【正文】 1 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊 頁碼 第 9 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 質(zhì)量管理體系 總要求 本公司已按 ISO9001:2021 標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立 物業(yè)服務(wù) 質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn) ： 識別本公司物業(yè)服務(wù)所需的過程 及其應(yīng)用 ； 明確過程之間 順序 和 相互作用 的關(guān)系 ； 對過程活動進(jìn)行策劃， 規(guī)定 為確保這些過程的有效運 行 和控制所需的準(zhǔn)則和方法 ； 確保為 實現(xiàn) 物業(yè) 服務(wù) 全 過程所需的資源、信息及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 得到提供 ，以支持這些過程的運 行和監(jiān)視 ； 監(jiān)視 、 測量 和分析這些過程； 依據(jù)測量結(jié)果，實施必要的措施， 確保過程符合策劃的要求 ， 以 實現(xiàn)過程 及 體系 的持續(xù)改進(jìn)； 對影響公司服務(wù)質(zhì)量的所有外包過程制定控制方法，以確保公司的 整體 服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求。 文件要求 文件的結(jié)構(gòu)包括四個層次： 質(zhì)量手冊 是質(zhì)量體系中最高層次的文件 。 程序文件 是 體系 的第二層次文件，明確規(guī)定 物業(yè)服務(wù) 各 活動或過程 的途徑。 程序文件目錄 見附錄 E 作業(yè)指導(dǎo)書 是 體系中 支持程序文件 的第三 層次文件 ，旨在 規(guī)定完成某項具體工作任務(wù)的方法、 操作規(guī)程 、 標(biāo)準(zhǔn) 、 質(zhì)量計劃 、方案 等 。 質(zhì)量記錄 是質(zhì)量體系中第四層次的文件， 闡明所取得的結(jié)果或 提供 活動過程的 證據(jù) 的載體。依據(jù) 《記錄控制程序》進(jìn)行有效管理。 文件控制 對 各級文件，包括 質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄表格，含 工 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號 Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊 頁碼 第 10 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 程技術(shù)資料、外來與質(zhì)量體系運 行 相關(guān)的文件等 ，按 《文件控制程序》中 要求進(jìn)行 控制 。 文件發(fā)布前需 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人的審批 ，以確保 文件的充分性和適宜性； 必要時 對 文件加以評審 與 更新，若修改或更新須再次批準(zhǔn)； 對文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)加以標(biāo)識； 確保在使用現(xiàn)場可獲得有關(guān)版本的適用文件； 保持文件的清晰，易于識別； 外來文件經(jīng) 有關(guān)授權(quán)人 批準(zhǔn)后，由 綜合 部統(tǒng)一編號、發(fā)放； 作廢文件 經(jīng)審批后 由 綜合 部統(tǒng)一處理，防止其非預(yù)期使用。須保留作廢文件時，由保留部門提出申請，并對留用文件作好標(biāo)識。 記錄控制 綜合 部負(fù)責(zé)對質(zhì)量體系要求的記錄進(jìn)行歸口管理。 各部門負(fù)責(zé)本部門 質(zhì)量記錄的實施和管理。 各有關(guān)員工應(yīng)按程序文件和作業(yè) 指導(dǎo)書的規(guī)定填制， 填寫 時 必須字跡清晰，內(nèi)容完整 。 各部門，各員工按照 《記錄控制程序》來控制記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置。 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 管理職責(zé) 總則 公司總經(jīng)理對質(zhì)量體系的建立、運行和維持負(fù)有最主要的責(zé)任，包括： 制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，并確保其相關(guān)內(nèi)容在公司的各適當(dāng)層次上被了解 、 執(zhí)行及維持。 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號 Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊 頁碼 第 11 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 定期評審質(zhì)量管理體系。 確保提供足夠的資源及 合格人員進(jìn)行各項工作。 確保組織的全體員工意識到滿足顧客和法規(guī)要求的重要性 。 確保質(zhì)量方針與組織的宗旨相適應(yīng)。 以顧客為關(guān)注焦點 公司堅持“以增強(qiáng)顧客滿意”為目標(biāo)，并努力超越顧客的期望。通過制定 有關(guān)顧客溝通和顧客滿意度測量監(jiān)視 等 程序，對與服務(wù)有關(guān)要求的充分識別，以確定顧客的需求和期望，確保公司所提供的服務(wù)符合顧客的要求（包括顧客規(guī)定的和雖未明示，但預(yù)期用途必需的要求以及相關(guān)法律法規(guī)的要求），并通過管理評審、問卷調(diào)查、回訪、外部質(zhì)量評價等回饋信息，不斷監(jiān) 測 顧客需求的變化， 采取相應(yīng)措施增強(qiáng)顧客的持續(xù)滿意。 服務(wù)需求識別結(jié)果應(yīng)形成書面記錄，并作為公司進(jìn)行質(zhì)量策劃的依據(jù)。 質(zhì)量方針 ： 依法管理， 竭誠高效 ，持續(xù)服務(wù)，溫馨萬家。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂公司的質(zhì)量方針，并保 持 質(zhì)量方針： 與公司的宗旨和顧客的需求相適應(yīng)； 包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾； 通過制定量化的質(zhì)量目標(biāo)落實質(zhì)量方針，并將質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門以便于實施和評價 ； 以適當(dāng)方式進(jìn)行宣傳貫徹，確保方針在公司的各適當(dāng)層次 得到溝通和理解； 公司管理層應(yīng)定期評審質(zhì)量方針的持 續(xù)適宜性及有效性。 策劃 公司根據(jù)質(zhì)量方針的規(guī)定和顧客的需求，制定了公司質(zhì)量目標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上建立有關(guān)職能部門和層次的質(zhì)量目標(biāo)。公司明確規(guī)定了與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的管理、人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，以及內(nèi)部溝通的方法和要求。在識別質(zhì)量管理所需的過程及過程之間的相互關(guān)系的基礎(chǔ)上，建立并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體 系的有效性 ，以保證能有效滿足顧客的要求。 質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量管理體系策劃 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號 Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊 頁碼 第 12 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 a) 根據(jù)質(zhì)量方針和顧客的需求，制定了公司的質(zhì)量目標(biāo)（詳見 ）。 b) 在 公司 質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，制定了有關(guān)職能部門 的質(zhì)量目標(biāo)，并宣傳貫徹到有關(guān)員工。 c) 各項質(zhì)量目標(biāo)形成書面文件，并發(fā)布執(zhí)行，質(zhì)量目標(biāo)的 完 成情況將在定期的管理評審或例會中進(jìn)行評審，以確保對目標(biāo)有效性和適宜性及時進(jìn)行監(jiān)控。 d) 為確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn) ， 公司應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的策劃，包括質(zhì)量管理體系策劃、服務(wù)策劃及服務(wù)過程的策劃。各類策劃活動的結(jié)果應(yīng)形成書面文件，包括： e) 特定合同、項目（如新接物業(yè)）或要求的質(zhì)量計劃。 策劃活動應(yīng)充分考慮以下各要求： a) 明確質(zhì)量目標(biāo)； b) 確定需展開的活動及其控制要求； c) 為實現(xiàn)各項目標(biāo)，配備可以勝任的合 格人員； d) 對從事與質(zhì)量有影響的工作人員提供相應(yīng)的培訓(xùn)和教育； e) 所需的特殊工作方法及其輔助工具； f) 為質(zhì)量的驗證提供適宜的檢驗、測量的手段； g) 提供必要的質(zhì)量記錄，以驗證所實施的活動達(dá)到規(guī)定的要求； h) 在 提供服務(wù) 的適當(dāng)階段進(jìn)行適當(dāng)?shù)尿炞C，并明確接收標(biāo)準(zhǔn)； i) 各類策劃活動的結(jié)果應(yīng)形成文件。 職責(zé)權(quán)限和內(nèi)部溝通 為促進(jìn)有效的質(zhì)量管理，公司明確規(guī)定各職能部門的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。 公司各部門內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)及崗位描述由其部門 負(fù)責(zé) 人制定，并報總經(jīng)理或其授權(quán)人審 批。 為使質(zhì)量管理體系有效運行，公司總經(jīng)理任命了管理者代表，明確其職責(zé)并賦予其相應(yīng)的權(quán)限，以使其能對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行管理監(jiān)控、評價和協(xié)調(diào)。 公司制定了 有關(guān) 溝通控制程序 確保與質(zhì)量管理體系有效性的有關(guān)信息在公司內(nèi)部及時溝通。 規(guī)定了內(nèi)部信息交流的責(zé)任、渠道、方式以及對信息的記錄、處理 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號 Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊 頁碼 第 13 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 等 要求。 公司管理層、各部門間和各部門內(nèi)的各種信息（例如：管理評審結(jié)果；顧客意見調(diào)查和投訴；內(nèi)、外部審核結(jié)果；工作協(xié)助；與相關(guān)方的信息交流等）皆可通過質(zhì)量例會、電話、 工作 聯(lián)系 單、布告欄、內(nèi)部刊物、報 表、指令等）在各職能部門、層次間進(jìn)行溝通交流。 管理評審 公司總經(jīng)理應(yīng)按規(guī)定的時間間隔組織評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。管理評審應(yīng)評價質(zhì)量管理體系變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并考慮質(zhì)量管理體系的改進(jìn)機(jī)會。 管理者代表于每年第一季度制定本年度的《管理評審計劃表》并報總經(jīng)理審批。 管理評審會議每年至少舉行一次。當(dāng)質(zhì)量體系、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變更或應(yīng) 業(yè)主 委員會成員的要求，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可增加評審的頻次。 管理評審的內(nèi)容包括，但不限于： a） 上次管理 評審的跟進(jìn)情況； b） 經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更； c）預(yù)防和糾正措施的狀況 ； d） 內(nèi)部和外部質(zhì)量審核結(jié)果； e） 顧客投訴、重大質(zhì)量事故； f） 顧客滿意程度的測量結(jié)果； g） 過程的業(yè)績和服務(wù)符合性的分析； h） 改進(jìn)的建議。 管理評審的結(jié)果應(yīng)予以記錄，并對不適宜之處提出改進(jìn)要求，包括 a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； b) 與顧客有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)； c) 資源的需求。 相關(guān)文件 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號 Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊 頁碼 第 14 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 《溝通控制程序》 《內(nèi)部審核控制程序》 《管理評審控制程序》 《 糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)程序 》 資源管理 公司管理層負(fù)責(zé)識別并提供必需的資源，包括人力資源，必要的管理信息，基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，以保證質(zhì)量管理體系的建立、維持和持續(xù)改進(jìn)其有效性的需要。通過對所有從事與質(zhì)量有關(guān)的工作人員 的 培訓(xùn)，充實其知識和技能，提高質(zhì)量意識，以增進(jìn)工作質(zhì)量和業(yè)績，并通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 人員安排 對公司內(nèi)設(shè)定的崗位，制定了明確的工作崗位描述（包括崗位職責(zé)與權(quán)限、任職要求等）。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定經(jīng)理級及以上人員的崗位任職資格， 綜合部經(jīng)理 負(fù)責(zé)確定經(jīng)理級以下人員的崗位任職資格 ，小區(qū)經(jīng)理 負(fù)責(zé)確定本項目部人員 的崗位任職資格 。 崗位任職資格的適宜性由總經(jīng)理和 綜合部經(jīng)理 負(fù)責(zé)每年至少評審一次。 對未達(dá)到任職要求的人員，有關(guān)部門可通過培訓(xùn)或采取其它措施使其達(dá)到規(guī)定要求，確保從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員是能夠勝任的。 有關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時評價所采取措施的有效性。 各部門根據(jù)公司的發(fā)展和本部門人力資源的需求，向 綜合部 提出人力需求申請。 綜合部 負(fù)責(zé)根據(jù)已審批的人力需求申請，組織招聘活動。 對任職人員的資格鑒定，由 綜合部 組織用人部門進(jìn)行，鑒定結(jié)論予以 記錄。 綜合部 每年應(yīng)組織有關(guān)部門就員工勝任工作的能力、專業(yè)資格及服務(wù)意識進(jìn)行考核評價，以作為規(guī)劃招聘活動、識別員工培訓(xùn)需求的依據(jù)。 培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容包