【正文】 ：。(2)不能處理的事情及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。移交相關(guān)鑰匙。，維持大堂秩序，解答賓客的問詢。，將詳情記錄在值班日志上。接到客人遺失物品接到客人遺留物品時(shí)，將遺留物品的特征，遺留地點(diǎn)，拾到時(shí)間等登記在冊，并在遺留物品上標(biāo)明。（4）注意檢查餐柜、門窗。（7）開市前指揮員工、領(lǐng)班站在置頂?shù)奈恢脺?zhǔn)備迎接客人。巡視大堂及各營業(yè)點(diǎn)的收銀處、公共區(qū)域，確保各項(xiàng)工作正常進(jìn)行。三、大堂副理接到火警報(bào)告后的處理程序：接到火警通知后，大堂副理立即趕赴現(xiàn)場，并在總指揮（總經(jīng)理）的指示下做現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作。三、如調(diào)查結(jié)果證明是假象后，通過電話通知監(jiān)控室將報(bào)警位置重新復(fù)位俁解除。對此種情況，大堂副理應(yīng)立即檢查客人的登記、客史、消費(fèi)及信用情況、了解客人住店期間情況。三、在接到顧客報(bào)告財(cái)物被盜后，須采取以下措施：立即聯(lián)絡(luò)保安部值班經(jīng)理/主任抵達(dá)現(xiàn)場；協(xié)同保安部值班經(jīng)理向報(bào)失者了解事件的經(jīng)過；要求報(bào)失者填寫“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”；如事發(fā)現(xiàn)場為客房，即與保安部值班經(jīng)理/主任、值班管家到房間調(diào)查，并征得住客的同意后，再對房間進(jìn)行徹底檢查；聯(lián)系財(cái)物遺失招領(lǐng)處、財(cái)物被盜的地方的所屬部門是否有相關(guān)記錄；向顧客了解是否有懷疑對象；征求報(bào)案者是否愿意報(bào)警，如其不要求報(bào)警則請報(bào)案者在“客人財(cái)物遺失報(bào)告表” 中“是否愿意報(bào)警”一欄注明；如其要求報(bào)警則通知保安部派人陪同到派出所報(bào)案；請顧客留下通迅地址，以便聯(lián)絡(luò)；四、事后，將詳情記錄在值班日志上。樓層關(guān)閉所有門窗。五、根據(jù)情況，大堂副理決定是否派適當(dāng)員工陪同前往醫(yī)院。P標(biāo)題:客人電梯內(nèi)被困的操作程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、當(dāng)客人被困在電梯，按下緊急呼救按鈕時(shí)，設(shè)在消防中心的內(nèi)部對講系統(tǒng)啟動。九、通知有關(guān)部門進(jìn)行事扣跟進(jìn)并在大堂副理日志上詳細(xì)記錄有關(guān)情況。六、禮儀問候電話的記錄每天早晨要交與前廳經(jīng)理過目。超過權(quán)限的應(yīng)與總經(jīng)理或行政總值取得聯(lián)系。四、大堂副理負(fù)責(zé)與餐飲部落實(shí)有關(guān)貴賓用餐事宜。五、夜班與行政總值、保安主管、客房主管巡視樓層，并抽查空房，包括壞房，并將詳情記錄在大堂副理日志上。并將住客的情況記錄在值班日志上第二篇：酒店大堂經(jīng)理工作流程酒店大堂經(jīng)理工作流程向有關(guān)肇事者了解進(jìn)一步資料。如客人需要到醫(yī)院進(jìn)行治療，按照醫(yī)生要求的運(yùn)送方式將病人送到救護(hù)車上；，在離開酒店范圍前不要打開車頂?shù)膱?bào)警鈴，以免影響酒店其他客人。三、酒店普通職員如無特殊情況或工作需要，不允許在酒店公共區(qū)域內(nèi)逗留，不允許使用客用電梯，洗手間等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，大堂副理記下工號，知會其所屬部門處理。P標(biāo)題:貴賓離店程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、貴賓準(zhǔn)備離店前一天，大堂副理致電向貴賓咨詢有關(guān)其離店的時(shí)間、行李領(lǐng)取、叫醒時(shí)間及交通安排等情況。三、與客房部聯(lián)系，了解客人拒付小酒吧費(fèi)用的數(shù)目、品種，立即查明原因。所有的問候電話必須記錄在日志上。六、如果客人承認(rèn)并愿意賠償酒店，大堂副理寫雜項(xiàng)收入單由客人簽字后交前臺收銀入房間帳。四、如果客人要求將物品保留待待下次來酒店時(shí)領(lǐng)取，將客人的要求輸入客人歷史資料中。如果需要建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查。P標(biāo)題:臺風(fēng)的處理程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、大堂副理需經(jīng)常了解天氣情況，尤其在天氣異常天氣時(shí)。二、如客人已退房，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)箱處于關(guān)閉狀態(tài)，由樓層領(lǐng)班通知大堂副理及保安部到房間一同開啟保險(xiǎn)箱并做好物品登記，如屬一般物品，交由管家部做好失物記錄并妥為保管，如屬護(hù)照、機(jī)票等文件資料，交由大堂副理保管，如系貴重財(cái)物，共同清點(diǎn)后交財(cái)務(wù)總監(jiān)保管，并設(shè)法同客人取得聯(lián)系。P標(biāo)題:處理涉嫌逃帳客人的程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、逃賬多數(shù)在以下情況發(fā)生：房間沒有行李并處于外宿狀態(tài)，未付欠賬。要保證保障酒店的財(cái)物、客人人、員工的財(cái)物及人身安全。使用最近而適合的滅火器具試圖將火勢撲滅，或盡量控制火種蔓延。停電時(shí)聯(lián)同工程部、保安部察看是否有人困在電梯，并作出解救行動。茶話會等要提前進(jìn)行宴會布置，檢查擺臺設(shè)位，廳容美化情況；向前臺、后臺員工交待菜式特點(diǎn)分菜方法，撤換餐碟順序等注意事項(xiàng)；檢查餐具是否備齊和準(zhǔn)備充分。（2）清理餐廳和備餐間，搞好衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳和備餐間的完好狀態(tài)?？腿诉z失物品的處理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)接到客人物品報(bào)失遇客人遺失物品時(shí)，安慰客人，并向客人表示酒店會盡力尋找。，如果不要求報(bào)警則請報(bào)案者在保安部的報(bào)告中注明?！邦櫩皖A(yù)期抵達(dá)表”，是否有VIP將入住酒店，根據(jù)要求及時(shí)做好安排（如鮮花、果籃擺放等）并檢查結(jié)果，做好歡迎準(zhǔn)備工作；查看當(dāng)日的“顧客預(yù)期離店表”是否有VIP將離店，及時(shí)做好歡送準(zhǔn)備工作。.，保持微笑，不許隨便插嘴。，馬上調(diào)查，及時(shí)更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改進(jìn)后的效果。、平均房價(jià)、離店及抵店客人情況。移交相關(guān)鑰匙。，請客人到酒店附近的醫(yī)院就診，同時(shí)通知禮賓部安排車輛。在房間內(nèi)拾到客人遺失物品客人遺失在房間的物品，由客房部保管處理。盡可能第一時(shí)間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群，酒店大堂經(jīng)理工作流程。多臺宴會要看主臺，做到行動統(tǒng)一，動作統(tǒng)一，（3）散餐接待：散客中各種身份的客人都有，對食品。大堂副理隨時(shí)答復(fù)各種咨詢，負(fù)責(zé)回答、解決所有突發(fā)事件。當(dāng)接到總指揮的疏散后返回酒店的命令后，大堂副理協(xié)助客房部作好客人的安排工作；并負(fù)責(zé)回答客人提出的各種問題；靈活安排鮮花、果籃贈送給客人。規(guī)定及程序Pamp。四、必要時(shí)，可以將客房反鎖，觀察一個(gè)晚上（但需請示行政總值同意）。保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，采取靈活而又令客人感到體面的措施。隨時(shí)留意氣象部門最新氣象訊息。八、大堂副理協(xié)調(diào)客房部準(zhǔn)備鮮花/水果送往醫(yī)院。四、消防中心員工通過對講系統(tǒng)安撫客人并詢問人數(shù)和有無傷亡。二、大堂副理和保安部經(jīng)理將通報(bào)總經(jīng)理調(diào)查的結(jié)果。二、大堂副理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備生日卡和生日蛋糕的定單。規(guī)定及程序Pamp。七、在貴賓準(zhǔn)備退房時(shí)，大堂副理前往協(xié)助，并安排行李生提前十分鐘準(zhǔn)備專用電梯及安排行李生收取行李，以便貴賓順利離店。二、與前臺接待處確定貴賓將要入住的房間號碼等，并立即通知客房部、餐飲部做好在貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。二、注意聆聽和記錄客人對酒店意見的具體內(nèi)容（包括發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員），如客人情緒激動，應(yīng)將投訴者與其他客人分開，設(shè)法將其請到合適的地方進(jìn)行交談。將詳細(xì)記錄在值班日志上并通知有關(guān)部門跟辦（如賠償物品的補(bǔ)充等）。向客人了解是否有懷疑對象；，如果不要求報(bào)警則請報(bào)案者在保安部的報(bào)告中注明；如客人要求報(bào)案，則需要請示上級領(lǐng)導(dǎo)決定是否報(bào)案；，以便聯(lián)絡(luò)；，將詳情記錄在值班日