【正文】 潔 辦公室值班記錄表（ QMSPM3706） 高空作業(yè)記錄表（ QMSPM3707） 專業(yè)知識培訓記錄 /簽到表（ QMSPM3708） 保潔庫存檢查記錄表（ QMSPM3709） 殺蟲滅鼠藥品投放登記表（ QMSPM3710） 制度內容 保持大廈的整體美觀，為客戶創(chuàng)造清新、舒適、整潔的辦公環(huán)境 適用范圍 大廈內外綠化草坪及盆栽植物的養(yǎng)護。 嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。 大廈內部租擺管理工作流程 施肥 根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學肥料，并保證在場內無異味的散發(fā)。 修枝整形 根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。 1] 確定問題和調研的目的、目標 要清楚地認識其市場調研的方向。 3] 創(chuàng)造一個美好的環(huán)境要素，給顧客一個美好印象。 3] 總臺作為形象輸出的窗口。 6] 當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親 切地說：“對不起，請您說慢一點。 工作表格： 值班記錄表（ QMSPM31001） 換班申請表（ QMSPM31002） 上下班簽到 /離崗登記表（ QMSPM31003） 郵件收發(fā)記錄表（ QMSPM31004） 工作間鑰匙領用登記表（ QMSPM31005） 安全管理制度 制度內容 為保證大廈內不失火、不失竊、無重大刑事案件發(fā)生，制定本制度 適用范圍 大廈內部員 工、設備和重要文件的安全管理 管理標準 辦公室 1] 保持辦公室門窗完好 、 2] 辦公室應通風、照明度好。 2] 遇有下列情況之一者，應停止露天高空作業(yè)： (1) 閃電、打雷、暴雨； (2) 六級以上臺風； (3) 高空作業(yè)可能發(fā)生危險的其他情況。 (3) 嚴禁超載行駛 。 6] 倉庫內電器設備 和線路不得超過安全負載。 2] 服房嚴禁吸煙，嚴禁火種 入庫。 10] 期對電器設備、開關定期對電器設備、開關、線路和照明燈等進行檢查。 設置安全警戒：（由保安部落實，客戶服務部協(xié)同實施） 1] 大廈外圍： (1) 派二名保安員分別有六合路二頭 負責接應消防車； (2) 保安員清除外圍路障，疏散一切無關車輛； (3) 勸導過路行人撤離現(xiàn)場，維護好大廈外圍秩序； 2] 大廈底層出入口： (1) 嚴禁無關人員進入大廈，指導疏散顧客離開大廈； (2) 看管好疏散出大廈的物資； (3) 保證消防電梯為消防人員專用； (4) 引導消防人員進入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序； 3] 著火層： (1) 嚴禁應疏散人員進入著火層，防止趁火打劫、制造混亂； (2) 指導疏散人流向下一層按秩序撤離； 4] 水災撲滅后： 在火災區(qū)域設立警戒區(qū)，保護 好現(xiàn)場，嚴禁無關人員進入，配合消防部門調查起火原因。 協(xié)調與客戶之間的關系，加強橫向溝通； 做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進； 接聽客戶投訴，解決客戶投訴； 接聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復。這些意外都會造成不同程度的財產損失和人員傷害。 2] 普通財產保險 (1) 物業(yè)管理公司自有財產保險 (2) 客戶財產保險 客戶財產保險是指客戶在本身單位內的財產。 2] 公共責任險 公共責任險，也叫“公眾。 物業(yè)管理常保的險種 與物業(yè)管理公司相關的保險險種，大致有以下幾種類型： 財產保險 1] 大廈報險 物業(yè)管理 中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。 設備事故 物業(yè)中有許多各類設備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。 適用范圍 客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。 撲救要點： 1] 在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍 撲救 2] 撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅； 3] 力量布置應首先考慮在火勢蔓延的方向設防，然后才考慮在周圍及上層設防； 4] 電氣火災須斷電后才可用水槍撲救。 8] 服房內不得使用電暖爐及電爐等電器。 客戶服務部制服房防火安全責任制 防火責任人 —— 客戶服務部倉庫主管 職責：在部門防火負責人的領導下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。 4] 倉庫內貨物必須按性質分類儲存。 8] 嚴禁在高空作業(yè)時嬉戲打鬧， 嚴禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺 、 車輛 駕駛 1] 嚴禁無證人員駕駛各種車輛 、 2] 嚴格遵守交通規(guī)則， 確保交通安全 、 3] 行車遵守下列規(guī)定 : (1) 嚴禁酒后開車 。如因工作需要，應征上司同意。 如果顧客稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答：謝謝您的夸獎，這是我應該做的事情。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處。 4] 交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情 況。 1] 提供最優(yōu)的服務、環(huán)境為目標。（用各類視覺性信息傳達媒體以統(tǒng)一形象） 2] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。因此管理部特設市調研小組，不定時地開展市場調研活動。 施肥 根據(jù)土質、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 不準在綠化帶內設置廣告 招牌。 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。 4] 檢查與改進、提高相結合。 “三查”的要求 “三查”一要認真，二要高標準。 清潔衛(wèi)生監(jiān)督 檢查 嚴格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計劃、責任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。 4] 設備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。 2] 消耗品物料由清潔主管辦理領用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。 為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最大效率特制定本制度。 2] 將地上的嘔吐物清潔干凈。 1 擦拭清洗磨光廁內門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。 樓道清潔 1] 樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。 3] 電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。 3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。 垃圾處理 1] 收集所有客戶垃圾到垃圾車。 3] 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵并可以正常工作。 3] 用吸塵器將地毯清吸干凈。 4] 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網。 4] 用地托將地下的滴水抹干。 10] 光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。 3] 清潔員到各樓層準備清潔工具。 讓客戶了解物業(yè)管理處的運作。 如客戶報修內容屬大廈公共物品，維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場； 否則由工程主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。 適用范圍 適用于對轄區(qū)內客戶提供的維修服務要求的處理。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內容。 投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理?？蛻舴战浝碡撠煂ν对V處理的效果進行檢查。 4] 對于損壞的 公共設施將按價從裝修押金中扣除。 4] 安排開 門（不移交鑰匙）。 2] 與客戶承包商會面，了解具體裝修程序。 客戶服務部與工程部同客戶對其單元進行驗收 1] 客戶服務助理攜帶鎖匙協(xié)同工程部與客戶前往單元。 2] 《租賃合同》（原件及復印件）。 工作流程 未驗收前，駐場經理須聯(lián)同工程經理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調會議； 承包商及供應商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構； 場經理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。路面不應有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象； (5) 房屋應按單元設置信報箱，其規(guī)格、位置必須符合有關規(guī)定； (6) 掛物鉤、曬衣架應安裝牢固。 7] 采暖： (1) 采暖工程 的驗收時間，必須在采暖期以前兩個月進行； (2) 鍋爐、箱罐等壓力容器應安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。采用管子配線時，連接點，必須緊密、可靠，使管路在結構上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。 管理標準 建房屋接管驗收的標準 1] 主體結構： (1) 地基基礎的沉降不得超過 GBJ7(建筑地基基礎設計規(guī)范 )的允許變形值；不得引起上部結構的開裂或相鄰房屋的損壞； (2) 鋼筋混凝土構件產生變形、裂縫，不得超過 GBJ10的規(guī)定值 (GBJ10鋼筋混凝土結構設計規(guī)范 )； (3) 木結構應結點牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，其構件的選材 必須符合 GBJ206〈木結構工程施工及驗收規(guī)范〉中 ； (4) 磚石結構必須有足夠的強度和剛度，不允許有明顯裂縫； (5) 凡應抗震設防的房屋，必須符合 GBJ11(建筑抗震設計規(guī)范 ) (6) 外墻不得滲水。 期對本工作臺的機器設備 進行維護，做到每日一清查每月大檢查。 每日進行多次大廈內全方位巡視。 客戶服務部應配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設施，使管理能發(fā)揮其應有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。 客戶服務部有關人員負責解釋有關簽署租用合同的條款后，應將需要辦理的各項手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務質量和工作效率，并相應提出合理化建議。收集投訴信息后將資料整理匯報客戶服務經理； 極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。此項工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎。導線連接 必 須緊密，鉛導線連接不得采用絞接或綁接。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢； (4) 衛(wèi)生器具質量良好，接口不得滲漏，安裝應平正、牢固，部件齊全、制動靈活； (5) 水泵安裝應平穩(wěn)，運行時無較大震動； (6) 消防設施必須符合 GBJ16(建筑設計防火規(guī)范 )、 GBJ45(高層民用建筑設計防火規(guī)范 )的要求，并且有消防部門檢驗合格簽證。立管與糞池間的連接管道應有足夠坡度，并不應超過兩個彎； (3) 明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象； (4) 房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。 (3) 屬法院判決沒收并通知接管的房屋，在法院判決辦理。 客戶應出示證明： 1] 本人身份證明的原件及復印件。 3] 協(xié)助客戶填寫相應表格，并存檔。 管理標準 施工圖紙符合有關二次裝修的規(guī)定 二裝工人全部持證上崗（動火崗位需辦理動火證） 無違章施工 滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范 施工垃圾做到隨時清理 嚴格按照大廈規(guī)定時段使用強噪音施工工具 無打架斗毆事件及其它不文明行為 無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為 二次裝修管理流程 為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修管理內容，順利優(yōu)質地為客戶辦理裝修事項，制定二次裝修管理流程如下： 客戶服務部與工程部受理客 戶的二次裝修申請 1] 客戶向客戶服務部提交二次裝修申請表。 3] 辦理動火證，配備滅火器。 3] 工程部驗收客戶裝修完的設施。 被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。 對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。 3] 我們會及時把處理結果通知您 4] 您是否對處理結果感到滿意 5] 您是否還有什么要求 6] 有什么可以幫忙 工作表格： 投訴記錄表（ QMSPM3401） 投訴處理工作流程表（ QMSPM3402） 投訴處理跟進記錄表（ QMSPM3403） 投訴處理反饋意見記錄表（ QMSPM3404） 每月投訴情況分析記錄表（ QMSPM3405） 電話投訴登記表（ QMSPM3406） 客戶報修管理制度 制度內容 客戶服務部應與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口 頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處 理。 工程部 人員接到《維修單》后及時填定接單時間。 提 高管理處管理質量，及管理