【正文】 的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢。應(yīng)具備:(1)熱愛酒店。(2)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派。(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力。(6)了解一些主要國家的風(fēng)土人情。應(yīng)具備:(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派。(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗,其中含一年以上前臺工作經(jīng)驗。、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)。(主管以下)提出口頭批評,警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分。,了解、掌握催收情況,以便做好催收工作。,回答客人的一切詢問。,將一周內(nèi)具有參考價值的內(nèi)容編成周報,并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負責(zé)編寫)。(前臺、財務(wù)、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。,回答客人的電話查詢,向客人做好解釋工作。、溝通,交流對大堂副理處理問題的意見。___處理需要特別安排的訂房要求，與銷售員保持緊密聯(lián)系。，做好每日賓客意見或建議的征詢及統(tǒng)計工作。協(xié)助店長完成餐廳經(jīng)營指標。保證員工為客人提供一流的服務(wù)。，謀求飯店利潤與客人滿意度的較大值。應(yīng)具備：(1)熱愛酒店；(2)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派；(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關(guān)意識、整體銷售意識和培訓(xùn)意識；(5)了解各部門的運作程序；(6)掌握一些本市歷史，游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)事項；(7)了解一些主要國家的風(fēng)土人情；(8)有一定的法律知識；(9)有較強的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力；思維敏捷、意思表達要準確，處理問題要正確；(11)有敏銳的觀察力，對問題的發(fā)展有預(yù)見性；(12)社會經(jīng)驗豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗，其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗。七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警：1．發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點、火勢、燃燒物并與消防中心聯(lián)系； 2．確認火警的真實性，并報告當值總經(jīng)理及前臺經(jīng)理； 3．如確實出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人； 4．勸阻客人使用電梯；5．協(xié)助消防中心經(jīng)理執(zhí)行酒店滅火程序。Assist Operator and Casier,follow up guest relationship, bill payment.第五篇：大堂副理工作職責(zé)大堂副理工作職責(zé)一、每天當班前要認真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。當投訴處理涉及酒店其它部門時，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。七、遇到重大問題要及時向酒店的當值領(lǐng)導(dǎo)匯報，并取得有關(guān)的工作指示。(2)、引領(lǐng)VIP客人進入預(yù)分的房間,大理悠久的歷史文化、優(yōu)美的自然風(fēng)光和多采的民俗風(fēng)情、人文景觀，耐人尋味，使大家產(chǎn)生了共鳴，激情飛,查看客人的有效證件,確保入住單打印的內(nèi)容準確無誤,并禮貌地請客人在入住單上簽字。在投訴過程中,如顧客大聲吵鬧或喧嘩,應(yīng)將投訴者與其余顧客分開,以免影響他人,溫泉公園附近（市中心）附近酒店。在大堂內(nèi)出現(xiàn)衣裳不整或帶有不雅行為,對情況嚴重而又不聽勸告者,勸其離開酒店。不論火勢是否撲滅,報告者須駐守安全范圍,待有關(guān)部門主管、值班大堂副理或高級行政人員到場后決定下一步行動。有關(guān)當天房租或禮儀性灑水、飲料等問題應(yīng)請示上級作出靈活處理。通知客房部檢查并關(guān)閉所有門窗。如有受傷者,則視其受傷情況通知酒店醫(yī)生或附近的醫(yī)院治療。如同意客人所在的公司付賬時,應(yīng)要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號碼、傳真號碼、聯(lián)絡(luò)人等,要求其將要付款之公司資料傳真到酒店以示確認。1一、逃賬者在以下情況發(fā)生:房間沒有行李并處于外宿狀態(tài),未付欠賬。使用后,應(yīng)使用新的信封重新進行封存,并在封口上由上述三人重新簽名。接醉酒或鬧事報告后,大堂副理應(yīng)協(xié)同保安人員立即趕赴現(xiàn)場。向失物者了解事件的詳情、經(jīng)過、時間等。安排問訊員、行李生、保安員在大堂電梯入口處,以便管理客人進出客房區(qū)域。檢查各部門之停電預(yù)備工作,如有需要向客人作出解釋。C、通知保衛(wèi)部領(lǐng)班,在醫(yī)生到達時由警衛(wèi)立即帶到現(xiàn)場。如查明系自然死亡,請公安局調(diào)查并等待結(jié)果(由保衛(wèi)部通知公安局)三、遺物處理與保衛(wèi)部合作,清理客人遺物并列出清單。安排救護車在后門等候。將催付情況通知前臺出納及接待部。對所需記載的事情要寫明詳情、處理辦法或采取的措施及結(jié)果。B、客人提取時,請其當面驗收并簽字登記。C、請客人在財務(wù)部催帳信所規(guī)定的期限內(nèi)到前臺出納付款。五、尸體運送不得通過大廳和廚房。通知總經(jīng)理和副總經(jīng)理。緊急病癥(如心臟病、暈倒等)處理標準A、接到報告后三分鐘之內(nèi)到達。負責(zé)協(xié)調(diào)、解決所有突發(fā)事件。事后,一、突發(fā)性停電通過對講機通知使用對講機部門,對講頻率須讓給工程部、保安部及大堂副理使用,非有緊急事件,其他部門暫停使用對講機。將事情發(fā)生的時間、地點、人物等詳情記錄在值班日記上。如需將調(diào)查對象帶離,應(yīng)先讓其在條件允許下支付酒店的款項。六、將逃賬者之資料:姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、(緊急)鑰匙使用程序如特殊情況下,需使用萬能(緊急)鑰匙開啟客房時,需知會保安部經(jīng)理、駐店經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、當值大堂副理,至少三人到場,開啟保險箱,核實。細寫酒店財物損壞報告,聯(lián)同現(xiàn)場照片呈交管理層及有關(guān)部門。對事實進行調(diào)查,根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定對爭端進行裁決。如是酒店內(nèi)部員工打架,則應(yīng)記下其工號及所屬部門,由該部門依照《員工手冊》客人在退房時稱其賬項由公司支付或現(xiàn)金不夠支付的情況下,而其公司又在沒有與酒店簽署信貸協(xié)議的情況下,、大堂副理可根據(jù)客人的資料,背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行。盡可能將肇事者分開疏散圍觀人員。較風(fēng)向及風(fēng)向字眼。確認樓層無客人滯留后,、疏散后返回酒店當接到總指揮之疏散返酒店命令后,大堂副理負責(zé)在客人返回大堂時,通知客人返回房間,由低層開始逐層進行,并批示客人使用樓梯進房時,由管家部樓層服務(wù)人員校對證件。使用最近且適合的滅火器具將火勢撲滅或盡量控制火勢蔓延。在處理投訴后要注意跟辦,如發(fā)覺不當應(yīng)及時糾正,要求能使投訴者感到酒店當局對其提出問題的重視。聚精會神聆聽顧客投訴,并就關(guān)鍵點進行記錄。(3)、檢查VIP房的分配情況和房間完善,確保VIP房的最佳狀況。五、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應(yīng)采取果斷的措施。對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。Read the logbook before your work shift, To make the following clear:VIP arrive, Room occupancy, banqute bookinig and other important 、巡視大堂，關(guān)注大堂衛(wèi)生、燈光、背景音樂，確保大堂的安全。五、權(quán)限1．在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作，可對有關(guān)部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進行處理，并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行；2．在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評，警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分；對違章違紀的經(jīng)理助理以上人員，可將有關(guān)事實呈報總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理；3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。第三篇：酒店大堂副理AM工作職責(zé)一、崗位工作簡介大堂副理是酒店，總經(jīng)理的代表，對外負責(zé)處理日常賓客的投