【正文】 當班主管下班前檢查所有住店客人房費。（注意電腦、登記卡是否已作變更）　15；；　特殊情況　　 年 月 日 當班主管： 前臺夜班工作要點序號工 作 要 點執(zhí)行人1檢查夜班員工儀容儀表，以及考勤?！?交接前臺保險柜；收款錢柜備用金；1181交接本。（三個庫）　5與早班主管交接前臺LOGBOOK上一切重要事宜及戶籍上傳情況。（注意計算總數(shù)并簽字）　7為各餐廳打印早餐報表?！?準備次日ARRIVAL。（注意整理當日賬單）　11每日早上5:00AM通知各餐廳夜間入住的客人房號及早餐情況。　13與下一班主管、員工交接一切重要事宜。所以必須保證資料的齊整，避免資料出現(xiàn)混亂、丟失。三、每日夜班負責當日資料的收集、整理，并放入當日抽屜中。以便查找時方便快速。六、每月一日，將上月資料取出，分類別裝箱。七、至下一月，將上一月暫存后臺資料轉(zhuǎn)至庫房，按類別存放?？陀帽ｋU箱管理規(guī)定一、客用保險箱為住店客人在酒店存放貴重物品的場所，務(wù)必要保證安全和保密。三、客用保險箱均為雙鎖。四、固定鑰匙和保險室門鑰匙必須由前臺專人保管，交接鑰匙及進入保險室要記錄。服務(wù)員要注明開啟時間、保險箱號碼，同時簽字確認，并將鑰匙交給客人。服務(wù)員在確認簽字與留底一致后，才能將保險箱開啟。七、保險箱使用完畢，客人退回鑰匙時也須請客人簽字確認。八、保險室使用中無關(guān)人員不得入內(nèi)，客人也只限一人進入，以在最大程度上保證客人貴重物品的安全。十、若客人將鑰匙丟失，須有保衛(wèi)部主管以上人員在場時當客人面由工程部將鎖破壞。所需費用應(yīng)由客人支付。二、外幣兌換大門隨時保持關(guān)閉狀態(tài)，嚴禁無關(guān)人員進入。外幣抽屜及保險柜鑰匙隨身攜帶。四、熟知報警器位置及報警程序，如遇可疑情況及時報警。送款時兌換員要手持報警器，款箱要由安全員攜帶。七、對客服務(wù)時注意禮儀禮貌，站立服務(wù)，主動微笑問好。兌換時要請客人稍等，客人離開時要對客人致謝。八、兌換時要堅持唱收唱付。九、水單是重要憑證，不得丟失。水單不得隨意涂改，作廢水單要注明“CXL”字樣。金額超過兩千美元的需出示購買單據(jù)，與護照一起復(fù)印兩份附在水單第一聯(lián)和第三聯(lián)后。以免造成損失。更改時要參照會計制度執(zhí)行。十四、各班次有義務(wù)保持兌換處干凈、整潔。十六、兌換處鑰匙非工作時間存放在大堂經(jīng)理處，領(lǐng)取存放時要和大堂經(jīng)理簽字交接。二、認真交接水單，確認上一班次已將所用水單進行登記。四、交接司機餐現(xiàn)金。六、負責外幣的員工吃飯時需和另一員工進行交接，交接內(nèi)容只限抽屜內(nèi)現(xiàn)金，外幣員工吃飯時將保險柜和外匯抽屜鎖好，鑰匙隨身攜帶，飯后再與替班人員交接。 八、工作中盡量由負責外幣的員工為客人換錢。十、每日結(jié)匯后認真記錄外幣兌換賬本，去銀行結(jié)匯后記錄銀行存款賬本。二、要保持高興的狀態(tài)，接聽電話時要微笑，并通過聲音傳達給客人你的微笑。四、按照電話用語標準問候客人，詢問客人需要什么幫助。六、仔細朎聽，要有耐心，不要打斷客人的話，重復(fù)客人的要求。對內(nèi)部客人，可以幫助客人聯(lián)系內(nèi)部相關(guān)部門。如果不能，請帶客人見主管并先告知主管發(fā)生的問題。不要在控制臺等待電話超過30秒。十一、結(jié)束接聽要感謝客人致電，并在客人掛斷電話后方可掛斷。二、不能擅自將客人的姓名、房間號碼、住店日期等資料及VIP客人的活動情況透露給無關(guān)人員。四、中心公司內(nèi)部管理人員、員工的個人資料，備存的家庭電話、手機電話，要妥善保管，不能對外泄漏。 二、客用品除住店客人以外的任何人，不得以任何理由私拿私用。三、客用品的使用要嚴格進行記錄，每班使用的數(shù)量要與下一班進行交接。并且填寫物品交接表。五、客用品領(lǐng)取的時間為每星期二和星期五兩天，當班員工要認真填寫物品申領(lǐng)單，確認所需物品的種類與數(shù)量后及時領(lǐng)取。接收傳真的登記管理規(guī)定一、整理所有接收到的傳真：檢查發(fā)出人的公司和傳真號在傳真頂部有打印，傳真是否完整。三、與電腦系統(tǒng)二次核查，收件人名字符和電腦中的記錄。五、將傳真裝入信封，正確書寫收件人的名字，房號等，并表明此傳真是否是急件。到達客人房門前，再次核對房間號碼是否正確，如房間掛DND，將傳真從房門下方塞入；如沒有掛DND，要先按門鈴，確認客人是否在家，客人在家時在門外等待，親手遞交給客人；如客人不在家，從房門下方塞入。如無法與客人直接聯(lián)系，應(yīng)將傳真復(fù)印一份試送客人房間。無法確認的不詳傳真記錄在文件夾中保存（至少保存半年）。行李寄存管理制度一、客人提出寄存行李時，行李員應(yīng)問清客人的房間號碼，同客人確認行李件數(shù)，準確無誤的填寫好短期行李寄存卡的每一項：年月日，件數(shù)，房號，經(jīng)手人及提取時間等。二、確認客人行李件數(shù)時，應(yīng)注意手提袋中是否有易碎品或貴重物品，并向客人講清飯店的有關(guān)規(guī)定，若客人堅持要寄存時，必須同客人講清：‘我們將盡力保管好物品，但出現(xiàn)意外飯店將不負責任。三、將填好的寄存卡的底聯(lián)交給客人，并向客人說明，提取行李時請出示寄存卡提取。五、如散客團隊客人寄存行李時，一定請客人或該團的領(lǐng)隊簽字確認，方可寄存。六、客人提取行李時，應(yīng)按行李寄存卡上的號碼核對清楚。八、以下應(yīng)注意：易碎品及貴重物品不易寄存。提取行李時卡號及件數(shù)核對清楚。九、如遇到可疑行李或自己處理不了的情況時，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。轉(zhuǎn)交留物留言登記管理制度一、行走路線：走員工通道，員工樓梯、乘員工電梯。要即送的急件可經(jīng)主管批準乘客梯派送。有區(qū)別。派送員要自上而下。四、派送要求：留言、傳真要察看清楚房號，并按要求認真登記。留言、傳真從門下送入房間。留言、傳真必須在15分鐘內(nèi)派送上樓。店外給店內(nèi)客人留物，要核對清客人姓名、物品名稱、數(shù)量、有無破損等，并給客人留言，留物人詳細資料也要記清（姓名、電話）。每班對留物進行核對、簽收。對沒有提取留物的客人要再次留言或電話通知。特別要注意相鄰而又非同一團隊房間客人的行李，避免錯拿。對統(tǒng)一出好的行李要記錄件數(shù)、時間、行李員，并同團隊陪同確認。最后登記。開寄存卡，將行李嶄時保管好，待客人來取。按要求填寫好散客出行李卡，并告知客人準時將行李放于門外。切忌私自進入客人房間內(nèi)。核對清楚后方可到房間內(nèi)提取，為客人保管好，待客人取時再次確認。按要求填寫好散客出行李卡，并告知旅行社人員讓客人準時將行李放于門外。切忌私自進入客人房間內(nèi)。二、保證住店賓客的行李安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書報、雜志等。四、接送及寄存的賓客行李，要注意核對清楚數(shù)量，避免賓客的行李丟失。六、出入行李房應(yīng)二人以上，做到“人在門開，人走門鎖”，對每件寄存的行李都應(yīng)認真登記。八、嚴禁外部門人員進入行李房。十、定期整理行李房內(nèi)行李物品，對長期寄存賓客未取的行李（一年期限），要上報客務(wù)部登記處理。十二、熟悉掌握滅火知識，愛護消防設(shè)備，遇到火情能夠自救。大堂經(jīng)理值班記錄制度大堂值班經(jīng)理經(jīng)飯店授權(quán)，代表總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人的問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。每個班次的大堂經(jīng)理要將所處理的事件記錄在大堂經(jīng)理值班記錄本上。二、涉及客人投訴的重要事件，要詳細記錄客人姓名、房間號、預(yù)抵預(yù)離店日期、公司名稱、營業(yè)部訂房人姓名、客人聯(lián)絡(luò)方式等，以便于