【正文】 如業(yè)主 /用戶 提出申請，物業(yè)公司可協(xié)助業(yè)主 /用戶 辦理消防審批手續(xù) 。裝修內(nèi)容及圖紙的審核報(bào)批手續(xù)，由業(yè)主 /用戶協(xié)同裝修單位辦理，施工中如有局部改動(dòng)，應(yīng)于改動(dòng)前報(bào)經(jīng)物業(yè)公司核準(zhǔn)。 （ 10）裝修完畢后，不得侵占公共場所和公共設(shè)施。 36 （ 13）裝修施工工期一般為入住后的三個(gè)月，超過規(guī)定期限的須向物業(yè)公司申請延期，并增交相關(guān)費(fèi)用。裝修房間內(nèi)應(yīng)配備不少于 30 平方米 1 個(gè)滅火器（ 3kg），可向物業(yè)公司租用，裝修竣工后退回。若由于違章操作原因造成物業(yè)公司配電房線路跳閘而影響到對其他業(yè)主 /用戶供電，則賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。 （ 22）《裝修申報(bào)材料》將存入用戶檔案以備查。 （二） 對全體員工和業(yè)主進(jìn)行消防安全教育，普及消防安全知 識(shí)。 第五條 鴻意星城內(nèi)業(yè)主或住戶 不得有下列行為： （一） 違反消防安全規(guī)定，經(jīng)營和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管等易燃易爆物品及各類劇毒物品 （二） 將煙頭及其他帶火物品投向窗外。 （六） 未經(jīng)公安消防機(jī)關(guān)許可，擅自清理火災(zāi)現(xiàn)場、挪動(dòng)現(xiàn)場物跡或干預(yù)、阻擾火災(zāi)調(diào)查工作。 。 （四） 做到垃圾袋裝化，并按規(guī)定時(shí)間倒入保潔設(shè)施內(nèi)，實(shí)現(xiàn)日產(chǎn)日清。 第二條 鴻意星城 的園林綠化管理由恒星花園物業(yè)管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。 第四條 鴻意星城業(yè)主 有愛護(hù)綠化成果和綠化設(shè)施的義務(wù)，有權(quán)對損害綠化成果和設(shè)施的行為進(jìn)行制止。 （二） 在草坪內(nèi)停放車輛、堆放物料、晾曬物品。 （六） 其他損害園林綠化植物及設(shè)施的行為。外來車輛進(jìn)出小區(qū)實(shí)行換證登記、放行制度。外來車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)應(yīng)按規(guī)定停放在 臨時(shí)停車位內(nèi)，并繳納停車費(fèi)用。 九、小區(qū)實(shí)行人車分流管理，業(yè)主、家屬及來訪者不得在主干道練車、玩耍和做影響道路安全的行為，保證小區(qū) 內(nèi)的道路交通安全。 4)如屬緊急而又嚴(yán)重之事故，接投訴之員工應(yīng)即時(shí)向上匯報(bào)及請示，謀求解 41 決方法，并盡量將已采取之步驟、進(jìn)度或結(jié)果即時(shí)回復(fù)投訴者，使之安心及滿意地離去。 。請緊記，當(dāng)處理業(yè)主或住戶投訴時(shí)，必須表示出耐心和禮貌，誠懇與合作；以及運(yùn)用機(jī)智去處理每一項(xiàng)投訴；耐心及認(rèn)真地聆聽投訴者所述之一切事項(xiàng)并記錄下來；然后盡快采取適當(dāng)?shù)拇胧┤ソ鉀Q問題，并向投訴者解釋處理方法和過程，此乃處理任何投訴之準(zhǔn)則。 2 、巡邏中應(yīng)思想集中，通過“看、聽、聞、問”，發(fā)現(xiàn)有異常情況，不論如 何處理應(yīng)都有記錄。 一、 儀容儀表 著裝： a）、上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。統(tǒng)一穿黑色或咖啡色、白色皮鞋，皮鞋要保質(zhì)光亮，不準(zhǔn)釘響底。 頭發(fā)： a）、女士前發(fā)不遮眼，不梳奇異發(fā)型。 b）、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，空氣清新。上班時(shí)不能在客人面前或公共場合整理儀容，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 站立時(shí)要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙手不叉腰。 c）、行走時(shí)，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越性。 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。 道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍嚹?、失利了? 四、服務(wù)要求 與顧客交談時(shí)，應(yīng)注意： a）、對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如： x 先生、 x 小姐；在首次與顧客見面時(shí)，應(yīng)注意記住對方姓名； b）、與顧客談話時(shí)，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽客人的問題，眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷對方的講話。 六、撥打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱鈫柡?，如：“您好”，并自我介紹； 使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚； 通話完畢時(shí)，應(yīng)說“謝謝您了（麻煩您了），再見”。 2）保安主管負(fù)責(zé)保安器械的采購、發(fā)放、送檢。 適用范圍 保安警 用所有器械。 對來訪人員： a）、主動(dòng)說“您好，請問你找哪一位”或“我可以幫助你嗎”； 44 ； b）、確認(rèn)對方要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪問人聯(lián)系，并告訴對方“他馬上來，請您先做一會(huì)，好嗎” c）、如果要找的人不在或不相見時(shí)，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不再，您能留下名片或口訊嗎”； d）、如果有需要，可將顧客帶到接待室等后，并送上茶水； e）、當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說“歡迎 您再來，再見！” 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意： a）、三人以上的對話，要用互相都懂的語言； b）、不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話； c）、不得聚集閑聊、高聲喧嘩； d）、不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客； e）、不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言； f）、不開過份的玩笑； g）、不講有損公司的形象的話。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)給做的。 祝福語：祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 舉止行為： a）、不得隨便吐痰，亂扔果皮、紙屑； b）、上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小東西； c）、在顧客面前不吸煙、掏耳朵、撓癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d）、在走廊、過道或活動(dòng)場所與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓顧客先行； e）、談話時(shí)，手勢不宜過多， 幅度不宜過大。就座時(shí)不許有以下幾種姿勢： a）、坐在椅上前依后仰搖腿蹺腳； b）、雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c）、趴在工作臺(tái)上； d）、晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。 b）、耐心認(rèn)真辦理每一項(xiàng)服務(wù)工作。 女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。 個(gè)人衛(wèi)生： a）、保持手部干凈。 d）、在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋。 b）、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正放在左胸襟處。 3 、建立崗位記事本，發(fā)現(xiàn)有異常情況，不論如何處理應(yīng)都有記錄，并做好交 接班的口頭與書面匯報(bào)。 （二）巡邏工作程序 1 、按責(zé)任路線巡邏檢查，登樓至高，徒步下樓，呈 S 形巡邏，并按規(guī)定路線 簽到，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決 。 理或不處理的理由和意見。 /住戶之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待；冷漠、訓(xùn)訴祗會(huì)引起反感。 二 、管理運(yùn)作制度與標(biāo)準(zhǔn)（部分） （一）服務(wù)質(zhì)量投訴流程 1)當(dāng)接獲業(yè)主或住戶來電或親臨管理處投訴，在任何情況下，管理處員工 須以禮相待，并須耐心聆聽及記錄投訴事項(xiàng)之要點(diǎn)。 七、非停車位禁止停放任何車輛（自行車、摩托車），因違章亂停亂放造成事故或失竊的，由車輛使用人自行負(fù)責(zé)；因違章停車，造成車輛堵塞及其它責(zé)任的，物業(yè)公司有權(quán)報(bào)請并協(xié)助有關(guān)部門予以處理。 四、小區(qū) /內(nèi)行駛車輛應(yīng)按規(guī)定減速慢行，不得鳴號(hào)和超速超車，車輛交會(huì)時(shí)應(yīng)相互避讓，注意行駛安全。認(rèn)真做好小區(qū) /內(nèi)的車輛停放管理工作，嚴(yán)禁亂停亂放，防止車輛丟失或損壞。 （四） 在樹冠下或草坪內(nèi)焚燒物品。 第六條 因經(jīng)營、生活和交通事故造成綠化植物或綠化設(shè)施損失的，由責(zé)任 單位或個(gè)人負(fù)責(zé)賠償。 39 （二）管理與維護(hù)園林綠化設(shè)施。 （六） 有義務(wù)確保和維持所有污水渠、排水管道暢通。 （二） 不得損壞和擅自移動(dòng)保潔設(shè)施。 38 （四）鴻意星城 衛(wèi)生保潔管理規(guī)定 第一條 為加強(qiáng) 鴻意星城 衛(wèi)生保潔工作的管理，創(chuàng)造清潔、優(yōu)美、舒適、文明的生活環(huán)境，促進(jìn)精神文明建設(shè)，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合實(shí)際，特制定本規(guī)定。 （四） 阻攔報(bào)火警或謊報(bào)火警。 （四） 定期進(jìn)行消防安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。 第二條 由鴻意星城 物業(yè)管理 處 協(xié)助縣消防機(jī)關(guān)對 鴻意星城 內(nèi)實(shí)行統(tǒng)一的消防監(jiān)督和管理。 （ 19）裝修單位，施工垃圾須用包裝袋包好，于 每日 8： 00 至 18： 00之間送至小區(qū)指定的垃圾堆放處，不得漏撒在裝修范圍之外的其他地方，違者負(fù)責(zé)場地清理。凡施工需動(dòng)火作業(yè)，必須向物業(yè)公司申請臨時(shí)動(dòng)火許可。 （ 15）為統(tǒng) 一小區(qū)形象，外墻不得掛設(shè)空調(diào)外機(jī)和防盜網(wǎng)等物品，室外機(jī)有專門位置供業(yè)主擺放。 （ 12）所有 的裝修只能在每周一至周五的 8： 0012： 00 和 14： 0018： 00 的時(shí)間段進(jìn)行，雙休日以及法定假日（長假期間）不允許施工， 并且所有裝修施工必須關(guān)門作業(yè)，以免因施工影響其他業(yè)主 /用戶。 （ 9）施工人員應(yīng)注意文明施工，愛護(hù)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施。出入證每證押金及工本費(fèi) 10元，施工結(jié)束，憑證退還押金 5 元，臨時(shí)出入證遺失，必須補(bǔ)辦。 （ 4）按消防管理?xiàng)l例，裝修施工前，裝修圖紙須報(bào)經(jīng)公安消防部門審核批準(zhǔn)。 業(yè)主簽章： 聯(lián)系電話 : 本業(yè)主所擁有物業(yè)： 棟 層 號(hào) 年 月 日 物業(yè)管理公司（蓋章） 年 月 日 （二）鴻意星城裝修管理規(guī)定 為保障業(yè)主 /用戶自身利益，便于裝修的管理與服務(wù)，使已入住的用戶有一個(gè)良好的居住和生活的環(huán)境。 第三小章 其他事項(xiàng) 一、 本 公約 參照南京市地方法規(guī)制定。 第二小章 業(yè)主的權(quán)利義務(wù) 一、 權(quán)利 依法享有所擁有物業(yè)的各項(xiàng)權(quán)利； 依法合理使用房屋建筑公用設(shè)施、共同部位和該小區(qū)內(nèi)公用設(shè)施和公共場所（地）； 有權(quán)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行室內(nèi)裝飾裝修； 有權(quán)根據(jù)房屋建筑公共部位、共用設(shè)施設(shè)備和屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施狀況，有權(quán)建議物業(yè)管理公司及時(shí)組織修繕； 32 有權(quán)參加業(yè)主大會(huì)，并擁有對該小區(qū)重大管理決策的表決權(quán)； 有權(quán) 就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)向業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司提出咨詢，并得到答復(fù)； 有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司依照規(guī)定的期限定期公布物業(yè)管理收支賬目； 有權(quán)向物業(yè)管理公司提出建議、意見或批評(píng)； 有權(quán)向物業(yè)管理主管部門進(jìn)行投訴或提出意見與建議； 有權(quán)要求房屋毗連部位的其他責(zé)任人共同承擔(dān)維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任，對方不維修養(yǎng)護(hù)或不予以配合的，可要求業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)管理公司強(qiáng)制維修養(yǎng)護(hù)并按規(guī)定分?jǐn)傎M(fèi)用。 八、 業(yè)主大會(huì)的出席人數(shù)達(dá)到規(guī)定人數(shù)時(shí)，在會(huì)上提出的需經(jīng)決定的事項(xiàng)，由出席會(huì)議業(yè)主表決，以過半數(shù)通過有效。 六、 業(yè)主委員會(huì)成立后，負(fù)責(zé)召集此后的業(yè)主大會(huì)，并每年至 少一次。 31 四、 業(yè)主應(yīng)親自出席業(yè)主大會(huì)并投票，或委托他人出席和投票，否則視作棄權(quán)，并應(yīng)服從業(yè)主大會(huì)作出的決定。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)（執(zhí)行）機(jī)構(gòu)，經(jīng)政府部門批準(zhǔn)成立后維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項(xiàng)權(quán)利。義務(wù)消防員繼續(xù)脅助消防警滅火直至火勢被完全控制。疏散組負(fù)責(zé)協(xié)助附近火場的居民迅速疏散，同時(shí)指揮停泊在危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。 （三）滅火 現(xiàn)場指揮根據(jù)火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶欺組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。 （二）召集 火警確認(rèn)后，通知義務(wù)消防隊(duì)員趕赴現(xiàn)場。 （三）在入住期間，我們將通 過設(shè)專人巡邏監(jiān)管，確保不發(fā)生消防事故。業(yè)主八伙時(shí)，我們將向業(yè)主發(fā)放《消防知識(shí)手朋》，提請注意消防安全。 5 進(jìn)入停車場的機(jī)動(dòng)車駕駛員，要服從車管員的指揮，按指定地點(diǎn)停放，自覺維護(hù)車輛秩序，停車程序按《停車場管理規(guī)定》執(zhí)行。 1 園區(qū)內(nèi)的交通秩序、交通管理，由管理處負(fù)責(zé)，接受交管部門指導(dǎo)，重大交通事故，車輛盜竊等移交交管部門處理，管理處要積極配合。 對進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施登記管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。 ★ 公共秩序維護(hù) 保持門崗整潔。 5．物業(yè)管理公司檔案在歷任主管調(diào)職、任職時(shí)應(yīng)向公司或接任者辦理移交手續(xù)、經(jīng)確認(rèn)后方可離任。 ★ 物業(yè)及物業(yè)檔案、資料管理 1．公司各物業(yè)項(xiàng)目的檔案資料規(guī)定由物業(yè)管理公司主管（包括代理主管）負(fù)責(zé)監(jiān)督保管，由文員專職文件存檔、注記工作。保持暢通。果皮箱、垃圾桶每周清洗１次，保持果皮箱、垃圾桶清潔、無異味。 保證雨水井、化糞井每月檢查 1 次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。 保證載人電梯 24 小時(shí)正常運(yùn)行，每天至少一次對電梯實(shí)行巡查，發(fā)生故障應(yīng)立即維修。 保證設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備會(huì)有明顯警示標(biāo)志和防范措施。 房屋外觀完好、整潔，符合原設(shè)計(jì)要求。 按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，建立完善的小區(qū)裝飾裝修管理制度。業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)在依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)提請業(yè)主大會(huì)討論決定同意后，由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。 入住使用期 三、物質(zhì)配備計(jì)劃 為確保鴻意星城物業(yè)管理的正常開展，本著高水平科學(xué)管理、高效益合理實(shí)用的原則，擬定物質(zhì)裝備計(jì)劃如下： 21 (一 )物業(yè)管理用房： 以項(xiàng)目總建筑面積 ，按 3? 4?的物業(yè)管理用房配備要求 ， 鴻意星城物業(yè)管理用房面積約需要 46