【正文】 活動(dòng)或過(guò)程 的途徑。為確保其有效性，本公司有關(guān)部門(mén) 負(fù)責(zé)跟蹤其修訂狀況，及時(shí)獲得有效版本。 通過(guò)質(zhì)量體系的有效 應(yīng)用 ，包括對(duì)體系的持續(xù)改進(jìn)從而 增強(qiáng) 顧客 滿意。 我們將一如既往 創(chuàng)建并維護(hù) 好 更多的 溫馨 小區(qū) ， 構(gòu)建 更多的 和諧 社區(qū) ， 并不斷創(chuàng)新進(jìn)步， 與 更多的 業(yè)主 住戶 以及社區(qū)各機(jī)構(gòu) 一道共同 服務(wù) 好我們的家園。 管 理 項(xiàng)目有 *** 3 期 ，漢陽(yáng) ***， 武漢 ****工業(yè)廠房 等， 管理 面積 已 達(dá) 55 萬(wàn) 余平方米 ；漢口、黃陂等地已有數(shù)個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)進(jìn)行前期介入工作。 另授權(quán)公司綜合部作為公司質(zhì)量綜合管理部門(mén)，全面協(xié)助管理者代表工作 ，執(zhí)行日常工作的檢查考核 。 本《質(zhì)量手冊(cè)》是公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù)， 是公司的質(zhì)量活動(dòng)必須遵循的法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件， 是開(kāi)展各種質(zhì)量 活動(dòng)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和行動(dòng)準(zhǔn)則， 全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行 ， 同時(shí)體現(xiàn)了我公司對(duì)業(yè)戶的承諾。手冊(cè)需要修改、補(bǔ)充時(shí)，由 綜合部 統(tǒng)一組織進(jìn)行，經(jīng) 管理者代表審核，公司 董事長(zhǎng) 批準(zhǔn) ，并按規(guī)定作好記錄。 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號(hào) Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁(yè)碼 第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè) 生效日期 20211120： A / 0 分 發(fā) 號(hào)： 生效日期： 二 00 八 年 十一 月 二 十 日 編制： 王恒慶 ____ 日期： __202188____ 審核： ______________ 日期： _______________ 批準(zhǔn)： ______________ 日期： _______________ 本文件隸屬公司資產(chǎn)，未經(jīng)許可不得私自影印 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號(hào) Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁(yè)碼 第 2 頁(yè) 共 33 頁(yè) 生效日期 20211120 質(zhì)量手冊(cè)目錄 章 節(jié) 標(biāo) 題 頁(yè) 碼 質(zhì)量手冊(cè)封面及批準(zhǔn)頁(yè) 1 質(zhì)量 手冊(cè) 目錄 2 質(zhì)量手冊(cè) 說(shuō)明 3 發(fā)布令 4 授權(quán)令 5 企業(yè)簡(jiǎn)介 6 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 7 范圍 8 引用標(biāo)準(zhǔn) 9 術(shù) 語(yǔ) 9 質(zhì)量管理體系 9 管理職責(zé) 10 資源管理 14 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 16 測(cè)量分析和改進(jìn) 22 附錄 A 質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放控制清單 29 附錄 B 質(zhì)量手冊(cè)更改記錄 30 附錄 C 質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖 31 附錄 D 質(zhì)量職能分配表 32 附錄 E 質(zhì)量管 理體系程序文件清單 33 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號(hào) Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁(yè)碼 第 3 頁(yè) 共 33 頁(yè) 生效日期 20211120 質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明 本 《質(zhì)量手冊(cè)》 是依據(jù) GB/T19001－ 2021idtISO9001： 2021 質(zhì)量 管理 體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本公司情況而制定 。 《質(zhì)量手冊(cè)》由公司 綜合部 負(fù)責(zé) 管理 ， 確定 發(fā)放范圍和對(duì)象 ， 確保手冊(cè)均處于受控狀態(tài)。 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號(hào) Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁(yè)碼 第 4 頁(yè) 共 33 頁(yè) 生效日期 20211120 發(fā)布令 為了 不斷 滿足市場(chǎng)需求和 業(yè) 主（住 戶 ） 的要求，適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng) ， 不斷提高公司 的質(zhì)量 服務(wù) 水平，依據(jù) GB/T19001－ 2021idtISO9001： 2021《質(zhì)量管理體系 — 要求》標(biāo)準(zhǔn)， 制定了《質(zhì)量手冊(cè)》。 特此發(fā)布！ 董事長(zhǎng) ： 年 月 日 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號(hào) Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁(yè)碼 第 5 頁(yè) 共 33 頁(yè) 生效日期 20211120 授權(quán)令 為了保證我公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，現(xiàn)授權(quán) 同志 為管理者代表，并授予以下職責(zé)和權(quán)限： 1. 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； 2. 向公司 董事長(zhǎng) 報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行 情況以及內(nèi)部審核情況，包括改進(jìn)的需求； 3. 在本公司范圍內(nèi)，使全體員工意識(shí)到滿足 業(yè)戶 要求的重要性； 4. 處理影響質(zhì)量管理體 系運(yùn)行的有關(guān)問(wèn)題； 5. 任命內(nèi)部質(zhì)量審核組組長(zhǎng) ； 6. 就質(zhì)量管理體系第二、三方審核等有關(guān)事宜，負(fù)責(zé)對(duì)外溝通與聯(lián)絡(luò)。 公司 現(xiàn) 有 100 余 名 工作 人員 ：其中專(zhuān)業(yè) 管理 及技術(shù) 人員 30 余 人， 均 已 取得國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的《物業(yè)從業(yè)人員崗位證書(shū)》， 近 一半人員 具有 中級(jí)以上職稱(chēng) 。 小區(qū)是我家，溫馨你我他，有事找物業(yè)，共同理好家。； 董事長(zhǎng) ： 年 月 日 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號(hào) Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁(yè)碼 第 8 頁(yè) 共 33 頁(yè) 生效日期 20211120 適用范圍 本《 質(zhì)量 手冊(cè)》是向 顧客 及有關(guān)方面證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足 顧客 和適用的法規(guī)要求的 物業(yè) 服務(wù)。 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9000:2021《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ) 和術(shù)語(yǔ)》 ISO9001:2021《質(zhì)量管理體系 — 要求》 上述標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)等均為《 文件控制 》 范圍 的 內(nèi)容。 文件要求 文件的結(jié)構(gòu)包括四個(gè)層次： 質(zhì)量手冊(cè) 是質(zhì)量體系中最高層次的文件 。依據(jù) 《記錄控制程序》進(jìn)行有效管理。 記錄控制 綜合 部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量體系要求的記錄進(jìn)行歸口管理。 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 管理職責(zé) 總則 公司總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量體系的建立、運(yùn)行和維持負(fù)有最主要的責(zé)任，包括： 制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，并確保其相關(guān)內(nèi)容在公司的各適當(dāng)層次上被了解 、 執(zhí)行及維持。 確保質(zhì)量方針與組織的宗旨相適應(yīng)。 質(zhì)量方針 ： 依法管理， 竭誠(chéng)高效 ，持續(xù)服務(wù)，溫馨萬(wàn)家。在識(shí)別質(zhì)量管理所需的過(guò)程及過(guò)程之間的相互關(guān)系的基礎(chǔ)上，建立并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體 系的有效性 ，以保證能有效滿足顧客的要求。 d) 為確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ， 公司應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的策劃，包括質(zhì)量管理體系策劃、服務(wù)策劃及服務(wù)過(guò)程的策劃。 公司各部門(mén)內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)及崗位描述由其部門(mén) 負(fù)責(zé) 人制定，并報(bào)總經(jīng)理或其授權(quán)人審 批。 公司管理層、各部門(mén)間和各部門(mén)內(nèi)的各種信息（例如：管理評(píng)審結(jié)果；顧客意見(jiàn)調(diào)查和投訴；內(nèi)、外部審核結(jié)果；工作協(xié)助；與相關(guān)方的信息交流等）皆可通過(guò)質(zhì)量例會(huì)、電話、 工作 聯(lián)系 單、布告欄、內(nèi)部刊物、報(bào) 表、指令等）在各職能部門(mén)、層次間進(jìn)行溝通交流。 管理評(píng)審會(huì)議每年至少舉行一次。 相關(guān)文件 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號(hào) Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁(yè)碼 第 14 頁(yè) 共 33 頁(yè) 生效日期 20211120 《溝通控制程序》 《內(nèi)部審核控制程序》 《管理評(píng)審控制程序》 《 糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)程序 》 資源管理 公司管理層負(fù)責(zé)識(shí)別并提供必需的資源，包括人力資源，必要的管理信息，基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，以保證質(zhì)量管理體系的建立、維持和持續(xù)改進(jìn)其有效性的需要。 崗位任職資格的適宜性由總經(jīng)理和 綜合部經(jīng)理 負(fù)責(zé)每年至少評(píng)審一次。 綜合部 負(fù)責(zé)根據(jù)已審批的人力需求申請(qǐng)，組織招聘活動(dòng)。 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號(hào) Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁(yè)碼 第 15 頁(yè) 共 33 頁(yè) 生效日期 20211120 培訓(xùn)方式分為內(nèi)部培訓(xùn)和外派培訓(xùn)。 綜合部 根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃制定具體的培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃，并組織落實(shí)培訓(xùn)。 管理者代表和各部門(mén)負(fù)責(zé)人可通過(guò)會(huì)議、培訓(xùn)等方式確保員工意識(shí)到自己所從事的活 動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性和重要性以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 d) 機(jī)電管理設(shè)備、設(shè)施。 根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的具體需要，公司識(shí)別和管理為實(shí)現(xiàn) 物業(yè) 服務(wù)的符合性所需要的工作環(huán)境，并確保員工的職業(yè)安全及健康。 公司 根據(jù)管理評(píng)審， 明確服務(wù)要求可通過(guò)分析市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果、顧客滿意度調(diào)查、探知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向顧客提供的服務(wù)類(lèi)型和檔次、顧客意見(jiàn)征詢(xún)結(jié)果、顧客或其他相關(guān)方規(guī)定的過(guò)程或活動(dòng)，以及通過(guò)合同、法律法規(guī)的要求等來(lái)識(shí)別和確定。 e) 評(píng)審人員應(yīng)將更改內(nèi)容及時(shí)傳達(dá)到執(zhí)行受影響的有關(guān)部門(mén)，以及時(shí)調(diào)整工作。 公司各部門(mén)崗位人員必須掌握有關(guān)的工作程序及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。 公司制定了《 業(yè)戶 滿意度測(cè)量 操作規(guī)程 》 ， 了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) （不適用 ，已刪減 ） 采 購(gòu) 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號(hào) Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁(yè)碼 第 18 頁(yè) 共 33 頁(yè) 生效日期 20211120 為確保公司采購(gòu)的物資和服務(wù)符合規(guī)定的采購(gòu)要求，采購(gòu)過(guò)程必須加以控制 ，包括：評(píng)估選擇合格的供方，并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行適時(shí)監(jiān)視；采 購(gòu)資料應(yīng)清楚表達(dá)采購(gòu)要求，發(fā)出前必須得到適當(dāng)?shù)膶徟?，以確保規(guī)定的采購(gòu)要求是充分和適宜的。 d) 經(jīng)評(píng)審能滿足我方質(zhì)量要求的供方，經(jīng)批準(zhǔn)后由 綜合 部納入《 合格 供方名 錄 》 ，報(bào) 總經(jīng)理 審批。 采購(gòu)信息 a) 采購(gòu) /分包合同（或訂單）必須清楚完整地表達(dá)采購(gòu)要求，可包括產(chǎn)品 /服務(wù)的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、服務(wù)范圍、質(zhì)量要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等，必要時(shí)包括對(duì)產(chǎn)品、程序、設(shè)備、人員