前廳部管理制度匯總終版-在線瀏覽
2025-02-18 06:30本頁面
【正文】 6） 票務(wù)委托書 ??? ?????????????????????? 108 （ 27） 散客 /團體叫醒時間表 ???????????????????? 109 （ 28） 房 態(tài) 確 認(rèn) 表 ??????????????????????? 110 （ 29） 每日貴賓、團隊統(tǒng)計表 ???????????????????? 111 （ 30） 重要客人信息報告 ?????????????????????? 112 （ 31） 免費客房及特殊折扣申請表 ?????????????????? 113 （ 32） 客人外宿通知 ???????????????????????? 114 博鰲亞洲灣卡森度假酒店 業(yè) 管理 規(guī)范匯編 5 （ 33） 賠 償 書 ???? ?????????????????????? 115 （ 34） 意 外 報 告 ???????????????????????? 116 （ 35） 客人遺留物品清單 ?????????????????????? 118 （ 36） 失物招領(lǐng)記錄表 ??????????????????????? 119 博鰲亞洲灣卡森度假酒店 業(yè) 管理 規(guī)范匯編 6 一 、部門內(nèi)部制度 （ 1） 環(huán)境管理制度 1. 前廳部是對外營業(yè)的窗口部門，是一個酒店的形象所在，因此，必須時刻關(guān)注前廳各個區(qū)域的環(huán)境（包括大堂、總臺、商務(wù)中心、行李房、辦公室等），保持整 潔、氛圍舒適、高雅，給賓客良好的第一印象。 3. 當(dāng)日早班員工必須清理本工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，整理工作臺及文件。 5. 每一位員工及管理人員都應(yīng)養(yǎng)成隨手拾垃圾的衛(wèi)生習(xí)慣。 不隨地吐痰，上衛(wèi)生間后洗手，打 噴嚏、打哈欠時側(cè)身并用手遮口。 博鰲亞洲灣卡森度假酒店 業(yè) 管理 規(guī)范匯編 7 （ 2） 資料管理制度 1. 設(shè)置部門專用的資料檔案柜，以抽屜式為宜，以便部門各類資料的保管和查閱。 3. 由前廳部經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)資料的收集、整理、存檔工作，除酒店總經(jīng)理外，其他任何人要求查閱本部門資料都必須經(jīng)前廳部經(jīng)理同意，并辦理有關(guān)借閱手 續(xù)。 使用表格一：《資料外借登記表》 博鰲亞洲灣卡森度假酒店 業(yè) 管理 規(guī)范匯編 8 （ 3） 工作紀(jì)律管理制度 1. 嚴(yán)守國家、酒店的一切機密。 3. 不得借用或挪用營業(yè)款與備用金。 5. 嚴(yán)守財務(wù)管理制度，嚴(yán)禁用信用卡換取現(xiàn)金，對賓客經(jīng)刷卡后的有效空卡要妥善保管；如不同意此卡結(jié)賬時，應(yīng)及時退給賓客或上交領(lǐng) 班統(tǒng)一處理。 7. 不準(zhǔn)將私人物品帶入工作區(qū)域（包括各類包、現(xiàn)金等）。 9. 妥善保管好賓客寄存的貴重物品和行李，領(lǐng)取手續(xù)完整，嚴(yán)格把關(guān)，行李房內(nèi)不得寄放私人物品，非行李房人員，非工作需要，不得以任何借口進(jìn)入行李房。如工作要求，需延長工作時間，不得推脫。 、探親假、年假，應(yīng)提前告知部門經(jīng)理 ,并到人力 資源部辦理相關(guān)手續(xù)。 ，如需離開，應(yīng)向領(lǐng)班、主管說明；無故 不得竄崗。 ，過地下層員工區(qū)域，就餐、更衣、上下班。 （如接送行李等），不得乘坐客梯。 ，衣服要整 潔，工號牌要佩戴在左胸處；行李生帽子要端正，不能隨意摘下，手套要干凈，皮鞋要擦亮。 ，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，聲音要清楚，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口；寫字給客人看時，筆跡要清晰。 “三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。 （ 4） 會議制度 1. 部門會議：每月一次，由各班組主管、領(lǐng)班參加。討論確定本部本月的具體工作與活動安排。 2. 部門周會：每周一次，由主管、領(lǐng)班參加，回顧分析一周來布置工作的執(zhí)行情況和存在問題，交流各項工作信息，各班組工作的反饋情況，服務(wù)中存在的問題。 3. 班組會議：每月部門會議以后，各班組自行組織全體人員分析上月經(jīng)營服務(wù)中的得失情況，討論整改措施，并提出對部門服務(wù)管理方面的建議和意見。 4. 班組周會：每周一次，各班組自行總結(jié)上周的工作情況，確定本周工作任務(wù)，并進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。下班后，指出上班時存在的問題，表揚積極、批評消極，進(jìn)行當(dāng)日工作考核。 2. 新員工培訓(xùn) 新員工上崗前，必須由人力資源部進(jìn)行入職培訓(xùn)； 新員工到部門后，由部門指派有經(jīng)驗的領(lǐng)班或員工對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)； 培訓(xùn)內(nèi)容包括賓館概況、崗位制度、業(yè)務(wù)知識和操作技巧等； 培訓(xùn)結(jié)束，由部門經(jīng)理進(jìn)行實踐操作和理論考核。 博鰲亞洲灣卡森度假酒店 業(yè) 管理 規(guī)范匯編 11 （ 6） 質(zhì)檢制度 1. 部門推選出一名兼職 質(zhì)檢員。 3. 兼職質(zhì)檢員的要求： 有責(zé)任心，工作嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)； 熟悉本部門各崗位的服務(wù)、操作標(biāo)準(zhǔn)； 熟悉本部門各項管理制度； 4. 兼職質(zhì)檢員每天一次對部門各區(qū)域進(jìn)行質(zhì)檢，并做相關(guān)紀(jì)錄，對發(fā)現(xiàn)的問題整理上報部門經(jīng)理，并提出處理意見。 6. 每月 28 日前，由兼職質(zhì)檢員總結(jié)當(dāng)月部門質(zhì)檢情況，并填寫《月度質(zhì)檢工作匯報》，經(jīng)前廳部經(jīng)理簽字后，交人力資源 部。 總臺給住客的鮮花、水果單由行李員分送至餐飲部和 客房部 。 總臺將接機、接車或送機、送車的情況通知行李房。 總臺
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