【正文】 陳該如何處理呢？三、可能采取的做法及評析：立即打110報警，由當?shù)毓矙C關來調(diào)查處理此事。并非?？隙ǖ卣f：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。沒有獨立思考能力的員工是一個不稱職的員工。當然特殊情況也應該特殊處理。怎樣的客人該給予怎樣的價格應該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性，因為靈活性太大，勢必對價格管理造成混亂，最終必定走向失敗。此法可行。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。讓客人先登記入住。這種做法對酒店也有害無利。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來爭取優(yōu)惠價，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。如果你要向總經(jīng)理投訴也請便，反正自己做得沒錯。作為一個好的員工，不能遇到事情就找上級，否則上級或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專門應付這種事就夠了；員工也成了一個傳話機器，而不用做具體工作了。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。這方法一般不可行。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。老總的朋友要打折一、事情經(jīng)過：晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務員陳小姐爭論著什么，而陳小姐好像在堅持什么。這些使蔡先生非常感動，使他日后改變了一直住在其他酒店的習慣，而將吃、住都放在了小王所在的酒店。在有關部門的協(xié)調(diào)下，由小王打電話征求蔡先生的個人意見，蔡先生表示感謝，他在電話中說就不給酒店添麻煩了，住到明天上午就要走了。但在工作崗位上，小王心里卻惦記著一件事：蔡先生很少住客房的，一般都是用完餐就走的，這兩年在酒店餐飲消費都有了十幾萬元，對于這樣一位客人，酒店提供的應是VIP服務，而他現(xiàn)在住的是酒店最普通的樓層——三樓，這應是我們工作上的失誤。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么聰明迎賓一天中午，某酒店的中餐廳客人很少，12：10左右，直對著中餐廳門口的右電梯門打開后，從里面出來了一位四十歲左右的中年男人，迎賓員看到后，立即上前問好：“歡迎光臨，蔡先生，中午好！就您一個人？”這位被稱做蔡先生的微笑著對迎賓說：“小王好啊，就我一個人，今天，給我準備了什么好吃的？”迎賓小王立刻回答：“蔡先生，今天中午有您最愛吃的烙饃卷螺絲；我們知道您的胃不好，特地為您做了您最喜歡喝的蘿卜養(yǎng)胃羹?！鞭k公室主任送客人到電梯口，打招呼道別。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了以后再請他拜訪您兩位。“噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了。“傷倒沒傷著，就是??早餐到現(xiàn)在還沒有用呢?！巴心愕摹诓省馊绻劤晒?，一定忘不了你。”“你真會講話?！笆菃?？”客人的情緒到此時已完全變得正常了。我想，先生您的生意肯定會談得很成功?？刹皇牵醋∵M五星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸?！笆裁匆馑?？”客人有點好奇不解?！薄跋氡啬犝f過我國有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運喏?！?“噢，您是第一次來上海嗎？”“當然是第一次?！薄笆茄健！?“Half Japan(ese)”客人冒出一句英語?！笨腿擞萌照Z對身邊的小姐嘰咕幾句?！鞭k公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。我拒付房金?！靶〗?，請用茶!”辦公室主任“王顧左右而言他”地招呼些在一旁沒有作聲的小姐?！叭绻闶强偨?jīng)理的話，我就對你說吧?！澳憔褪强偨?jīng)理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。“請兩位這邊坐?！澳纾壬?您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼?？偨?jīng)理指示說：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜。)觀點：做為大堂副理來處理此事,很簡單的處理:不必為了一份早餐而影響大堂的氛圍和失去這個客人,當著客人的面不用去調(diào)查是我們前臺接待,前臺收銀員的錯還是餐廳服務員,給客人一點面子,讓他有臺階下,婉轉講清楚實際的規(guī)定,然后客人要付就接著,不付就親自送客人離店,前臺這邊事先有沒有客人說,這不能確定,因為口頭無效嘛,什么事情口頭說的,作為客人都可以推翻!前臺收銀員難道沒有帳單就入帳嗎?在餐廳這邊餐廳服務員就不對了,收了一張餐券卻讓兩個人吃, 又沒有客人的帳單,和簽名,你是客人你會付嗎? 既然帳里多了一個用餐費用,那說明餐廳這邊服務員還是和餐廳收銀有交接的那帳單在哪里?剛才為什么不拿出來給客人看呢? 是不是帳單還在餐廳收銀那邊,前臺收銀沒有去要呢?還是對方?jīng)]有送過來?為什么不打個電話問問呢? 如果有客人簽名的帳單,一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。你必須給我個說法......”接待員無奈只能叫來大堂副理。客人說：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于這個早餐錢，早餐就算不是免費的，10000元我也吃。次日，客人和夫人一同進餐。某五星級飯店，普標含一份早餐。第一篇：大堂副理案例分析一大堂副理案例分析一某五星級飯店，普標含一份早餐。一日，一君辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時告訴客人房價只含早餐一份，但是客人趕時間，沒有聽清早餐只有一份。一日，一君辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時告訴客人房價只含早餐一份，但是客人趕時間，沒有聽清早餐只有一份。客人離店結帳時發(fā)現(xiàn)早餐錢也算在房價之內(nèi)，便和接待員理論。可是你們根本沒告訴我。如果你是大堂副理，你應該如何解決這個問題？解決成什么樣？(沒有早餐卷，餐廳服務員也沒有提及.....一切皆成事實。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理。由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了?！澳闶??”男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時壓低了一些?！鞭k公室主任沒有直接回答，而是先領客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定?！罢堄貌?”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答?！笨腿诉€想試探一下對方的身份?！澳銈兪窃趺锤愕?，該死的電梯把我們關在里面這么久!”客人開始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。”“電梯出故障，雖說是偶然，但當然是我們飯店的責任，我先向您兩位表示歉意?！暗狼赣惺裁从茫课疫€是要拒付房費，我們的性命都差點給丟了?！跋壬侨毡救?？中國話說得不錯嗎?！跋壬︼L趣，‘半個日本人’。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了?！鞭k公室主任做著祈禱的手勢?！拔也幌嘈琶孕?，但我卻相信‘好事多磨’的話。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點故障，今天讓您兩位受驚了。”辦公室主任說得象真的一樣?！爱斎焕?，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后?！?，雖然電梯出故障，我們要承擔責任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀?！笨腿诵α?。” “您兩位有沒有受到了點小傷什么的？”辦公室主任關切地詢問。”客人似乎沒有什么可說的了?！鞭k公室主任站了起來說：“很抱歉，我還沒有自我介紹呢?！薄安槐亓?，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已。客人用完早餐一進客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺上?！辈滔壬宦犔貏e高興，“好啊，好，謝謝您了！”用完午飯后，小王把電梯門打開后，問蔡先生到幾樓，蔡先生說我就住在三樓，小王微笑著將蔡先生送進電梯，向蔡先生道別后，又回到了緊張的工作崗位。迎賓小王立刻通過主管打電話給營銷部，經(jīng)查實，酒店總服務臺并沒有該客人的客史檔案，加之，這幾天住宿比較緊張，就將客人安排到了普通樓層。但小王對此并沒有放棄，經(jīng)請示后，她將一盤精美的水果送到了蔡先生所在的房間，并再次詢問蔡先生第二天的飲食安排。而迎賓員小王在蔡先生走后，立即將自己整理的蔡先生的客史檔案，交到了總臺，由總臺通知水吧和其他部門，讓酒店從門瞳到內(nèi)勤人員都知道蔡先生——這位從滿意酒店到對酒店忠誠的顧客。經(jīng)了解，原來客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能給予常客優(yōu)惠價。二、問題：陳小姐該如何答復并處理此問題？三、可能采用的做法及評析：告知客人，她馬上打電話給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理答應了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經(jīng)理給予她一個明確指示。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或總經(jīng)理打電話證實一下，但一般是不提倡的。告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予?？蛢?yōu)惠價的權利。此方法是不可行的。因為如此，特別是他邊上還有別的朋友時，客人會感到自己很沒面子，也沒有一個臺階可以下。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺，這樣做無疑增添了很大的麻煩。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會通知我們的。然后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價或在朋友面前有面子，那么第二結賬時，給他一個普通的常客優(yōu)惠價，客人也會很樂意地離去。四、對飯店管理者的啟示：飯店應該有一個健全的管理體制，包括飯店的價格政策。總經(jīng)理必須帶頭做好此