【正文】 火警確認(rèn)后，通知義務(wù)消防隊(duì)員趕赴現(xiàn)場。疏散組負(fù)責(zé)協(xié)助附近火場的居民迅速疏散，同時(shí)指揮停泊在危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)（執(zhí)行）機(jī)構(gòu)，經(jīng)政府部門批準(zhǔn)成立后維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項(xiàng)權(quán)利。 六、 業(yè)主委員會(huì)成立后，負(fù)責(zé)召集此后的業(yè)主大會(huì)，并每年至 少一次。 第二小章 業(yè)主的權(quán)利義務(wù) 一、 權(quán)利 依法享有所擁有物業(yè)的各項(xiàng)權(quán)利； 依法合理使用房屋建筑公用設(shè)施、共同部位和該小區(qū)內(nèi)公用設(shè)施和公共場所（地）； 有權(quán)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行室內(nèi)裝飾裝修； 有權(quán)根據(jù)房屋建筑公共部位、共用設(shè)施設(shè)備和屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施狀況，有權(quán)建議物業(yè)管理公司及時(shí)組織修繕； 32 有權(quán)參加業(yè)主大會(huì)，并擁有對(duì)該小區(qū)重大管理決策的表決權(quán)； 有權(quán) 就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)向業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司提出咨詢，并得到答復(fù)； 有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司依照規(guī)定的期限定期公布物業(yè)管理收支賬目； 有權(quán)向物業(yè)管理公司提出建議、意見或批評(píng)； 有權(quán)向物業(yè)管理主管部門進(jìn)行投訴或提出意見與建議； 有權(quán)要求房屋毗連部位的其他責(zé)任人共同承擔(dān)維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任，對(duì)方不維修養(yǎng)護(hù)或不予以配合的，可要求業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)管理公司強(qiáng)制維修養(yǎng)護(hù)并按規(guī)定分?jǐn)傎M(fèi)用。 業(yè)主簽章： 聯(lián)系電話 : 本業(yè)主所擁有物業(yè)： 棟 層 號(hào) 年 月 日 物業(yè)管理公司（蓋章） 年 月 日 （二）鴻意星城裝修管理規(guī)定 為保障業(yè)主 /用戶自身利益，便于裝修的管理與服務(wù)，使已入住的用戶有一個(gè)良好的居住和生活的環(huán)境。出入證每證押金及工本費(fèi) 10元，施工結(jié)束，憑證退還押金 5 元，臨時(shí)出入證遺失，必須補(bǔ)辦。 （ 12）所有 的裝修只能在每周一至周五的 8： 0012： 00 和 14： 0018： 00 的時(shí)間段進(jìn)行，雙休日以及法定假日（長假期間）不允許施工， 并且所有裝修施工必須關(guān)門作業(yè)，以免因施工影響其他業(yè)主 /用戶。凡施工需動(dòng)火作業(yè)，必須向物業(yè)公司申請臨時(shí)動(dòng)火許可。 第二條 由鴻意星城 物業(yè)管理 處 協(xié)助縣消防機(jī)關(guān)對(duì) 鴻意星城 內(nèi)實(shí)行統(tǒng)一的消防監(jiān)督和管理。 （四） 阻攔報(bào)火警或謊報(bào)火警。 （二） 不得損壞和擅自移動(dòng)保潔設(shè)施。 39 （二）管理與維護(hù)園林綠化設(shè)施。 （四） 在樹冠下或草坪內(nèi)焚燒物品。 四、小區(qū) /內(nèi)行駛車輛應(yīng)按規(guī)定減速慢行，不得鳴號(hào)和超速超車，車輛交會(huì)時(shí)應(yīng)相互避讓，注意行駛安全。 二 、管理運(yùn)作制度與標(biāo)準(zhǔn)（部分） （一）服務(wù)質(zhì)量投訴流程 1)當(dāng)接獲業(yè)主或住戶來電或親臨管理處投訴，在任何情況下，管理處員工 須以禮相待，并須耐心聆聽及記錄投訴事項(xiàng)之要點(diǎn)。 理或不處理的理由和意見。 3 、建立崗位記事本，發(fā)現(xiàn)有異常情況，不論如何處理應(yīng)都有記錄，并做好交 接班的口頭與書面匯報(bào)。 d）、在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋。 女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。就座時(shí)不許有以下幾種姿勢： a）、坐在椅上前依后仰搖腿蹺腳； b）、雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c）、趴在工作臺(tái)上； d）、晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。 祝福語：祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 對(duì)來訪人員： a）、主動(dòng)說“您好，請問你找哪一位”或“我可以幫助你嗎”； 44 ； b）、確認(rèn)對(duì)方要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪問人聯(lián)系，并告訴對(duì)方“他馬上來，請您先做一會(huì)，好嗎” c）、如果要找的人不在或不相見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不再，您能留下名片或口訊嗎”； d）、如果有需要，可將顧客帶到接待室等后，并送上茶水； e）、當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說“歡迎 您再來，再見！” 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意： a）、三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言； b）、不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話； c）、不得聚集閑聊、高聲喧嘩； d）、不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客； e）、不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言； f）、不開過份的玩笑； g）、不講有損公司的形象的話。 2）保安主管負(fù)責(zé)保安器械的采購、發(fā)放、送檢。 四、服務(wù)要求 與顧客交談時(shí)，應(yīng)注意： a）、對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如： x 先生、 x 小姐；在首次與顧客見面時(shí)，應(yīng)注意記住對(duì)方姓名； b）、與顧客談話時(shí)，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽客人的問題，眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷對(duì)方的講話。 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。 站立時(shí)要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙手不叉腰。 b）、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，空氣清新。統(tǒng)一穿黑色或咖啡色、白色皮鞋，皮鞋要保質(zhì)光亮，不準(zhǔn)釘響底。 2 、巡邏中應(yīng)思想集中，通過“看、聽、聞、問”，發(fā)現(xiàn)有異常情況，不論如 何處理應(yīng)都有記錄。 。 九、小區(qū)實(shí)行人車分流管理，業(yè)主、家屬及來訪者不得在主干道練車、玩耍和做影響道路安全的行為，保證小區(qū) 內(nèi)的道路交通安全。外來車輛進(jìn)出小區(qū)實(shí)行換證登記、放行制度。 （二） 在草坪內(nèi)停放車輛、堆放物料、晾曬物品。 第二條 鴻意星城 的園林綠化管理由恒星花園物業(yè)管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。 。 第五條 鴻意星城內(nèi)業(yè)主或住戶 不得有下列行為： （一） 違反消防安全規(guī)定，經(jīng)營和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管等易燃易爆物品及各類劇毒物品 （二） 將煙頭及其他帶火物品投向窗外。 （ 22）《裝修申報(bào)材料》將存入用戶檔案以備查。裝修房間內(nèi)應(yīng)配備不少于 30 平方米 1 個(gè)滅火器（ 3kg），可向物業(yè)公司租用，裝修竣工后退回。 （ 10）裝修完畢后，不得侵占公共場所和公共設(shè)施。如業(yè)主 /用戶 提出申請，物業(yè)公司可協(xié)助業(yè)主 /用戶 辦理消防審批手續(xù) 。 34 三、本 公約 可依據(jù)有關(guān)部門政策、法規(guī)修訂或補(bǔ)充，也可經(jīng)發(fā)展商審議修訂（在成立業(yè)主委員會(huì)后，由三分之二以上業(yè)主或使用人投票同意也可修證），但不得違反政策法律規(guī)定。 十、 業(yè)主大會(huì)的決定 和業(yè)主委員會(huì)章程的內(nèi)容不得與憲法、法律、法規(guī)和政策相抵觸。授權(quán)委托書必須有業(yè)主簽字，如業(yè)主為法人，須加蓋法人公章。 第六章、企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度、公眾制度和質(zhì)量表單 一、公眾制度 （一）鴻意星城業(yè)主公約 為加強(qiáng)鴻意星城住宅小區(qū)（以下簡稱 該小區(qū) ）統(tǒng)一的物業(yè)管理，創(chuàng)造一個(gè)良好的居住、工作環(huán)境，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》以及南京 市人民政府頒布的《南京市物業(yè)管理辦法》有關(guān)規(guī)定制定本公約，保證該小區(qū)的所有業(yè)主有一個(gè)安全、寧靜、整潔、高尚的居住和工作環(huán)境。 滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進(jìn)行滅火?；鹁瘧?yīng)急程序如下： （ — ）報(bào)警 管理處所有人員均應(yīng)刪加消防熹識(shí)，發(fā)現(xiàn)異篇情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報(bào)。 ★ 消防管理 消防責(zé)任重于泰山，同時(shí)消防管理又小區(qū)管理的重要一環(huán)，因此，需要做好以下工作： 一、消防管理目標(biāo) 堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)臺(tái)”的消防工作萬針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，實(shí)施全員義務(wù)消防員制。 對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主（物業(yè)使用人），并報(bào)告有關(guān)部門，同時(shí)協(xié)助采取 相應(yīng)措施。 7．因工作需要借閱、復(fù)印專管部分檔案資料的，需經(jīng)主管書面確認(rèn)。 有完善的消殺工作管理制度，適時(shí)投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。 ★ 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生保潔服務(wù) 高層按層、多層及小高層按梯位設(shè)置垃圾桶，其它公共場所根據(jù)實(shí)際情況合理設(shè)置垃圾桶，并實(shí)行垃圾袋裝。 保持每日至少兩次對(duì)共用設(shè)施設(shè)備組織巡查，做好巡查記錄。每日巡查一次裝修施工現(xiàn)場，并有記錄。 (二 )、物質(zhì)配備計(jì)劃 按照鴻 意星城交付使用面積和物質(zhì)配備原則，經(jīng)測算，鴻意星城物業(yè)管理處擬配備的物資裝備總費(fèi)用約為 220230 元人民幣，其中行政辦公用品 130700 元，維修工具 14330 元，清潔綠化工具 26900 元，治安、交通、消防管理設(shè)備 48300元。 入住使用期 三 安保管理 治安管理； 交通、車輛管理； 消防管理。 服務(wù)管理中 五 交付前現(xiàn)場管理服務(wù) 對(duì)售樓部、樣板區(qū)派出保安、保潔服務(wù)； 準(zhǔn)備項(xiàng)目物業(yè)管理各類文件資料。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。在鴻意星城項(xiàng)目的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的 服務(wù)產(chǎn)品。對(duì)工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”“委屈獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 ? 保安員在完成治安、消防及車輛管理的同時(shí)，還肩負(fù)著對(duì)房屋及公共設(shè)施、衛(wèi)生和消防情況的巡視，同時(shí)注意周邊情況 ? 保潔員在對(duì)區(qū)域內(nèi)公共部分、公共空間及配套設(shè)施完成日常清潔工作的同時(shí)，還肩負(fù)著房屋及公共設(shè)施情況的巡視； ? 維修人員除日常的維修工作外，還肩負(fù)著管理員的責(zé)任； ? 根據(jù)實(shí)際情況營造文化氛圍，配備專 (兼 )職人員； ? 上級(jí)管 理人員關(guān)心，了解下屬，均對(duì)下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、幫助．培養(yǎng)的職責(zé)。 以上目標(biāo)及服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)，有賴于對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)、專業(yè)的崗前培訓(xùn)，主要進(jìn)一步加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、服從意識(shí)和成本意識(shí)，改善甚至杜絕重管理、輕服務(wù)的現(xiàn)象。 基于對(duì)鴻意星城項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)，為了使日后的管理服務(wù)工作能更好地符合標(biāo)準(zhǔn)、更加讓客戶滿意，我公司的相關(guān)專業(yè)人員研究分析的結(jié)果是：未 來的鴻意星城小區(qū)的業(yè)主以白領(lǐng)階層的首次置業(yè)者及意在南京定居的外地知識(shí)分子。 不斷的追求和提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使我們的管理和服務(wù)更好。我們就要有自己的核心競爭力，要有行業(yè)一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要有高效的企業(yè)管理模式，要有專業(yè)穩(wěn)定的管理隊(duì)伍，要有健康成熟的企業(yè)文化，要有品牌的知名度和美譽(yù)度。在管物業(yè)的 綜合管理、服務(wù)質(zhì)量普遍受到行業(yè)內(nèi)部、開發(fā)建設(shè)單位及廣大業(yè)主的認(rèn)同，企業(yè)知名度得到了不斷的提升。 除非另外達(dá)成協(xié)議并生效，你方的中標(biāo)通知書和本投標(biāo)文件將成為約束雙方的合同文件的組成部分。 我方同意一旦中標(biāo)，投標(biāo)書中的所有承諾，招標(biāo)方有權(quán)要求寫入物業(yè)管理委托合同，否則，招標(biāo)方可以在中標(biāo)候選單位中重新確定中標(biāo)單位。 本投標(biāo)書 是我公司 根據(jù)貴方提供的 “鴻意星城 ”物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)文件要求， 并結(jié)合 我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng) 過 考察研究之后，編制 出 的前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書。 我方同意所提交的投標(biāo)文件在招標(biāo)文件的投標(biāo)須知前附表中規(guī)定的投標(biāo)有效期內(nèi)有效，在此期間內(nèi)如果中標(biāo)，我方將受此約束。在全面實(shí)施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)上，公司在各項(xiàng)目中全面推行全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目創(chuàng)建工作，多個(gè)在管項(xiàng)目獲得政府嘉獎(jiǎng)。 要成為領(lǐng)先中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)的典范企業(yè)。 xxx 服務(wù)理念 更好、更美、更滿意。 二、管理服務(wù)定位 我們 xxx 物業(yè)的服務(wù)理念是：專業(yè)服務(wù)讓服務(wù)更好，關(guān)注細(xì)節(jié)使生活更美，真誠付出讓客戶更滿意；服務(wù)宗旨是：更好、更美、更滿意；服務(wù)座右銘是：樂 10 在服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、為眾服務(wù)；服務(wù)信條是：業(yè)主時(shí)我們的衣食之源，換位思考，將心比心，用真心為業(yè)主服務(wù)。 （二）分項(xiàng)目標(biāo) 房屋及公共配套設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到 98%以上，其中大型設(shè)備完好率達(dá)到99%，消防設(shè)備完好率達(dá)到 100%； 11 衛(wèi)生、消毒殺菌、環(huán)境綠化等工作達(dá)到 100%； 房屋維修、急修率達(dá)到 99%以上； 維修服務(wù)回訪率達(dá)到 90%； 業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率達(dá)到 95%以上，投訴處理率達(dá)到 100%； 有效投訴處理和回訪率達(dá)到 100%； 住宅區(qū)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故； 管理 人員專業(yè)培訓(xùn)合格率達(dá)到 100%； 違章發(fā)生率為 1%以下，處理率達(dá)到 100%； 管理區(qū)域內(nèi)車輛停放有序，交通秩序良好。 ? 考慮在人員合理搭配和一專多能的基礎(chǔ)上通過人員兼崗兼職控制人力資本，有效擴(kuò)大工作范圍。將以公司的《員工獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù)，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。 實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制 結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，我司將在鴻意星城項(xiàng)目推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。我們擬逐步建立鴻意星城項(xiàng)目網(wǎng)站，并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新。 構(gòu)建服務(wù)平臺(tái) —— 客戶服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服