【正文】 (四） 安保部設(shè)備管理規(guī)程 目的 保證器械功能完好、正常使用。 道謝語：謝謝、非常感謝。 d）、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉笑打鬧； e）、三人以上成行靠邊行走。 二、舉止要求 在服務(wù)過程中實(shí)行“微笑服務(wù)”： a）、面帶微笑，熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。 b）、男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不遮眼。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。 、虛報(bào)、誤導(dǎo)等事情被發(fā)現(xiàn) ,有關(guān)員工將被嚴(yán)重紀(jì)律處分。 5)所有投訴均應(yīng)盡快處理及回復(fù)投訴者，除應(yīng)清楚地記錄每項(xiàng)投訴之內(nèi)容寫在《業(yè)戶投訴 /意見記錄》表格及呈交上級(jí)審閱。 40 六、小區(qū)停放車輛實(shí)行有償服務(wù)，物業(yè)公司收取 相應(yīng) 車位 停車管理服務(wù)費(fèi)用 。 （六）鴻意星城 車輛交通管理規(guī)定 為了維護(hù) 鴻意星城 小區(qū) /交通秩序，保持小區(qū)靜、整潔和道路暢通，特制訂本規(guī)定： 一、實(shí)行 物業(yè)管理與公安交通部門管理相結(jié)合的原則。 第五條 任何人 不得擅自砍伐和移植 鴻意星城 的花草樹木。 （五） 嚴(yán)禁從窗口、陽臺(tái)向下拋擲垃圾、雜物、廢棄物等。 第六條 違反上述第五條之規(guī)定的，物業(yè)管理 處 有權(quán)制止，并視情節(jié)輕重提請(qǐng)公安消防部門依法對(duì)其進(jìn)行處理，追究法律責(zé)任。 （三） 管理和維護(hù)各種消防設(shè)備。 （ 18）裝修期間，乙方施工人員須著裝整齊，不得赤足、穿背心、拖鞋，不得在非施工區(qū)逗留，不得隨地吐痰及公共區(qū)域吸咽、扔煙蒂，不得高聲喧嘩、打鬧；施工場(chǎng)內(nèi)絕對(duì)禁止酗酒。 （ 14）如需更改設(shè)施設(shè)備，必須通知物業(yè)公司專業(yè)技術(shù)人員施工，如果私自更改造成室 內(nèi)原裝設(shè)施設(shè)備的損壞，除照價(jià)賠償以外，觸犯法律的還須依法追究法律責(zé)任。 （ 8）無論在什么情況下，所有裝修材料只能在 8： 00 至 18:00 之間運(yùn)至裝修房屋內(nèi)，其他地方嚴(yán)禁堆放。 （ 3）裝修設(shè)計(jì)、施工應(yīng)符合多層民用建筑防火規(guī)范和裝修施工防火規(guī)范及其他相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。 遵守《商品房買賣契約》使用說明書中的約定； 遵守物業(yè)管理公司為小區(qū)管理制訂并送達(dá)的其他管理規(guī)定。 七、業(yè)主大會(huì)必須有已住用業(yè)主中持百分之五十以上投票權(quán)的業(yè)主出席才能舉行；如經(jīng)已住用業(yè)主中持有百分之五十以上投票權(quán)的業(yè)主決定，可以推遲召開大會(huì)。 三、 該小區(qū)所有享有投票權(quán)的已住用業(yè)主，均應(yīng)按時(shí)出席業(yè)主大會(huì)，參加投票，行使法定權(quán)利，承擔(dān)法定責(zé)任。 火勢(shì)過大旦消防警已到場(chǎng)時(shí)，無關(guān)人員要迅速撤離。 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的人員須昕從現(xiàn)場(chǎng)指揮的調(diào)配。 （二）對(duì)予復(fù)雜裝修、大面積裝修及相關(guān)商鋪的裝修，要求施工單位必須提供消防報(bào)批手續(xù)，方可開工。 4 巡邏護(hù)衛(wèi)要經(jīng)常巡視車輛進(jìn)入情況，指揮行使、停放、維護(hù)秩序，督促車輛辦完事后及時(shí)離開。 具備樓宇可視對(duì)講系統(tǒng)、電子監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項(xiàng)安全防范設(shè)施，對(duì)安全監(jiān)控設(shè)施實(shí)施 24 小時(shí)監(jiān)控并及時(shí)記錄，發(fā)現(xiàn)問題 15 分鐘內(nèi)會(huì)有專人到現(xiàn)場(chǎng)處理；按照規(guī)定路線和時(shí)間進(jìn)行 24 小時(shí)不間斷巡邏；對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 1 小時(shí)巡查一次。 4．物業(yè)管理 公司檔案目錄及存檔文件清單每季度上報(bào)公司備案。 保證共用雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每月檢查 1 次，及時(shí)清陶；化糞池每月檢查 1 次，每一年請(qǐng)專業(yè)公司清掏 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。 26 保證每天至少一次檢查路燈、樓道燈等，并按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。 保證對(duì)設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件的應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。 根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，屬于大、中修范圍的，每年至少一次編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì) 25 的決定，組織維修。 入住使用期 八 便民服務(wù)和完善配套 為住戶提供便民服務(wù)； 協(xié)助完善會(huì)所、公建等配套服務(wù)。 入住期 四 檔案的建立和管理 收集檔案資料； 科學(xué)分類。 序號(hào) 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 時(shí) 間 二 擬訂物業(yè)管理方案 對(duì)同類項(xiàng)目展開深入調(diào)研； 針對(duì) 鴻意星城 ，從物業(yè)管理角度，提 出合理化建議，擬訂管理方案。 管理體系的全面整合和提升 江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司將注重持續(xù)地不斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日 常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為業(yè)主提供真正實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。在鴻意星城項(xiàng)目 的物業(yè)管理中，將實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。 我們的管理思路是： ●強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 ●強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 16 ●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 ●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) ●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 （二）、擬采取的管理服務(wù)手段： 結(jié)合鴻意星城物業(yè)的整體管理思路，擬采取以下管理服務(wù)手 段確保酒店化的服務(wù)質(zhì)量： 導(dǎo)入 ISO9002 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量保證體系已成為現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。通過人事行政相關(guān)職能部門、物業(yè)經(jīng)理等多種途徑、多種方式對(duì)管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。 ? 遵守國家的有關(guān)規(guī)定； ? 符合經(jīng)營范圍； ? 結(jié)合不同階段的工作重點(diǎn)； ? 把質(zhì)量責(zé)任作為各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)； ? 遵循精簡(jiǎn)高效、 職責(zé)分明、線條清晰、 一專多能的原則。 三、管理服務(wù)目標(biāo)及整體設(shè)想 （一）總體目標(biāo) 在前期物業(yè)管理合同期內(nèi)，把小區(qū)管理成 “ 安全、文明、優(yōu)雅、舒適 ” 的示范性小區(qū)，在小區(qū)達(dá)到硬件指標(biāo)后，所有建筑物及配套設(shè)備設(shè)施完善，全部竣工驗(yàn)收并交付使用后的一年內(nèi)，達(dá)到 “ 南京市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) ” ，兩年 內(nèi)達(dá)到 “ 江蘇省物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) ” 。建筑規(guī)劃為院落圍合式布局，物業(yè)類型分小高層和商業(yè)。 xxx 價(jià)值觀 服務(wù)、誠實(shí)、進(jìn)取、共贏。 通過多年來的積累，廣東 xxx 物業(yè)管理有限公司 作為 “ 新生活的領(lǐng)跑者 ” ，追求 “ 以質(zhì)量謀發(fā)展，以精品求效益 ” 的經(jīng)營服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新，開拓市場(chǎng)， 8 大力推行小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營模式，致力于打造行業(yè)高端品牌，營造最佳的生活環(huán)境。 授權(quán)委托人： 周某 性別： 女 年齡： 31 單位（蓋章）： 部門： 客 服部 職務(wù)： 主管 投標(biāo)單位（蓋法人章） 法人代表人： 黃某 附件四：資質(zhì)證書 7 第一章 投標(biāo)人基本概況 一，公司簡(jiǎn)介 廣東 xxx 物業(yè)管理有限公司是一家注冊(cè)資金達(dá) 1000 萬元，擁有國家一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，是中國市場(chǎng)物業(yè)管理行業(yè)十大知名品牌。 如果我方中標(biāo)，我方承諾工程質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。我公司依托自身的專業(yè)管理實(shí)力，結(jié)合 “鴻意星城 ”的現(xiàn)狀，對(duì) “鴻意星城 ”的物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。 4 附件一： 投標(biāo)人概況及投標(biāo)報(bào)價(jià)表 投標(biāo)人（章） 廣東 xxx物業(yè)服務(wù)有限公司 投標(biāo)項(xiàng)目 鴻意星城 企業(yè)資質(zhì)等級(jí) 一 級(jí) 資質(zhì)證書編號(hào) 粵物業(yè)廣 字第3471 號(hào) 投標(biāo)人 總建筑面積： 管理物業(yè) 詳細(xì)見第十一章 規(guī)模及業(yè)績(jī) 詳細(xì)見第十一章 一、前期費(fèi)用報(bào)價(jià) 物業(yè)管理開辦費(fèi) 100， 000 元 前期介入服務(wù)費(fèi) 150， 000 元 二、物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià) 小高層物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi) 元 /平方米 .月 商業(yè)物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi) 元 /平方米 .月 三、機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車停車服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià) 室內(nèi)專用車位 80 元 /輛 .月 室內(nèi)共用車位 280 元 /輛 .月 5 附件二：投標(biāo)人函 致： 南京鴻意星城地產(chǎn)開發(fā)有限公司 根據(jù)已收到的 《鴻意星城住宅小區(qū)前期物業(yè)管理 招標(biāo)文件 》 ，遵照《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》及招投標(biāo)管理有關(guān)規(guī)定 ，經(jīng)踏勘項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)和研究上述招標(biāo)文件的投標(biāo)須知、合同條款、圖紙、工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和工程量清單及其他有關(guān)文件后，我方愿以人民幣 (大寫 )壹萬 元（ RMB 元）的投標(biāo)報(bào)價(jià)并按上述圖紙、合同條款、工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和工程量清單（如有時(shí)）的條件要求承包上述工程的施工、竣工，并承擔(dān)任何質(zhì)量缺陷保修責(zé)任。 廣東 xxx 物業(yè) 服務(wù) 有限公司 20xx 年 5月 1日 6 附件三：授權(quán)委托書 授權(quán)委托書 本授權(quán)委托書聲明：我 黃 建運(yùn) （姓名）系 廣東 xxx 物業(yè)管理有限公司 （投標(biāo)單位）的法定代表人， 現(xiàn)授權(quán) 廣東 xxx 物業(yè)管理有限公司 （單位名稱） 周某 （姓名）為我的委托人，以本公司的名義參加鴻意星城前期物業(yè)管理的投標(biāo)。 秉承 “ 更好、更美、更滿意 ” 的管理服務(wù)宗旨， xxx 物業(yè)倡導(dǎo) “ 高效、 誠信、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn) ” 的企業(yè)文 化，創(chuàng)立獨(dú)具特色的 “ 白金管家 ” 物業(yè)管理服務(wù)模式，寓管理于服務(wù)之中。我們提倡并遵守符合法律和行業(yè)道德的健康 的競(jìng)爭(zhēng)方式，要積極實(shí)踐并引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展，要勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，積極回饋社會(huì)。 積極傾聽客戶的聲音和需求，想客戶之所想，急客戶之所急，令客戶更滿意。 鴻意星城業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是質(zhì)價(jià)相符的，不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。其中管理體系的建立是，從前期介入開始在物業(yè)管理處推行 ISO901 質(zhì)量管理體系，在一年內(nèi)建立并運(yùn)行較為完善的管理體系。 績(jī)效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。每年底，對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持整支隊(duì)伍的活力 . 第四章 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃及物質(zhì)配備計(jì)劃 一、擬采取的管理方式 （一）、管理模式和基本思路： 鴻意星城面向城市中、青年目標(biāo)客戶群體的特點(diǎn)，更加需要新型、先進(jìn)、科學(xué)、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理方式，以滿足住戶所追求的高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的生活觀念和生活方式。我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度 中心及信息樞紐 ,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。 在鴻意星城項(xiàng)目共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò) 展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 一期交付前 （二）、入住期管理工作計(jì)劃： 序號(hào) 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 時(shí) 間 一 入住手續(xù)辦理 準(zhǔn)備入住資料，舉辦入住儀式； 合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流程和崗位； 為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利服務(wù)。 入住使用期 五 園區(qū)環(huán)境管理 園林綠化管理； 清潔衛(wèi)生管理； 環(huán)保管理。業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)在依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)業(yè)主大會(huì)討論決定同意后，由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。 房屋外觀完好、整潔，符合原設(shè)計(jì)要求。 保證載人電梯 24 小時(shí)正常運(yùn)行，每天至少一次對(duì)電梯實(shí)行巡查，發(fā)生故障應(yīng)立即維修。果皮箱、垃圾桶每周清洗１次，保持果皮箱、垃圾桶清潔、無異味。 ★ 物業(yè)及物業(yè)檔案、資料管理 1．公司各物業(yè)項(xiàng)目的檔案資料規(guī)定由物業(yè)管理公司主管（包括代理主管）負(fù)責(zé)監(jiān)督保管，由文員專職文件存檔、注記工作。 ★ 公共秩序維護(hù) 保持門崗整潔。 1 園區(qū)內(nèi)的交通秩序、交通管理，由管理處負(fù)責(zé)，接受交管部門指導(dǎo)，重大交通事故，車輛盜竊等移交交管部門處理，管理處要積極配合。業(yè)主八伙時(shí)，我們將向業(yè)主發(fā)放《消防知識(shí)手朋》，提請(qǐng)注意消防安全。 （二）召集