【正文】 相貌，體形與此時(shí)在保安部的這位男子有幾分吻合，為了進(jìn)一步證實(shí)，大堂副理請(qǐng)保安部經(jīng)理協(xié)助調(diào)出昨夜902客人人住時(shí)的監(jiān)控錄像，通過查看監(jiān)控證實(shí)了該男子就是902的王貴平先生。大堂副理請(qǐng)保安人員穩(wěn)住該男子勿讓其離開保安部，等待“110”警務(wù)人員前來處理，同時(shí)交待酒店大堂各崗員工勿對(duì)此事進(jìn)行議論，若有客人問及則向客解釋為 “該客醉酒，酒店已將其送回客房休息”，對(duì)此作為統(tǒng)一口徑回答。處理過程：1．保安員看到監(jiān)控后在第一時(shí)間趕到了大堂后廳。而根據(jù)客房記錄和我們的經(jīng)驗(yàn)判斷：該是在該客人入住后才產(chǎn)生的。第二篇：大堂副理案例分析案例分析題1． 一位客人在浴缸里洗完澡，起身時(shí)由于浴缸比較滑以至客人摔倒，使得客人多處軟組織挫傷。酒店員工應(yīng)有良好的推銷技巧。如再等一會(huì)接客車仍不來，可幫客人打電話再度聯(lián)系。聯(lián)系好后把情況告訴客人，請(qǐng)客人安心等待。因?yàn)橄掠辏?位客人就來到了天地酒店大堂等候??二、問題：對(duì)這6位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應(yīng)做出何種反應(yīng)？三、可能采用的做法及評(píng)析：立即上前問候，介紹本酒店，希望能留下這6位客人。不能得理不饒人，這樣會(huì)得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽(yù)。四、給飯店管理人員的啟示：必須嚴(yán)格查房制度，有破損的一定要報(bào)維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。酒店的物品應(yīng)該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)問題。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點(diǎn)為難。有一次，張先生辦完事后去總臺(tái)結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價(jià)買下這四只衣架”，并對(duì)賬臺(tái)說“不要再加別的費(fèi)用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補(bǔ)償價(jià)格支付了費(fèi)用，雙方皆大歡喜。第二，當(dāng)客人強(qiáng)詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認(rèn)是“私拿”飯店的衣架時(shí)，大堂副理即附和其說，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認(rèn)客人的說法是事實(shí)，給客人以足夠的“面子”，但馬上語(yǔ)鋒一轉(zhuǎn)：“但我們酒店尚未實(shí)行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈(zèng)品，維護(hù)了飯店的利益。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，又能使飯店的財(cái)產(chǎn)不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對(duì)”讓給客人的藝術(shù)。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價(jià)買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無(wú)奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補(bǔ)償價(jià)格為5元，便對(duì)收銀臺(tái)說：“收20元吧，按成本價(jià)計(jì)算，不要加別的費(fèi)用了。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。一位客房服務(wù)員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。服務(wù)員B的語(yǔ)言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對(duì)酒店不利的角度來解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受?！卑咐u(píng)析：兩位員工的語(yǔ)言可謂“小同大異”?！闭f罷憤然而去。請(qǐng)您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。房?jī)?nèi)吃瓜 兩種說法內(nèi)容提示：講究語(yǔ)言技巧，注意使用禮貌用語(yǔ)是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵之一，但語(yǔ)言僅僅是表達(dá)思想感情的工具，要想做好服務(wù)工作，還要以客人利益為中心來考慮問題和提出解決問題的方法。要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，使之具備一個(gè)飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。所以我們倡導(dǎo)第3種解決辦法。并讓張女士仔細(xì)回憶她最后一次看到腰包的時(shí)間、地點(diǎn)，詢問是否去過別的什么地方。向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款?！痹搱F(tuán)8：20要出發(fā)到各個(gè)景點(diǎn)，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因?yàn)檎嚨目腿硕嫉戎?！二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？三、可能采取的做法及評(píng)析：立即打110報(bào)警，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)來調(diào)查處理此事。沒有獨(dú)立思考能力的員工是一個(gè)不稱職的員工。怎樣的客人該給予怎樣的價(jià)格應(yīng)該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性，因?yàn)殪`活性太大，勢(shì)必對(duì)價(jià)格管理造成混亂，最終必定走向失敗。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補(bǔ)了一個(gè)過失，也沒有得罪朋友。讓客人先登記入住。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來爭(zhēng)取優(yōu)惠價(jià)，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。作為一個(gè)好的員工，不能遇到事情就找上級(jí)，否則上級(jí)或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專門應(yīng)付這種事就夠了；員工也成了一個(gè)傳話機(jī)器，而不用做具體工作了。這方法一般不可行。老總的朋友要打折一、事情經(jīng)過：晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭(zhēng)論著什么，而陳小姐好像在堅(jiān)持什么。在有關(guān)部門的協(xié)調(diào)下，由小王打電話征求蔡先生的個(gè)人意見，蔡先生表示感謝，他在電話中說就不給酒店添麻煩了，住到明天上午就要走了。男客人看著信，滿面笑容地對(duì)女秘書小姐說了些什么聰明迎賓一天中午，某酒店的中餐廳客人很少，12：10左右，直對(duì)著中餐廳門口的右電梯門打開后，從里面出來了一位四十歲左右的中年男人，迎賓員看到后，立即上前問好：“歡迎光臨，蔡先生，中午好！就您一個(gè)人？”這位被稱做蔡先生的微笑著對(duì)迎賓說：“小王好啊，就我一個(gè)人，今天，給我準(zhǔn)備了什么好吃的？”迎賓小王立刻回答：“蔡先生，今天中午有您最愛吃的烙饃卷螺絲；我們知道您的胃不好，特地為您做了您最喜歡喝的蘿卜養(yǎng)胃羹。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了以后再請(qǐng)他拜訪您兩位?！皞箾]傷著，就是??早餐到現(xiàn)在還沒有用呢?！薄澳阏鏁?huì)講話。我想，先生您的生意肯定會(huì)談得很成功?！笆裁匆馑?？”客人有點(diǎn)好奇不解?！?“噢，您是第一次來上海嗎？”“當(dāng)然是第一次。” “Half Japan(ese)”客人冒出一句英語(yǔ)。”辦公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。“小姐，請(qǐng)用茶!”辦公室主任“王顧左右而言他”地招呼些在一旁沒有作聲的小姐?！澳憔褪强偨?jīng)理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道?！澳?，先生!您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。)觀點(diǎn)：做為大堂副理來處理此事,很簡(jiǎn)單的處理:不必為了一份早餐而影響大堂的氛圍和失去這個(gè)客人,當(dāng)著客人的面不用去調(diào)查是我們前臺(tái)接待,前臺(tái)收銀員的錯(cuò)還是餐廳服務(wù)員,給客人一點(diǎn)面子,讓他有臺(tái)階下,婉轉(zhuǎn)講清楚實(shí)際的規(guī)定,然后客人要付就接著,不付就親自送客人離店,前臺(tái)這邊事先有沒有客人說,這不能確定,因?yàn)榭陬^無(wú)效嘛,什么事情口頭說的,作為客人都可以推翻!前臺(tái)收銀員難道沒有帳單就入帳嗎?在餐廳這邊餐廳服務(wù)員就不對(duì)了,收了一張餐券卻讓兩個(gè)人吃, 又沒有客人的帳單,和簽名,你是客人你會(huì)付嗎? 既然帳里多了一個(gè)用餐費(fèi)用,那說明餐廳這邊服務(wù)員還是和餐廳收銀有交接的那帳單在哪里?剛才為什么不拿出來給客人看呢? 是不是帳單還在餐廳收銀那邊,前臺(tái)收銀沒有去要呢?還是對(duì)方?jīng)]有送過來?為什么不打個(gè)電話問問呢? 如果有客人簽名的帳單,一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報(bào)告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。客人說：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于這個(gè)早餐錢，早餐就算不是免費(fèi)的，10000元我也吃。某五星級(jí)飯店，普標(biāo)含一份早餐。一日，一君辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時(shí)告訴客人房?jī)r(jià)只含早餐一份，但是客人趕時(shí)間，沒有聽清早餐只有一份。客人離店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)早餐錢也算在房?jī)r(jià)之內(nèi)，便和接待員理論。如果你是大堂副理，你應(yīng)該如何解決這個(gè)問題？解決成什么樣？(沒有早餐卷，餐廳服務(wù)員也沒有提及.....一切皆成事實(shí)。由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時(shí)間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，兩位受驚的客人已直接找上門來了?！鞭k公室主任沒有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會(huì)客室，請(qǐng)客人在沙發(fā)上坐定?！笨腿诉€想試探一下對(duì)方的身份。”“電梯出故障，雖說是偶然，但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任，我先向您兩位表示歉意?！跋壬侨毡救?？中國(guó)話說得不錯(cuò)嗎。我母親是中國(guó)人，我父親是日本人，我小時(shí)在東北外婆長(zhǎng)大的?！鞭k公室主任做著祈禱的手勢(shì)。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點(diǎn)故障，今天讓您兩位受驚了?！爱?dāng)然啦，我國(guó)還有一句古語(yǔ)，叫做‘大難不死，必有后?！?，雖然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后福’我也該祝賀呀。” “您兩位有沒有受到了點(diǎn)小傷什么的？”辦公室主任關(guān)切地詢問?！鞭k公室主任站了起來說：“很抱歉，我還沒有自我介紹呢。客人用完早餐一進(jìn)客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺(tái)上。迎賓小王立刻通過主管打電話給營(yíng)銷部，經(jīng)查實(shí)，酒店總服務(wù)臺(tái)并沒有該客人的客史檔案，加之，這幾天住宿比較緊張，就將客人安排到了普通樓層。而迎賓員小王在蔡先生走后，立即將自己整理的蔡先生的客史檔案，交到了總臺(tái)，由總臺(tái)通知水吧和其他部門，讓酒店從門瞳到內(nèi)勤人員都知道蔡先生——這位從滿意酒店到對(duì)酒店忠誠(chéng)的顧客。二、問題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問題？三、可能采用的做法及評(píng)析：告知客人，她馬上打電話給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理答應(yīng)了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經(jīng)理給予她一個(gè)明確指示。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級(jí)或總經(jīng)理打電話證實(shí)一下，但一般是不提倡的。此方法是不可行的。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時(shí)找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺(tái)