【正文】 、各部門按照批準(zhǔn)的物資采購申請，按照《供方管理和采購控制程序 》保證供應(yīng)。 、公司提供安全及具有良好衛(wèi)生條件的工作環(huán)境，推行 5S 規(guī)范化管理，要求員工養(yǎng)成自覺維護環(huán)境的習(xí)慣。 、支持性工具 、 JW/AB25 考勤管理制度 、 JW/AB26 廚房獎懲制度 、 JW/AB27 食堂考核細則 管理與服務(wù)的實施 、實施服務(wù)的策劃 、對常規(guī)性的物業(yè)管理及石材保養(yǎng)工作過程的策劃結(jié)果，本手冊給出了 樓層保潔周計劃、外圍員工周工作計劃、石材保養(yǎng)工程質(zhì)量合格評定標(biāo)準(zhǔn)等文件，此外 各類規(guī)章制度、管理辦法、工作程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)等文件中也有所涉獵，要求全體員工在日常工作中予以執(zhí)行。 、在開展上述工作之前，公司相關(guān)部門應(yīng)先進行充分的策劃準(zhǔn)備，必要時，由公司經(jīng)理組織有關(guān)人員召開會議進行策劃。 、確定員工在活動中的工作標(biāo)準(zhǔn)，并在實施時予以必要的檢查。 、支持性文件 、 JW/AB28 年度工作計劃 、 JW/AB29 月工作計劃表 、 JW/AB30 石材保養(yǎng)工程質(zhì)量合格評定標(biāo)準(zhǔn) 、 JW/AB31 樓層保潔周計劃 、 JW/AB32 外圍員工周工作計劃 、 JW/AB33 餐飲服務(wù)食品安全管理制度 。 、對日常服務(wù)有關(guān)要求的評審。 、評審時機： 、與客戶簽訂合同、協(xié)議、委托書、通知單之前； 、在承諾為客戶提供各種服務(wù)之前。合同評審?fù)瓿珊蠼挥晒酒刚埖穆蓭煂贤瑵M足法律法規(guī)的要求情況進行評審，并提出改進意見。 、對會議服務(wù)要求的評審 會議保潔部和餐飲部接 到客戶會議服務(wù)要求后，對會議服務(wù)要求進行評審，如確認可以滿足客戶要求時，填寫《會議預(yù)定單》，作為評審記錄。 、取得一致后，相應(yīng)的合同、協(xié)議、委托書、通知單應(yīng)得到修改，并及時傳達到 相關(guān)部門和人員，確保相關(guān)人員知道已變更的服務(wù)要求。 職責(zé) 、工程維修部負責(zé)設(shè)備的備品備件合格供方進行評審并組織采購。餐飲部按照《餐飲部物資采購管理規(guī)定》對食材采購、驗收。 ③ 、評價供方的價格是否合理，交付和服務(wù)是否滿足要求。評審時要收集供方的供貨能力、營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)資質(zhì)等信息。 、會議保潔部負責(zé)對石材保養(yǎng)所需的耗材的合格供方進行評審，并組織采購。 支持性工具 、 JW/AB34 合同管理制度 、 JW/A22 合同審批單 、 JW/A23 報修 /維修記錄 、 JW/A24 會議預(yù)定單 、設(shè)計與開發(fā) （刪減） 、供方管理和采購控制程序 目的 確保采購過程處于受控狀態(tài)，以保證采購的產(chǎn)品、物資、勞務(wù)供方的質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面符合要求。 上述記錄由各相關(guān)部門負責(zé)保存。 、合同的簽定、履行、變更及提前解除、保存依據(jù)《合同管理制度》執(zhí)行。 、對外提供服務(wù)合同的評審： 、合同評審內(nèi)容： 、客戶提出的要求是否明確、合理，條款中雙方權(quán)利與義務(wù)是否明確； 、合同中的條款（包括收費標(biāo)準(zhǔn)）是否符合相關(guān)的政策、法規(guī)的規(guī)定； 、條款中的內(nèi)容是否有與客戶所述不一致的地方； 、對客戶所提要求公司是否有能力滿足。 、聘請的律師負責(zé)對合同或協(xié)議的相關(guān)事項進行評審。在承諾為客戶提供各項服務(wù)之前，評審客戶的要求是否有能力予以滿足。 、根據(jù)策劃結(jié)果，由組織部門制定質(zhì)量計劃，可以是策劃方案、會議紀(jì)要、工作安排、通知等形式。 、確定活動的時間、地點、各項具體步驟安排。 、對每月的工作安排，由各 部門制定《月工作計劃表》，報主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，由經(jīng)理或經(jīng)理授權(quán)人批準(zhǔn)后實施。 、制定員工守則，嚴格執(zhí)行，樹立良好的道德風(fēng)范。 、綜合辦公室負責(zé)服務(wù)提供過程中信息的收集、傳遞，為相關(guān)層次、部門和領(lǐng)導(dǎo)了解情況、指揮決策提供服務(wù)。 、安保部負責(zé)消防設(shè)施的管理。負責(zé)供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、自動門、監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、停車場設(shè)備、環(huán)保設(shè)施設(shè)備等所有設(shè)備的定期維護保養(yǎng)和維 修，確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。 、其他措施包括 : 依據(jù)綜合辦公室制定的相關(guān)規(guī)定，采用工作崗位的調(diào)整、職位的任免、新員工的招聘與錄用等方式，使員工（包括外協(xié)人員）的能力滿足相關(guān)崗位的 需求，并通過日后工作的業(yè)績評定、檢查與考核等方式評價有效性。 、培訓(xùn)的形式包括：外派學(xué)習(xí)、委托講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)等 。 、由于公 司新業(yè)務(wù)的開展、部門組織機構(gòu)及人員的變化、工作內(nèi)容的調(diào)整、新員工的錄用等方面的因素，可能會導(dǎo)致部分員工的能力不能滿足相關(guān)崗位的需求，因此，公司應(yīng)及時采取培訓(xùn)或其他措施以滿足上述需要。 、公司所需資源均應(yīng)按規(guī)定的程序?qū)嵤┛刂啤? 、公司總經(jīng)理負責(zé)提供管理體系以及顧客和相關(guān)方滿意所要求的資源。 、管理評審的跟蹤 、各責(zé)任部門收到《管理評審報告》和《不符合糾正及驗證報告》后應(yīng)在一周內(nèi)制定糾正/預(yù)防措施，并上報綜合辦公室。 、會議結(jié)束后，由綜合辦公室編制《管理評審報告》。 、管理評審資料的準(zhǔn)備 、管理評審的資料由各部門在評審日期前一周交給綜合辦公室，報管理者代表，這些相關(guān)的資料應(yīng)與評審議程安排相一致。 、管理評審議程內(nèi)容應(yīng)包括評審時間、評審目的、評審依據(jù)、評審范圍及評審輸出方式，參加評審公司（人員）等。 、管理者代 表負責(zé)向經(jīng)理報告管理體系整體運行狀況，組織、收集提交管理評審所需的各類資料；協(xié)助總經(jīng)理負責(zé)管理評審實施計劃的審核和落實，組織協(xié)調(diào)實施過程中的各項工作；主持糾正預(yù)防措施的實施、檢查、驗證和報告工作。質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息溝通，也可以采用各種會議、布告欄、內(nèi)部刊物及局域網(wǎng)等 方式。 、橫向溝通 、對于跨公司、跨部門之間需要協(xié)調(diào)、溝通的事宜，可提請經(jīng)理辦公會討論或組織專項會議進行協(xié)商。 、確保建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，并對質(zhì)量環(huán)境和職業(yè)健康安全承擔(dān)第一責(zé)任。 、確保管理體系持續(xù)有效運行，提供所需的資源。 、負責(zé)貫徹執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)，促使各級層人員全面理解并堅持貫徹執(zhí)行。 工作程序 、職責(zé)和權(quán)限 、公司管理體系中各級職能和層次的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系通過以下內(nèi)容予以明確規(guī)定，總經(jīng)理要求各部門將職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系傳達到全 體員工，使全員都明確自己的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，促進管理的有效性。 、河南交通物業(yè)管理有限公司內(nèi)各部門之間通過主管領(lǐng)導(dǎo)匯報會、經(jīng)理辦公會、專項會議、工作通知單等形式進行協(xié)調(diào)、溝通，達到相互了解、相互支持的目的。 、總經(jīng)理在策劃和實施管理體系的改進時，確保更改過程 (如組織機構(gòu)和職責(zé)、權(quán)限的調(diào)換；資源的重新配置，工作方法和活動程序的改進等 )在受控狀態(tài)下進行，使體系在更改期間保持其持續(xù)完整性。 b)、針對內(nèi)部審核和外部審核的結(jié)果，采取改進措施。 、總經(jīng)理批準(zhǔn)了《管理手冊》的頒布令，要求自實施之日起，全體員工認真學(xué)習(xí)，嚴格遵守和貫徹執(zhí)行手冊的各項規(guī)定和要求。 、策劃質(zhì)量管理體系的建立 。 b)、對目標(biāo)的評審修訂即可在管理評審會議時進行 ,又可根據(jù)需要在平時召開的辦公例會中進行。 d）、石材養(yǎng)護工程施工工程竣工一次交驗合格率＞ 98 %； e）、合同履約 率達 100%； 、目標(biāo)的分解和實施：公司在各相關(guān)職能和層次上以“方針、目標(biāo)分解表”的形式對目標(biāo)、指標(biāo)進行分解。 、在特殊情況下也可增加評審，如：法律法規(guī)及其他要求有較大變化時；活動、服務(wù)發(fā)生較大變化時；顧客對于質(zhì)量 有嚴重投訴或抱怨時；管理方針已不適應(yīng)客戶的期望和本體系的有效運行時。 、通過培訓(xùn)、宣傳等方式，傳達到公司所有員工，使員工能理解方針的內(nèi)涵，認識到各自的義務(wù)，并結(jié)合本職工作貫徹實施。 、通過與顧客溝通，全面了解顧客對產(chǎn)品、服務(wù)的各種要求，包括明示的、隱含的以及法律法規(guī)方面的要求，以增強顧客滿意為目標(biāo)，通過質(zhì)量管理體系的有效運行確保顧客的要求得到確定并予以滿足，確保遵守法律法 規(guī)。 、公司總經(jīng)理負責(zé)向公司提供實現(xiàn)管理體系方針、目標(biāo)所需的各種資源，以滿足物業(yè)管理服務(wù)過程的需要（包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息和資金）。 、公司總經(jīng)理向顧客承諾： 持續(xù)提升顧客滿意度，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量。 、記錄的銷毀處理 過期記錄的銷毀應(yīng)得到部門主管經(jīng)理的同意。 、各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負責(zé)人批準(zhǔn)并填寫《文件借閱、復(fù)制記錄》。 、各部門必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥的地方，應(yīng)注意防潮、防火。 、記錄應(yīng)便于檢索并確保記錄的完整性。 工作程序 、記錄格式 記錄的格式為 JW/XXX 即公司代號 /版次 記錄序號 記錄（表格）的控制方法與程序和作業(yè)指導(dǎo)書等相同。記錄的形式可以是電子媒體。每修改一次，文件版次號應(yīng)遞增１；體系有較大調(diào)整時版本號從Ａ、Ｂ、Ｃ ? ? 遞增。其中電子文件按照《計算機網(wǎng)絡(luò)安全管理規(guī)定》，須做好文件上傳、加密、防毒等工作。 、綜合辦公室負責(zé)公司管理體系文件的發(fā)布、回收，受控文件和支持性工具受控編號的授予，管理體系文件原件的存檔管理。 、非受控文件 不是以現(xiàn)場使用為目的而發(fā)放的文件，封面右上角加蓋黑色“非受控”章供參考。 、受控文件 經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)布和及時更新，且作為工作依據(jù)的文件。 、支持性工具 為已經(jīng)完成的某項活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件， 如記錄（表格）。質(zhì)量管理手冊是對客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的保證；是公司建立高效率的運營機制、高水平的管理體系的依據(jù)。 、質(zhì)量管理手冊 公司依據(jù)《 GB/T19001— 20xx idt ISO 9001:20xx 質(zhì)量管理體系 要求》制定并貫徹實施《質(zhì)量管理手冊》，其內(nèi)容包括： 、闡明質(zhì)量管理方針和質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)，并按方針和目標(biāo)對質(zhì)量管理體系做總體規(guī)定； 、說明了質(zhì)量管理體系適用范圍； 、描述質(zhì)量管理體系核心要素及各個過程之間的相互作用； 、引用為 確保各個過程有效策劃、運行和控制所需的支持性文件，并給出了查詢相關(guān)文件的查詢途徑； 、《質(zhì)量管理手冊》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布，具有強制性，本公司所有對質(zhì)量有影響的員工均應(yīng)遵照執(zhí)行。確定并提供必要的資源和信息，以支持過程的運行和對運行的監(jiān)視，并通過監(jiān)視、測量和分析，采取適當(dāng)措施，以實現(xiàn)策劃的結(jié)果。 、總要求 、本公司依照 GB/T1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系并形成文件，以保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)，以及質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn) 。 、 GB/T19001— 20xx idt ISO 9001:20xx 質(zhì)量管理體系 要求 術(shù)語及定義 、本手冊采用 GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx《質(zhì)量管理要求》中規(guī)定的術(shù)語和定義 、本手冊根據(jù)公司特點，采用如下術(shù)語和定義 、管理體系：是指以 GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系應(yīng)用范圍是 公司所有部門和位于鄭東新區(qū)金水東路與農(nóng)業(yè)南路交匯處東北的河南省高速公路聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中心辦公樓物業(yè)服務(wù)的全過程及相關(guān)現(xiàn)場。 《質(zhì)量管理手冊》說明及范圍 本手冊依據(jù) GB/T 1900120xx idt ISO9001:20xx《質(zhì)量管理體系要求》建立、實施并保持 ,確定了管理方針和目標(biāo)，本手冊對內(nèi)是綱領(lǐng)性文件，通過有效實施，確保物業(yè)服務(wù)滿足顧客需求和期望，不斷增強顧客和相關(guān)方的滿意程度；對外則是證實性文件，通過有效實施，證明公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法 規(guī)要求的服務(wù)，提高公司信譽和知名度。 . 管理的系統(tǒng)方法 識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于公司實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，并保證有效性。 總經(jīng)理： 20xx 年 6 月 25 日 八項質(zhì)量管理原則 、以客戶為關(guān)注焦點 公司依存于客戶，因此公司致力于研究客戶當(dāng)前和未來的需求，滿足客戶的需求并爭取超越客戶 的期望。 管理者代表任命書 為貫徹 GB/T 1900120xx idt ISO9001:20xx《質(zhì)量管理體系 要求》和公司的管理方針，加強對質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)，特任命： 質(zhì)量管理體系的管理者代表為河南交通物業(yè)管理有限公司 羅斌杰 同志，管理者代表職責(zé)如下： 、確保按照標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實施和保持質(zhì)量管理體系。 、對質(zhì)量管理手冊持有者的要求 、本手冊屬于河南交通物業(yè)管理有限管理有限責(zé)任公司版權(quán)所有，是公司機密文件，未經(jīng)河南交通物業(yè)管理有限公司經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得全部或部分復(fù)制，違者將追究其法律責(zé)任 。 、河南交通物業(yè)管理有限公司經(jīng)理對全部的修訂意見、處理結(jié)果進行最后審定（必要時可召集有關(guān)人員商定）， 并做出批準(zhǔn)更改或換版的決定后，返還綜合辦公室實施文字處理與發(fā)放備案。公司由于內(nèi)外環(huán)境變化或其它原因而決定的修訂，經(jīng)管理評審或河南交通物業(yè)管理有限經(jīng)理辦公會決議后，由河南交通物業(yè)管理有限公司綜合辦公室統(tǒng)一修訂。質(zhì)量管理手冊的一切外部發(fā)放需征得河南交通物業(yè)管理有限公司經(jīng)理的許可（在封頁上簽發(fā)）。 、質(zhì)量管理手冊的發(fā)放、使用和管理 、綜合辦公室負責(zé)確定質(zhì)量管理手冊的發(fā)放范圍并定期對質(zhì)量管理手冊的使用、保管以及貫