【正文】 關(guān)工作正常，無(wú)漏水現(xiàn)象；②垃圾桶光亮無(wú)異物；③面盆、浴盆光潔無(wú)異物，水龍頭開(kāi)關(guān)正常、無(wú)漏水，淋浴噴頭轉(zhuǎn)動(dòng)正常、靈活；④瓷磚、墻壁清潔無(wú)污跡；⑤浴簾干凈、無(wú)破損；⑥浴巾、面巾和手巾各兩塊，腳墊和防滑墊各一條，均擺放整齊；⑦手紙二卷，面紙一盒，擺放到位。、門(mén)和天花板：①墻壁無(wú)裂縫，墻紙無(wú)開(kāi)膠現(xiàn)象；②門(mén)鎖開(kāi)關(guān)良好，保險(xiǎn)鏈無(wú)楹動(dòng)，門(mén)鏡從內(nèi)可清楚看到門(mén)外情況；③天花板無(wú)破損。3. 確認(rèn)：①在VIP到達(dá)/離開(kāi)的當(dāng)天與車(chē)隊(duì)和客人事先確認(rèn)，保證無(wú)誤；②在VIP到達(dá)/離開(kāi)的當(dāng)天與機(jī)場(chǎng)接待員聯(lián)系，保證他們已了解此事并做好迎 /送準(zhǔn)備。起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門(mén)：前廳部職稱(chēng)：大堂經(jīng)理號(hào)碼：07職責(zé):VIP客人接待程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)操作具體操作內(nèi)容迎送客人準(zhǔn)確、及時(shí)掌握最新信息1. 訂車(chē)：①在VIP到達(dá)/離開(kāi)前一天訂車(chē)；②填寫(xiě)訂車(chē)單，注明VIP姓名、航班號(hào)、抵/離時(shí)間、付款方式、車(chē)型等，簽字后轉(zhuǎn)交車(chē)隊(duì)。 5. 客人獲救后大堂經(jīng)理應(yīng)向客人道歉，及時(shí)安撫客人情緒，必要時(shí)可以一贈(zèng)送酒店紀(jì)念品等形式向客人表示酒店的歉意。4. 大堂經(jīng)理應(yīng)和客人持續(xù)保持溝通直到客人被解救。2. 大堂經(jīng)理，保安員和工程部員工應(yīng)馬上檢查電梯的位置。起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門(mén)：前廳部職稱(chēng)：大堂經(jīng)理號(hào)碼：06職責(zé):電梯事故處理操作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)操作具體操作內(nèi)容接受信息先生、小姐，您好，我是大堂經(jīng)理***，請(qǐng)您保持冷靜，我們正在盡快的給你維修電梯……接到客人被困消息是，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，并迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)處理過(guò)程正確、客觀處理賓客投訴，使賓客感到飯店的誠(chéng)意。6. 若客人車(chē)將酒店物品撞壞逃離現(xiàn)場(chǎng),記下客人車(chē)牌號(hào)碼,撥打交警中隊(duì)電話(huà)協(xié)助酒店聯(lián)系客人來(lái)酒店賠償。4. 若客人覺(jué)得賠償費(fèi)用太高而不愿承受，可酌情視物品成本靈活處理。2. 查閱或與工程部值班長(zhǎng)聯(lián)系前往評(píng)估被損物品的賠償價(jià)格。接到有關(guān)崗點(diǎn)報(bào)告后，迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)處理。5. 必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，交由保安部采取強(qiáng)制措施。3. 言談委婉，避免沖動(dòng)或情緒激動(dòng)。2. 保持鎮(zhèn)定。若需賠償，同“處理客人損壞酒店財(cái)物”程序。告知其要承擔(dān)的后果。必要時(shí)通知保安部。帶寵物的客人對(duì)不起，先生/小姐，根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定，帶寵物不能進(jìn)店謝謝您的配合！禮貌勸阻，告知酒店相關(guān)規(guī)定。記錄完整詳細(xì)大堂副理做好詳細(xì)記錄，并將有關(guān)情況記入客史檔案。在尋找時(shí)要讓客人參與。2. 如住店客人物品遺失在飯店外，大堂協(xié)助詢(xún)問(wèn)客回酒店之前去過(guò)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，征得客人同意通知安全部派一專(zhuān)人陪客人前去公安局報(bào)案。記錄詳細(xì)完整將客遺物品在《客遺物品登記表》中做好登記，并將相關(guān)處理情況記入工作日志起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門(mén)：前廳部職稱(chēng)：大堂經(jīng)理號(hào)碼：03職責(zé):客人物品失竊、遺失操作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)操作具體操作內(nèi)容接收信息先生、小姐，您好，我是大堂經(jīng)理***，您有什么問(wèn)題可以告訴我，我會(huì)盡力幫您解決的。《客遺現(xiàn)金取款單》由總臺(tái)收銀、大堂副理各留存一聯(lián)。3. 現(xiàn)金：若有任何可聯(lián)絡(luò)方式應(yīng)想辦法與客人取得聯(lián)系，按客人具體要求辦理；若無(wú)可聯(lián)絡(luò)方式則存入貴重物品保險(xiǎn)柜內(nèi)，一周人無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，將現(xiàn)金及隨物聯(lián)一同轉(zhuǎn)交總臺(tái)收銀入賬，并請(qǐng)收銀員在《客遺物品登記表》中做好相關(guān)記錄。具體處理：1. 一般客遺物品：若有任何可聯(lián)絡(luò)方式應(yīng)想辦法與客人取得聯(lián)系，按客人具體要求辦理；若無(wú)可聯(lián)絡(luò)方式則將客遺物品存入大堂客遺柜內(nèi)；若客來(lái)認(rèn)領(lǐng)，核對(duì)身份無(wú)誤后，請(qǐng)客人在《客遺物品登記表》相關(guān)欄中做好登記；若三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，列清單轉(zhuǎn)交客房中心處理。6. 若客來(lái)認(rèn)領(lǐng)，核對(duì)身份無(wú)誤后，請(qǐng)客人在《客遺物品登記表》相關(guān)欄中做好登記；若一年內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，集中交由財(cái)務(wù)部估價(jià)拍賣(mài)處理。4. 賓客屬于已離店的旅游團(tuán)隊(duì)，應(yīng)立即與團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售人員聯(lián)系，并按具體要求辦理。2. 如果賓客雖離店，但有接待單位或其他聯(lián)系人，應(yīng)立即與之取得聯(lián)系，請(qǐng)其代為聯(lián)系客人或辦理遺留物品轉(zhuǎn)交手續(xù)。2. 設(shè)法弄清遺留物品的賓客姓名、是否住店、是否有聯(lián)系電話(huà)，是否為協(xié)議單位客人或有其他聯(lián)系人，并根據(jù)具體情況，進(jìn)一步處理。起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門(mén)：前廳部職稱(chēng)：大堂經(jīng)理號(hào)碼：02職責(zé) :客人遺失物品處理操作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)操作具體操作內(nèi)容接受遺留物品信息先生/小姐，您先別急，如果我們發(fā)現(xiàn)了，一定會(huì)為您保存好的。遇到賓客非正確投理由、依據(jù)確鑿對(duì)不正確的投訴在處理中要做到維護(hù)飯店利益，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施記錄與依據(jù)涉及特別投訴（食品中毒等）務(wù)必注意保留將賓客的意見(jiàn)及處理結(jié)果詳細(xì)記入工作日志中，并輸入賓客檔案中，以便賓客下次進(jìn)店時(shí)提供針對(duì)性服務(wù)，避免賓客再次投訴。我們會(huì)不斷完善我們的管理與服務(wù)，感謝您對(duì)飯店的關(guān)注，歡迎您多提意見(jiàn)與建議，希望您常光臨1. 對(duì)超越權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，取得指令，不要無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向賓客作出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理。5. 對(duì)一時(shí)不能解決的問(wèn)題，向賓解釋清楚，并把要采取的措施告訴客人。3. 要保持頭腦冷靜弄清事情原委，關(guān)注問(wèn)題本身，不推委責(zé)任，不侮辱客人，迅速做出正確判斷。1. 在聽(tīng)取賓客意見(jiàn)時(shí)，保持冷靜，避免消極態(tài)度，避免形成敵對(duì)狀態(tài)，不與賓客爭(zhēng)論。盡可能在其他賓客聽(tīng)不到的地方受理投訴。4. 如果賓客情緒激動(dòng)，做好相應(yīng)的安撫工作，要設(shè)法把賓客請(qǐng)到適合的地進(jìn)行交談。2. 對(duì)待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真，耐心聽(tīng)取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表飯店向客人表示歉意并感謝。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：第二章 前廳部標(biāo)準(zhǔn)工作程序威尼斯假日大酒店標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門(mén)：前廳部職稱(chēng)：大堂經(jīng)理號(hào)碼：01職責(zé) : 客人投訴操作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)操作具體操作內(nèi)容發(fā)現(xiàn)、聽(tīng)取賓客投訴先生、小姐，您好，我是大堂經(jīng)理XX，您有什么問(wèn)題可以告訴我，我會(huì)盡力幫您解決的。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：編號(hào)：FOJD012部 門(mén)：前廳部 職 務(wù)：商場(chǎng)職員直接上級(jí)：大堂經(jīng)理 直接下級(jí)：無(wú)崗位目標(biāo)：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員要做到熱情禮貌待客、主動(dòng)周到服務(wù)，為賓客購(gòu)買(mǎi)商品做好“參謀”。熟悉有關(guān)的知識(shí)及熟記特種服務(wù)的電話(huà)號(hào)碼及各種費(fèi)率，有問(wèn)必答，耐心解釋賓客的提問(wèn)。7. 掌握各類(lèi)行文（公文、合同、契約）的格式，認(rèn)真做好校稿工作。5. 熟悉業(yè)務(wù)，遵守規(guī)程，熱愛(ài)本職工作。3. 為賓客提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)以及長(zhǎng)話(huà)、上網(wǎng)等服務(wù)，并為賓客保密。崗位職責(zé)：1. 用標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)言與賓客打招呼，微笑自然為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。12． 自覺(jué)遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與賓客拉關(guān)系，不得在電話(huà)中與賓客談與工作無(wú)關(guān)的話(huà)，不得利用工作之便與賓客交朋友、上房間，泄露酒店秘密，違反有關(guān)外事紀(jì)律。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：  編號(hào)：FOJD0010部 門(mén)：前廳部 職 務(wù)：總機(jī)話(huà)務(wù)員直接上級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班 直接下級(jí)：無(wú)崗位目標(biāo)：主動(dòng)、熱情、高效的為賓客提供電話(huà)轉(zhuǎn)接、叫醒、問(wèn)詢(xún)等項(xiàng)服務(wù)，確保顧客滿(mǎn)意。9． 愛(ài)護(hù)總機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，維護(hù)其正常工作。4） 店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況。2） 酒店不對(duì)外公開(kāi)的情況。6． 熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門(mén)經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。5． 熟悉各大城市地區(qū)號(hào)碼及大城市中主要酒店的電話(huà)號(hào)碼。3． 為賓客提供長(zhǎng)途、留言、叫醒、咨詢(xún)等電話(huà)服務(wù)。崗位職責(zé)：1． 堅(jiān)守崗位、忠于職守，樹(shù)立全心全意為賓客服務(wù)的思想，禮貌應(yīng)答，平等待客，耐心細(xì)致，講求效率。13． 全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)情況，了解前廳、樓層的服務(wù)程序。了解國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途電話(huà)操作方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)際時(shí)差，國(guó)內(nèi)常用的電話(huà)號(hào)碼。崗位職責(zé)：11． 定期召開(kāi)會(huì)議，溝通思想，交流情況，帶領(lǐng)總機(jī)房全體員工努力把工作做好。10． 檢查督導(dǎo)接線生，嚴(yán)格遵守電子計(jì)算機(jī)操作程序及注意事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并上報(bào)。8． 嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實(shí)施，維護(hù)顧客利益。2） 督導(dǎo)接線生在工作中嚴(yán)格認(rèn)真使用禮貌用語(yǔ)，并始終保持良好的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)，提高員工的專(zhuān)業(yè)技能，樹(shù)立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。4． 負(fù)責(zé)組織話(huà)務(wù)員順利有效地完成電話(huà)接通、電話(huà)叫醒、國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、電話(huà)業(yè)務(wù)查詢(xún)等服務(wù)項(xiàng)目。計(jì)劃、監(jiān)督和指導(dǎo)總機(jī)的運(yùn)營(yíng)管理。崗位職責(zé)：1． 具有高度的責(zé)任感，精于業(yè)務(wù)，熱愛(ài)本職工作，忠于職守、嚴(yán)格管理、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益。13. 自覺(jué)遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，積極工作，圓滿(mǎn)完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其它工作任務(wù)。11. 受理委托寄存、保管行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)。9. 負(fù)責(zé)將住店賓客的物品、報(bào)紙、郵件、留言單及前臺(tái)通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門(mén)。7. 隨時(shí)聽(tīng)從接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)。5. 配合安保員確保酒店門(mén)前交通暢通和做好門(mén)前的安全保衛(wèi)工作。3. 為上下車(chē)賓客開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)，雨天要為上下車(chē)賓客撐傘，并派傘套給賓客。崗位職責(zé)：1. 代表酒店對(duì)抵、離店賓客表示迎、送。6. 制作各類(lèi)有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)告。了解員工思想動(dòng)態(tài)及個(gè)人生活情況，幫助員工解決困難。4. 編排員工班次，組織本部培訓(xùn)工作，做好工作日記和行李部大事記。在酒店接待特殊賓客時(shí)，親自指揮門(mén)前服務(wù)工作，保證貴賓安全、滿(mǎn)意。崗位職責(zé)：1. 認(rèn)真檢查行李的合理存放、分配、運(yùn)送，確保無(wú)誤。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期： 編號(hào)：FOJD007部 門(mén)：前廳部 職 務(wù)：禮賓主管直接上級(jí)：大堂經(jīng)理 直接下級(jí)：行李員崗位目標(biāo)：在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下做好禮賓部的日常管理，保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。8. 掌握收銀的工作程序，能夠處理本職工作中的各類(lèi)業(yè)務(wù)，對(duì)現(xiàn)鈔、支票和信用卡有辨別真?zhèn)蔚哪芰Α?. 負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、酒店服務(wù)設(shè)施及查找住客等方面的部分查詢(xún)工作。4. 通過(guò)電腦、電話(huà)、單據(jù)、報(bào)表方式，把賓客的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。2. 做好散客、團(tuán)體、會(huì)議的接待工作以及入住工作。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期： 編號(hào)：FOJD006部 門(mén)：前廳部 職 務(wù)：前臺(tái)員工直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班 直接下級(jí)：無(wú)崗位目標(biāo)： 主動(dòng)、熱情、高效的為賓客提供接待、結(jié)賬、外幣兌換、問(wèn)詢(xún)等服務(wù)，確保顧客滿(mǎn)意。7． 協(xié)調(diào)本班組與其它各班組的關(guān)系，監(jiān)督和參與所帶班組的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。5． 掌握客情及預(yù)訂資料，檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)議分房是否符合要求，尤其是?？秃蛯?duì)房間有特殊要求的賓客。3． 做好班組員工的思想工作，調(diào)動(dòng)員工積極性，優(yōu)質(zhì)、快捷地完成各項(xiàng)任務(wù)。崗位職責(zé)：1． 負(fù)責(zé)管理前廳接待組的接待服務(wù)工作。15. 完成前廳經(jīng)理或其它管理部門(mén)所交給的任務(wù)。14. 檢查員工的服務(wù)質(zhì)量及工作進(jìn)程，督促員工按章辦事。定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、評(píng)估，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。12. 檢查本組工作必備品及設(shè)備的使用情況，做好防火、防盜工作和協(xié)查通緝犯的工作。10. 幫助下屬解決工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)和事故。2) 中國(guó)賓客“暫住人口統(tǒng)計(jì)月報(bào)表”。9. 每月制作報(bào)表并送至公安局。7. 及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)有足夠辦公用品。5. 下班前與預(yù)訂部、管家部核對(duì)當(dāng)日及次日的房態(tài)。3. 及時(shí)、妥當(dāng)?shù)奶幚碣e客提出的要求和投訴。崗位職責(zé)：1. 全面負(fù)責(zé)接待、結(jié)賬、外幣兌換、問(wèn)詢(xún)等日常工作，為賓客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給賓客留下親切、整潔、愉快的印象。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期： 編號(hào)：FOJD004部 門(mén)：前廳