【正文】 在告之費(fèi)用（需付現(xiàn)金）后，聯(lián)系酒店附近的醫(yī)院出診，做好安排通知客人醫(yī)生將至，大堂經(jīng)理需陪同醫(yī)生上房診治，協(xié)助醫(yī)生了解病人的情況。事件善后工作通知客房部清理現(xiàn)場(chǎng)；通知工程部進(jìn)行檢修；如肇事者已被扭送公安機(jī)關(guān)，則須向保安部了解事態(tài)的發(fā)展。將詳細(xì)記錄在值班日志上并通知有關(guān)部門跟辦（如賠償物品的補(bǔ)充等）。請(qǐng)客人到酒店附近的醫(yī)院就診，同時(shí)通知禮賓部安排車輛。二、注意聆聽和記錄客人對(duì)酒店意見的具體內(nèi)容（包括發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員），如客人情緒激動(dòng)，應(yīng)將投訴者與其他客人分開，設(shè)法將其請(qǐng)到合適的地方進(jìn)行交談。標(biāo)題:公共區(qū)域巡視程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、進(jìn)行公共區(qū)域巡視時(shí)，需留意大堂的正常秩序、擺設(shè)（包括照明是否按規(guī)定開關(guān)、大堂光線是否充足、背景音樂是否已按時(shí)播放、大堂國(guó)際時(shí)鐘走時(shí)是否準(zhǔn)確、廣場(chǎng)照明、噴泉及國(guó)旗是否符合要求等）、車道的暢通情況、員工通道、消防通道及花草樹木等。二、與前臺(tái)接待處確定貴賓將要入住的房間號(hào)碼等，并立即通知客房部、餐飲部做好在貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。十、將貴賓之有關(guān)資料，包括：住店/離店時(shí)間、特別要求等記錄在大堂副理日志上，以便各班清楚地了解各項(xiàng)需跟辦事宜，并隨時(shí)督查。七、在貴賓準(zhǔn)備退房時(shí)，大堂副理前往協(xié)助，并安排行李生提前十分鐘準(zhǔn)備專用電梯及安排行李生收取行李，以便貴賓順利離店。保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，采取靈活又令客人感到體面的措施，而且注意不要因小失大。規(guī)定及程序Pamp。二、大堂副理安排客人治療的相關(guān)事宜。二、大堂副理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備生日卡和生日蛋糕的定單。四、大堂副理負(fù)責(zé)聯(lián)系客人并有技巧地詢問客人遺失或損壞的情形。二、大堂副理和保安部經(jīng)理將通報(bào)總經(jīng)理調(diào)查的結(jié)果。二、由大堂副理寫信給客人，聯(lián)系客人如何取回失物。四、消防中心員工通過對(duì)講系統(tǒng)安撫客人并詢問人數(shù)和有無傷亡。P標(biāo)題:客人要求急救處理程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、總機(jī)話務(wù)員接到客人要求急救處理時(shí)，必須通知大堂副理、保安部經(jīng)理和酒店醫(yī)生。八、大堂副理協(xié)調(diào)客房部準(zhǔn)備鮮花/水果送往醫(yī)院。最大努力控制消息擴(kuò)散，避免傳媒知曉以免損害酒店的公眾形象。隨時(shí)留意氣象部門最新氣象訊息。規(guī)定及程序Pamp。保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，采取靈活而又令客人感到體面的措施。九、接收后，注意跟辦，并將詳細(xì)情況記錄在大堂副理日志上。四、必要時(shí)，可以將客房反鎖，觀察一個(gè)晚上（但需請(qǐng)示行政總值同意）。規(guī)定及程序Pamp。規(guī)定及程序Pamp。通知時(shí)，須保持冷靜，避免引起客人產(chǎn)生疑慮。當(dāng)接到總指揮的疏散后返回酒店的命令后，大堂副理協(xié)助客房部作好客人的安排工作；并負(fù)責(zé)回答客人提出的各種問題；靈活安排鮮花、果籃贈(zèng)送給客人。如停水時(shí)客人正在洗浴，應(yīng)安排服務(wù)員送水。大堂副理隨時(shí)答復(fù)各種咨詢，負(fù)責(zé)回答、解決所有突發(fā)事件。交待本班的訂餐情況，食品供應(yīng)情況，接待要求和注意事項(xiàng)等。多臺(tái)宴會(huì)要看主臺(tái)，做到行動(dòng)統(tǒng)一，動(dòng)作統(tǒng)一，（3）散餐接待：散客中各種身份的客人都有，對(duì)食品。(3)會(huì)議開始前和進(jìn)行中，要按宴會(huì)要求精心為客人服務(wù)，如客人表示不用服務(wù)，也要在會(huì)場(chǎng)外留有人值班，以備客人需要代辦其他事宜。盡可能第一時(shí)間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群，酒店大堂經(jīng)理工作流程。如肇事者已被扭送公安機(jī)關(guān)，則須向保安部了解事態(tài)的發(fā)展。在房間內(nèi)拾到客人遺失物品客人遺失在房間的物品，由客房部保管處理。、財(cái)物被盜的位置的所屬部門是否有此記錄。，請(qǐng)客人到酒店附近的醫(yī)院就診，同時(shí)通知禮賓部安排車輛。早班（7：0015:30 8H) Book，與夜班交接工作，跟進(jìn)夜班未完成事宜。移交相關(guān)鑰匙。（如貴賓、殘疾人、生病客人）并相應(yīng)作好記錄。、平均房?jī)r(jià)、離店及抵店客人情況。，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。，馬上調(diào)查，及時(shí)更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改進(jìn)后的效果。，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。.，保持微笑，不許隨便插嘴。免費(fèi)房、折扣房是否有授權(quán)人簽署，檢查空房（包括“000”房）。中班（15:0023:30 8H) Book，與早班交接工作，跟進(jìn)早班未完成事宜?！邦櫩皖A(yù)期抵達(dá)表”，是否有VIP將入住酒店，根據(jù)要求及時(shí)做好安排（如鮮花、果籃擺放等）并檢查結(jié)果，做好歡迎準(zhǔn)備工作；查看當(dāng)日的“顧客預(yù)期離店表”是否有VIP將離店，及時(shí)做好歡送準(zhǔn)備工作。，如客人需要到醫(yī)院進(jìn)行治療，按照醫(yī)生要求的運(yùn)送方式將病人送到救護(hù)車上。，如果不要求報(bào)警則請(qǐng)報(bào)案者在保安部的報(bào)告中注明。處理偷竊的流程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)接到客人報(bào)失，大堂經(jīng)理應(yīng)首先安慰客人，表達(dá)將盡一切努力幫助客人，但注意不要輕易給客人許諾?？腿诉z失物品的處理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)接到客人物品報(bào)失遇客人遺失物品時(shí)，安慰客人，并向客人表示酒店會(huì)盡力尋找。事件處理如有受傷者，則視其受傷情況送酒店醫(yī)務(wù)室或附近醫(yī)院治療。（2）清理餐廳和備餐間，搞好衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳和備餐間的完好狀態(tài)。（4）經(jīng)理要負(fù)責(zé)與出品部門協(xié)調(diào)好菜、點(diǎn)的增減，出菜的快慢，菜、點(diǎn)的質(zhì)量等有關(guān)問題。茶話會(huì)等要提前進(jìn)行宴會(huì)布置，檢查擺臺(tái)設(shè)位，廳容美化情況；向前臺(tái)、后臺(tái)員工交待菜式特點(diǎn)分菜方法，撤換餐碟順序等注意事項(xiàng)；檢查餐具是否備齊和準(zhǔn)備充分。檢查各部門的停電、停水準(zhǔn)備工作，如有需要做好協(xié)調(diào)。停電時(shí)聯(lián)同工程部、保安部察看是否有人困在電梯，并作出解救行動(dòng)。大堂副理聯(lián)同保安部主管（經(jīng)理）做好現(xiàn)場(chǎng)拍攝、檢查工作。使用最近而適合的滅火器具試圖將火勢(shì)撲滅，或盡量控制火種蔓延。做好客人的解疑、安排、疏散工作。要保證保障酒店的財(cái)物、客人人、員工的財(cái)物及人身安全。通知前臺(tái)收銀處將房間作退房處理。P標(biāo)題:處理涉嫌逃帳客人的程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、逃賬多數(shù)在以下情況發(fā)生：房間沒有行李并處于外宿狀態(tài)，未付欠賬。三、大堂副理可根據(jù)客人的資料、背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行。二、如客人已退房，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)箱處于關(guān)閉狀態(tài)，由樓層領(lǐng)班通知大堂副理及保安部到房間一同開啟保險(xiǎn)箱并做好物品登記，如屬一般物品，交由管家部做好失物記錄并妥為保管，如屬護(hù)照、機(jī)票等文件資料，交由大堂副理保管，如系貴重財(cái)物，共同清點(diǎn)后交財(cái)務(wù)總監(jiān)保管，并設(shè)法同客人取得聯(lián)系。三、查看酒店各公共區(qū)域有無財(cái)物損壞，咨詢各部門有無財(cái)物損壞，將資料匯總呈交管理層。P標(biāo)題:臺(tái)風(fēng)的處理程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、大堂副理需經(jīng)常了解天氣情況，尤其在天氣異常天氣時(shí)。如果客人一人住在酒店，住院期間房間必須加雙鎖。如果需要建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查。五、大堂副理通過消防中心的對(duì)講系統(tǒng)告訴客人，工程人員