【正文】 ，對(duì)此作為統(tǒng)一口徑回答。大堂副理同保安部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理亦退出該房。案例分析：此案例屬突發(fā)事件的一種，此類事件的特點(diǎn)是發(fā)生得較突然，負(fù)面影響較大。處理過(guò)程：1．大堂副理即同電腦主管至617房間向客人了解情況，經(jīng)查客人電腦網(wǎng)絡(luò)連接正常，僅網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)斷線而非其他故障。8．交待總臺(tái)有空房即通知大堂副理為617客人換房并做好交班。4．大堂副理從談話中了解到買買提有在房間煮一些簡(jiǎn)單的湯或面。此案例中大堂副理在巡視樓層時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，綜合各部信息，了解到709客人在房?jī)?nèi)烹煮食物，后通過(guò)拜訪形式進(jìn)入客人房間，通過(guò)與客人面對(duì)面地交談，既了解到了客人風(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰，又讓客人感到酒店對(duì)他們的重視，從而增進(jìn)了客人與管理人員的感情，贏得客人對(duì)管理人員的信任，為后面要求買買提配合管理人員工作將烹飪用具交由酒店保管作了很好的鋪墊。現(xiàn)在客人要求我酒店賠償醫(yī)藥費(fèi)，我酒店認(rèn)為我們自身做到了明顯的防滑提醒，地磚也符合設(shè)計(jì)，且客人擅自讓訪客滯留過(guò)夜。” A說(shuō)：“好的，那我一會(huì)兒過(guò)來(lái)。后繼結(jié)果暫時(shí)無(wú)法預(yù)測(cè)，唯一肯定得是，該單位對(duì)我們酒店的印象肯定是大打折扣。2）如果客人要求自己結(jié)賬，則提醒客人單位已經(jīng)簽了字辦理了手續(xù)了，如果客人強(qiáng)烈要求自己結(jié)賬則請(qǐng)客人稍等，總臺(tái)跟接待單位簽字人聯(lián)系一下，征求一下接待單位的意見(jiàn)，以免誤了接待單位的事。房務(wù)中心打電話下來(lái)，說(shuō)616房間淋浴箱爆炸，把客人弄傷了。到了醫(yī)院，說(shuō)明了情況，醫(yī)生做了檢查，手上的傷最重，需要縫針。送客人回酒店，換房完畢后。（這種事情，在沒(méi)查清原因之前，確實(shí)不能隨便向客人道歉）安撫客人休息下之后，通知總臺(tái)在餐廳上班后，為客人準(zhǔn)備一份免費(fèi)早餐送到房間。Please dial the “9” before you dial the 、您對(duì)我們的服務(wù)有何意見(jiàn)？ What do you think of our service?我們期待您今晚光臨。Have a 10 percent discount for 、您可以憑房卡免費(fèi)享受桑拿服務(wù)。Thank you for your 、請(qǐng)不必?fù)?dān)心，我馬上派人到您的房間去。Can you tell me your room number? The bellman will help you with your 、。While you were out, a friend of yours came by to see left a note for 、我會(huì)為您安排一輛出租車。We hope you enjoyed your stay with 、感謝您的光臨，祝您一路平安。’ll check for you and as soon as I can e up with an 、我們有郵局給您的一個(gè)包裹。If you have some can leave with the safety box of front 、對(duì)不起，您的簽證過(guò)期了。It’s against the hotel’s 、您房間打破一個(gè)水杯，您必須賠償。Because of the bad swimming poor won’t open are so 、有人接待您嗎？Is some one taking care of you?1您昨晚休息的好嗎？Did you sleep well last night?1我們對(duì)于團(tuán)體預(yù)訂有一定優(yōu)惠。第五篇：大堂副理英語(yǔ)口語(yǔ)大堂副理日常用語(yǔ)您是第一次入住我們酒店嗎？Is this your first stay our hotel?如果您有任何需要請(qǐng)通知我們。打電話問(wèn)上司是否需要對(duì)客人進(jìn)行房費(fèi)上的減免，被告知如果客人不提，就不要減免。折騰到凌晨2點(diǎn)多，終于治療完畢，拿藥交錢。（傷在后背，他只能趴在出租車后排坐位上），我?guī)е欣钌鸵幻０矄T，從總臺(tái)借了3000元直奔醫(yī)院。03年初，把每個(gè)樓層利用率很低的山景套房改成了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，但是改造后衛(wèi)生間比較小，安不了浴缸，所以酒店就把這些房間裝了淋浴箱。如果簽字人強(qiáng)烈要求不讓客人自己付費(fèi)，則不能收起客人的錢，如果簽字人默許其客人結(jié)賬，則由其客人結(jié)賬。小霍（她看到了交班）收了B先生的房費(fèi)?？偱_(tái)接待小張說(shuō)：“好的，如果您還沒(méi)有用早餐的話，您就先去用餐，用餐結(jié)束后來(lái)退房，好嗎？”A先生說(shuō)：“等會(huì)兒有人來(lái)結(jié)賬的。而是一位女性，查了房務(wù)中心和總臺(tái)，并沒(méi)有該客人的來(lái)訪登記記錄，也沒(méi)有該房間要求加床的記錄，我酒店的浴室才用的是認(rèn)證過(guò)的防滑地磚，且有防滑提醒標(biāo)志。9．將此案例記錄在大堂經(jīng)理日志以備查。2．經(jīng)得709客人同意后大堂副理提果籃同樓層主管至709房間進(jìn)行拜訪，買買提夫婦及四個(gè)孩子在吃飯，雖沒(méi)看到電磁爐，但桌上有一個(gè)鍋，整個(gè)房間充滿了油煙味，很明顯電磁爐已被客人收起。6．最后，大堂副理將名片遞之客人，表示隨時(shí)樂(lè)意為其效勞，客人滿意而歸。案例二:案例再現(xiàn)：2006年12月29日，2l：40，617房間客人強(qiáng)烈投訴酒店網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題影響其發(fā)送郵件。后大堂副理將此情況分別反饋給保安部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理。5．在保安部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理的陪同下，“110”至“902”查看，902房間有一個(gè)玉石做的觀世音菩薩擺在床的正中間(該房為豪華大床房)，之后發(fā)現(xiàn)辦公桌上有一小袋粉末狀物品及吸管等器具(很明顯為吸毒用具)。2．該男子在保安部值班室拳打腳踢且口中仍一直念叨“佛，菩薩”之類的話語(yǔ)。而客人則說(shuō)是客房中心送的水果刀太鋒利把他的手劃破了，才使得他不小心將血滴到了毛巾上，說(shuō)到賠償，應(yīng)該飯店賠償他的人身?yè)p傷費(fèi)。這時(shí)，6位客人會(huì)被酒店熱情耐心的服務(wù)所感動(dòng)，再加上天還下著大雨，路上出租車較少，客人很可能會(huì)說(shuō)“不用再找車了，我們今天就住你們飯店啦。上前詢問(wèn)，安慰客人。作為前廳服務(wù)員，處理問(wèn)題時(shí)必須會(huì)以理服人，在語(yǔ)言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會(huì)引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。正在這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來(lái)是客務(wù)中心打來(lái)的，說(shuō)張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。把客人的“理由”當(dāng)成建議來(lái)接受，順了客人的心，但話鋒一轉(zhuǎn)這又只是一種“可能”，從而維護(hù)了飯店的利益?？腿私Y(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠(yuǎn)去?！翱腿四昧怂闹灰录?，硬是不肯交出來(lái)，我們實(shí)在沒(méi)辦法說(shuō)服他。提出解決方法的方式相異。我不會(huì)弄臟房間的。本案涉及：禮貌用語(yǔ)與顧客利益的關(guān)系案例正文：夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無(wú)興致，從而影響到整團(tuán)客人的心情。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對(duì)受懷疑被盤(pán)查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。并非?？隙ǖ卣f(shuō)：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒(méi)有。此法可行。這種做法對(duì)酒店也有害無(wú)利。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。這些使蔡先生非常感動(dòng)，使他日后改變了一直住在其他酒店的習(xí)慣，而將吃、住都放在了小王所在的酒店?！鞭k公室主任送客人到電梯口，打招呼道別。“托你的‘口彩’，生意如果談成功，一定忘不了你?？刹皇?，您未住進(jìn)五星級(jí)飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸?！薄笆茄?。我拒付房金。“請(qǐng)兩位這邊坐。你必須給我個(gè)說(shuō)法......”接待員無(wú)奈只能叫來(lái)大堂副理。第一篇：大堂副理案例分析一大堂副理案例分析一某五星級(jí)飯店，普標(biāo)含一份早餐?？墒悄銈兏緵](méi)告訴我?！澳闶??”男客人的聲音比在總經(jīng)理室門(mén)外時(shí)壓低了一些?！澳銈兪窃趺锤愕?，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久!”客人開(kāi)始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的?！跋壬︼L(fēng)趣，‘半個(gè)日本人’。“我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話?！笨腿诵α?。”“不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過(guò)碰到這種不順心的事，在氣頭上說(shuō)說(shuō)而已。但小王對(duì)此并沒(méi)有放棄，經(jīng)請(qǐng)示后，她將一盤(pán)精美的水果送到了蔡先生所在的房間，并再次詢問(wèn)蔡先生第二天的飲食安排。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。因?yàn)槿绱耍貏e是他邊上還有別的朋友時(shí)，客人會(huì)感到自己很沒(méi)面子，也沒(méi)有一個(gè)臺(tái)階可以下。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識(shí)，無(wú)非是想爭(zhēng)取一個(gè)優(yōu)惠價(jià)或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時(shí)，給他一個(gè)普通的?？蛢?yōu)惠價(jià)，客人也會(huì)很樂(lè)意地離去。腰包不見(jiàn)了一、事情經(jīng)過(guò)某美籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某酒店的第二天上午8：00左右，該團(tuán)中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說(shuō)，她的腰包不見(jiàn)了，內(nèi)有600多美金。失竊現(xiàn)象在酒店難免會(huì)發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對(duì)如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見(jiàn)，千萬(wàn)不要當(dāng)場(chǎng)輕易同意她的判斷，在事情沒(méi)有水落石出之前不要給客人任何承諾。小陳當(dāng)時(shí)讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。同樣是客人在房間享用西瓜的問(wèn)題，卻有兩種不同的結(jié)果。同場(chǎng)景下，服務(wù)員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請(qǐng)您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。而服務(wù)員B表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切?！薄霸趺椿厥?？”大堂副理邊走邊問(wèn)?！薄皩?duì)不起，耽誤您結(jié)帳時(shí)間了，歡迎您下次再