某酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(完整版)
【正文】 臺服務(wù)有完整記錄和情況通報，客人滿意程度不低于95%。值臺服務(wù)中客人在前廳請求幫助、詢問服務(wù)項目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動、耐心周到，各種問題處理得當(dāng)。 （ 4）服務(wù)協(xié)調(diào)配合。而各飯店前臺部組織機構(gòu)的設(shè)置還要考慮到本飯店的類別、性質(zhì)、規(guī)模和業(yè)務(wù)量?？腿藢︼埖甑牡谝挥∠蟠蠖紒碜杂谇芭_部員工，前臺接待服務(wù)工作是否成功，取決于每一位員工的行為，所以加強對員工的管理更為重要。 （ 1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。 （ 3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補充完整。（接待修改房價一定要注明原因， 開房價變更單）。 二、 接待團隊入住程序及注意事項 1 準(zhǔn)備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡） （ 1）提前 12 天就做好預(yù)訂工作，確保團隊用房。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽 單。 銷售部送來的團隊單必須確認(rèn)入住時間、酒吧、長途情況，提前 2天通知房務(wù)中 心。 7. 熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序。 15. 備用金不得以白條抵庫。 20. 正確處理客人的留言、電傳等。 28. 電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。 6．接聽電話鈴響不超過 2 聲，并使用規(guī)范禮貌。 4．做好接待貴賓的準(zhǔn)備工作，把散客和團體訂房按日期排列好。 10．完成上級分配的其他任務(wù)。 5．了解當(dāng)天在飯店賓館舉辦的各項重要活動和宴會。 8．保持臺內(nèi)擺放整齊及周圍環(huán)境干凈。收回鑰匙及開出換房通知單 L）客人要求的叫醒時間是否已通知總機 M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯(lián)系 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 前臺接待員崗位職責(zé) 對前臺領(lǐng)班負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)客人的進(jìn)店、離店登記、問訊、郵件分送和接受訂房服務(wù)。 22. 正確處理鑰匙的發(fā)放。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但 應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。 9. 制作、呈報各種報表報告。團隊免費房安排 副樓。并禮貌征詢領(lǐng)隊團隊的活動 安排，以便為客人提供服務(wù)。 （ 3）同一團隊的客人盡量集中安排。入住時要詢問客人住幾 天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。 （ 4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。 2 確認(rèn)客人是否預(yù)訂 （ 1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單， 與客人進(jìn)行核對 （ 2）如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。 ② 、做好內(nèi)與外、橫與縱的溝通協(xié)調(diào)。 因為前臺 是飯店的神經(jīng)中樞，在這里，客人得到對酒店的最初印象和對酒店形成最終評價，因此前臺部各崗位的服務(wù)質(zhì)量代表著飯店的管理水平，制定各崗位職責(zé)就是為了規(guī)范服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有章可循。重要問題及時報告 本部門 經(jīng)理。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (1) 值
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