訪 匯 報》報物業(yè)總經(jīng)理 退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項。 3] 了解業(yè) /租戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 2] 加強溝通，讓業(yè) /租戶配合，協(xié)助管理處工作。 對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電 6] 話、簽字。 3] 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。 4] 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。業(yè) /租戶開業(yè)后，工程部將落實遺漏工程通知業(yè) /租戶整改完畢后， 三 個部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財務(wù)部退還裝修押金。 4] 工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。 1] 提交竣工圖，報管理處審核。 5] 配備電表并記下電表讀數(shù)加封。 1] 辦理裝修期間 臨時出入證。 3] 承包商提交二次裝修圖紙。 2] 填寫設(shè)備移交表 (業(yè) /租戶簽名 )。 3] 填寫 業(yè) /租戶資料 登記表。 2] 被委托人身份證明原件及復(fù)印件。 業(yè) /租戶應(yīng)出示證明： 1] 本人身份證明的原件及復(fù)印件。 d) 將所有有關(guān)資料歸檔 。每日定時負責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場所不留雜物，不缺水、不死苗，定時對商場內(nèi)盆栽植物進行養(yǎng)護，保證不枯黃、不死亡； 4） 檢查、記錄、報告植物生長情況，及時處理違章事件； 5） 保管好用品、用具、用劑； 物管部管理制度 物業(yè)驗收程序 . 所有工程驗收都應(yīng)由發(fā)展商前頭。 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)描述 物業(yè)經(jīng)理 1） 收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報告及每天之投訴記錄，并處理跟進； 2） 編制及 安排各級管理員工輪值表，并報行政人事部； 3） 定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 4） 監(jiān)管大廈管理員之運作及安排； 5） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 6） 制定大廈設(shè)備使用方法及守則； 7） 每月召集所轄管理員之工作會議； 8） 督導(dǎo)各管理助理； 9） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 10） 協(xié)助追收管理費之工作； 11） 檢查大廈管理日志，跟進所列問題； 12） 跟進處理突發(fā)事件； 物業(yè)助理 1） 收取及審閱大廈之管理巡樓報告及每天之投訴記錄； 2） 定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 3） 監(jiān)管大廈管理員之運作及安排； 4） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 5） 協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則； 6） 督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作； 7） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 8） 制訂一般之文書通告表格等工作； 9） 追收管理費之工作； 10） 檢查大廈管理日志； 11） 協(xié)助處理突發(fā)事件； 12） 定期整理大廈之業(yè) /租戶資料； 13） 執(zhí)行上級所指派之工作； 14） 熟悉管理處各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè) /租戶情況； 15） 負責(zé)辦理業(yè) /租戶的入住以及業(yè) /租戶的退房手續(xù)，裝修審查； 16） 負責(zé)裝修檔案，業(yè) /租戶檔案、管理處文書檔案的管理。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng) 之能量，予業(yè) /租戶認識。 客戶服務(wù)部 負責(zé)業(yè) /租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè) /租戶事物方面，首要任務(wù)是推動業(yè) /租戶的教育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護業(yè)主合法權(quán)益、及促進業(yè) /租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。編制成業(yè) /租戶手冊提供予業(yè) /租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設(shè)施之養(yǎng)護，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。 3） 遵守公司制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗， 樹立良好形象； 4） 以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負責(zé)