【正文】 物品后再關(guān)門，切記關(guān)門時避免車門夾到客人；客人有行李隨行時，禮賓員應(yīng)迅速將行李搬運(yùn)至行李車上，并與客人核對件數(shù)后，用手勢向客人示意請進(jìn)大堂，對老年人或行動不便的客人應(yīng)予以攙扶。如遇到團(tuán)隊行李寄存時，禮賓員須用行李網(wǎng)罩住，以免丟失或遺留；禮賓員將填寫好的行李寄存卡一聯(lián)綁在客人行李上，將行李放入行李房，如客人寄存的行李是兩件或兩件以上時，須用繩子拴在一起以避免混淆，并將寄存卡的信息填寫到《行李寄存記錄本》上；如客人的行李寄存卡丟失，需要客人說出寄存物品樣式或名稱等，并出示身份證，之后在身份證復(fù)印件上簽字并留下聯(lián)系方式；客人提取行李時，應(yīng)仔細(xì)核對行李寄存卡兩聯(lián)是否一致，禮賓員去客人確認(rèn)行李件數(shù)以及是否完好無損后交給客人，然后在《行李寄存記錄本》上注銷此卡號及注明經(jīng)辦人；禮賓員對客人寄存的行李或物品須嚴(yán)格保管，禁止擅自打開，更不能擅自拿走。第五篇：前廳部[范文]部門職能前廳部部門名稱：前廳部上級部門：客房部下屬崗位：前廳管事領(lǐng)班、門童領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、大廳付理部門本職：為客人提供各種便利的服務(wù)。2．飯店前廳及所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備。下一班員工要及時跟進(jìn)，幫助客人詢問、跟辦，直至此服務(wù)落實為止；禮賓員在填寫交班記錄時，應(yīng)將有用車服務(wù)的客人所乘坐的車租車司機(jī)姓名、車牌號、車型 記錄清楚。第四條、散客行李物品寄存標(biāo)準(zhǔn)客人要求寄存行李時，禮賓員應(yīng)禮貌地詢問客人是否有貴重物品、易燃易爆物品或易碎物品、易腐爛物品及危險物品，如有這些物品是不予寄存；禮賓員為客人寄存的物品時，須填寫行李寄存卡，詢問客人提取行李時間，提示客人最長不能超過1個月，請客人按照行李寄存卡的內(nèi)容填寫完全，一定要在寄存卡上登記清楚（包括客人姓名，房間號，寄存日期，聯(lián)系方式，物品種類等），同時應(yīng)檢查客人行李是否完好無損，如有損壞必須與客人確認(rèn)并在行李卡上注明。第四章、禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn) 第一條、賓客到店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)賓客到店時，要求禮賓員精神飽滿，注意力集中，站立在大門兩側(cè)迎賓；站崗姿勢雙手自然下垂或背于身后，兩眼平視前方，雙腳自然張開與肩同寬，挺胸、抬頭、收腹，表情自然，面帶微笑；迎面來車約10米處時，身體要微向右側(cè)，目光注意來車，右手側(cè)掌成90度，手掌張開，五指并攏，左手上舉至胸部位置，指示司機(jī)在適當(dāng)位置停車；看見車輛駛進(jìn)車道，在車輛停穩(wěn)后，主動迅速上前為客人開啟車門，開門優(yōu)先情況為：領(lǐng)導(dǎo)、老人、女士、孕婦、小孩依次優(yōu)先。（絕對不能透露在住客人的信息。第二條、轉(zhuǎn)接電話注意事項接轉(zhuǎn)電話時，必須按照規(guī)范用語進(jìn)行對客服務(wù)，要注意語音、語調(diào)、語氣、不能含糊其詞，要注意禮貌用語。支票要及時入賬?！比缓笤倩貜?fù)或咨詢相關(guān)事宜；在回電或致電給其它各分部或酒店領(lǐng)導(dǎo)時，電話接通后“您好，我這里是前臺接待”如為酒店經(jīng)理或認(rèn)識的員工，“XX經(jīng)理或XX同事，我這里是前臺接待”如致電時非工作時間應(yīng)“對不起打擾您了”；接聽電話時，如客人需查詢房號或賓客姓名時，讓客人稍候時，因說：“請您稍等”，電話切記要輕拿輕放，查詢完后，先說“對不起讓您久等了”！然后再回復(fù)客人事宜；接聽電話時，如客人需申請廷遲退房事宜等，讓客人稍候時，應(yīng)說“請您稍等”，并用手撫住聽筒處，申請回復(fù)客人時“對不起讓您久等了。部門領(lǐng)用時需進(jìn)行登記； 第三條前廳部每月需統(tǒng)計部門文具用品使用數(shù)量； 第四條嚴(yán)禁員工將酒店用品取回家私用； 第二章部門固定資產(chǎn)管理第一條辦公用固定資產(chǎn)包括桌椅、公文柜、電話機(jī)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等； 第二條前廳部定期對部門固定資產(chǎn)進(jìn)行全面盤點(diǎn)，核對財產(chǎn)數(shù)量； 第三條辦公用計算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備由專人負(fù)責(zé)使用，定期保養(yǎng)。第二章、總體衛(wèi)生規(guī)范第一條、所有員工需掌握基本的衛(wèi)生知識，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，自覺地檢查個人的儀容儀表是否符合要求；所有員工上崗時須穿著酒店制服，且制服要干凈、整潔；手指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔；經(jīng)常理發(fā)，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男員工頭發(fā)不可長過衣領(lǐng)，女員工發(fā)型須符合酒店的要求； 第二條、前廳部各崗位必須嚴(yán)格執(zhí)行崗位衛(wèi)生清潔操作規(guī)程，責(zé)任到人、分工明確，保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生狀況符合酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。工具用完后須放回原處；第五條、上班時嚴(yán)禁做以下事項：不得吃東西、喝酒等；不得接打私人電話；不得大聲喧嘩、追打、聊天、說笑；不得無故離開工作崗位，有公事離崗須得到經(jīng)理同意；不得做與工作無關(guān)的事情，如有特殊情況須報告上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；不得私自使用客用設(shè)施；不得頂撞上司，叫罵同事；不得與客人吵架、打架；不得在酒店內(nèi)聚眾**或參加任何非法交易；不得泄露酒店機(jī)密和營業(yè)狀況；1不得私拿發(fā)票或資金。男員工不得留胡須，檢查鼻毛是否有外漏，頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。1及時將賓客意見反饋給總經(jīng)理，并提出合理化建議。檢查部門人員的出勤情況，督導(dǎo)員工遵守酒店各項勞動紀(jì)律和規(guī)章制度，根據(jù)效率、責(zé)任、態(tài)度等對本部門員工予以評價。1完成上級交付的其它工作。與客房部保持聯(lián)系，根據(jù)入住情況配合客房在適當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行總清潔和維修。如遇到營銷經(jīng)理代客戶領(lǐng)取早餐券時，可以由營銷經(jīng)理領(lǐng)取，但該早餐券一定要印上日期，并讓該營銷經(jīng)理簽名確認(rèn)；團(tuán)隊或會議入住要派早餐券的，在早餐本上要寫上房號和團(tuán)號，并簽名，而且要在水牌上寫明房間送餐券的數(shù)量；交接班的時候，也要交接早餐券使用的登記情況，早餐本上的早餐券登記不夠齊全的，如有早餐券沒有簽名，或所剩餐券的號碼與早餐本上不相符的，上一班必須跟進(jìn)，補(bǔ)充完整，才可以下班，并簽上名，證明已經(jīng)交接好；派早餐券給客人時，應(yīng)提醒客人第二天憑早餐券方可去吃早餐；標(biāo)準(zhǔn)單人房只可以送一份早餐，加床的床位不送早餐，憑贈券入住的客人，除非經(jīng)理特批，即使是該公司的折扣送早餐，都不可送；如客人按門市價購早餐券的（一般只限住客，不對外出售），應(yīng)在早餐登記本上注明；1前臺員工在操作早餐券的派發(fā)上一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，如發(fā)現(xiàn)因為前臺員工操作失誤派錯早餐券而造成損失的，追究該員工乃至該班員工及主管的責(zé)任，并進(jìn)行扣罰。協(xié)助分管副總制定好預(yù)算，并完成分管副總下達(dá)的各項營業(yè)指標(biāo)及管理指令。1與其它部門保持密切的配合，建立良好的工作關(guān)系。了解酒店情況，確保本部門員工及時為客人提供準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)男畔ⅲ其N酒店設(shè)施。1定期對員工進(jìn)行績效評估，向總經(jīng)理提出獎勵建議。嚴(yán)禁私自安裝聊天、游戲與工作無關(guān)的軟件；嚴(yán)禁瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁、資料，嚴(yán)禁利用電腦玩游戲、看電影、看小說、網(wǎng)上聊天等或者進(jìn)行其他與工作無關(guān)的活動；、GRO等使用，不得外借，若有客人急需借用，需經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，并且僅限在飯店內(nèi)使用；、家中使用；、不損壞，大堂副理在交班時將平板電腦列入交接事項，若有遺失或損壞應(yīng)及時提出，以便追求當(dāng)班人員責(zé)任。第二條、交接班管理規(guī)定；所有記入交班本的信息必須注明日期、時間及做記錄接待員和執(zhí)行接待員的姓名，如有必要，要將執(zhí)行結(jié)果記錄下來，簽上日期及時間；前廳部不同崗位的員工在當(dāng)班前須仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為工作做好準(zhǔn)備； 3接班人仔細(xì)閱讀交接本后簽名，由各崗位主管、領(lǐng)班監(jiān)管，如無接班人簽名應(yīng)追查交班人 的責(zé)任；當(dāng)班沒有完成的工作，又沒有向下一班交接者，將對當(dāng)班相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰； 5工作事項需多個班次交接，相互配合才能完成，必須在各個班次間做出妥善的交接，并上報前廳領(lǐng)班、主管和前廳經(jīng)理；交班方如果出現(xiàn)漏交、失誤、錯誤交接事項，將對交班方責(zé)任人進(jìn)行處罰； 7接班方在沒有將事情弄清楚的情況下就接班，將對接班相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行罰款； 8交接班必須做