【正文】 一步通知閣下”。隨時(shí)向客人作出適當(dāng)?shù)慕忉尅Ｈ?、預(yù)知性（計(jì)劃內(nèi)）停水停電的處理程序：準(zhǔn)備有關(guān)停電、停水通知客信（中、英文），交由客房部負(fù)責(zé)放入客房。（2）向宴會(huì)部了解客人訂餐情況。（1）開市時(shí)要注意禮貌地迎接賓客，和迎賓員一起帶領(lǐng)賓客走近臺(tái)位，拉椅請(qǐng)坐，關(guān)照客人。(2)開會(huì)前要組織員工按會(huì)議組織者的要求設(shè)計(jì)、布置好會(huì)場(chǎng)。酒水間等一切需要加鎖的對(duì)方是否已鎖好。事件善后工作通知客房部清理現(xiàn)場(chǎng)。客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，要待客人說出物品特征或型號(hào)，核對(duì)準(zhǔn)確后，請(qǐng)其認(rèn)領(lǐng)，并辦理簽領(lǐng)手續(xù)。調(diào)查客人報(bào)失物品，即與保安部當(dāng)班負(fù)責(zé)人、客房部當(dāng)班負(fù)責(zé)人到房間調(diào)查。尋求醫(yī)生流程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)客人需要醫(yī)療服務(wù)。，并將住客的情況記錄在值班日志上第四篇：星級(jí)酒店大堂經(jīng)理工作流程大堂經(jīng)理工作流程明確工作責(zé)任制，確保每個(gè)班次的正常動(dòng)作和有效的處理事情，使日常工作更有序、高效的進(jìn)行?！癲ue out”房，與客人確認(rèn)續(xù)住或是退房，協(xié)助前臺(tái)做好此類客人押金的續(xù)交。：00檢查有房態(tài)差異的房間，并清理所有“due out”房。第五篇：酒店大堂經(jīng)理固定工作流程酒店大堂經(jīng)理固定工作程序：。處理投訴時(shí)，在盡量不損害酒店利益的前提下，謀求酒店利潤(rùn)與客人滿意度的最大值。如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當(dāng)值員工交代清。，將鑰匙退回前臺(tái)并作登記。，不可隨意回答或處理，應(yīng)向。：(1)能處理的事情當(dāng)時(shí)處理。 Book，整理歸檔當(dāng)日收發(fā)的酒店文件，將未完成的工作交與中班跟進(jìn)。 Book，整理歸檔當(dāng)日收發(fā)的酒店文件，將未完成的工作交與中班跟進(jìn)。，做好大堂的燈光控制，公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時(shí)通知相關(guān)部門做好收取工作。，完成至少三份賓客意見表，尤其是關(guān)于酒店服務(wù)和出品方面不足的建議或意見，并做好相應(yīng)記錄。引起不必要的恐慌。善后處理，以便聯(lián)絡(luò)。如遇客人信件或電話查找失物，應(yīng)用復(fù)信或復(fù)電的方式回答客人，程序同上。如需即時(shí)向肇事者索賠，大堂經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)之損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件。下班后，無特殊工作需要，不準(zhǔn)工作人員滯留餐廳。（6）對(duì)賓客之間的矛盾和糾紛要?jiǎng)窠?，避免影響其他客進(jìn)餐，但不介人；對(duì)員工與客人之間的矛盾要迅速制止，對(duì)同事之間的矛盾不當(dāng)著客的面處理，迅速轉(zhuǎn)入后臺(tái)解決。（6）檢查各餐廳訂餐的接待任務(wù)情況，調(diào)配好領(lǐng)班、服務(wù)人員的工作，保證餐廳服務(wù)質(zhì)量。三、論是突發(fā)性還是預(yù)知性的事件，大堂副理都須將停電、停水時(shí)間、原因、恢復(fù)供電、供水時(shí)間及任何損壞、損傷的情況、客人投訴情況及各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況記錄在大堂副理日志上。大堂副理隨時(shí)答復(fù)客人的咨詢，并作好解釋。規(guī)定及程序Pamp。待火勢(shì)撲滅后，報(bào)告者將發(fā)生火警的詳細(xì)情況以書面形式向保安部報(bào)告。二、火警報(bào)告程序：任何人在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)火情，須依據(jù)以下程序行事：立即使用最近的電話通知消防監(jiān)控中心。二、接到消防中心煙感器、消防警鐘等報(bào)警后，應(yīng)立即聯(lián)同消防中心人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況。七、大堂副理在賬單上注明原因并簽署，將客賬轉(zhuǎn)外欠交由信貸部處理。房間酒水被大量飲用，房間物品被帶走，但其帳戶上仍存有少量的金額（不足以平衡消費(fèi)）。五、如同意客人的公司為其付賬時(shí)，須要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)人等，同時(shí)大堂副理打電話到客人所提供的公司作進(jìn)一步的確認(rèn)，如在可能的情況下，要求將要付款的公司傳真到酒店以示確認(rèn)。P標(biāo)題：處理顧客財(cái)務(wù)被盜程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、酒店內(nèi)，顧客的財(cái)物被盜主要有以下幾種可能性：店職員，顧客，一些在酒店內(nèi)流連的街外客大堂副理在日常當(dāng)值時(shí)應(yīng)特別注意第三種客人的動(dòng)態(tài)；二、一般情況下，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)財(cái)物被盜時(shí)，會(huì)立即向大堂副經(jīng)理報(bào)告，尋求協(xié)助；接到報(bào)告后，大堂副經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)程處理，切勿讓顧客抱有一種酒店將會(huì)負(fù)全責(zé)的思想。P標(biāo)題:大堂副理日志 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、大堂副理需記錄所有客人的建議、意見、投訴、事故和關(guān)乎客人安全的事項(xiàng)，記錄需包括：人姓名，房間號(hào)碼抵離店日期客人國(guó)籍，公司名稱付款方式貴賓狀態(tài)（如有）所有采取的跟進(jìn)措施和行動(dòng)也必須記錄。禮賓部將臺(tái)風(fēng)預(yù)警牌置于大堂電梯入口處，由大堂經(jīng)理調(diào)校風(fēng)向字眼。事故報(bào)告必須交總經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)以便向保險(xiǎn)公司索賠。四、保安人員控制一部員工電梯并陪同救護(hù)人員前往。七、大堂副理趕到解救處，代表酒店對(duì)客人作出道歉并安撫客人。規(guī)定及程序Pamp。規(guī)定及程序Pamp。八、沒有客人的認(rèn)可不得隨意入帳。如客人在房間，當(dāng)面祝福客人生日快樂。五、打電話時(shí)簡(jiǎn)短明了。四、對(duì)客人所提出的意見必須通知相關(guān)的部門并采取解決措施。五、客房間的調(diào)查結(jié)果有以下幾種：一是酒店工作失誤，如賬單開錯(cuò)房號(hào)，或是上批客人的消費(fèi)等，應(yīng)向客人表示歉意；二是客人用過小酒吧，而客人堅(jiān)持不認(rèn)，應(yīng)按情況靈活處理，原則上小酒吧賬目不超過簽字免費(fèi)權(quán)限范圍的，當(dāng)客人的面簽字作報(bào)損，同時(shí)向客人講清道理，酒店是相信客人的。規(guī)定及程序 Pamp。三、大堂副理負(fù)責(zé)與前臺(tái)總機(jī)具體落實(shí)貴賓之叫醒服務(wù)。六、當(dāng)貴賓抵達(dá)時(shí)，大堂副理上前迎接，并引薦代表酒店方面的人員與貴賓認(rèn)識(shí)，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)。如是權(quán)力范圍之外的，可知會(huì)有關(guān)部門處理，將事情發(fā)生詳情及結(jié)果記錄在大堂副理日志上。七、在接納投訴后，代表酒店采取補(bǔ)救措施，如贈(zèng)送鮮花、果籃、致歉信或房?jī)r(jià)、餐飲折扣等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到酒店的誠(chéng)意，變不滿意為滿意。大堂經(jīng)理需注意跟辦，并禮貌的拜訪、電話或奉送花或果藍(lán)等，以示酒店對(duì)客人的關(guān)心。，大堂經(jīng)理應(yīng)首先安慰客人，表達(dá)將盡一切努力幫助客人，但注意不要輕易給客人許諾；，并聯(lián)系保安部當(dāng)班人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；。第一篇：酒店大堂經(jīng)理工作流程處理酒店內(nèi)打架事件流程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)接到報(bào)告大堂經(jīng)理需聯(lián)同保安部當(dāng)班人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查并控制場(chǎng)面；盡可能第一時(shí)間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群。在房間內(nèi)拾到客人遺失物品客人遺失在房間的物品，由客房部保管處理；如客人日后查找時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客房部失物招領(lǐng)處聯(lián)系。引起不必要的恐慌。六、將客人的投訴意見及時(shí)通知各相關(guān)部門，聯(lián)同相關(guān)部門處理，使問題得到及時(shí)妥善的解決，并盡快給客人予以明確的回復(fù)。四、大堂副理夜間與行政總值、保安主管巡視整個(gè)酒店，包括各班到崗值班情況，對(duì)存在問題應(yīng)立即解決。五、在接到貴賓正在抵達(dá)途中的報(bào)告后，大堂副理應(yīng)立即通知管理層（總經(jīng)理或管理層指定的迎送人員）及公關(guān)營(yíng)銷部在酒店門口迎接，同時(shí)通知客房部將房門打開。二、如果貴賓要求給予交通安排，大堂副理應(yīng)通知前臺(tái)禮賓部準(zhǔn)備車輛。十、將貴賓之詳細(xì)資料及賓客意見表等特別情況呈交酒店管理當(dāng)局。四、在等客房部的調(diào)查結(jié)果時(shí)，可向客人作進(jìn)一步的了解，有無人同住，如有人同