【正文】 件；4） 自備原始報(bào)告存檔。 采取措施：1） 通知保安部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)；2） 當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)，扮演翻譯的角色；3） 協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品；4） 若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到物品，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字。題目：客人物品丟失的處理方法標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理應(yīng)負(fù)責(zé)客人的遺留物品丟失事宜，做好飯店與客聯(lián)絡(luò)，確?？腿说膩G失物品有個(gè)圓滿的處理結(jié)果，讓客人感到住在飯店有安全感。 回復(fù)客人1） 親自同客人聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴客人，并再次表示歉意2） 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品，以表示管理當(dāng)局的歉意。3） 使客人相信飯店會(huì)立即采取有效措施，并會(huì)將結(jié)果立刻反饋給客人。 安撫客人1） 向客人表示同情和歉意。題目：客人投訴的處理標(biāo)準(zhǔn)：敏捷地、快速地、正確地、滿意地處理好客人的投訴，使酒店獲得更好的印象。 客人需求解決后要詢問(wèn)客人是否滿意。 如客人有費(fèi)用問(wèn)題一定要事先告訴客人。 先告訴客人其需求需要解決的大約時(shí)間。 對(duì)問(wèn)題內(nèi)容做記錄，包括客人的名字和房號(hào)。第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)與程序一、大堂副理＆賓客關(guān)系主任題目：解決客人需求標(biāo)準(zhǔn)：客人的要求包括叫早、派車要求、機(jī)票確認(rèn)、行李收集等，所有大堂副理必須提供一個(gè)禮貌和有效地對(duì)客服務(wù)來(lái)處理客人的要求。1參加部門會(huì)議及其它活動(dòng)。 受理住客的外買、修理及其它服務(wù)。 幫助住客維修、清理行李等物品。 向客人指示方向，提供問(wèn)詢服務(wù)。 確保住客的物品、報(bào)紙、郵件、留言等，并及時(shí)送至客房或客人手中。工作內(nèi)容 負(fù)責(zé)抵店客人的行李搬運(yùn)及清點(diǎn)。2完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。1合理的對(duì)禮賓部員工的工作進(jìn)行的調(diào)度。1掌握酒店各區(qū)域的設(shè)施、功能和服務(wù)項(xiàng)目。1準(zhǔn)備一份“緊急事故”聯(lián)系電話號(hào)碼表，包括：醫(yī)院、公安局、消防中心等。1了解住店及預(yù)抵的貴賓客人，記住他們的房號(hào)。1 接收所有的信件、傳真、留言和包裹，并分發(fā)給客人及相關(guān)部門。 負(fù)責(zé)禮賓部物品申領(lǐng)。保證禮賓部每日正常、有效的運(yùn)行。 親自處理團(tuán)隊(duì)行李與VIP行李工作。 檢查各種表格，確保記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。 主持召開(kāi)班前會(huì)，檢查禮賓部人員的儀容儀表，并布置任務(wù)，安排崗位。十、禮賓部主管直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 直接下級(jí)：行李員、門童、機(jī)場(chǎng)/碼頭接待崗位概述：禮賓部主管負(fù)責(zé)禮賓部的日常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的行李、迎賓及其它服務(wù)。 參加部門會(huì)議、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及其它活動(dòng)。 幫助老弱病殘的客人上下車，并主動(dòng)提供輪椅給行動(dòng)不便的客人。 使用敬語(yǔ)向每位進(jìn)出酒店的客人致意問(wèn)候。工作內(nèi)容： 指揮并疏導(dǎo)酒店門前車輛，保持酒店門前車道的暢通。1 當(dāng)班結(jié)束時(shí)，做好與下一班的交接工作。 能正確使用呼叫器，幫助客人呼叫所需尋找的人員。 按照標(biāo)準(zhǔn)和程序處理消防控制中心的報(bào)警。 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)處理客人留言及緊急報(bào)警。 處理外線電話，將他們轉(zhuǎn)到所需分機(jī)，當(dāng)沒(méi)有人聽(tīng)電話時(shí)，一定要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要留言。工作內(nèi)容： 負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、及時(shí)地處理各種電話的轉(zhuǎn)接，包括外面打進(jìn)來(lái)的，住店客人打出去的，以及長(zhǎng)途電話的轉(zhuǎn)接。八、總機(jī)員工直接上級(jí)： 總機(jī)主管 直接下級(jí)： 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)本班次電話接線的順利進(jìn)行及日常工作。 要隨時(shí)注意觀察并培訓(xùn)在緊急報(bào)警情況下接線員如何處理。 安排下屬班次，布置任務(wù)，并督導(dǎo)其日常工作，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。 定期對(duì)本部員工實(shí)施績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 調(diào)查客人關(guān)于電話服務(wù)方面的投訴，并且做出適當(dāng)?shù)奶幚?。作為總機(jī)主管，有責(zé)任制定總機(jī)今后的發(fā)展計(jì)劃，并且要協(xié)調(diào)總機(jī)與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系，處理客人的投訴，并經(jīng)常對(duì)接線員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 完成上級(jí)主管、經(jīng)理分派的工作。 及時(shí)了解當(dāng)?shù)丶皣?guó)際有關(guān)設(shè)備信息。 為客人提供或幫助客人查找當(dāng)?shù)鼗蛳嚓P(guān)信息。 交叉培訓(xùn)接線員、前廳部接待和預(yù)訂員的崗位責(zé)任。 為客人翻譯或做會(huì)議記錄。六、商務(wù)中心文員直接上級(jí)： 商務(wù)中心主管 直接下級(jí)： 崗位職責(zé)：為客人提供打字、復(fù)印、收發(fā)傳真及其它方面秘書性的服務(wù)工作。 與店內(nèi)各部門保持密切聯(lián)系。 負(fù)責(zé)每日的工作檢查，對(duì)出現(xiàn)的差錯(cuò)進(jìn)行及時(shí)糾正并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)、 教育乃至填寫過(guò)失單，對(duì)工作表現(xiàn)好的員工時(shí)常進(jìn)行表?yè)P(yáng)。 定期為員工做表現(xiàn)評(píng)估表，激勵(lì)員工更好的工作。 監(jiān)督設(shè)備的使用與管理；了解現(xiàn)代辦公設(shè)備最新信息。1 完成上級(jí)交給的任務(wù)。 為客人辦理結(jié)算手續(xù)并將相關(guān)信息輸入電腦。 將有關(guān)資料存檔。 為客人提供所有信息，幫助處理客人要求和特殊需求。 幫助客人換房。工作內(nèi)容： 為預(yù)抵客人分配房間。1 完成經(jīng)理分派的其它工作。1 檢查工作日志。1 處理特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長(zhǎng)住房日期，提前離店以及其他緊急事件。 熟知房間出租情況，保證房?jī)r(jià)符合酒店的價(jià)格政策。 每天檢查房間狀態(tài)。 定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向上級(jí)提出獎(jiǎng)懲建議、按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 處理客人投訴，對(duì)VIP客人給予特別關(guān)注，確保對(duì)VIP客人提供上乘服務(wù)。 安排接待工作人員的班次，進(jìn)行任務(wù)分工。三、前廳部接待主管 直接上級(jí)： 前廳部經(jīng)理 直接下級(jí)： 接待員 崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)前廳部的接待、外幣兌換和問(wèn)詢的日常工作，督導(dǎo)接待處人員為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的接待、問(wèn)詢服務(wù)。 跟蹤飯店VIP客人接待與服務(wù)全過(guò)程。 配合保衛(wèi)部門檢查酒店安全工作。 及時(shí)圓滿地解決客人投訴，對(duì)于嚴(yán)重事件的投訴，要直接與相關(guān)的部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。 幫助客人解決疑難問(wèn)題。 代表酒店管理當(dāng)局，對(duì)酒店各個(gè)部門的日常工作進(jìn)行巡查。二、大堂副理直接上級(jí)： 前廳部經(jīng)理 直接下級(jí)： 前廳部所有員工及酒店相關(guān)部門 崗位職責(zé)：完成前廳部經(jīng)理指派的工作，幫助客人解決問(wèn)題，在酒店經(jīng)理不在崗的情況下，行使其權(quán)力并承擔(dān)其責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)前廳部接待、行李員與前廳部其他員工，負(fù)責(zé)使客人滿意，確保前廳部員工做到微笑服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)大堂所有員工共同做好工作。1 檢查住店客人帳目中越額帳項(xiàng)。1 做好員工班次安排，授權(quán)并核查員工的年假。 確保前廳員工精通緊急防火程序。 辨別部門的培訓(xùn)需要，建立部門培訓(xùn)。 執(zhí)行酒店的各種規(guī)章制度，并督促員工嚴(yán)格遵守。 預(yù)計(jì)部門員工工作的小時(shí)數(shù)。 確保前廳部員工熟知酒店規(guī)定及特價(jià)。第一節(jié) 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容一、前廳部經(jīng)理 直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān) 直接下級(jí)：前廳部各分部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工崗位職責(zé)：與下屬部門做好聯(lián)絡(luò)，發(fā)揮前廳部經(jīng)理的角色，確保酒店的政策及步驟運(yùn)行，并為酒店客人提供高水平的服務(wù)，使工作達(dá)到高效率并確保順暢。工作內(nèi)容： 準(zhǔn)備并輸入每月預(yù)算或每月預(yù)計(jì)。 檢查及控制可賣房間、房態(tài)、房型及房?jī)r(jià)。（鑒定） 面試并且選拔人員，合理地調(diào)配本部門的人事。 為前廳員工解釋酒店的制度及政策。 代表部門參加適當(dāng)?shù)臅?huì)議。1 檢查員工的行為規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，并使員工保持最基本的責(zé)任心及專業(yè)形象。1 執(zhí)行其它分配的職責(zé)和有關(guān)崗位。1 征詢客人意見(jiàn)和建議，妥善處理好客人的投訴。工作內(nèi)容： 為確?？腿藢?duì)本店有良好的印象，在日常狀態(tài)下，在大廳附近公共區(qū)域巡視檢查。 在酒店大堂問(wèn)候客人，協(xié)助前廳部接待為客人辦理登記手續(xù)。對(duì)于酒店范圍之外的要求，給予最大限度的幫助。 抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店一切可以銷售的產(chǎn)品。 隨身攜帶并保管好萬(wàn)能鑰匙。 受管理當(dāng)局授權(quán)，在緊急事件的處理上直接指揮涉及到的有關(guān)人員。工作內(nèi)容： 參加前廳部工作的例會(huì)、完成上傳下達(dá)。 督導(dǎo)接待員的日常工作，確保各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 與其他相關(guān)各部門協(xié)調(diào)、溝通、密切合作。 定期組織實(shí)施對(duì)下屬的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 檢查、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保員工按照工作程序?yàn)榭腿朔?wù)。1 與管家部、行李部、財(cái)務(wù)部及預(yù)訂部保持聯(lián)系、協(xié)調(diào)合作。1 檢查員工的儀容儀表、行為規(guī)范和出勤情況。1 檢查每天戶卡，做資料總結(jié)，按時(shí)傳送至公安局外管處。四、前廳部接待直接上級(jí)： 前廳部接待主管 直接下級(jí)： 崗位職責(zé)：為客人辦理入住登記及離店結(jié)算，并將所有信息輸入電腦，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 為客人辦理入住登記手續(xù)并輸入電腦。 做好接待貴賓的準(zhǔn)備工作。 閱讀并填寫交班日志，認(rèn)真做好交接班。 為財(cái)務(wù)部提供所有必要單據(jù)。 保持接待柜臺(tái)干凈整潔。五、商務(wù)中心主管直接上級(jí)： 前廳部經(jīng)理直接下級(jí)： 商務(wù)中心員工 崗位職責(zé)：管理商務(wù)中心全面工作，確保為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)工作內(nèi)容： 管理商務(wù)中心的每日事務(wù)，準(zhǔn)備年、月、日工作計(jì)劃； 指導(dǎo)員工，為員工提供業(yè)務(wù)幫助，確保為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。 制定培訓(xùn)計(jì)劃、負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)與考核。 負(fù)責(zé)員工的年假安排、工作排班和每月評(píng)估。 對(duì)員工晉升，提出建議。 完成上級(jí)經(jīng)理指派的其它工作。工作內(nèi)容： 以禮貌的方式接電話。 正確使用和維護(hù)辦公設(shè)備，保持商務(wù)中心的干凈、整潔。 完成客人提出的秘書性服務(wù)項(xiàng)目，如：打字、復(fù)印、翻譯、收發(fā)傳真/電子郵件、受理長(zhǎng)途電話及提供快遞服務(wù)。 保證所有服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)正確，并做記錄。 保證提供并更新商務(wù)雜志、酒店簡(jiǎn)介、商務(wù)資料。七、總機(jī)主管 直接上級(jí)： 前廳部經(jīng)理直接下級(jí)： 總機(jī)員工 崗位職責(zé)：直接領(lǐng)導(dǎo)總機(jī)房，全面控制全酒店電話的接線工作，保證準(zhǔn)確迅速地轉(zhuǎn)接所有電話。工作內(nèi)容： 掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況。 當(dāng)工作需要時(shí)，自己也應(yīng)在崗位上按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做接線工作。 組織督導(dǎo)實(shí)施本部門員工培訓(xùn)。 阻塞時(shí)檢查并保證呼叫系統(tǒng)能正常運(yùn)行。 將所有外來(lái)更新的信息記錄下來(lái)，并傳達(dá)給所有的接線員知道。處理本班次總機(jī)房發(fā)生的一切問(wèn)題，并有責(zé)任向總機(jī)主管反映所發(fā)生的一切情況。 將手工記錄的電話費(fèi)送到前廳部入帳。 為客人提供叫醒服務(wù)。 幫助客人查詢。 解答客人有關(guān)如何使用電話功能的詢問(wèn)，如：IP、AT＆T。 保持總機(jī)房的室內(nèi)清潔。九、禮賓部門童 直接上級(jí)： 禮賓部主管 直接下級(jí)： 崗位職責(zé)：主要負(fù)責(zé)迎接進(jìn)出酒店的客人，以熱情、周到、高效微笑的服務(wù)給客人留下良好的印象。 用規(guī)范的服務(wù)為進(jìn)出酒店的客人提供開(kāi)車門和拉大門的服務(wù)。 向客人指示方向，回答客人問(wèn)詢。 注意門廳進(jìn)出人員的動(dòng)向，協(xié)助保安人員做好門前安全工作。 完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。具體職責(zé)： 全面負(fù)責(zé)大廳服務(wù)處的工作，接受前廳部經(jīng)理的指令，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)工作。 控制大廳服務(wù)處人員的工作質(zhì)量與工作效率。 處理客人投訴及各種緊急情況。 熟悉所有禮賓部員工的服務(wù)內(nèi)容及程序，對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。 與酒店其它部門保持聯(lián)系，隨時(shí)了解酒店活動(dòng)項(xiàng)目，更新酒店資料。 準(zhǔn)備并隨時(shí)更新供參考的珠海旅游、購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)地點(diǎn)的地址及電話號(hào)碼表。1保證文具、地圖及酒店宣傳資料的配備。1掌握為客人登記程序，在必要的時(shí)候協(xié)助接待處為客人辦理登記手續(xù)。1掌握酒店餐飲方面各會(huì)議、宴會(huì)接待細(xì)節(jié)，協(xié)助做好大堂接待工作。1對(duì)本部門員工進(jìn)行考勤、考核、評(píng)估。參加前廳部經(jīng)理召開(kāi)主持的會(huì)議。十一、禮賓部行李員直接上級(jí)： 禮賓部主管 直接下級(jí)： 崗位職責(zé)：客人的行李運(yùn)送與寄存服務(wù)，派發(fā)信件、傳真、留言等，提供雨傘、殘疾人輪椅和尋人服務(wù)等，并積極推銷酒店內(nèi)所有的服務(wù)設(shè)施，以熱情、周到、高效的微笑服務(wù)給客人留下良好的印象。 引導(dǎo)客人去客房并向客人介紹、推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 負(fù)責(zé)維護(hù)門廳及大廳的燈光照明及大廳衛(wèi)生。 受理委托寄存保管行李物品。 提供尋人服務(wù)。保養(yǎng)運(yùn)送工具及大廳服務(wù)處所屬設(shè)備，使其隨時(shí)處于良好狀態(tài)。1完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。程序： 客人向我們提出需要幫助后，首先要表示我們樂(lè)意幫助的態(tài)度，其次重復(fù)客人的要求，以證明我們明白客人的需求。 即使客人提出的需求是由其它部門來(lái)完成的我們也要幫助客人，不能讓客人找其它部門或推給別人。 如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況。 如客人的需求不能解決，要想其它方法盡量給予幫助。 做好記錄，以便查詢。程序 接到客人投訴1） 認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)情況；2） 保持目光接觸，以示尊重；3） 詢問(wèn)客人姓名和房號(hào)；4） 簡(jiǎn)短記錄。2） 無(wú)論事件性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任。 采取措施1） 向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)客人投訴；2） 責(zé)成有關(guān)部門立刻解決問(wèn)題；3） 在處理過(guò)程中與相關(guān)部門隨時(shí)保持聯(lián)系，直至問(wèn)題解決；4） 如有必要和可能立即對(duì)問(wèn)題做出裁決。 記錄：對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案。程序： 首先向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。 丟失報(bào)告的處理：1） 如客人在丟失報(bào)告中有指揮飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；2） 如客人有要求，可將丟失報(bào)告復(fù)印件交給客人保存。 記錄：記錄事件整個(gè)過(guò)程。 賠償：1）