【正文】 部 職 務(wù)：前臺主管直接上級：大堂經(jīng)理 直接下級：前臺領(lǐng)班崗位目標(biāo)：協(xié)助前廳部經(jīng)理檢查和控制前臺的日常工作，保證對客服務(wù)質(zhì)量。16． 嚴(yán)格執(zhí)行帶客“參觀酒店”制度，嚴(yán)防商業(yè)秘密被竊。14． 完整、詳細(xì)的記錄當(dāng)值期間所發(fā)生和處理的事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示、存檔。12． 每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告客人投訴及員工違紀(jì)情況。10． 保證宴會活動秩序的正常。8． 征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店聲譽(yù)。6． 負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。4． 回答賓客詢問，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。2． 代表總經(jīng)理受理賓客對酒店內(nèi)各部門的投訴。征求賓客意見，確保對客服務(wù)滿意度達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)。（分管總監(jiān)）做好VIP的接待工作。，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。（例會時(shí)間定于每星期二下午14：00分）。，并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行。13. 審閱大堂經(jīng)理的周報(bào)，呈總經(jīng)理批示。11. 督查各主管的工作進(jìn)度，糾正偏差。9. 檢查消防器具，做好防火、防盜、協(xié)查通報(bào)等安全工作。7. 指導(dǎo)主管訓(xùn)練屬下員工，并督導(dǎo)各主管的管理工作。5. 巡視屬下各部門，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作順利進(jìn)行。3. 協(xié)助總經(jīng)理做好部門成本控制工作，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低各項(xiàng)用品的消耗。崗位職責(zé)：1. 接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，協(xié)助總經(jīng)理做好日常的前廳管理或授權(quán)專職管理的各項(xiàng)工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP目 錄第一章 前廳部崗位職責(zé)1． 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)………………………………………………………… 2． 前廳部經(jīng)理助理崗位職責(zé)……………………………………………………3． 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)…………………………………………………………… 4． 前臺主管崗位職責(zé)…………………………………………………………… 5． 前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)…………………………………………………………… 6． 前臺員工崗位職責(zé)…………………………………………………………… 7． 禮賓部主管崗位職責(zé)………………………………………………………… 8． 行李員崗位職責(zé)……………………………………………………………… 9． 總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)…………………………………………………………… ………………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………………第二章 前廳部標(biāo)準(zhǔn)工作程序客人投訴操作程序與標(biāo)準(zhǔn)客人遺失物品處理操作程序與標(biāo)準(zhǔn)客人物品失竊、遺失操作程序與標(biāo)準(zhǔn)處理不受歡迎客人操作程序與標(biāo)準(zhǔn)客人損壞酒店財(cái)物操作程序與標(biāo)準(zhǔn)電梯事故處理操作程序與標(biāo)準(zhǔn)VIP客人接待程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容房間的預(yù)留 為客人到達(dá)做準(zhǔn)備 1問候并歡迎客人 1散客預(yù)訂的程序 1預(yù)訂的變更 1預(yù)訂的取消 1預(yù)訂未到的處理1有預(yù)訂散客入住的程序1無預(yù)訂散客的入住手續(xù)1前臺換房的程序1更改房價(jià)的程序處理預(yù)計(jì)離店客人的程序2退房的程序2延住的程序2延遲退房的處理程序2如何避免重復(fù)售房2參觀房2客人房卡的授權(quán)程序2團(tuán)隊(duì)入住的程序2保7險(xiǎn)箱服務(wù)2外幣兌換服務(wù)檢查登記表3如何處理打進(jìn)的電話3留言的處理3叫醒服務(wù)的處理3電話請勿打擾的處理3電話查無此人的處理3客人信息查詢3處理客人方位留言3系統(tǒng)中斷的處理3電話投訴如何處理傳入的傳真4如何處理傳出的傳真4如何處理傳送失敗的傳真4復(fù)印4打印4打字4會議出租服務(wù)4上網(wǎng)服務(wù)4電話服務(wù)4查點(diǎn)庫存領(lǐng)貨50、散客行李寄存5團(tuán)隊(duì)行李寄存5散客行李遞送5團(tuán)隊(duì)行李遞送5轉(zhuǎn)交客人物品（店外轉(zhuǎn)店內(nèi)）5轉(zhuǎn)交客人物品（店內(nèi)轉(zhuǎn)店外）5處理郵寄來的包裹信件5如何處理無人認(rèn)領(lǐng)的包裹5如何為客人遞送傳真、信件5雨傘借用60、禮賓換房程序6郵寄服務(wù)6代客購物6行李丟失6酒店用車服務(wù)6開車門6引領(lǐng)客人6餐廳預(yù)訂6旅游預(yù)訂6車票預(yù)訂第一章 前廳部崗位職責(zé) 編號：FOJD001部 門：前廳部 職 務(wù)：前廳部經(jīng)理直接上級：運(yùn)營總監(jiān) 直接下級：大堂經(jīng)理崗位目標(biāo)：協(xié)助總經(jīng)理做好日常前廳工作的管理，確保各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。貫徹執(zhí)行國家旅游行業(yè)、法律法規(guī)及店規(guī)店紀(jì)。2. 協(xié)助總經(jīng)理制定和策劃各項(xiàng)前廳計(jì)劃，并貫徹執(zhí)行。4. 協(xié)助總經(jīng)理安排本部門內(nèi)各項(xiàng)人事調(diào)動，處理員工違紀(jì)問題。6. 協(xié)助總經(jīng)理檢查當(dāng)天抵達(dá)貴賓的房間質(zhì)量，并于大門外恭候迎接當(dāng)天抵達(dá)貴賓。8. 接受賓客投訴，及時(shí)處理解決并作好記錄。10. 組織、主持每周主管例會，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。12. 掌握房間預(yù)訂情況。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：98 / 98 編號：FOJD002部 門：前廳部 職 務(wù)：前廳部經(jīng)理助理直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下級：大堂經(jīng)理崗位目標(biāo)：協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常前廳工作的管理，確保各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)崗位職責(zé)：（分管總監(jiān)）負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理（分管總監(jiān)）下達(dá)的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴(yán)格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。，不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度。（分管總監(jiān)）提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議，并提供信息反饋，供總經(jīng)理（分管總監(jiān)）等參考決策。，糾正偏差。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：編號：FOJD003部 門：前廳部 職 務(wù)：大堂經(jīng)理直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下級：各小部門主管崗位目標(biāo)： 協(xié)助前廳部經(jīng)理對各區(qū)域進(jìn)行監(jiān)督、管理、檢查。崗位職責(zé)：1． 協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)并檢查前臺、預(yù)訂、總機(jī)、禮賓、商務(wù)中心的工作。3． 代表總經(jīng)理做好貴賓的接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)工作。5． 維護(hù)大堂秩序，確保酒店、賓客及員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。7． 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。9． 協(xié)助前臺收銀解決賓客在賬務(wù)方面產(chǎn)生的問題。11． 確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡者、衣冠不整及行為不端者。13． 協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作，溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。15． 協(xié)助安保部調(diào)查異常事物和不受歡迎的賓客。17． 嚴(yán)格執(zhí)行萬能鑰匙管理制度，保證賓客的財(cái)產(chǎn)安全。定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、評估，充分調(diào)動員工的工作熱情。2. 主持前臺工作例會，上傳下達(dá)，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通，密切合作。4. 檢查當(dāng)班員工儀容儀表、工作完成情況，并定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)做出正確的評估。6. 檢查有特殊要求賓客的房間，并保證這些特殊要求得到關(guān)照。8. 協(xié)助大堂經(jīng)理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時(shí)間臨時(shí)接替大堂經(jīng)理工作。1) 中國賓客“酒店客流量統(tǒng)計(jì)表”。3) 臨時(shí)入境人員住宿登記情況統(tǒng)計(jì)表（外國賓客登記發(fā)送月報(bào)）。11. 對員工進(jìn)行崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：編號：FOJD004崗位目標(biāo)：協(xié)助前廳部經(jīng)理檢查和控制前臺的日常工作，保證對客服務(wù)質(zhì)量。崗位職責(zé)：13. 做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的積極性，高效率、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。視員工的表現(xiàn)，給予獎(jiǎng)懲。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：部 門：前廳部 職 務(wù)：前臺主管直接上級：大堂經(jīng)理 直接下級：前臺領(lǐng)班 編號：FOJD005部 門：前廳部 職 務(wù)：前臺領(lǐng)班直接上級：前臺主管 直接下級：前臺員工崗位目標(biāo)： 協(xié)助前臺主管做好前臺日常工作的檢查，組織員工做好日常的接待、結(jié)賬工作，保證對客服務(wù)質(zhì)量。2． 認(rèn)真檢查本組人員的儀容、儀表，不符合要求應(yīng)及時(shí)批評指正。4． 幫助本班組員工了解工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)和事故。6． 建立賓客檔案，做好回頭客、公司客的接待優(yōu)惠工作。8． 認(rèn)真檢查交接班記錄，了解并及時(shí)記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題，解決并處理下屬員工解決不了的疑難問題。崗位職責(zé)：1. 準(zhǔn)時(shí)上下班，做好交接班手續(xù)。3. 接待賓客時(shí)要禮貌、主動、熱情、快捷，做到微笑服務(wù)，使賓客滿意。5. 掌握房態(tài)和客房情況，制作有關(guān)客房經(jīng)營的各種報(bào)表，為客房經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確資料。7. 協(xié)同銷售部做好賓客檔案的編寫工作。9. 了解客情，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)向上級匯報(bào)。定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、評估，充分調(diào)動員工的工作熱情。2. 向帶班布置每天具體工作任務(wù)。3. 管理行李員，督導(dǎo)其按照規(guī)定的工作程序操作，疏導(dǎo)大門前車輛。檢查下屬人員的儀容、儀表。5. 管理本部內(nèi)勞動服務(wù)工具及各種業(yè)務(wù)報(bào)表，處理來自酒店內(nèi)、外的各類與本身業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期： 編號：FOJD008部 門：前廳部 職 務(wù)：行李員直接上級：禮賓主管 直接下級：無崗位目標(biāo)：主動、熱情、高效的為賓客提供行李運(yùn)送、郵件收發(fā)、問詢等服務(wù)，確保顧客滿意。2. 堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店賓客致意問候。4. 負(fù)責(zé)酒店賓客行李搬運(yùn)、清點(diǎn)工作。6. 為賓客指路，認(rèn)真回答賓客的詢問，盡量滿足賓客要求。8. 向賓客推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)，介紹酒店客房設(shè)施。10. 回答賓客提出的有關(guān)詢問，盡量滿足賓客的要求。12. 負(fù)責(zé)來訪賓客登記，協(xié)助維持大堂秩序，控制好大堂燈光。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期： 編號：FOJD009部 門：前廳部 職 務(wù)：總機(jī)領(lǐng)班直接上級：大堂經(jīng)理 直接下級：總機(jī)話務(wù)員崗位目標(biāo)：在大堂經(jīng)理經(jīng)理的指導(dǎo)下做好總機(jī)的日常工作檢查，培訓(xùn)員工做好電話轉(zhuǎn)接、開關(guān)長途、電話叫醒等項(xiàng)工作，保證對客服務(wù)質(zhì)量。2． 負(fù)責(zé)電話機(jī)房的全面管理工作，努力完成每月計(jì)劃任務(wù)。3． 合理調(diào)配下屬人員，負(fù)責(zé)組織制定電話機(jī)房的規(guī)章制度和員工值班表。5． 時(shí)刻留意每個(gè)接線生是否在電話鈴一響便接聽，留意接線生是否能保持清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，視情況需要親自處理重要賓客、酒店負(fù)責(zé)人的電話，提供最好的服務(wù)。6． 負(fù)責(zé)評估、考核和監(jiān)督下屬員工的工作：1） 嚴(yán)格檢查接線生遵守外事紀(jì)律和保密制度及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)報(bào)告上級。7． 教育督導(dǎo)接線生愛護(hù)機(jī)器設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機(jī)線路和有關(guān)設(shè)備的工作情況，及時(shí)保養(yǎng)和維修設(shè)備并保存記錄。9． 對酒店發(fā)生的失火、防盜、急病等重大事故、事件，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。 準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：編號：FOJD009部 門：前廳部