【正文】 及時將相關(guān)信息準(zhǔn)確無誤的傳達(dá)給對方；如檢查發(fā)現(xiàn)有忘說、錯說或漏說情況，處罰本人20元/人；回答外線客人問題時，仔細(xì)的傾聽對方的要求，如轉(zhuǎn)接的部門或是客人的房間，不清楚時要虛心和藹的再次請求客人重復(fù)，切忌憑自己主觀意識猜測做決定。感謝您的來電!再見!”等客人掛斷電話后，總機(jī)人員才可輕輕放下電話；接轉(zhuǎn)電話時，必須按照規(guī)范用語進(jìn)行對客服務(wù)，要注意語音、語調(diào)、語氣、不能含糊其詞，要注意禮貌用語。三核對包括證件本人與證件核對，證件有效期核對，證件印章核對；前臺人員在接待賓客入住期間，需及時上傳PSB，登記“臨時戶口登記簿”，如經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班、主管檢查，發(fā)現(xiàn)在住客人信息未及時上傳，將對責(zé)任人給予10元處罰；員工在輸入PSB時，需認(rèn)真仔細(xì)，檢查確認(rèn)后由領(lǐng)班或主管再次檢查，經(jīng)檢查如發(fā)現(xiàn)PSB輸入錯誤，將對責(zé)任人給予10元處罰；賓客離店后，員工需及時退PSB所上傳的賓客信息，如領(lǐng)班主管或AM檢查發(fā)現(xiàn)未退PSB或有漏退現(xiàn)象，將對責(zé)任人給予10元處罰；如有散客入住，前臺人員須將客史檔案記錄于旅店臨時戶口登記簿中，如經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)檢查發(fā)現(xiàn)未登記，部門將對該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；如發(fā)現(xiàn)散客已退PSB，但發(fā)現(xiàn)旅店臨時戶口登記簿未蓋離店章時，部門將對該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；團(tuán)隊客人離店時，前臺人員須及時退PSB，并在團(tuán)隊人員登記表上蓋離店章，如經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)班檢查發(fā)現(xiàn)，未在團(tuán)隊人員登記表上蓋離店章，部門將對該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；前臺員工PSB輸入錯誤，并被公安機(jī)關(guān)檢查出來，當(dāng)班AM或主管、領(lǐng)班未能及時查出，部門將對當(dāng)班AM、主管、領(lǐng)班及當(dāng)班人員予以相應(yīng)處罰，各罰款100元，并對當(dāng)事人予以相應(yīng)處罰，罰款300元；前臺員工在填寫護(hù)照時，須認(rèn)真填寫（年、月、日及填寫人），如經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)班檢查發(fā)現(xiàn)未登記全面，部門將對該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元。支票入賬，須在賬單上備注發(fā)票號和支票號。第五條、接收客人現(xiàn)金、支票、信用卡等押金的標(biāo)準(zhǔn) 收取現(xiàn)金押金的標(biāo)準(zhǔn)：前臺員工從客人手中接收現(xiàn)金必須當(dāng)面點清并使用驗鈔機(jī)檢驗真?zhèn)?，如金額有差異須退還客人重新復(fù)核現(xiàn)金，必須重新對現(xiàn)金進(jìn)行清點，保證其完整無誤；前臺員工收取現(xiàn)金押金時，必須請交款人簽名確認(rèn)，收款人須用正楷填寫交款人欄，避免客人因簽名字跡潦草而不能辨認(rèn)，同時收款人必須向客人說明，退押金余額必須持有并交回押金收據(jù)，請客人妥善保管好收據(jù)；前臺員工如因個人原因或操作失誤導(dǎo)致賬務(wù)漏結(jié)或跑帳等，造成酒店損失，賬務(wù)自行追討，如追討未果，按照酒店規(guī)定予以賠付，部門并將對該員工予以相應(yīng)處罰，罰款20元； 開收據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)：字跡工整清晰（使用黑色簽字筆），數(shù)字填寫須準(zhǔn)確無誤；收據(jù)必須填寫客人的姓名、房號、日期，特殊的情況要留電話；金額欄的填寫要分清數(shù)字大小的填寫位置。如對方仍未掛斷，須向?qū)?方說“XX先生/小姐，請問有什么可以為您效勞的嗎？”如早上接聽或致電客人房間時，結(jié)束語應(yīng)“祝您心情愉快”如晚上接聽或至致電客人房間時，結(jié)束語應(yīng)“祝您晚安”等；1如客人致電來問詢酒店情況或預(yù)訂房間（外線），接待員應(yīng)耐心為客人介紹，在通話結(jié)束前“謝謝您的來電，我們期待您的光臨！” 第二條、前臺備用金存放及管理每個班次于交接班時要清點備用金數(shù)目，并交接記錄清晰；備用金不得私自外借，如有特殊情況，需相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字許可；備用金存放于抽屜內(nèi)，不使用時應(yīng)上鎖，鑰匙由當(dāng)班人員保管；如備用金有缺失需當(dāng)班人員做出全額賠償，并做檢討說明；前臺員工不得私自挪用前臺備用金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)部門將予以嚴(yán)重警告及處理。六各崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 第一章、前臺工作標(biāo)準(zhǔn) 第一條、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)電話鈴響三聲，必須接聽電話；清晰及快速的報出酒店及部門名稱；用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊；用溫和禮貌的態(tài)度接聽電話；不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候；當(dāng)知道對方姓氏后，須稱呼客人姓氏；使用禮貌用語；準(zhǔn)備好筆和紙，用來記錄；向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確；表示感謝對方的來電。主管級以下人員未經(jīng)允許不能私自使用非已負(fù)責(zé)設(shè)備，不能將游戲光盤及外來軟件、磁盤放入計算機(jī)內(nèi)使用，造成一切后果及經(jīng)濟(jì)損失均由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償；第四條員工須愛護(hù)部門的公共設(shè)備，離開辦公室時，要檢查關(guān)閉所有設(shè)備電源及容易發(fā)生危險的器具，保證安全；第五條任何人未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止將專用辦公設(shè)備帶出辦公地點，造成一切后果將按情節(jié)嚴(yán)重給 予相應(yīng)處罰。第四條、總機(jī)衛(wèi)生管理規(guī)范總計機(jī)房內(nèi)禁止吸煙；每日對總機(jī)機(jī)臺、滅火器、桌面、電腦等設(shè)備進(jìn)行擦拭，保證無塵土及雜物。第三章、各崗位衛(wèi)生規(guī)范第一條、前臺崗位衛(wèi)生管理規(guī)范前臺地面須保持清潔，無污跡、水跡；每日早班及晚班員工須對前臺臺面及桌面進(jìn)行清理和擦拭，臺內(nèi)物品應(yīng)擺放整齊；保證無雜物及塵土；每日對前臺電話、電腦等設(shè)備進(jìn)行擦拭，保證辦公設(shè)備的干凈整潔。第三章、員工培訓(xùn)檔案管理第一條、前廳部須建立員工培訓(xùn)檔案，及時地記錄培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式及考核成績等； 第二條、根據(jù)員工培訓(xùn)檔案所反映出的情況，找出員工業(yè)務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，并對員工及時對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行修改，進(jìn)行再培訓(xùn)。培訓(xùn)工作由人事部與前廳部共同完成。違者一律按曠工處理，如多次出現(xiàn)離崗情況，予以停職處分；第四條、下班前按消防制度檢查水、電、門窗等設(shè)備。后由主管或領(lǐng)班逐一檢查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)的，不允許上崗，直至整改合格方可上崗；凡是員工到了上班時間超過20分鐘仍未到崗的，直接上級要在十分鐘內(nèi)打電話與本人聯(lián)系落實原因，若2小時內(nèi)仍未到崗按曠工處理。第二章、上崗規(guī)定第一條、員工提前10分鐘上崗，并自行檢查儀容儀表，員工上崗須穿著工裝，佩戴工牌；員工工服整潔合體；領(lǐng)帶、絲巾保持平整；服裝領(lǐng)口、袖口不能有破損、污跡、缺口；工鞋干凈合腳；女員工應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢、耳垢。第三篇：前廳部平板電腦使用管理規(guī)定前廳部平板電腦使用管理規(guī)定為方便飯店產(chǎn)品的展示，提高工作效率，給賓客提供更加周到、便捷的服務(wù)，飯店為前廳部配備了平板電腦，為確保電腦的正常運作，使其發(fā)揮更好的作用，特制定以下管理規(guī)定：，按規(guī)范要求正確操作使用，注意電腦設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)，嚴(yán)防病毒侵入，保證正常運轉(zhuǎn)；、處理信息和整理資料的重要工具，只能用于工作。控制房間流量，使房間保持最佳運作狀態(tài)，經(jīng)常了解賓客對酒店的意見和反映，不斷完善工作程序，提高工作效率。保持與房務(wù)中心、營銷部、餐飲部、財務(wù)部良好的協(xié)調(diào)關(guān)系，及時把工作中出現(xiàn)的問題反饋給有關(guān)部門和有關(guān)上級。每月制作客房營業(yè)分析示意圖，會議室使用示意圖，上交總經(jīng)理。工作勤奮、平等待人、關(guān)心下屬的生活，樹立良好的管理人員形象。1積極主動與員工密切使用、創(chuàng)造一個健康向上的工作環(huán)境及部門精神。管理整個前廳部包括大堂、電梯、電梯間大堂門和過道，保持潔凈。處理來自客人的投訴和員工所遇到的問題。協(xié)助銷售總監(jiān)制定合理的房價及做好出租率的預(yù)測工作。第一篇：前廳部住客早餐券管理規(guī)定早餐券管理規(guī)定每開一本新的早餐券時，登記好該早餐券的完整號碼；分派早餐券時，要責(zé)任到人，誰派了早餐券，就在早餐本上該房號后面簽上誰的名字，做到派出去的每份餐券都知道是誰派的；早餐券如有更改，例如，遷了房，應(yīng)立刻更改早餐本上的房號，而如果印錯日期的話，就應(yīng)該整張早餐券作廢：在餐券上斜劃一下，印上或?qū)懮稀白鲝U”兩字，并釘在當(dāng)天登記早餐的頁面上；遇到其他影響到正常核對早餐券的情況，如，缺了某個號碼，或者某個號碼是空白頁的，一定要在早餐本該號碼上注明相關(guān)情