【正文】 ，及時(shí)了解和反饋信息。管理好客房中心物品、酒水等。處理一般突發(fā)事件，對(duì)于重大事件投訴等問題應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。七、客房部PA、洗衣房領(lǐng)班的崗位職責(zé) 直接上級(jí)：PA、洗衣房主管 直接下級(jí)：PA、洗衣房服務(wù)員 崗位職責(zé)：在部門主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各班次的工作和紀(jì)律。把當(dāng)天的客衣營(yíng)業(yè)表和前廳收銀處對(duì)帳，并把當(dāng)天的工作狀況及突出事件作好記錄，及時(shí)向主管或部門報(bào)告，并寫在交班本上。將不同質(zhì)地、顏色、洗滌時(shí)不同溫度要求的衣物分類堆放。1洗滌過程中不得離開崗位，以免發(fā)生意外。嚴(yán)格按照正常的操作程序進(jìn)行操作。職務(wù)：熨燙組員工直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé)：每天上班時(shí)，按操作規(guī)程開啟設(shè)備，下班關(guān)閉設(shè)備。執(zhí)行主管、領(lǐng)班的其它工作指示。經(jīng)常擦拭保養(yǎng)平燙機(jī)，保持環(huán)境衛(wèi)生。經(jīng)常擦拭保養(yǎng)烘干機(jī)，保持環(huán)境衛(wèi)生。下班時(shí)必須做好交接記錄，并與當(dāng)班人員交待清楚后方可下班。因洗滌造成編號(hào)顏色脫落的制服應(yīng)及時(shí)填補(bǔ)清楚。按照獎(jiǎng)懲條例對(duì)各崗員工進(jìn)行定期評(píng)估。1負(fù)責(zé)前廳部的安全和消防工作。參加每月最后一周四人事部的培訓(xùn)員會(huì)議。1督查前臺(tái)所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理、調(diào)動(dòng)員工的積極性并予以調(diào)整。二、前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)一）崗位名稱：前臺(tái)領(lǐng)班二）直接上級(jí)：前廳經(jīng)理三)直接下級(jí)：接待員(含商務(wù)樓層)四)崗位職責(zé)：參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會(huì)。處理當(dāng)班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報(bào)。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報(bào)。協(xié)助前廳經(jīng)理制定禮賓服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)崗位員工的技能、職業(yè)道德培訓(xùn)工作。1負(fù)責(zé)會(huì)議、宴會(huì)及各種活動(dòng)指南在大廳內(nèi)正常放置。負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。1督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。安全管理客用房間鑰匙。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。引領(lǐng)賓客至客房，向賓客介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。七、機(jī)場(chǎng)代表崗位職責(zé)一）崗位名稱：機(jī)場(chǎng)代表二）直接上級(jí)：禮賓領(lǐng)班三）直接下級(jí)：無四）崗位職責(zé)：參加禮賓領(lǐng)班召開的每周班會(huì)及班后會(huì)。向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務(wù)中心宣傳架、報(bào)架、書架、工作臺(tái)整潔。做好開門營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好柜臺(tái)和商品的衛(wèi)生工作，備齊工作用品，補(bǔ)充柜臺(tái)商品并擺放整齊。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。負(fù)責(zé)商場(chǎng)的安全工作。九、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)一）崗位名稱：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員二）直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班三）直接下級(jí)：無四）崗位職責(zé)：參加前臺(tái)領(lǐng)班召開的每周班會(huì)及班后會(huì)。妥善使用設(shè)備，注意維護(hù)，確保各種設(shè)備運(yùn)作正常，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)聯(lián)系維修。做好與前臺(tái)班組和協(xié)作單位的工作關(guān)系，有問題及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，以提高服務(wù)質(zhì)量。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。為散客提供行李遞送服務(wù)。1收集錄入賓客喜好、習(xí)慣及特殊要求，輸入電腦，制作客史資料。掌握當(dāng)天及未來一周內(nèi)的酒店可出租房情況，積極促銷客房及酒店服務(wù)項(xiàng)目。1收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)。主持召開分管班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。合理安排員工帶房，送留言等工作。召開班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。1檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。負(fù)責(zé)對(duì)跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。組織實(shí)施員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德教育培訓(xùn)并進(jìn)行評(píng)估。參加客務(wù)部經(jīng)理主持召開的每周工作例會(huì)。負(fù)責(zé)客人對(duì)客房和其他服務(wù)區(qū)域的投訴。負(fù)責(zé)培訓(xùn)所有前廳部接待人員，以達(dá)到本酒店要求的接待服務(wù)效率、標(biāo)準(zhǔn)和接待禮儀及服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)。將洗燙好的制服進(jìn)行分類配套，按各部門制服掛放位置排掛好。將洗燙好的客衣收集包裝好核對(duì)無誤后送回服務(wù)中心，做好交接記錄。每烘完一機(jī)次毛巾，應(yīng)對(duì)毛屑過濾網(wǎng)清潔一次，每周清潔熱交換器進(jìn)氣濾網(wǎng)一次。熨燙好的布草，整齊擺放到布草架上。衣物熨好后，用衣架掛好送收發(fā)組和制服房。1經(jīng)常擦拭、保養(yǎng)干洗機(jī)，保持環(huán)境衛(wèi)生。裝機(jī)前對(duì)衣物進(jìn)行嚴(yán)格的分類，分類按顏色、質(zhì)地、厚薄和耐洗牢度進(jìn)行。洗滌后的洗滌物送往各組分別烘干、熨燙、不合格的重新返洗。八、PA、洗衣房服務(wù)員的崗位職責(zé) 直接上級(jí)：PA、洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé)：對(duì)上級(jí)領(lǐng)班負(fù)責(zé)；合理分配當(dāng)日工作；按照本部工作計(jì)劃完成任務(wù)；及時(shí)靈活處理突發(fā)事件；按照部門衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求工作質(zhì)量；及時(shí)匯報(bào)每日工作情況；每周定時(shí)做出工作小結(jié)； 職務(wù)：水洗組員工直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé)：每天上班時(shí)檢查機(jī)器所有電源開關(guān)、水蒸汽開關(guān)是否正常，下班時(shí)關(guān)閉所有開關(guān)。加強(qiáng)自身建設(shè)，不斷研究學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高管理水平。1執(zhí)行上級(jí)的其它工作批示和臨時(shí)下達(dá)各項(xiàng)工作任務(wù)。組織各組員工擦拭保養(yǎng)設(shè)備，工作用品用具，搞好環(huán)境衛(wèi)生。與各樓層保持密切聯(lián)系，掌握客房狀態(tài)，及時(shí)溝通客房信息。1接受部門委托負(fù)責(zé)與其他部門的溝通、聯(lián)系。掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對(duì)所屬員工的日常評(píng)估考核。嚴(yán)格控制客用消耗品，防止浪費(fèi)和流失。掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對(duì)所屬員工的日常評(píng)估考核。1做好樓層范圍內(nèi)的防火、防盜及安全工作。督促落實(shí)服務(wù)人員崗位職責(zé)執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)客房人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核工作。1擬定、上報(bào)客房部工作計(jì)劃、季度工作安排。保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。十六、車隊(duì)領(lǐng)班之工作職責(zé) 直接上級(jí)：車隊(duì)主管 直接下級(jí)：司機(jī)崗位職責(zé)：協(xié)助車隊(duì)主管進(jìn)行人員、車輛的調(diào)配，監(jiān)督司機(jī)的儀容儀表和工作表現(xiàn)。十三、禮賓部主管工作職責(zé) 直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理 直接下級(jí)：行李員/門童崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)禮賓部的正常運(yùn)作，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括寄存行李、接送客人、郵寄包裹、遞送客人留言和郵件、確認(rèn)機(jī)票和接機(jī)服務(wù)、預(yù)訂酒店車輛服務(wù)等。九、前臺(tái)領(lǐng)班工作職責(zé) 直接上級(jí)：前臺(tái)主管 直接下級(jí)：前臺(tái)接待崗位職責(zé)：協(xié)助前臺(tái)主管負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)訂等日常工作，督導(dǎo)前臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)。五、預(yù)訂部/商務(wù)中心文員工作職責(zé) 直接上級(jí)：預(yù)訂部/商務(wù)中心主管 直接下級(jí)：崗位職責(zé)：按照規(guī)定程序熱情、友善處理預(yù)訂及為客人提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：，共同主持日常工作；。，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即更正，在23：00前核對(duì)填寫。2．6 18：00后跟原訂當(dāng)天退房而未離店的客人，確認(rèn)離店時(shí)間，辦理續(xù)住手續(xù)，同時(shí)，發(fā)放含早餐房前廳部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)間的早餐券。1．12將退房客人的客史檔案，分類保存好。，清點(diǎn)早餐券及房間鑰匙數(shù)量，掌握工作情況及注意事項(xiàng)。、各班次的交班情況。接聽電話：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER；您好，大堂副理。團(tuán)隊(duì)行李必須和領(lǐng)隊(duì)或司機(jī)確認(rèn)后收取和發(fā)送。如同時(shí)到達(dá)多位客人，應(yīng)及時(shí)為客人倒水，請(qǐng)其就坐稍等，同時(shí)電話通知GRO前來協(xié)助。然后把電話掛入暫停鍵，等電話不忙的時(shí)候再問清客人的要求，幫助解決。1客人要求告知如何在客人房?jī)?nèi)掛長(zhǎng)途時(shí)說：“請(qǐng)您先撥9，再撥地區(qū)代碼，最后撥電話號(hào)碼”。對(duì)方要錯(cuò)電話時(shí)說：“對(duì)不起，您掛錯(cuò)了”。行走：挺胸收腹，雙手自然前后擺動(dòng)，幅度不宜過快過大，手指略收，行走時(shí)略用腳尖力量。接物：應(yīng)用雙手接過客人遞上的物品，同時(shí)稱謝，若將物品返回還給客人時(shí)亦須稱謝：“謝謝，請(qǐng)您收好。協(xié)調(diào)車隊(duì)主管監(jiān)督司機(jī)的儀容儀表和工作表現(xiàn)；根據(jù)用車預(yù)訂情況，合理分配人員和車輛，確保出車任務(wù)的完成； 認(rèn)真做好出車記錄；負(fù)責(zé)監(jiān)督油料耗費(fèi)記錄、控制成本； 協(xié)助車隊(duì)主管完成各種業(yè)務(wù)報(bào)表；及時(shí)向車隊(duì)主管匯報(bào)在崗人員和車況。，及時(shí)作出報(bào)表上報(bào)前廳部經(jīng)理或副經(jīng)理； ；，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息；，為酒店司機(jī)提供禮貌和駕駛技術(shù)的培訓(xùn)； 。十二、行政樓層接待工作職責(zé)直接上級(jí)：行政樓層主管 直接下級(jí)：崗位職責(zé)：按工作要求迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結(jié)帳手續(xù)，為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作內(nèi)容：，掌握房間狀態(tài)，及時(shí)為預(yù)抵客人分配房間； ；；、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題； ； ，并提供茶水服務(wù)； ，行政接待臺(tái)區(qū)域的整潔； ； ；；，認(rèn)真做好交接班工作； ； 。工作內(nèi)容：； ，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； ；，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準(zhǔn)確； ；，員工有無長(zhǎng)短款情況；，常用物品的及時(shí)補(bǔ)充，負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的干凈、整潔； 、會(huì)議及餐飲的推廣項(xiàng)目；，制訂前臺(tái)員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)； ，對(duì)下屬作出績(jī)效評(píng)估并及時(shí)報(bào)告前廳部副經(jīng)理； ，及時(shí)將更新信息傳達(dá)給所有前臺(tái)員工； ，檢查交班記錄； ；； 。確保預(yù)定信息及電腦輸入的準(zhǔn)確無誤； 、熱情的態(tài)度接聽酒店內(nèi)部及外部來電，按照規(guī)定程序回復(fù)、確認(rèn)、處理各種電話預(yù)定； ； Show報(bào)表，找出原因；，以增加酒店收入； ，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店； 、行為規(guī)范符合酒店要求； ，負(fù)責(zé)對(duì)下屬的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估；，確保商務(wù)設(shè)施的完好，確保預(yù) 訂部和商務(wù)中心與前廳部其它部分的密切配合； ； 。二、前廳部副經(jīng)理工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：大堂副理、前臺(tái)主管、禮賓部主管、電話房主管、行政樓層主管、預(yù)定及商務(wù)中心主管、車隊(duì)主管崗位職責(zé)：協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部各項(xiàng)日常工作，保證部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2．3了解會(huì)議及VIP客人入住情況，注意對(duì)客服務(wù)。1．11核對(duì)客人交回的鑰匙，及時(shí)取回遺留在房間的鑰匙?？偱_(tái)接待員工作程序1．總臺(tái)接待員早班工作程序1．1提前十分鐘到崗，與夜班人員交接班。前廳主管工作程序，了解當(dāng)天的工作情況，并予以安排和部署。遇緊急情況要及時(shí)通知前廳部經(jīng)理乃至飯店總經(jīng)理。行李運(yùn)輸服務(wù)必須準(zhǔn)確、及時(shí)。服務(wù)過程中要求操作迅速、規(guī)范、不耽誤客人時(shí)間。1CHECKIN：有預(yù)訂的CHECKIN手續(xù)須在2分鐘內(nèi)完成。不寫字時(shí)，男士右手應(yīng)背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身側(cè)。C若客人到總臺(tái)CHECKIN或詢問，距離總臺(tái)大致1米時(shí)，款接員應(yīng)向前一步（男士雙手改置腹前），同時(shí)微欠上身招呼客人：先生/小姐：早上/下午/晚上好！手勢(shì)：A員工在工作及服務(wù)過程中手勢(shì)不宜過多，幅度也應(yīng)適中。工作內(nèi)容：，合理分配人手；、行為規(guī)范，合理安排班次，明確分工； ，將信息及時(shí)傳達(dá)給員工；，行李存放記錄，確保所有記錄的完整和準(zhǔn)確；，及所有行李車的光亮整潔； ，確保客人傳真和信件的及時(shí)處理； ，及時(shí)幫助客人解決困難； ；，不斷提高員工素質(zhì)和工作技能； ，確保合作渠道的暢通； 。；，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域；，協(xié)助貴賓及團(tuán)隊(duì)的接待，征詢客人反饋意見； ；； ，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； ；，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準(zhǔn)確；；，員工有無長(zhǎng)短款情況； 、會(huì)議及餐飲的推廣項(xiàng)目；，制訂前臺(tái)員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)；，對(duì)下屬作出績(jī)效評(píng)估并及時(shí)報(bào)告前廳部經(jīng)理； ，及時(shí)將更新信息傳達(dá)給所有前臺(tái)員工； ，檢查交班記錄； 。三、大堂副理工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：前廳部員工崗位職責(zé)：與各部門協(xié)調(diào)及時(shí)解決客人問題，維持酒店形象，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方面進(jìn)行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報(bào)表。四、預(yù)訂部/商務(wù)中心主管工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)訂部及商務(wù)中心的日常運(yùn)作，確保房間預(yù)訂的準(zhǔn)確無誤，為客人提供高效的商務(wù)服務(wù)。十、前臺(tái)接待工作職責(zé)直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。，完善登記手續(xù)。A鑰匙：雙手呈送至客人手中，房號(hào)正對(duì)客人，不可放在臺(tái)面上等客人來取，更不可從臺(tái)面上滑向客人。填寫表單：上身略前傾，不可過于弓腰或低首，更不可將兩前臂壓扒在臺(tái)面上，埋頭填寫，正確的姿勢(shì)是：左手壓住表單左側(cè)，右手填寫，有疑問時(shí)，應(yīng)微笑正視客人并禮貌地詢問。為客人進(jìn)行服務(wù)時(shí)應(yīng)站立，目光正視客人。送別客人：“SEE YOU LATER”“謝謝您的光臨”。禮賓員不得主動(dòng)向客人索取小費(fèi)，不得利用工作之便收取傭金、回扣。站姿、坐姿要端正，不得趴在臺(tái)面上或有影響飯店形象的動(dòng)作、行為。主要針對(duì)各崗位工作人員的儀容儀表、工作紀(jì)律、工作程序、衛(wèi)生狀況予以檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場(chǎng)予以糾正。注意當(dāng)日VIP客人、會(huì)議及散客預(yù)訂，做好分房工作。2．6核對(duì)午休房間數(shù)及日租金額。三、大堂副理工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：前廳部員工崗位職責(zé)：與各部門協(xié)調(diào)及時(shí)解決客人問題，維持酒店形象，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方面進(jìn)行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報(bào)表。六、電話房主管/領(lǐng)班工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：電話接線員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)電話房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安排對(duì)下屬員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)。十、前臺(tái)接待工作職責(zé)直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班 直接下級(jí)：工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。十四、行李員/門童之工作職責(zé)直接上級(jí)：禮賓部主管/領(lǐng)班直接下級(jí)：崗位職責(zé)：幫助進(jìn)店、離