【正文】 酒店逗留，離開酒店時無條件接受安保部人員檢查；第三章、工作規(guī)定第一條、員工面對客人時須微笑服務(wù)，要“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口； 第二條、拾獲客人遺留物品，須及時報(bào)告上級進(jìn)行處理；第三條、發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施被損壞或出現(xiàn)故障，須及時報(bào)告上級進(jìn)行處理；第四條、工作用具使用前后須擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放與工作無關(guān)的物品。二、前廳部員工培訓(xùn)制度 第一章、總則第一條、根據(jù)酒店員工培訓(xùn)管理規(guī)定，由前廳部經(jīng)理編制部門培訓(xùn)計(jì)劃，各崗位主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)部門培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)與實(shí)施；第二條、培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)目的等； 第一章、新員工培訓(xùn)第一條、對新員工須堅(jiān)持“先培訓(xùn)、后上崗”的原則。第二條、前廳部負(fù)責(zé)對部門新進(jìn)員工進(jìn)行崗位職責(zé)、素質(zhì)要求以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等業(yè)務(wù)知識方面的培訓(xùn)；第三條、新進(jìn)員工實(shí)習(xí)期滿后，須經(jīng)領(lǐng)班、主管、及經(jīng)理 合格后方能正式上崗。培訓(xùn)結(jié)束后，要將員工的培訓(xùn)考核結(jié)果上報(bào)前廳部經(jīng)理及人事部。三、前廳部衛(wèi)生管理制度 第一章、總則第一條、為保證前廳部各崗位衛(wèi)生狀況符合標(biāo)準(zhǔn)，提高個人滿意度和舒適度，特制定本制度；第二條、各崗位的衛(wèi)生管理工作須嚴(yán)格按照本制度執(zhí)行。前廳部各崗位的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）、各崗位區(qū)域要保持空氣清新；（2）、沙發(fā)、茶幾、桌椅臺面等清潔完好，擺放有序，煙灰缸須及時更換；（3）、地面、門窗應(yīng)潔凈無塵，鏡面無灰塵、污跡、水痕及指?。恍l(wèi)生清潔工作實(shí)行層級管理、逐級負(fù)責(zé)及“三清潔制度”（即班前小清潔、班中隨時清潔和班后大清潔）。第二條、禮賓崗位衛(wèi)生管理規(guī)范檢查客用休息區(qū)沙發(fā)、茶幾等清潔狀況，保證無雜物及塵土；定期對辦公室內(nèi)地面進(jìn)行擦塵，保證地面的干凈整潔，并更換垃圾袋；禮賓員每日須對行李房內(nèi)的地面進(jìn)行清掃和整理，確保地面無雜物塵土；每日須對傘架進(jìn)行整理，將雨傘按順序擺放整齊，并對傘架進(jìn)行擦拭；每日清掃行李車，保證行李車干凈無塵土，車把無水??；禮賓員每日須對電瓶車進(jìn)行檢查及清理，保證電瓶車玻璃明亮無污記，車座 無塵土及雜物。每日須電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話等設(shè)備，保證無塵土。四、前廳部辦公設(shè)備管理制度 第一章文具管理第一條文具用品分為個人使用類和業(yè)務(wù)使用類兩種；第二條個人使用類指個人自己使用保管的用品，如筆類；業(yè)務(wù)使用類系指本部門共同使用保管的用品，如硒鼓、文件夾等。財(cái)產(chǎn)發(fā)生損壞時，需及時上報(bào)。五、前廳部安全管理制度 第一章安全制度第一條遵照“外松內(nèi)緊、安全服務(wù)”的原則，搞好住店客人的登記、申報(bào)工作，住店客人須同所提供有效證件信息相符，杜絕錯登、缺項(xiàng)、漏報(bào)現(xiàn)象；第二條前臺員工須嚴(yán)格執(zhí)行會客登記制度，對于外來查詢住店客人情況者必須查驗(yàn)查詢賓客的有效證件并登記，否則不得提供客人的各種情況； 第三條發(fā)現(xiàn)可疑人或事要立即報(bào)告安保部；第四條對于本部門的安全工作進(jìn)行經(jīng)常性檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時采取措施； 第二章消防安全管理制度第一條貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的消防原則，履行酒店消防安全制度； 第二條不在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙，動用明火；第三條禁止使用易燃液體擦拭電器設(shè)施，使用過的布帛、棉絲、廢紙張等易燃物品應(yīng)得到及時收集處理，不能隨地亂扔；第四條注意電器設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。設(shè)備出現(xiàn)異常情況，立即報(bào)告部門主管，同時報(bào)工程部進(jìn)行檢修，及時跟進(jìn)并完善記錄；第五條增添用電設(shè)備應(yīng)請工程部專業(yè)人員安裝電源，不要任意將設(shè)備插頭接到電源插座上，防止發(fā)生因超負(fù)荷引起短路事故；第六條文件、錢款、賬單、磁盤等資料應(yīng)當(dāng)存放在金屬防火柜內(nèi)，并完善交接與管理； 第七條所有物品應(yīng)與照明燈具及電熱用具等保持安全距離，建議該距離在50公分以上； 第八條合理安排物品擺放，保持工作區(qū)域內(nèi)所有逃生通道之暢通；第九條工作結(jié)束前，對整個工作區(qū)域進(jìn)行巡視，確認(rèn)無火險隱患后，關(guān)閉工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備電源；第十條積極參加消防培訓(xùn)，熟悉工作區(qū)域內(nèi)及周圍消防器材安置位置和逃生通道位置，熟練掌握酒店常備消防設(shè)備的使用方法； 第十一條 發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，遵從酒店最高指揮官和部門主管的指令，引導(dǎo)客人疏散，執(zhí)行酒店 消防應(yīng)急預(yù)案。具體規(guī)范如下：“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前臺”；”如遇節(jié)假日接聽電話“Good morning /afternoon/everying Happy New Year!”“早上好！/下午好/晚上好！新年快樂！前臺”；接聽電話須在三聲內(nèi)接聽；由于工作原因太忙，造成了電話響三聲后才接聽，接聽電話時應(yīng)“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前臺，對不起讓您久等了”；接聽電話時，如對方?jīng)]有聲音,應(yīng)先按接聽電話標(biāo)準(zhǔn)先報(bào)三次，如仍無人應(yīng)答時，向?qū)Ψ秸f“對不起聽不到您的聲音，請您稍后再撥，謝謝您的來電，再見！”并將電話輕輕按下；接聽電話時，如對方聲音很小或是聽不清楚，應(yīng)先按接聽電話標(biāo)準(zhǔn)先報(bào)崗位，然后說“對不起，聽不清楚您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)好嗎？”如對方仍是聽不清楚，接待員再次報(bào)崗位，稍等片刻后，“對不起聽不清楚您的聲音，請您稍后再撥，謝謝您的來電同，再見！”并將電話輕輕按下；在回電或致電給客人時，電話接通后“XX先生/小姐，您好，我這里是前臺接待，對不起打擾您了。”然后再知會客人結(jié)果；也可向客人表示候稍給予回電“XX先生/小姐，請問您是哪個房間/麻煩留下您的聯(lián)系方式，我稍候給您回電，好嗎？”重復(fù)對方簡要口訊；在結(jié)束通話時，一定要讓對方先掛斷電話后，才可掛斷。第三條、發(fā)票使用標(biāo)準(zhǔn)員工開具發(fā)票必須使用本人賬號，不得使用他人賬號進(jìn)行操作，如開具發(fā)票時發(fā)票機(jī)所登錄賬號非本人賬號，必須退出更換成本人賬號；發(fā)票需連號使用，與發(fā)票機(jī)上發(fā)票號碼必須一致；開具發(fā)票后及時在電腦系統(tǒng)及登記本上準(zhǔn)確無誤的做好登記；如需多開發(fā)票或預(yù)開發(fā)票，須填寫財(cái)務(wù)申請單方可進(jìn)行操作，員工不得擅自多開和預(yù)開發(fā) 票；因員工本人操作失誤而錯開發(fā)票，須作出相關(guān)說明，并上報(bào)部門經(jīng)理簽字。如在登記發(fā)票時，發(fā)現(xiàn)有錯登、漏登、少登、備注未登記齊全的，部門將對該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；第四條、投款袋填寫的標(biāo)準(zhǔn)，整理好后放入投款袋中；；于投款袋封面處填寫部門、工作地點(diǎn)、投款人 的姓名、班次、金額項(xiàng)目分類以及現(xiàn)金和信用卡的數(shù)額，所寫項(xiàng)目須保證準(zhǔn)確無誤；并將其封好；，確保填寫無誤；，投款人和監(jiān)督人須在本上簽字確認(rèn)。收取押金支票的標(biāo)準(zhǔn)：收取押金支票開具收據(jù)，請交款人簽字并留聯(lián)系電話、公司名稱的同時，須在支票背面空白處用鉛筆簽名并留聯(lián)系電話；支票已填寫出票日期的，寫收據(jù)時必須寫明出票日期。如客人要求暫不使用，須請客人及時將新支票（出票日期延后或出票日期空白）交來，退回原押金支票。已填出日期和金額的支票，在客人未結(jié)賬前需入賬的必須在賬單上備注欄注明是否開發(fā)票，如果當(dāng)時客人不開發(fā)票必須給客人開收據(jù)作為開取發(fā)票的憑證；支票不投投款柜，裝入信封中交予財(cái)務(wù)部，每班次做好支票交接班工作，因工作失誤造成的問題（如支票已過期不能使用等，由當(dāng)事人自行到相應(yīng)的公司去換取支票）。三清包括登記字跡清，填寫項(xiàng)目清，出示證件清。第二章、總機(jī)工作標(biāo)準(zhǔn)第一條、禁止非相關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)機(jī)房每天必須認(rèn)真填寫《總機(jī)進(jìn)出人員登記表》，每項(xiàng)都要詳細(xì)記錄、準(zhǔn)確；禁止非工作人員進(jìn)出總機(jī)，除得到特批的維修人員，值班經(jīng)理或是審查的領(lǐng)導(dǎo)外，其他人員不得入內(nèi)，如有違反當(dāng)警告，如重犯將罰款處理！進(jìn)出