【正文】 客戶業(yè)務辦理情況，觀察客戶的需要，回答客戶的咨詢，主動幫助有需求的客戶解決問題。處理客戶投訴工作時，大堂經(jīng)理應注意及時為客戶提供相關(guān)服務，努力穩(wěn)定客戶情緒。應引導投訴客戶到營業(yè)廳洽談室或其他相對封閉區(qū)域，了解客戶投訴原因，對于本人難以處理的，應及時通知有關(guān)人員。對熟悉的客戶應主動尊稱其姓或職務，使客戶有親切感。第十二條 對于已配備叫號系統(tǒng)的網(wǎng)點，應及時開啟叫號機，檢查設(shè)備運行是否正常。（二）在客戶進入營業(yè)廳、排隊等候、辦理業(yè)務過程中，及時解答客戶咨詢。（六）具有一定的電腦操作技能。（二）有愛心、有親和力、具有良好的溝通表達能力。三是當好信息收集員利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導和網(wǎng)點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務。當然也包括基本業(yè)務的辦理和咨詢，如是理財，貸款，證券等可引導至專業(yè)同事受理。 大堂經(jīng)理崗位職責1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項；2．迎接及帶領(lǐng)V．1．P．客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施。，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進解決，5，定期與部門領(lǐng)導研究新菜，推出新菜單，推出新的營銷計劃和活動。解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務；5,。五、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務質(zhì)量進行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應采取果斷的措施。對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。五、權(quán)限1．在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作，可對有關(guān)部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進行處理，并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行；2．在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評，警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分；對違章違紀的經(jīng)理助理以上人員，可將有關(guān)事實呈報總經(jīng)理及人事培訓部酌情處理；3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。因為即使我們表面上“贏”了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿意，實際上我們還是輸了。例如客人在午休、進餐、發(fā)怒時，或在發(fā)躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣”上加“氣”，火上燒油。第一篇：酒店大堂經(jīng)理的職責酒店大堂經(jīng)理的職責、服務員的工作質(zhì)量，協(xié)助酒店領(lǐng)導和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件； ，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運行、以及安全等情況“法眼”，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款（？） ，并督促有關(guān)部門及時維修； ； ；，并向前廳部經(jīng)理匯報； 。三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術(shù)性。八、忌寸有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài)一般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把“對”讓給客人。2．依法維護酒店和賓客及員工的合法權(quán)益．四、職責1．代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；2．會同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、兇殺、火警，失竊、自然災害)；3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物)； 4．維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；5．維護賓館利益(索賠、催收)；6．收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映；7．維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；8．督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)；9．協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V．I．P．和商務樓層客人；10．夜班承擔酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報；11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務；12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應向酒店最高層提出解決意見； 13．協(xié)助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務客人的良好關(guān)系； 14．負責督導高額帳務的催收工作；15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室； 16．完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作； 17．參與前臺部的內(nèi)部管理。對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。將事件詳細記入大堂日志。處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事