【正文】 打開。如遇雨天，應(yīng)在商場六個 入口處鋪上防水踏墊。 5)用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳 印。 7)擦拭總臺前面的導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。 9)清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。 11)清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。 2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。 玻璃門窗清潔 1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用 A字鋁合金梯輔助。 3)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。 扶手電梯清潔 1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。 3)擦拭 扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。 貨運電梯清潔 1打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。 3)清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手 印。 扶手欄桿的清潔 1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。 觀光電梯清潔 A] 清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手 印。 C] 清潔觀光電梯玻璃，使之無污點。 2)打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。 4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。 8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。 2)用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。 4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。 6)清倒垃圾，換上新的垃圾袋。 8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。 垃圾處理 1)收集所有業(yè) /租戶垃圾到垃圾車。 3)收集整理垃圾房。 5)地庫每周清掃 2次。 4. 保潔工作步驟 保潔的目的即是確保以上清潔項目隨時達到清潔標(biāo)準 。 2)檢查并補充衛(wèi)生紙。 4)用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。 6)用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。 8)如遇見地板有垃圾紙屑 等雜物，應(yīng)及時清掃，確保地面無雜物。 10)發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。 2] 用地面擦洗機清潔地面（每周一次）。 4] 擦拭、清洗花槽（每周一次）。 6] 清洗天花部件（半年一次）。 8] 清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。 10]電梯門槽坑的清洗（半年一次）。 12]擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。 14]徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 2] 每年春季（ 5月）秋季（ 9月）對場外墻外玻璃進行清洗，使之保持干凈、整潔。在入口處準備好防水雨套，提供給顧客使用。 C] 按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點清潔干凈。 B] 將地上的嘔吐物清潔干凈。 清潔設(shè)備管理制度 清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度 1] 領(lǐng)用制度 A] 設(shè)備原則上誰使用，誰保管，誰負責(zé)。 C] 領(lǐng)用設(shè)備時，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細，造成病機出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負責(zé)。 E] 因作用不當(dāng)，發(fā)生機具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。 2] 操作制度 A] 在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點、功率。 C] 各種設(shè)備嚴格按照使用說明正確操作，正確使用。 ， 2 清潔工安全操作規(guī)程 1] 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。清潔人員在使用機器時，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。 4] 清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。 6] 在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為重。 日常清潔用具的領(lǐng)用 1] 每層可開辟一單獨房間，用于存 放常用清潔工具。 3] 申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。 5] 使用工具中，應(yīng)愛護清潔工具。 消耗品物料的領(lǐng)用。 2] 消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。 4] 所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。 5] 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要 求，對自己所負責(zé)的區(qū)域、項目不斷地進行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。如果不認真走馬觀花有問題也看不見；如果標(biāo)準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不 論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進行獎罰，月底根據(jù)員工的分數(shù)，確定員工的獎金。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準，還包括測定、考核等內(nèi)容。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予以解決。 場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。 綠化種植對建筑、設(shè)施、場地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場環(huán)境。 綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣 中細菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。 綠化分類 1 外部綠化草坪及植物。 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定 1 人人都有義務(wù)維護場外植物 \綠地及場內(nèi)盆栽植物。 3 不準損壞花壇、綠地及花木保護設(shè)施。 5 不準在綠化地帶堆放雜物。 7 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進行 罰款處理。 2 換盆 根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕 。 場外部草坪植物的管理 1 澆水量 根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。 3 清除雜草及松土 根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進行清除并對土地進行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。 5 除蟲 根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。 7 防止損壞 加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。 場內(nèi)外綠化管理應(yīng)達標(biāo)準 1 植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。 、無污、無漬。 ，無雜亂現(xiàn)象。 7 各類植物無病蟲害。 綠化工作審核 大廈巡視表 巡視日期 巡視人員： 園林綠化 標(biāo)準 評語 優(yōu) 可以 劣 1． 園丁上、下班記錄 2． 園丁園藝技術(shù)證書 3． 樹苗、花苗培植、保養(yǎng) 4． 每日、每月工作程序表 5． 時花、季花之定購 6．園藝工具用品 警告牌：近制采 裝置載花草 8．花圃圍柵 9．其他 形象策劃 市場調(diào)研 a) 管理部制定市場調(diào)研的重要性 掌 握最新的市場動態(tài)，提供快速正確的信息。 根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。 4 分析所得信息 完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進反 饋主管，以便制定經(jīng)營方向。 6 市場調(diào)研對象 市場調(diào)研對象是企業(yè)的市場營銷環(huán)境。（用各類視覺性信息傳達媒體以統(tǒng)一形象） 2] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。 3] 創(chuàng)造一個美好的環(huán)境要素，給顧客一個美好印象。 2 從行為角度 1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。 3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。 1] 提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。 3] 總臺作為形象輸出的窗口。 5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。 根據(jù)開業(yè)后的需要，總臺可先設(shè)立以下六種服務(wù)項目： 1]傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途： 日常的經(jīng)營活動須打字、復(fù)印文件，這就為總臺開設(shè)傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途服務(wù)項目墊定了基礎(chǔ)。 服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機票的訂購，此項業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實施。 4]醫(yī)療服務(wù)： 基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是總臺人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)總臺員工基本的醫(yī)療急救知識是必須的，總臺應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時應(yīng)付突發(fā)事件。內(nèi)容包括 ：商場導(dǎo)購，失物招領(lǐng)，介紹業(yè) /租戶經(jīng)營，發(fā)放宣傳單等。 總臺崗位職責(zé) 1]總臺職責(zé) 對管理部負責(zé)，在管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。 處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。 熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想。 2]各崗位職責(zé) 傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)： A] 必須按時上 .、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì) 完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。 C] 定期對本工作臺的機器設(shè)備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。 E] 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 B] 對待客人需熱情禮貌，主動積極地為顧客服務(wù)。 D] 準確及時地將顧客所購票送之手中。 郵件收遞員職責(zé) A] 及時地將郵件送至業(yè) /租戶鋪位，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知業(yè) /租戶。 C] 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。 E] 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理，并及時上報 。 B] 掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護保養(yǎng)常識。 D] 及時準確地播出所需播放的內(nèi)容。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處?！被颉皩Σ黄穑埬僬f一遍，好嗎？” 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。 2. 回答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。對顧客的過分或無理的要 求要沉住氣， 4. 如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。 總臺交接班制度 1. 整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。 3. 交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。 5. 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人 員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。 8. 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。 2] 每天每班次都要有專人進行記錄。 4] 交接檢查事項。 通知當(dāng)事人家屬 聯(lián)系不上應(yīng)留言 說明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點 留聯(lián)系電話及地址 記錄、留檔 1] 記錄事件發(fā)生過程 2] 記錄事件處理方法 QR/OP22 3] 見 服務(wù)質(zhì)量投訴 世哲學(xué) 登記 1]登記針對那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴 2]登記投訴的對象 3]登記顧客對問題的看法 4]顧客簽名留電話號碼及聯(lián)系地址 具體落實 1]找當(dāng)事人了解實情 2]找證明人證實 解決、處理 屬業(yè) /租戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見。 顧客意見 憑電話聯(lián)系顧客 顧客簽署處理的意見 記錄留檔 QR/OP17 管理部工作審核 (大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 簽署 審核報告管理部 標(biāo)準 評語 優(yōu) 可以 劣 、整潔 、 行動處理 3. 二次裝修事項記 錄、行動處理 4