【正文】 客人留言和郵件、確認(rèn)機(jī)票和接機(jī)服務(wù)、預(yù)訂酒店車輛服務(wù)等。工作內(nèi)容：；，確保歡迎果籃及相關(guān)物品在客人入住前擺放到位； ；，確保登記單及電腦輸入的準(zhǔn)確；； 、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題； ；，每月為長住客結(jié)清一次帳單； ，常用物品的及時(shí)補(bǔ)充，行政酒廊的干凈、整潔； ，制訂行政樓層員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)； ，對(duì)下屬作出績效評(píng)估并及時(shí)報(bào)告前廳部副經(jīng)理； ，及時(shí)將更新信息傳達(dá)給所有行政樓層接待； ，檢查交班記錄； ； ； 。配合公安做好協(xié)查通緝工作； ，并積極跟進(jìn)落實(shí)； 。十、前臺(tái)接待工作職責(zé) 直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班 直接下級(jí)：工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。九、前臺(tái)領(lǐng)班工作職責(zé) 直接上級(jí)：前臺(tái)主管 直接下級(jí)：前臺(tái)接待崗位職責(zé)：協(xié)助前臺(tái)主管負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)訂等日常工作，督導(dǎo)前臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)。八、前臺(tái)主管工作職責(zé) 直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理 直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)定等日常工作，督導(dǎo)前臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度及工作效率，維護(hù)酒店帶給客人的良好印象。七、電話房接線員工作職責(zé) 直接上級(jí)：電話房主管/領(lǐng)班 直接下級(jí)：崗位職責(zé)：熟練掌握電話交換機(jī)的使用，準(zhǔn)確、及時(shí)處理各種電話轉(zhuǎn)接；準(zhǔn)確使用酒店內(nèi)線傳呼系統(tǒng)和閉路電視播放系統(tǒng)。六、電話房主管/領(lǐng)班工作職責(zé) 直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理 直接下級(jí)：電話接線員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)電話房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安排對(duì)下屬員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)。五、預(yù)訂部/商務(wù)中心文員工作職責(zé) 直接上級(jí)：預(yù)訂部/商務(wù)中心主管 直接下級(jí)：崗位職責(zé)：按照規(guī)定程序熱情、友善處理預(yù)訂及為客人提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：，營業(yè)指標(biāo)，市場動(dòng)態(tài)及其他酒店的訂房情況；，掌握房間狀態(tài)，合理控制房間預(yù)訂。對(duì)于酒店范圍外的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)事宜； ；，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序；，發(fā)生火警或火災(zāi)時(shí)立即趕赴現(xiàn)場并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)示，協(xié)助指揮處理；；，負(fù)責(zé)差異房及高風(fēng)險(xiǎn)客人欠帳的核查； ，落實(shí)接待的每一細(xì)節(jié)，并迎接客人的到來，認(rèn)真做好離店送別； ； ，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決。三、大堂副理工作職責(zé) 直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理 直接下級(jí)：前廳部員工崗位職責(zé)：與各部門協(xié)調(diào)及時(shí)解決客人問題，維持酒店形象，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方面進(jìn)行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報(bào)表。工作內(nèi)容：，共同主持日常工作；。工作內(nèi)容：，并組織落實(shí)；，夜班報(bào)表，隨時(shí)了解客房出租情況；，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預(yù)測報(bào)表；，親自接待重要客人；，確保大廳的衛(wèi)生、背景音樂等狀態(tài)良好； ，保證大廳秩序； ，了解客人反饋意見，處理客人投訴； ，完成上傳下達(dá)； ，及時(shí)傳達(dá)重要信息； ，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)及實(shí)施各種獎(jiǎng)懲，負(fù)責(zé)員工的績效評(píng)估； ； ，預(yù)測市場分配情況； ，以最大限度提高住房率及客房收入； ，確保部門間的信息溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，協(xié)助公安部門協(xié)查通緝犯的工作；。3．8打掃總臺(tái)衛(wèi)生。3．6核對(duì)午休房間數(shù)及日租金額。，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即更正，在23：00前核對(duì)填寫。3．2仔細(xì)閱讀交班記錄，掌握工作情況及注意事項(xiàng)。2．6 18：00后跟原訂當(dāng)天退房而未離店的客人，確認(rèn)離店時(shí)間，辦理續(xù)住手續(xù)，同時(shí)，發(fā)放含早餐房前廳部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)間的早餐券。2．4查看會(huì)議及VIP客人抵店情況，做好會(huì)議及VIP客人的接待。2．2仔細(xì)閱讀交班記錄，清點(diǎn)早餐券及房間鑰匙數(shù)量，掌握工作情況及注意事項(xiàng)。1．12將退房客人的客史檔案，分類保存好。1．10注意客人的退房情況，詢問并記錄客人對(duì)大廈、客房情況意見，定期匯總報(bào)至前廳部。1．8客人入住后迅速把資料輸入電腦。1．5查看預(yù)訂單，注意當(dāng)日VIP客人、會(huì)議及散客預(yù)訂，做好分房工作。，清點(diǎn)早餐券及房間鑰匙數(shù)量，掌握工作情況及注意事項(xiàng)。做好前廳部經(jīng)理的輔助工作。5．檢查當(dāng)日散客、會(huì)議預(yù)訂情況，并對(duì)房間做出合理有效的安排。主要針對(duì)各崗位工作人員的儀容儀表、工作紀(jì)律、工作程序、衛(wèi)生狀況予以檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場予以糾正。、各班次的交班情況。進(jìn)入樓層拜訪客人要遵守客房部的規(guī)章制度。同飯店其他部門的協(xié)調(diào)要求有禮有節(jié)。站姿、坐姿要端正，不得趴在臺(tái)面上或有影響飯店形象的動(dòng)作、行為。接聽電話：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER；您好，大堂副理。解決客人投訴要認(rèn)真、仔細(xì)，在不違反酒店利益的情況下。禮賓員不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大聲喧嘩、閑逛。禮賓員不得主動(dòng)向客人索取小費(fèi)，不得利用工作之便收取傭金、回扣。團(tuán)隊(duì)行李必須和領(lǐng)隊(duì)或司機(jī)確認(rèn)后收取和發(fā)送?？腿说竭_(dá)禮賓臺(tái)前，須問好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM；您好，先生/小姐。如確實(shí)需要領(lǐng)班或主管離開禮賓臺(tái)，需要GRO或禮賓員代管臺(tái)面工作。送別客人：“SEE YOU LATER”“謝謝您的光臨”。如同時(shí)到達(dá)多位客人，應(yīng)及時(shí)為客人倒水，請(qǐng)其就坐稍等，同時(shí)電話通知GRO前來協(xié)助。結(jié)帳后要對(duì)客人表達(dá)謝意。對(duì)于打印或復(fù)印的不符合客人要求的文稿要當(dāng)面送入碎紙機(jī)銷毀。為客人進(jìn)行服務(wù)時(shí)應(yīng)站立，目光正視客人。然后把電話掛入暫停鍵，等電話不忙的時(shí)候再問清客人的要求，幫助解決。一定要在確認(rèn)客人已掛斷電話后，才能掛斷。1對(duì)答電話時(shí)，注意表達(dá)方式，使用敬語和敬稱。1當(dāng)客人要求叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“好的，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)叫醒您，晚安。1客人要求告知如何在客人房內(nèi)掛長途時(shí)說：“請(qǐng)您先撥9，再撥地區(qū)代碼，最后撥電話號(hào)碼”。1有VIP客人的電話時(shí)，問清對(duì)方：“請(qǐng)問您哪里？貴姓？”征求VIP客人意見后再?zèng)Q定是否轉(zhuǎn)入。電話沒人接時(shí)說：“對(duì)不起，電話沒人接，您要給他留言嗎”？遇到一時(shí)查不清的問題時(shí)說：“請(qǐng)您稍等片刻，我查到后立即告訴您”，切勿長時(shí)間讓客人等待，及時(shí)給客人回話。電話處占線時(shí)一般說：“對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)您稍等再掛。對(duì)方要錯(cuò)電話時(shí)說：“對(duì)不起，您掛錯(cuò)了”。要求接轉(zhuǎn)某部門，某房號(hào)或某人時(shí)說“請(qǐng)您稍等”。二、總機(jī)服務(wù)規(guī)范話務(wù)臺(tái)鈴響燈亮,盡快接答,一般在三聲鈴響內(nèi)接起電話。1CHECKIN：有預(yù)訂的CHECKIN手續(xù)須在2分鐘內(nèi)完成。行走：挺胸收腹，雙手自然前后擺動(dòng)，幅度不宜過快過大，手指略收，行走時(shí)略用腳尖力量。刷卡，制IC卡：應(yīng)側(cè)立，切不可背對(duì)客人。切不可將電話夾在腮肩之間。不寫字時(shí)，男士右手應(yīng)背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身側(cè)。接物：應(yīng)用雙手接過客人遞上的物品，同時(shí)稱謝，若將物品返回還給客人時(shí)亦須稱謝：“謝謝，請(qǐng)您收好。B表單：表單正面朝上，內(nèi)容正對(duì)客人，雙手輕放于客人面前的臺(tái)面上，并禮貌地為客人示意在何處簽名或填寫。呈送物品：所有物品均應(yīng)雙手遞至客人手中。C若客人到總臺(tái)CHECKIN或詢問，距離總臺(tái)大致1米時(shí)，款接員應(yīng)向前一步（男士雙手改置腹前），同時(shí)微欠上身招呼客人：先生/小姐：早上/下午/晚上好！手勢：A員工在工作及服務(wù)過程中手勢不宜過多，幅度也應(yīng)適中。協(xié)調(diào)車隊(duì)主管監(jiān)督司機(jī)的儀容儀表和工作表現(xiàn)；根據(jù)用車預(yù)訂情況，合理分配人員和車輛，確保出車任務(wù)的完成； 認(rèn)真做好出車記錄；負(fù)責(zé)監(jiān)督油料耗費(fèi)記錄、控制成本； 協(xié)助車隊(duì)主管完成各種業(yè)務(wù)報(bào)表；及時(shí)向車隊(duì)主管匯報(bào)在崗人員和車況。同時(shí)應(yīng)微欠上身表示尊重?；疽c(diǎn)：挺胸，收腹，目視正前方，自然微笑，精神飽滿地回答客人的問訊或替客人處理有關(guān)事宜。工作內(nèi)容： 、司機(jī)之工作職責(zé)直接上級(jí)：車隊(duì)主管/領(lǐng)班直接下級(jí)：崗位職責(zé)：駕駛酒店車輛，為客人及酒店各部門提供安全運(yùn)輸服務(wù)。，及時(shí)作出報(bào)表上報(bào)前廳部經(jīng)理或副經(jīng)理； ；，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息；，為酒店司機(jī)提供禮貌和駕駛技術(shù)的培訓(xùn)； 。十五、車隊(duì)主管之工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理 直接下級(jí)：車隊(duì)領(lǐng)班崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)對(duì)司機(jī)的管理和車輛的調(diào)配與保養(yǎng)，并與交通管理部門和汽車維修廠家保持良好的合作，確保酒店的交通安全工作。工作內(nèi)容：、熱情、整潔的姿態(tài)迎接酒店的每位客人，給客人樹立良好的第一印象； 、離店的團(tuán)隊(duì)及散客行李； ；、留言、傳真、快遞、包裹等；、包裹或其他物品；，并確保記錄細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確無誤；、會(huì)議及餐飲推廣項(xiàng)目，酒店服務(wù)設(shè)施及客房設(shè)施，準(zhǔn)確回答客人問詢； ；，推銷酒店豪華轎車租用服務(wù)； ；，跟進(jìn)其它班次未完成事宜； 。工作內(nèi)容：，合理分配人手；、行為規(guī)范，合理安排班次，明確分工； ，將信息及時(shí)傳達(dá)給員工；，行李存放記錄，確保所有記錄的完整和準(zhǔn)確；，及所有行李車的光亮整潔； ，確?？腿藗髡婧托偶募皶r(shí)處理； ，及時(shí)幫助客人解決困難；，幫助客人預(yù)定機(jī)場班車接送服務(wù)； ，不斷提高員工素質(zhì)和工作技能； ，確保合作渠道的暢通； 。十二、行政樓層接待工作職責(zé)直接上級(jí)：行政樓層主管 直接下級(jí)：崗位職責(zé)：按工作要求迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結(jié)帳手續(xù)，為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作內(nèi)容：，掌握房間狀態(tài)，及時(shí)為預(yù)抵客人分配房間； ；；、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題； ； ，并提供茶水服務(wù)； ，行政接待臺(tái)區(qū)域的整潔； ； ；；，認(rèn)真做好交接班工作； ； 。十一、行政樓層主管工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理 直接下級(jí)：行政樓層接待崗位職責(zé)：為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定有效的行政樓層培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)行政樓層的日常工作進(jìn)行積極監(jiān)督和檢查，協(xié)調(diào)行政樓層與前廳其他部分的工作。工作內(nèi)容：，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間為預(yù)抵客人分配房間； ，確認(rèn)所有信息的準(zhǔn)確完整； ，提前做好準(zhǔn)備工作； ，幫助處理客人的問題和要求；，為財(cái)務(wù)部提供所有必須的單據(jù)； ；； 、保險(xiǎn)箱、留言等服務(wù)； ；，確保所有帳目及單據(jù)的清晰完整；，及時(shí)將客人相關(guān)信息輸入公安局電腦。工作內(nèi)容：； ，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； ；，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準(zhǔn)確；；，員工有無長短款情況；、整潔，前臺(tái)電腦設(shè)備的完好及常用物品的充足； ；，并及時(shí)將信息傳達(dá)給所有前臺(tái)員工； 、會(huì)議及餐飲的推廣項(xiàng)目； ，檢查交班記錄； ；； 。工作內(nèi)容：； ，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； ；，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準(zhǔn)確； ；，員工有無長短款情況；，常用物品的及時(shí)補(bǔ)充，負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的干凈、整潔； 、會(huì)議及餐飲的推廣項(xiàng)目；，制訂前臺(tái)員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)； ，對(duì)下屬作出績效評(píng)估并及時(shí)報(bào)告前廳部副經(jīng)理； ，及時(shí)將更新信息傳達(dá)給所有前臺(tái)員工； ，檢查交班記錄； ；； 。工作內(nèi)容：、工作程序符合酒店規(guī)章制度和部門要求；，正確、及時(shí)、順利的轉(zhuǎn)接電話，提供熱情友善的服務(wù)； 、及時(shí)；；；，及酒店內(nèi)部傳呼系統(tǒng)的使用； 、時(shí)間、酒店設(shè)施等方面的問詢； ；，服從上級(jí)合理的班次安排和變動(dòng)；，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決； 。工作內(nèi)容：；，并順利、正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話； ；，及時(shí)將酒店重大信息傳達(dá)給所有接線員； ，及閉路電視播放系統(tǒng)； ； ；；，負(fù)責(zé)對(duì)接線員的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績效評(píng)估； ，確保信息溝通渠道的暢通； ；，準(zhǔn)確答復(fù)有關(guān)世界時(shí)間、天氣狀況等的問詢； 。工作內(nèi)容：，確?？腿诵畔⒌臏?zhǔn)確完整，并及時(shí)輸入電腦； ，合理分配預(yù)定的房間； 、取消等特殊要求； 、旅行社或公司傳真預(yù)定及古井電訊網(wǎng)預(yù)定；通過升級(jí)銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入； 熱情、友善、及時(shí)、準(zhǔn)確的為客人提供打字、復(fù)印、接發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)； 對(duì)重要的或有問題的預(yù)定或傳真，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管進(jìn)行處理；，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決； 。確保預(yù)定信息及電腦輸入的準(zhǔn)確無誤； 、熱情的態(tài)度接聽酒店內(nèi)部及外部來電，按照規(guī)定程序回復(fù)、確認(rèn)、處理各種電話預(yù)定； ； Show報(bào)表，找出原因；，以增加酒店收入； ，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店； 、行為規(guī)范符合酒店要求； ，負(fù)責(zé)對(duì)下屬的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績效評(píng)估；，確保商務(wù)設(shè)施的完好，確保預(yù) 訂部和商務(wù)中心與前廳部其它部分的密切配合； ； 。四、預(yù)訂部/商務(wù)中心主管工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：預(yù)訂部/商務(wù)中心文員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)訂部及商務(wù)中心的日常運(yùn)作，確保房間預(yù)訂的準(zhǔn)確無誤，為客人提供高效的商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：，確保環(huán)境整潔有序，員工儀表及行為規(guī)范符合酒店要求； ，監(jiān)督前廳部員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥善及時(shí)的解決； ，幫助客人解決困難。；、個(gè)人衛(wèi)生、形象、姿勢、對(duì)客服務(wù)態(tài)度及程序均符合酒店的要求，并不斷加以改進(jìn)和提高； ，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域；，協(xié)助貴賓及團(tuán)隊(duì)的接待，征詢客人反饋意見；，親自處理較重要的客人投訴； ；，最大限度地增加前廳部的收入和利潤； ； ；； 。二、前廳部副經(jīng)理工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：大堂副理、前臺(tái)主管、禮賓部主管、電話房主管、行政樓層主管、預(yù)定及商務(wù)中心主管、車隊(duì)主管崗位職責(zé)：協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部各項(xiàng)日常工作