【正文】 為聯(lián)系客人或辦理遺留物品轉(zhuǎn)交手續(xù)。3. 現(xiàn)金：若有任何可聯(lián)絡(luò)方式應(yīng)想辦法與客人取得聯(lián)系，按客人具體要求辦理；若無可聯(lián)絡(luò)方式則存入貴重物品保險(xiǎn)柜內(nèi)，一周人無人認(rèn)領(lǐng)，將現(xiàn)金及隨物聯(lián)一同轉(zhuǎn)交總臺(tái)收銀入賬，并請(qǐng)收銀員在《客遺物品登記表》中做好相關(guān)記錄。在尋找時(shí)要讓客人參與。告知其要承擔(dān)的后果。5. 必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，交由保安部采取強(qiáng)制措施。6. 若客人車將酒店物品撞壞逃離現(xiàn)場,記下客人車牌號(hào)碼,撥打交警中隊(duì)電話協(xié)助酒店聯(lián)系客人來酒店賠償。 5. 客人獲救后大堂經(jīng)理應(yīng)向客人道歉，及時(shí)安撫客人情緒，必要時(shí)可以一贈(zèng)送酒店紀(jì)念品等形式向客人表示酒店的歉意。：①恭桶開關(guān)工作正常，無漏水現(xiàn)象；②垃圾桶光亮無異物；③面盆、浴盆光潔無異物，水龍頭開關(guān)正常、無漏水，淋浴噴頭轉(zhuǎn)動(dòng)正常、靈活；④瓷磚、墻壁清潔無污跡；⑤浴簾干凈、無破損；⑥浴巾、面巾和手巾各兩塊，腳墊和防滑墊各一條，均擺放整齊；⑦手紙二卷，面紙一盒，擺放到位。VIP辦理入店手續(xù)熱情禮貌地引領(lǐng)賓客進(jìn)房間：①了解當(dāng)天VIP人數(shù)、姓名、房號(hào)和到達(dá)時(shí)間；②通過電腦歷史記錄了解VIP有無特殊要求。 ：①通知管理層歡送貴賓，同時(shí)通知公關(guān)部、前臺(tái)、保安部做好準(zhǔn)備；②若是國賓，則需與外事辦、政府接待處聯(lián)系；③大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)引導(dǎo)貴賓步出酒店并歡送其離店。問訊掌握酒店所在城市及周邊地區(qū)旅游、交通、購物、天氣等信息，隨時(shí)為客人作出回答。如預(yù)留的空房為清潔，立即通知客房部，以使他們在客人到達(dá)的預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)做好準(zhǔn)備?？腿丝梢噪S時(shí)登記住房。單身女商人住在有連通門的房間被視為非安全因素。準(zhǔn)備鑰匙為VIP提前準(zhǔn)備好鑰匙。良好的身體姿勢表明良好的修養(yǎng)和自信。號(hào)入住，住。房間。為跟催當(dāng)天離店房間做準(zhǔn)備整理離店房間根據(jù)以下順序整理離店房間： 無離店時(shí)間房間 有離店時(shí)間房間 貴賓房間避免重復(fù)詢問客人離店時(shí)間查看客人檔案備注檢查備注確認(rèn)是否有任何關(guān)于離店時(shí)間的要求致電客人您好，XX先生/小姐，我是前臺(tái)的xx， 根據(jù)我們的記錄您今天退房，我可以和您確認(rèn)您的退房時(shí)間嗎？“從客人處得到準(zhǔn)確信息如果客人一直不在房間，與訂房人或客人本人直接聯(lián)系，確認(rèn)退房時(shí)間詢問客人其他需求“ 您需要行李員為您下行李嗎？““ 您需要我為您訂車去機(jī)場嗎？ 在電腦中保留信息，將確定的離店時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)格式輸入電腦，例如，14:31,15:16.決定免費(fèi)延遲離店時(shí)間前臺(tái)員工有權(quán)在出租率不高的情況下(在65%以下)給予客人延遲離店時(shí)間至14:00, 14:00之后可請(qǐng)示領(lǐng)班。月。 客人對(duì)房價(jià)無異議則按照價(jià)格為客人預(yù)訂 客人不同意此房價(jià)時(shí)，根據(jù)自己權(quán)限靈活為客人打折，如客人仍存異議，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管 客人為協(xié)議公司時(shí)，查看電腦以公司協(xié)議價(jià)為客人預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂名稱（公司/個(gè)人）Xx先生/小姐，您是用您個(gè)人的名義還是以公司名義做預(yù)訂呢？公司名義后確認(rèn)付款方式，如公司付款需簽單人簽字確認(rèn)，如無簽單人則需公司傳真確認(rèn)詢問客人聯(lián)系方式XX先生/小姐，麻煩您留一下您的聯(lián)系方式詢問客人具體到店時(shí)間Xx先生/小姐，請(qǐng)問您具體到店時(shí)間是幾點(diǎn)？ 不能確定時(shí)間時(shí)告知客人房間緊張情況下，酒店會(huì)將預(yù)訂保留至18點(diǎn)，如果未到，您的預(yù)訂會(huì)自動(dòng)取消 擔(dān)保預(yù)訂：擔(dān)保預(yù)訂需收客人擔(dān)保定金，不論客人幾點(diǎn)入住，酒店都有義務(wù)為客人保留房間，客人未能入住，當(dāng)晚房費(fèi)照收1重復(fù)預(yù)訂信息重復(fù)客人預(yù)訂信息：客人姓名、入住日期、離店日期、房型、房間數(shù)、房價(jià)、公司名稱、聯(lián)系電話等如客人有特殊需求，根據(jù)酒店實(shí)際情況為客人安排（房間朝湖、非吸煙房等等）1感謝客人預(yù)訂XX先生/小姐，謝謝您的預(yù)訂，我們期待您的光臨電話預(yù)定：等客人掛掉電話，再掛電話面對(duì)客人：詢問客人是否還有其他需要幫忙的事情起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職稱：前臺(tái)職員號(hào)碼：13職責(zé)：預(yù)訂的變更工作程序操作標(biāo)準(zhǔn)具體操作內(nèi)容問候客人先生/小姐，您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？電話預(yù)定：三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑并報(bào)出自己部門：您好，前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？出現(xiàn)以下情況時(shí)： 電話未能及時(shí)接聽，要先向客人致歉： “先生/小姐，對(duì)不起，讓您久等了”，然后辦理預(yù)訂 電話接聽不清晰或掉線，主動(dòng)回電客人，接通后向客人致歉，再詢問客人需求如直接面對(duì)客人預(yù)定：面帶微笑，主動(dòng)與客人打招呼，并注意與客人目光接觸確定預(yù)訂，并重復(fù)預(yù)訂信息Xx先生/小姐，您之前預(yù)訂了一間。使飯店的良好服務(wù)給客人留下深刻的印象，并使客人深切的感受到飯店重視自己，以其姓名相稱呼也可以提高客人的自尊感。確保歡迎卡內(nèi)的插頁整齊有序?？梢苑奖憧腿嗽诰o急事件中容易進(jìn)出安全出口。為未知抵達(dá)時(shí)間的客人預(yù)留房間先在當(dāng)日預(yù)留干凈的空房。例如，客房部提供鮮花，送餐部提供果籃。大堂的公共設(shè)施1. 發(fā)現(xiàn)有損壞大堂公共設(shè)施行為時(shí)及時(shí)阻止，如損壞按照酒店相關(guān)規(guī)定要求作出賠償。：①依據(jù)電腦記錄的當(dāng)天VIP離店時(shí)間，通知前臺(tái)收銀處準(zhǔn)備賬單；②通知行李部主管注意VIP需要提取行李的時(shí)間。：保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)。、門和天花板：①墻壁無裂縫，墻紙無開膠現(xiàn)象；②門鎖開關(guān)良好，保險(xiǎn)鏈無楹動(dòng)，門鏡從內(nèi)可清楚看到門外情況；③天花板無破損。4. 大堂經(jīng)理應(yīng)和客人持續(xù)保持溝通直到客人被解救。4. 若客人覺得賠償費(fèi)用太高而不愿承受，可酌情視物品成本靈活處理。3. 言談委婉，避免沖動(dòng)或情緒激動(dòng)。必要時(shí)通知保安部。2. 如住店客人物品遺失在飯店外，大堂協(xié)助詢問客回酒店之前去過的營業(yè)場所，征得客人同意通知安全部派一專人陪客人前去公安局報(bào)案。具體處理：1. 一般客遺物品：若有任何可聯(lián)絡(luò)方式應(yīng)想辦法與客人取得聯(lián)系，按客人具體要求辦理；若無可聯(lián)絡(luò)方式則將客遺物品存入大堂客遺柜內(nèi)；若客來認(rèn)領(lǐng)，核對(duì)身份無誤后，請(qǐng)客人在《客遺物品登記表》相關(guān)欄中做好登記；若三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，列清單轉(zhuǎn)交客房中心處理。2. 設(shè)法弄清遺留物品的賓客姓名、是否住店、是否有聯(lián)系電話，是否為協(xié)議單位客人或有其他聯(lián)系人，并根據(jù)具體情況，進(jìn)一步處理。5. 對(duì)一時(shí)不能解決的問題，向賓解釋清楚，并把要采取的措施告訴客人。4. 如果賓客情緒激動(dòng)，做好相應(yīng)的安撫工作，要設(shè)法把賓客請(qǐng)到適合的地進(jìn)行交談。5. 熟悉業(yè)務(wù)，遵守規(guī)程，熱愛本職工作。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：  編號(hào)：FOJD0010部 門：前廳部 職 務(wù)：總機(jī)話務(wù)員直接上級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班 直接下級(jí)：無崗位目標(biāo)：主動(dòng)、熱情、高效的為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、問詢等項(xiàng)服務(wù)，確保顧客滿意。6． 熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。13． 全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營情況，了解前廳、樓層的服務(wù)程序。8． 嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實(shí)施，維護(hù)顧客利益。計(jì)劃、監(jiān)督和指導(dǎo)總機(jī)的運(yùn)營管理。9. 負(fù)責(zé)將住店賓客的物品、報(bào)紙、郵件、留言單及前臺(tái)通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門。崗位職責(zé)：1. 代表酒店對(duì)抵、離店賓客表示迎、送。在酒店接待特殊賓客時(shí)，親自指揮門前服務(wù)工作，保證貴賓安全、滿意。6. 負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價(jià)、酒店服務(wù)設(shè)施及查找住客等方面的部分查詢工作。7． 協(xié)調(diào)本班組與其它各班組的關(guān)系，監(jiān)督和參與所帶班組的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。15. 完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務(wù)。10. 幫助下屬解決工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)和事故。5. 下班前與預(yù)訂部、管家部核對(duì)當(dāng)日及次日的房態(tài)。16． 嚴(yán)格執(zhí)行帶客“參觀酒店”制度，嚴(yán)防商業(yè)秘密被竊。8． 征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店聲譽(yù)。征求賓客意見，確保對(duì)客服務(wù)滿意度達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)。，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。11. 督查各主管的工作進(jìn)度，糾正偏差。3. 協(xié)助總經(jīng)理做好部門成本控制工作，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低各項(xiàng)用品的消耗。2. 協(xié)助總經(jīng)理制定和策劃各項(xiàng)前廳計(jì)劃，并貫徹執(zhí)行。10. 組織、主持每周主管例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。，不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：編號(hào)：FOJD003部 門：前廳部 職 務(wù)：大堂經(jīng)理直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 直接下級(jí)：各小部門主管崗位目標(biāo)： 協(xié)助前廳部經(jīng)理對(duì)各區(qū)域進(jìn)行監(jiān)督、管理、檢查。7． 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。15． 協(xié)助安保部調(diào)查異常事物和不受歡迎的賓客。4. 檢查當(dāng)班員工儀容儀表、工作完成情況，并定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)做出正確的評(píng)估。3) 臨時(shí)入境人員住宿登記情況統(tǒng)計(jì)表（外國賓客登記發(fā)送月報(bào)）。視員工的表現(xiàn)，給予獎(jiǎng)懲。6． 建立賓客檔案，做好回頭客、公司客的接待優(yōu)惠工作。5. 掌握房態(tài)和客房情況，制作有關(guān)客房經(jīng)營的各種報(bào)表，為客房經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確資料。2. 向帶班布置每天具體工作任務(wù)。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期： 編號(hào)：FOJD008部 門：前廳部 職 務(wù)：行李員直接上級(jí)：禮賓主管 直接下級(jí)：無崗位目標(biāo)：主動(dòng)、熱情、高效的為賓客提供行李運(yùn)送、郵件收發(fā)、問詢等服務(wù)，確保顧客滿意。8. 向賓客推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)，介紹酒店客房設(shè)施。2． 負(fù)責(zé)電話機(jī)房的全面管理工作，努力完成每月計(jì)劃任務(wù)。7． 教育督導(dǎo)接線生愛護(hù)機(jī)器設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機(jī)線路和有關(guān)設(shè)備的工作情況，及時(shí)保養(yǎng)和維修設(shè)備并保存記錄。了解電話機(jī)線路布局及有關(guān)電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維修保養(yǎng)管理應(yīng)用知識(shí)。接受國際電話時(shí)應(yīng)問清是否是對(duì)方付款，并進(jìn)行登記。10． 掌握市話、網(wǎng)絡(luò)機(jī)器設(shè)備的功能、操作程序和注意事項(xiàng)。4. 接待賓客投訴，對(duì)解決不了的問題及時(shí)上報(bào)大堂經(jīng)理。崗位職責(zé)： 做好商品的統(tǒng)計(jì)工作，對(duì)各種暢銷或滯銷的商品信息要及時(shí)匯報(bào)。 熱愛酒店，自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和商場柜臺(tái)紀(jì)律，嚴(yán)格遵守營業(yè)員操作規(guī)范。 愛護(hù)各類商品和其它酒店財(cái)產(chǎn)，做好各類商品保管及柜內(nèi)樣品陳列工作；及時(shí)補(bǔ)充柜臺(tái)內(nèi)商品，保持櫥窗內(nèi)商品規(guī)格、品種齊全。 銷售商品時(shí)應(yīng)努力避免差錯(cuò)發(fā)生，定期做好商品報(bào)表匯總工作，每日盤點(diǎn)時(shí)必須做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，保證賬物相符。 提前上崗，做好柜臺(tái)整理工作，搞好柜臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作，認(rèn)真做好交接班工作，確認(rèn)無誤后方可離崗。 1嚴(yán)格執(zhí)行商品驗(yàn)收制度，注意食品的保質(zhì)期，提前1個(gè)月向上級(jí)反映即將到保質(zhì)期的食品名稱，保證先進(jìn)先出。 1注意做好各項(xiàng)安全防范工作，防止盜竊和火災(zāi)發(fā)生。3. 注意聽取賓客對(duì)飯店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員并當(dāng)賓客面做詳細(xì)的記錄）。4. 當(dāng)賓客的面與有關(guān)部門聯(lián)系，友協(xié)賓客所投訴的事情進(jìn)行處理或隨賓客到出事地點(diǎn)處理問題。1. 當(dāng)接到客房中心或其他崗位的客遺物品時(shí)，當(dāng)面查看、確認(rèn)是否為貴重物品。其他崗點(diǎn)轉(zhuǎn)交的客遺物品填寫客遺物品登記單，將拾獲者聯(lián)交拾獲者，將隨物聯(lián)與物品一起留存。得到客人物品失竊、遺失消費(fèi)后，立即趕往現(xiàn)場處理過程保護(hù)失竊現(xiàn)場；參與徹底查找1. 如物品屬于被盜，要立即通知，安全部經(jīng)理將事情經(jīng)過作詳細(xì)記錄，如是貴重物品應(yīng)征得客人同意反饋安全部與公安部門聯(lián)系(建議客人自己報(bào)警)。神志不清者禮貌勸阻，帶領(lǐng)其出店，通知禮賓注意。靈活對(duì)待。3. 直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償。3. 工程人員采取相應(yīng)的措施敘述的解決電梯故障，如工程人員解決不了應(yīng)馬上通知電梯公司，燃?xì)夤軜I(yè)人員迅速趕到現(xiàn)場維修。檢查預(yù)抵VIP房間同時(shí)確保房間潔凈、設(shè)施完善：①燈具工作正常；②電視圖像清晰，頻道設(shè)置正確；③床頭柜表時(shí)間正確，收音機(jī)處于關(guān)閉狀態(tài)；④空調(diào)正常工作(溫度適宜)，調(diào)切開關(guān)放置在低風(fēng)檔位。：整齊擺放在桌上。VIP辦理離店手續(xù)送出酒店，歡迎客人下次光臨：通過VIP住店?duì)顟B(tài)表，了解預(yù)離VIP的姓名和房號(hào)。3. 勸告客人不要再危險(xiǎn)區(qū)域活動(dòng)：制止無關(guān)人員穿行大堂（包括酒店內(nèi)部員工）。通知有關(guān)部門提供所需的各種歡迎品?？头坎渴紫葘⑦@些房間清潔，以確保為登記的客人預(yù)先準(zhǔn)備好房間。.為殘疾客人優(yōu)先預(yù)留殘疾房。將所有相關(guān)信息干凈而整齊的打印在歡迎卡上。當(dāng)客人走近接待臺(tái)時(shí)，在客人距接待臺(tái)至少三米時(shí)向其問候示意（如果知道客人姓名時(shí)稱XX先生，反之則使用先生或女士）與客人建立并保持視覺接觸，真誠微笑?！逼鸩萑耍号鷾?zhǔn)人： 職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職稱：前臺(tái)職員號(hào)碼：12職責(zé)：散客預(yù)定程序工作程序