【正文】 C] 參與現(xiàn)場施工調(diào)試，了解設(shè)備一些基本情況。 E] 制訂嚴(yán)格的消防制度。 物業(yè)管理單位與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人之間發(fā)生收費糾紛，可由物價部門進行調(diào)處。物業(yè)管理公司的服務(wù)性收費包括以下幾個部份： A] 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。 2. 公共責(zé)任險 公共責(zé)任險，也叫“公眾責(zé)任險”。 2． 物業(yè)管理常保的險種 與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險險種，大致有以下幾種類型： A)財產(chǎn)保險 1） 大廈報險 物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā) 生機會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。 、開關(guān)定期對電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈等進行檢查。 ，嚴(yán)禁火種入庫。 。鑰匙柜的設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè) /租戶提供開門服務(wù)，亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。 顧客意見 憑電話聯(lián)系顧客 顧客簽署處理的意見 記錄留檔 QR/OP17 管理部工作審核 (大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 簽署 審核報告管理部 標(biāo)準(zhǔn) 評語 優(yōu) 可以 劣 、整潔 、 行動處理 3. 二次裝修事項記 錄、行動處理 4．物件交收記錄 5．業(yè) /租戶關(guān)系 6．總臺服務(wù) 7．清潔服務(wù) 8．綠化服務(wù) 9．員工儀表 10．按時交接班 11．突發(fā)事件處理 12．糾正違規(guī) 13．業(yè) /租戶投訴處理 管理部工作審核 (大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 簽署 審核報告管理部 標(biāo)準(zhǔn) 評語 優(yōu) 可以 劣 、整潔 、 行動處理 3. 二次裝修事項記 錄、行動處理 4．物件交收記錄 5．業(yè) /租戶關(guān)系 6．總臺服務(wù) 7．清潔服務(wù) 8．綠化服務(wù) 9．員工儀表 10．按時交接班 11．突發(fā)事件處理 12．糾正違規(guī) 13．業(yè) /租戶投訴處理 3． 10 業(yè) /租戶檔案管理制度 管理部的服務(wù)過程是大廈運營的最基本的組成部分。 8. 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。對顧客的過分或無理的要 求要沉住氣， 4. 如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。 D] 及時準(zhǔn)確地播出所需播放的內(nèi)容。 郵件收遞員職責(zé) A] 及時地將郵件送至業(yè) /租戶鋪位，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知業(yè) /租戶。 C] 定期對本工作臺的機器設(shè)備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。 總臺崗位職責(zé) 1]總臺職責(zé) 對管理部負(fù)責(zé)，在管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。 根據(jù)開業(yè)后的需要，總臺可先設(shè)立以下六種服務(wù)項目： 1]傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途： 日常的經(jīng)營活動須打字、復(fù)印文件，這就為總臺開設(shè)傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途服務(wù)項目墊定了基礎(chǔ)。 3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。 6 市場調(diào)研對象 市場調(diào)研對象是企業(yè)的市場營銷環(huán)境。 7 各類植物無病蟲害。 7 防止損壞 加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕 。 3 不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護設(shè)施。 綠化種植對建筑、設(shè)施、場地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場環(huán)境。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進行獎罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎金。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。 4] 所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。 3] 申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。清潔人員在使用機器時，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。 E] 因作用不當(dāng)，發(fā)生機具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。 C] 按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點清潔干凈。 12]擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。 4] 擦拭、清洗花槽（每周一次）。 6)用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。 5)地庫每周清掃 2次。 6)清倒垃圾，換上新的垃圾袋。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。 觀光電梯清潔 A] 清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手 印。 3)擦拭 扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。 2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。 5)用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳 印。 3] 樓道地臺做到無雜物，無塵土。 5] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。 5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。 2]業(yè) /租戶拆走的鋪位裝修部分恢復(fù)原狀的部分是否有損壞大廈原有的設(shè)施。 2] 傾聽業(yè) /租戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。 5] 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。 3] 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人 的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 3] 對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。 4] 安排開門 （ 不移交鑰匙）。 2] 與業(yè) /租戶承包商會面，了解具體裝修程序。 2] 將上述 客戶資料 復(fù)印件 存檔 。 b) 到管理處管理部辦理手續(xù)。 3） 遵守公司制定的管理細(xì)則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗， 樹立良好形象； 4） 以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作； 5） 遵守勞動紀(jì)律，堅守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 6） 發(fā)揚互助精神，支持同事工作，以禮相待； 7） 掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法； 清潔工 1） 樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)； 2） 樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通； 3） 負(fù)責(zé)清潔地下車庫衛(wèi)生； 4) 緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運工作 ； 綠化人員工作職責(zé) 1） 熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量； 2） 知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時 性、培植管理的方法； 3） 對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)業(yè) /租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè) /租戶事物方面，首要任務(wù)是推動業(yè) /租戶的教育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護業(yè)主合法權(quán)益、及促進業(yè) /租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)描述 物業(yè)經(jīng)理 1） 收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報告及每天之投訴記錄，并處理跟進； 2） 編制及 安排各級管理員工輪值表，并報行政人事部； 3） 定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 4） 監(jiān)管大廈管理員之運作及安排； 5） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 6） 制定大廈設(shè)備使用方法及守則； 7） 每月召集所轄管理員之工作會議； 8） 督導(dǎo)各管理助理； 9） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 10） 協(xié)助追收管理費之工作； 11） 檢查大廈管理日志，跟進所列問題； 12） 跟進處理突發(fā)事件； 物業(yè)助理 1） 收取及審閱大廈之管理巡樓報告及每天之投訴記錄； 2） 定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 3） 監(jiān)管大廈管理員之運作及安排； 4） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 5） 協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則； 6） 督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作； 7） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 8） 制訂一般之文書通告表格等工作； 9） 追收管理費之工作； 10） 檢查大廈管理日志； 11） 協(xié)助處理突發(fā)事件； 12） 定期整理大廈之業(yè) /租戶資料； 13） 執(zhí)行上級所指派之工作； 14） 熟悉管理處各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè) /租戶情況； 15） 負(fù)責(zé)辦理業(yè) /租戶的入住以及業(yè) /租戶的退房手續(xù)，裝修審查； 16） 負(fù)責(zé)裝修檔案，業(yè) /租戶檔案、管理處文書檔案的管理。 d) 將所有有關(guān)資料歸檔 。 2] 被委托人身份證明原件及復(fù)印件。 2] 填寫設(shè)備移交表 (業(yè) /租戶簽名 )。 1] 辦理裝修期間 臨時出入證。 1] 提交竣工圖，報管理處審核。業(yè) /租戶開業(yè)后，工程部將落實遺漏工程通知業(yè) /租戶整改完畢后， 三 個部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財務(wù)部退還裝修押金。 3] 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。 2] 加強溝通，讓業(yè) /租戶配合，協(xié)助管理處工作。 4 結(jié)算 業(yè) /租戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財務(wù)部憑工程部提交的驗收單，管理部提交的證明管理員每天巡查場內(nèi)，每個業(yè) /租戶 定期 拜訪 拜訪情況記錄于《建議 /意見登記表》向部門主管匯報 與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行 反饋解決給業(yè) /租戶，并了解滿意程度 制《業(yè) /租戶拜訪 匯 報》報物業(yè)總經(jīng)理 退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項。 2] 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。 2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。 10]下水道口無集水。 3)清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。 10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。 4)用地托將地下的滴水抹干。 4)清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。 3)用吸塵器將地毯清吸干凈。 3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。 2)將垃圾運送到垃 圾房。 3)檢查烘手機是否完好。 清潔周期性工作 1] 清掃停車場地面（每周兩次）。 9] 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周 一次）。 特殊清潔工作 1] 雨天的清潔工作 A] 遇到雨天，應(yīng)在廣場六個主要入口放上防水地毯。 B] 領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。 D] 設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。 清潔物料領(lǐng)用制度 為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最 大 效率特制定本制度。 1] 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。 “ 三查 ” 制度 1] 員工自查。此外，還要做到以下四個結(jié)合： 1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。 7] 清潔管理審核 (每月 大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 清潔部 標(biāo)準(zhǔn) 評語 優(yōu) 可以 劣 1． 清潔部觀感、整潔 2．員工上、下班登記 3．每日工作分布表 4．督導(dǎo)巡查報告 5．清潔物資 /日用品： A． 領(lǐng)取、交收登記 B． 派發(fā)、簽收登記 6．每日工作訓(xùn)令 7．員工用膳 /休息處理 8．每日垃圾處理 9．員工制服登記 10．員工人 事記錄 11．員工每月考勤 12．臨時員工招聘記錄 13．清潔機械用品保存 綠化管理 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進消費的一大重要因素 . 1 綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。 2 內(nèi)部盆栽植物。 場內(nèi)部盆栽植物的管理 1 施肥 根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在 場內(nèi)無異味的散發(fā) 。 4 修枝整形 根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生 長情況等因素