【正文】 由于認(rèn)購時(shí)所帶定金不足或暫時(shí)未能最后下定決心購買，所以交納不足額定金，約定在一定時(shí) 間內(nèi)臨定單位不出售給他人，該客戶有權(quán)優(yōu)先購買。 保留： 保留指公司由于特定原因（主要是銷控需要，如假銷控）將推出貨量中的部分未售單位不予出售或停止出售。同時(shí)收回已簽認(rèn)購書等協(xié)議，蓋章作廢。 變更付款方式 業(yè)主在簽署商品房買賣合同和銀行按揭合同之前，可以要求變更簽署認(rèn)購書時(shí)所選定的付款方式，但一定要 在規(guī)定的各種付款方式中進(jìn)行選擇。 對(duì)不符合相應(yīng) 條件的折扣申請(qǐng)，經(jīng)辦人不得上報(bào) 3) 對(duì)符合折扣條件的客戶，經(jīng)辦售樓員應(yīng)先逐級(jí)口頭向有權(quán)上級(jí)進(jìn)行請(qǐng)示，在獲得有權(quán)上級(jí)初步認(rèn)可后，填寫《特殊業(yè)務(wù)審批單》，逐級(jí)報(bào)請(qǐng)有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)后方能執(zhí)行。 B. 額外折扣或優(yōu)惠：分權(quán)限控制折扣比例 1) 額外要求優(yōu)惠的客戶條件：必須確定客戶確有購買意向，只待折扣確定便可成交，如尚存在其它成交障礙，不得進(jìn)行折扣申請(qǐng)。如屬直系親屬之間的更名（父母、夫妻、兄弟姐妹間）、重要關(guān)系戶更名減免手續(xù)費(fèi)，其他情況的更名收取 1%的手續(xù)費(fèi)。客戶執(zhí)意退房， 售樓員說服無效，可口頭上報(bào)銷售主管或經(jīng)理，填寫銷售部特殊業(yè)務(wù)審批單，注明原由。 預(yù)留： 預(yù)留指客戶不支付任何定金而約定在一定期限內(nèi)不將某單位出售給其他客戶，由該客戶決定是 否優(yōu)先購買。 第七部分 客戶特殊申請(qǐng)審批流程管理 客戶提出的任何超出公司規(guī)定的、超出銷售人員權(quán)限范圍的優(yōu)惠條件或其他情況，都視本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 21 為客戶特殊申請(qǐng)。 3) 業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時(shí)更新業(yè)主購房明細(xì)表”。 2. 與客戶簽訂完購房合同后，銷售人員應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認(rèn)購單一并交由辦證人員保管。 7. 簽署完畢的認(rèn)購 單 一律交由 辦證人員 負(fù)責(zé)保管。 四、 成交、簽約流程管理 1． 成交、簽約流程示意 核對(duì) 《銷控表》 客戶選擇房源 填寫 《銷控表》 銷售 部 經(jīng)理或主管確認(rèn)房源 客戶選定房源 銷售 部 經(jīng)理或主管再次核對(duì)房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 19 五、 銷控管理 1. 房屋出售之前核對(duì)銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購單，在銷控表上做售出標(biāo)志。 5) 客戶到訪時(shí)，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。 2) 回到洽談 桌 進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊 。 ? 同時(shí)向客人介紹發(fā)展商的實(shí)力，曾經(jīng)開發(fā)過的項(xiàng)目等，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心。 2． 實(shí)務(wù)培訓(xùn) 1) 發(fā)展商實(shí)力背景介紹 2) 市場情況及競爭對(duì)手分析 3) 項(xiàng)目基本資料介紹和答客問 4) 模型、樣板房介紹統(tǒng)一說辭 5) 案場行政管理制度 6) 案場銷售管理規(guī)范 7) 項(xiàng)目營銷策略簡析 8) 銀行按揭及相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí) 9) 購房合同條款解釋及相關(guān)法律知識(shí) 10) 物業(yè)管理相關(guān)知識(shí) 11) 演練與考核 12) 開盤流程介紹和演練 二、 培訓(xùn)考核 1． 考核方式 1) 現(xiàn)場實(shí)操考核 2) 書面試卷考核 2． 考核成績將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評(píng)的依據(jù)。 第五部分 員工培訓(xùn) 一、 培訓(xùn)內(nèi)容 1． 新入職銷售人員崗位技能培訓(xùn)綱要 1) 銷售人員必備素質(zhì) 。 一、 認(rèn)購書監(jiān)審制度 1． 監(jiān)審內(nèi)容 1) 房號(hào)是否書寫正確； 2) 成交單價(jià)是否書寫正確； 3) 銷售房屋面積是否書寫正確； 4) 房屋銷售總價(jià)款是否計(jì)算準(zhǔn)確、大小寫是否一致； 5) 首付款，剩余款是否計(jì)算、書寫正確； 6) 其他約定是否恰當(dāng)合理。 6. 對(duì)于以 上述條款仍無法分清客戶歸 屬及傭金分配的，由 銷售部經(jīng)理 根據(jù)爭議雙方過錯(cuò)大小和對(duì)成交貢獻(xiàn)的大小提出書面意見，報(bào) 銷售副總 審批。登記有效期為一個(gè)月。 16 被約客戶由約客者見。所有追訪記錄以業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)為準(zhǔn)。 1如老客戶又到售樓現(xiàn)場，沒有置業(yè)顧問認(rèn)識(shí)或客戶也記不清哪位置業(yè)顧問曾經(jīng)接待或曾經(jīng)電話咨詢過哪位置業(yè)顧問，則按新客戶接待；如果有置業(yè)顧問中途認(rèn)出或追訪時(shí)查出該客戶曾經(jīng)來訪或來電，則以來訪客戶追訪期限 1 個(gè)月為準(zhǔn)，來電客戶以追訪期限 7天為準(zhǔn)。 表明身份的推銷（如聯(lián)系廣告、找工程、市調(diào)等）不算接待客戶，此類客戶應(yīng)轉(zhuǎn)交銷售經(jīng)理接待，否則視為接待一次。如遇已成交老客戶在場，原則上均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，待該置業(yè)顧問接待完客戶后第一時(shí)間補(bǔ)接一組客戶。 2) 銷售中心的例會(huì)需參加的員工，在沒有特殊情況下，必須參加。 會(huì)議主題： 1) 檢查儀容儀表、出勤情況； 2) 銷售主管（或 銷售部經(jīng)理 ）簡單總結(jié)當(dāng)天的工作情況、工作重點(diǎn)；存在問題及本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 10 解決方法； 3) 公布當(dāng)天的銷售情況：售出單元、預(yù)留單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元； 4) 第二天推廣部署及需注意的事項(xiàng)； 5) 銷售人員互報(bào)一天銷售中存在的問題，銷售主管（或 銷售部經(jīng)理 ）總結(jié)分析，予以幫助解決。 7) 每月遲到四次或曠工兩次以上，員工做自動(dòng)離職。嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩吵 鬧、嬉戲，不得在工作期間吃零食、抽煙、喝 酒 、閑聊、玩手機(jī)游戲 、看無關(guān)書刊 及不文明言談舉止等所有影響工作和有損 售樓處 形象的行為發(fā)生。眼鏡也要保持干凈； 4. 鼻子：鼻子要保持 干凈，鼻毛不可露出鼻孔； 5. 嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味； 6. 胡子： 男士 不能留胡須，胡子要刮干凈。 5. 請(qǐng)假手續(xù) 1) 病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由 銷售部經(jīng)理 審批； 2) 事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請(qǐng)，由 銷售部經(jīng)理 審批，事假不足半天者按半天計(jì)； 3) 調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天 申請(qǐng)銷售 主管 ，非特殊情況，銷售人員不能當(dāng)天打電話告知調(diào)休； 4) 凡外出人員，在外出之前須填寫《外出登記表》，并由 銷售部經(jīng)理 簽字確認(rèn)方可外出（若經(jīng)理不在現(xiàn)場，則由主管代簽），返回時(shí)，須注明返回時(shí)間，否則按礦本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 7 工處理。嚴(yán)禁代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理 。 第二部分 管理制度 銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司的形象。 享受特殊折扣（正常銷售折扣以外）的銷售回款，傭金按 50％計(jì)算。 4. 銷售主管： 1) 完成 銷售部經(jīng)理 下達(dá)的銷售任務(wù)及其他工作任務(wù) 2) 對(duì) 置業(yè)顧問日常工作進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度 3) 每天收集來電、來訪登記表，并檢查填表質(zhì)量，在能力范圍內(nèi)幫助置業(yè)顧問處理業(yè)務(wù)問題 4) 配合 銷售部經(jīng)理 做好房源的控制，以利于房源有計(jì)劃的順利去化 5) 定期安排銷售代表進(jìn)行市調(diào)，匯總提供有利的市場信息 6) 編制月度案場人員排班表，并報(bào) 銷售部經(jīng)理 備案 7) 每日例會(huì)的組織與召開 8) 協(xié)助 銷售部經(jīng)理 對(duì)客戶投訴的接待和處理 9) 督促銷售人員催繳房屋余款 10) 對(duì)案場人員的違規(guī)違紀(jì)情況做出記錄和處罰意見，上報(bào) 銷售部經(jīng)理 。 3. 銷售助理： 1） 負(fù)責(zé)公司銷售合同及其他營銷文件資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。 9） 根據(jù)公司房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃，及時(shí)督導(dǎo)辦理下列 有關(guān)手續(xù)： 房地產(chǎn)初始登記手續(xù)； 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移（二、三級(jí)市場）登記手續(xù)； 商品房《房產(chǎn)證》的申辦手續(xù)； 商品房退購備案登記手續(xù)； 慶典活動(dòng)露天環(huán)境布置等有關(guān)城管部門的申辦手續(xù)。 2） 負(fù)責(zé)根據(jù)公司下達(dá)的定員編制和部門職責(zé)范圍，組織制定和修訂本部門的組織架構(gòu)、 工作流程、定崗、定編、員工的崗位職責(zé)、相關(guān)的規(guī)章制度和崗位作業(yè)指導(dǎo)書， 做到責(zé)任分明，辦事有據(jù)，提高工作效率 。 4) 負(fù)責(zé)本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的組織安排工作。 12） 負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項(xiàng)目促銷活動(dòng)的組織實(shí)施，適時(shí)做好媒體廣告宣傳， 嚴(yán)格控制營銷費(fèi)用的開支，并在事后督導(dǎo)完成總結(jié)報(bào)告。 4） 協(xié)助銷售人員做好上門客戶的接待和電話來訪工作；在銷售人員缺席時(shí)，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。 14) 案場之內(nèi)，明確上下級(jí)制度，服從命令，聽從指揮。 退房銷售提成不予計(jì)算，如果退房提成已經(jīng)發(fā)放，則從下次提成中扣除。 2. 守時(shí) ：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)銷售人員所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約 見客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。 2. 休息安排：銷售 主管經(jīng) 銷售部經(jīng)理 批準(zhǔn) 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況 ， 在周一至周五每天安排一名 或 多名 案場 人員 休息。 1. 頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好； 9. 西裝： 女士 衣服紐扣必須全部扣??；西褲的長度以穿鞋后距地面 1cm 為宜，束黑 皮帶 ；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房兩賣。超過三次予以辭退； 5) 無故占用案場電話 3 分鐘以上者，處警告并罰款 10 元。同時(shí)也為組員之間資源共享，對(duì)市場咨訊進(jìn)行相互交流； 3) 下達(dá)部門工作要求、指令，并貫徹執(zhí)行； 4) 相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。 二、 業(yè)績分配 銷售人員在成交過程中 ，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全 款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客戶 在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問題。如置業(yè)顧問老客戶到場，該置業(yè)顧問休息，則由其他置業(yè)顧問義務(wù)接待，（按接待順序由最后一個(gè)置業(yè)顧問接待），如該老客戶帶朋友一起看房，如果點(diǎn)名要原置業(yè)顧問接待，則朋友算原置業(yè)顧問客戶，若已經(jīng)忘記原置業(yè)顧問姓名，則該朋友應(yīng)登記到義務(wù)接待的置業(yè)顧問名下。 客戶不進(jìn)售樓處，只取材料（不帶名片的資料），則不算接待。成單后，所有的業(yè)績均歸第一接待所有。 1客帶客原則：“客帶客”是特指新客戶是由老客戶親自帶上門或通知售樓部人員，且本人在客戶來之前已做記錄的情況下。 17 老客戶界定時(shí)間定為 30 天 ,接電客戶 7 天。 4. 老 客 戶介紹新客戶 A. 如老客戶打電話直接給以前接待過的售樓員 A 說，要介紹新客戶來，并且 A 售樓員事先聲明自已的客戶會(huì)來，而且約好時(shí)間，當(dāng)時(shí)客戶來甲不在，排班在最后的售樓員 B 有義務(wù)接待，之后可接待下一個(gè)客戶。 3. 進(jìn)門的客戶，接待員沒有問：“是否與我們聯(lián)系過”，但在接待過程中，得知是來找其他業(yè)務(wù)員，或已預(yù)約的客戶而不還給當(dāng)事人，視為搶客戶。 二、 合同監(jiān)審制度 1． 正本合同（〈商品房買賣合同〉）監(jiān)審內(nèi)容 1) 房號(hào)是否書寫正確，確保房號(hào)的“唯一性，排他性”，房號(hào)填寫按照認(rèn)購書房填寫的房號(hào)； 2) 合同單價(jià)是否書寫正確，參照認(rèn)購書填寫； 3) 房屋銷售總價(jià)款是否計(jì)算、書寫正確； 4) 首付款，剩余款是否計(jì)算、書寫 正確； 5) 逾期交款違約金是否正確； 6) 交房日期是否正確； 7) 逾期交房違約金是否正確； 8) 逾期辦證違約金是否正確； 9) 客戶聯(lián)系方式：最少兩個(gè)聯(lián)系電話，通信地址必須是能夠收到信件的地址。 分析競爭對(duì)手 ， 通曉自己的產(chǎn)品 。如果超過三聲再接聽時(shí)，要先說：“您好，佳隆花園，不好意思，讓您久等了 ”，然后禮貌的回答客戶的問題； 4) 對(duì)于客戶的詢問， 應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解 ， 通話時(shí)間以控制在 5 分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看； 5) 在電話中的長時(shí)