【正文】 相關(guān)部門特別留意投訴的客人。第三篇：大堂經(jīng)理職責(zé)大堂經(jīng)理”作為職業(yè)的一種，在現(xiàn)代的酒店、酒樓的神經(jīng)中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁，大致的工作范圍包括：1,。熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)變能力強(qiáng)，英語口語流利。，經(jīng)常開展安全消防教育。根據(jù)客戶的需求，主動介紹農(nóng)行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，向開放式柜臺柜員和客戶經(jīng)理推薦銷售機(jī)會；識別優(yōu)質(zhì)客戶或潛在客戶，推薦給個人客戶經(jīng)理。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。（十）工作要求。他的需求你就應(yīng)該給于解決。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。（二）認(rèn)同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識。（四）不得口頭或書面對同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行不當(dāng)?shù)谋硎?、評論。（六）做好班前準(zhǔn)備、班后整理工作。第十六條 檢查利率牌、外匯牌、查詢機(jī)的信息及自助設(shè)備是否正常運(yùn)行。第二十二條 當(dāng)客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)時，可簡要進(jìn)行介紹，當(dāng)客戶有需要時，應(yīng)迅速、禮貌地將客戶推薦給有關(guān)專職人員接受咨詢。第二十七條 做好與各業(yè)務(wù)柜臺的銜接協(xié)調(diào)工作，根據(jù)客流量大小，向柜臺業(yè)務(wù)主管人員提出增開窗口、調(diào)整柜面人員工作時間等相關(guān)建議，充分利用分區(qū)服務(wù)，疏導(dǎo)和分流客戶。第二十九條 應(yīng)積極維護(hù)營業(yè)秩序，主動及時維護(hù)柜臺業(yè)務(wù)正常辦理秩序，并對不遵守排隊(duì)秩序的客戶予以禮貌地提醒。第二十四條 大堂經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)在叫號機(jī)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域的巡視，及時發(fā)現(xiàn)客戶疑問，應(yīng)主動指導(dǎo)客戶正確操作，及時提醒客戶不當(dāng)操作，避免客戶信息泄漏。第六章 營業(yè)中的服務(wù)第十八條 網(wǎng)點(diǎn)開始營業(yè)時，大堂經(jīng)理、保安等營業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)在營業(yè)廳進(jìn)門處，主動迎候客戶，按照服務(wù)禮儀規(guī)范向客戶微笑點(diǎn)頭致意，并問候客戶。第五章 營業(yè)前的服務(wù)第十條 按照會員單位營業(yè)廳服務(wù)管理規(guī)范的要求，完成營業(yè)大廳的各項(xiàng)準(zhǔn)備和維護(hù)工作。（六）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的相關(guān)服務(wù)禮儀規(guī)范。（四）掌握一定的銀行業(yè)務(wù)知識，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備。大堂經(jīng)理的推行對銀行來說，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個性化、差異化服務(wù)，是應(yīng)對激烈競爭的手段之一；而對于老百姓來說，大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了與客戶面對面的溝通，帶來的是實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理就主地動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。（十一）定期報(bào)告。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。及時處理客戶的意見和投訴，解決糾紛；積極收集和反映有益的客戶建議，為改進(jìn)服務(wù)和優(yōu)化產(chǎn)品提供參考。做好部門與部門之間的溝通。全面負(fù)責(zé)制定實(shí)施餐飲部工作和經(jīng)營預(yù)算，督導(dǎo)餐飲部日常運(yùn)作管理，確?？腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)進(jìn)行成本控制，帶領(lǐng)下屬完成經(jīng)營指標(biāo)，并督導(dǎo)實(shí)施。妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量；3,。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，并做記錄以表重視。三、工作原則1．顧客至上，服務(wù)第一。七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識大堂副理如果不熟悉飯店業(yè)務(wù)知識和相關(guān)知識，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識等、勢必會影響到處理投訴的準(zhǔn)確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們” 在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現(xiàn)問題，他都會認(rèn)為就是飯店的責(zé)任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為“他們”。具體工作事項(xiàng)l l l l l l l l l l l大堂副理主要工作職責(zé)是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑確實(shí)地說，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實(shí)意圖客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。六、工作規(guī)程(三)早中班工作內(nèi)容： 1．簽到；2．閱讀交班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情；3．閱讀當(dāng)天V．I．P．報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天V．I．P情況(到達(dá)時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開