【正文】 的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。4) 電梯廳地面無(wú)污跡，水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。1. 工作內(nèi)容1] 地面層2] 各樓層的入口以及公共走道3] 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿4] 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面5] 總臺(tái)6] 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購(gòu)牌、休息椅7] 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩8] 衛(wèi)生間9] 安全出口樓梯及扶手10] 植物、花卉、盆缸11] 所有墻面、墻柱12] 天花、吊頂 2. 時(shí)間安排 3. 清潔工作步驟： 地面層清潔1)上午換好工作服裝，到管理部簽到。3)清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。4)地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無(wú)紙屑。6)清潔總臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。8)負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無(wú)灰塵，不繡鋼表面光亮、無(wú)手印。10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無(wú)水跡、無(wú)污漬。 入口處地面清潔1)每天將地面清掃干凈，確保地面無(wú)紙屑。3)每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。4)用地托將地下的滴水抹干。2)用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。4)清潔玻璃，使之光亮、無(wú)手印。2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印。4)清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。B] 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。 辦公室清潔1)將辦公室窗打開(kāi)，保證空氣流通。3)用吸塵器將地毯清吸干凈。5)整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。7)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。 衛(wèi)生間清潔 1)衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú)斑跡，烘手機(jī)無(wú)灰塵。5)補(bǔ)齊卷筒紙。7)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。2)將垃圾運(yùn)送到垃圾房。4)地庫(kù)清潔。6)地庫(kù)垃圾的清掃要做到地面無(wú)紙屑等其他可見(jiàn)的臟物。衛(wèi)生間的保潔1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。3)檢查烘手機(jī)是否完好。5)用拖把清潔地面，保證無(wú)水跡、無(wú)腳印。7)公共走道的衛(wèi)生保潔。9)不時(shí)地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無(wú)腳印。 清潔周期性工作1] 清掃停車場(chǎng)地面（每周兩次）。3] 消毒垃圾箱（每周一次）。5] 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。7] 擦拭、清潔消防閘（半年一次）。9] 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。11] 拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。13] 擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 不定期清潔工作1] 根據(jù)業(yè)/租戶要求清洗客戶內(nèi)場(chǎng)地。 特殊清潔工作1] 雨天的清潔工作A] 遇到雨天，應(yīng)在廣場(chǎng)六個(gè)主要入口放上防水地毯。C] 隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。2] 嘔吐的清潔工作A] 如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。C] 用濕拖把將地面拖抹干凈。B] 領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。D] 使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。F] 歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無(wú)損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。B] 操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。D] 設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。2] 清潔人員在超過(guò)2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。4] 清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生意外事故。6] 清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 清潔物料領(lǐng)用制度為了計(jì)劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大 效率特制定本制度。2] 常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔員工。4] 清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。6] 工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。1] 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。3] 批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。物料用完后，再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度圖表 1嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。 “三查”制度1] 員工自查。2] 管理員巡查。3] 部門主管抽查。 “三查”的要求“三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。此外，還要做到以下四個(gè)結(jié)合：1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。2] 檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。3] 檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。4] 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。清潔管理審核 (每月大廈巡視表)巡視日期 巡視人員 清潔部標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語(yǔ)優(yōu)可以劣1． 清潔部觀感、整潔2．員工上、下班登記3．每日工作分布表4．督導(dǎo)巡查報(bào)告5．清潔物資/日用品：A． 領(lǐng)取、交收登記B． 派發(fā)、簽收登記6．每日工作訓(xùn)令7．員工用膳/休息處理8．每日垃圾處理9．員工制服登記10．員工人事記錄11．員工每月考勤12．臨時(shí)員工招聘記錄13．清潔機(jī)械用品保存 綠化管理 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素. 1 綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。 2 美化生活。 3 保護(hù)環(huán)境。 4 營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境場(chǎng)內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境促進(jìn)銷售。 2 內(nèi)部盆栽植物。 2 不準(zhǔn)攀折植物及在樹(shù)上扎拉。 4 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。 6 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理 1 施肥根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā)。 3 澆水根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。 4 采摘陽(yáng)光光處進(jìn)行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)用。 2 施肥根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 4 修枝整形根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。 6 禁止事項(xiàng)禁止游客踏入草坪并在樹(shù)枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹(shù)干，影響樹(shù)木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 8 定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹(shù)木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹(shù)木、用水噴淋清洗。2 各類植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。5 ，無(wú)高低不平現(xiàn)象。6 草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。8 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。b) 市場(chǎng)調(diào)研的步驟1 確定問(wèn)題和調(diào)研的目的要清楚地認(rèn)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研的方向.2 制定調(diào)研計(jì)劃針對(duì)特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計(jì)劃.3 收集有關(guān)信息按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。5 提出調(diào)研結(jié)果將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報(bào)告。 形象宣傳 1 從視覺(jué)角度1] 設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。對(duì)員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹(shù)立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語(yǔ)的設(shè)立，宣傳的冊(cè)子（等等）。2] 對(duì)所有經(jīng)營(yíng)管理者的行為加以規(guī)范等。 3 從理念角度為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠(chéng)、友愛(ài)、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。（強(qiáng)調(diào)總臺(tái)的作用）4] 無(wú)論顧客需要什么，商場(chǎng)將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。 總臺(tái)服務(wù) 總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目總臺(tái)是個(gè)重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好總臺(tái)的經(jīng)營(yíng)管理非常之重要。2]票務(wù)代購(gòu)： 為方便業(yè)/租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要，總臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。3]郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。5]廣播咨詢：為方便廣場(chǎng)業(yè)/租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。6]報(bào)刊零售：在總臺(tái)周圍設(shè)立一些供客人使用的座椅，銷售一些報(bào)刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。 執(zhí)行管理部下達(dá)的工作指令。 收集客戶對(duì)廣場(chǎng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的建議。 協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。B] 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。D] 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。票務(wù)代訂員工職責(zé)A] 必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。C] 必須熟知票務(wù)訂購(gòu)程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記顧客資料。E] 如遇運(yùn)輸部門特殊原因，如車、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時(shí)通知顧客以防止延誤顧客寶貴時(shí)間而誤事。B] 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。D] 每日需按時(shí)上、下班，接收來(lái)往郵件簽收。廣播咨詢員職責(zé)A] 熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。C] 負(fù)責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。 總臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng)應(yīng)答顧客和業(yè)/租戶的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情1. 如果顧客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。3. 對(duì)顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。5. 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是總臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。2. 交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。4. 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。9. 交接班檢查記錄：1] 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號(hào)，不正常情況“”號(hào)。3] 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。 總臺(tái)交接班流程結(jié)束交接班工作向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報(bào)上級(jí)處理整理好工作臺(tái)接班人員檢查交班人員工作完成狀況整理檢查當(dāng)天所有物品，歸類擺放清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生3檢查、調(diào)試工作設(shè)備在不影響繼續(xù)工作的情況下上級(jí)及時(shí)處理交接班清點(diǎn)款項(xiàng)簽收有關(guān)登記表格 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題無(wú)問(wèn)題交班人員向接班人員如實(shí)反映情況如（工作日記） 緊急救護(hù) 有人受傷 有人暈倒 被困電梯1] 察看當(dāng)事人狀況2] 根據(jù)不同的情況施行急救處理3] 傷情嚴(yán)重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救4] 電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場(chǎng)處理。 屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實(shí)，出具處理意見(jiàn)。符合規(guī)定，無(wú)危及安全、外觀，無(wú)改變用途。違章者立即處理。及時(shí)聽(tīng)取業(yè)/租戶意見(jiàn)，滿足業(yè)/租戶合理要求，滿意率達(dá)100%熟悉樓宇情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正督導(dǎo)方式按工作分工包干完成，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，管理處主任不定期檢查。激勵(lì)方法每月評(píng)上優(yōu)年終給予光榮榜表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)突出的授予“忠誠(chéng)服務(wù)獎(jiǎng)”獎(jiǎng)?wù)隆Ｘ?fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層 的各項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)地管理，也是面對(duì)業(yè)/租戶各類服務(wù)關(guān)系。 當(dāng)營(yíng)業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè)/租戶進(jìn)駐大廈時(shí)，租賃合同的執(zhí)行就要依靠 管理部的服務(wù)工作來(lái)維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會(huì)影響到日后業(yè)/租戶對(duì)管理 公司的形象。只有健全業(yè)/租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才 可能留住舊業(yè)/租戶，吸引新業(yè)/租戶。 及時(shí)上行下達(dá)業(yè)/租戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。 協(xié)調(diào)與業(yè)/租戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通； 接聽(tīng)業(yè)/租戶投訴，解決業(yè)/租戶投訴；鑰匙柜的設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè)/租戶提供開(kāi)門服務(wù)，亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。一般 業(yè)/租戶檔案包括以下的資料：1） 收集業(yè)/租戶單位資料2） 業(yè)/租戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金3） 業(yè)/租戶裝修工程文件4） 業(yè)/租戶遷入時(shí)填具之資料5） 業(yè)/租戶資料補(bǔ)充1． 業(yè)/租戶聯(lián)絡(luò)資料