【正文】 第一篇：大堂副理案例分析一大堂副理案例分析一某五星級(jí)飯店，普標(biāo)含一份早餐。一日，一君辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時(shí)告訴客人房?jī)r(jià)只含早餐一份，但是客人趕時(shí)間，沒(méi)有聽(tīng)清早餐只有一份。某五星級(jí)飯店，普標(biāo)含一份早餐。一日，一君辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時(shí)告訴客人房?jī)r(jià)只含早餐一份，但是客人趕時(shí)間，沒(méi)有聽(tīng)清早餐只有一份。次日，客人和夫人一同進(jìn)餐。客人離店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)早餐錢(qián)也算在房?jī)r(jià)之內(nèi)，便和接待員理論?？腿苏f(shuō)：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于這個(gè)早餐錢(qián)，早餐就算不是免費(fèi)的，10000元我也吃?？墒悄銈兏緵](méi)告訴我。你必須給我個(gè)說(shuō)法......”接待員無(wú)奈只能叫來(lái)大堂副理。如果你是大堂副理，你應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題？解決成什么樣？(沒(méi)有早餐卷，餐廳服務(wù)員也沒(méi)有提及.....一切皆成事實(shí)。)觀(guān)點(diǎn)：做為大堂副理來(lái)處理此事,很簡(jiǎn)單的處理:不必為了一份早餐而影響大堂的氛圍和失去這個(gè)客人,當(dāng)著客人的面不用去調(diào)查是我們前臺(tái)接待,前臺(tái)收銀員的錯(cuò)還是餐廳服務(wù)員,給客人一點(diǎn)面子,讓他有臺(tái)階下,婉轉(zhuǎn)講清楚實(shí)際的規(guī)定,然后客人要付就接著,不付就親自送客人離店,前臺(tái)這邊事先有沒(méi)有客人說(shuō),這不能確定,因?yàn)榭陬^無(wú)效嘛,什么事情口頭說(shuō)的,作為客人都可以推翻!前臺(tái)收銀員難道沒(méi)有帳單就入帳嗎?在餐廳這邊餐廳服務(wù)員就不對(duì)了,收了一張餐券卻讓兩個(gè)人吃, 又沒(méi)有客人的帳單,和簽名,你是客人你會(huì)付嗎? 既然帳里多了一個(gè)用餐費(fèi)用,那說(shuō)明餐廳這邊服務(wù)員還是和餐廳收銀有交接的那帳單在哪里?剛才為什么不拿出來(lái)給客人看呢? 是不是帳單還在餐廳收銀那邊,前臺(tái)收銀沒(méi)有去要呢?還是對(duì)方?jīng)]有送過(guò)來(lái)?為什么不打個(gè)電話(huà)問(wèn)問(wèn)呢? 如果有客人簽名的帳單,一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報(bào)告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話(huà)給尚未上班的總經(jīng)理。總經(jīng)理指示說(shuō)：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，妥善處理客人事宜。由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時(shí)間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，兩位受驚的客人已直接找上門(mén)來(lái)了?！澳纾壬?您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼?！澳闶??”男客人的聲音比在總經(jīng)理室門(mén)外時(shí)壓低了一些?！罢?qǐng)兩位這邊坐。”辦公室主任沒(méi)有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會(huì)客室，請(qǐng)客人在沙發(fā)上坐定。“你就是總經(jīng)理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問(wèn)道?！罢?qǐng)用茶!”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答?！叭绻闶强偨?jīng)理的話(huà)，我就對(duì)你說(shuō)吧?！笨腿诉€想試探一下對(duì)方的身份。“小姐，請(qǐng)用茶!”辦公室主任“王顧左右而言他”地招呼些在一旁沒(méi)有作聲的小姐。“你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久!”客人開(kāi)始投訴了，“我花了錢(qián)住飯店，不是花錢(qián)買(mǎi)倒霉的。我拒付房金?！薄半娞莩龉收?，雖說(shuō)是偶然，但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任，我先向您兩位表示歉意?！鞭k公室主任邊說(shuō)，邊為客人斟加了茶?！暗狼赣惺裁从?？我還是要拒付房費(fèi)，我們的性命都差點(diǎn)給丟了。”客人用日語(yǔ)對(duì)身邊的小姐嘰咕幾句?！跋壬侨毡救?？中國(guó)話(huà)說(shuō)得不錯(cuò)嗎?！?“Half Japan(ese)”客人冒出一句英語(yǔ)?！跋壬︼L(fēng)趣，‘半個(gè)日本人’?！薄笆茄健Ｎ夷赣H是中國(guó)人，我父親是日本人，我小時(shí)在東北外婆長(zhǎng)大的?！?“噢，您是第一次來(lái)上海嗎？”“當(dāng)然是第一次。到了上海生意還沒(méi)有談，就碰到不順心的事，幾家五星級(jí)飯店都客滿(mǎn)了，只好住你們這家四星級(jí)的，倒霉的事今天又讓我給碰到了?！薄跋氡啬?tīng)說(shuō)過(guò)我國(guó)有句古話(huà)叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)喏?！鞭k公室主任做著祈禱的手勢(shì)。“什么意思？”客人有點(diǎn)好奇不解?！拔也幌嘈琶孕牛覅s相信‘好事多磨’的話(huà)。可不是，您未住進(jìn)五星級(jí)飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來(lái)，沒(méi)出過(guò)一點(diǎn)故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您的生意肯定會(huì)談得很成功?！鞭k公室主任說(shuō)得象真的一樣?！笆菃?？”客人的情緒到此時(shí)已完全變得正常了?！爱?dāng)然啦，我國(guó)還有一句古語(yǔ)，叫做‘大難不死，必有后?！m然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀。”“你真會(huì)講話(huà)。”客人笑了。“托你的‘口彩’，生意如果談成功，一定忘不了你。” “您兩位有沒(méi)有受到了點(diǎn)小傷什么的？”辦公室主任關(guān)切地詢(xún)問(wèn)?！皞箾](méi)傷著，就是??早餐到現(xiàn)在還沒(méi)有用呢?！笨腿怂坪鯖](méi)有什么可說(shuō)的了。“噢，非常對(duì)不起，我耽誤你們用餐了?！鞭k公室主任站了起來(lái)說(shuō)：“很抱歉，我還沒(méi)有自我介紹呢。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來(lái)了以后再請(qǐng)他拜訪(fǎng)您兩位?！薄安槐亓耍愕慕哟刮覀兒軡M(mǎn)意，我也不是不愿意付房金，不過(guò)碰到這種不順心的事，在氣頭上說(shuō)說(shuō)而已?！鞭k公室主任送客人到電梯口，打招呼道別。客人用完早餐一進(jìn)客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺(tái)上。男客人看著信，滿(mǎn)面笑容地對(duì)女秘書(shū)小姐說(shuō)了些什么聰明迎賓一天中午，某酒店的中餐廳客人很少，12：10左右，直對(duì)著中餐廳門(mén)口的右電梯門(mén)打開(kāi)后，從里面出來(lái)了一位四十歲左右的中年男人，迎賓員看到后，立即上前問(wèn)好：“歡迎光臨，蔡先生，中午好！就您一個(gè)人？”這位被稱(chēng)做蔡先生的微笑著對(duì)迎賓說(shuō)：“小王好啊，就我一個(gè)人，今天，給我準(zhǔn)備了什么好吃的？”迎賓小王立刻回答：“蔡先生，今天中午有您最?lèi)?ài)吃的烙饃卷螺絲；我們知道您的胃不好，特地為您做了您最喜歡喝的蘿卜養(yǎng)胃羹?！辈滔壬宦?tīng)特別高興，“好啊，好，謝謝您了！”用完午飯后，小王把電梯門(mén)打開(kāi)后，問(wèn)蔡先生到幾樓，蔡先生說(shuō)我就住在三樓，小王微笑著將蔡先生送進(jìn)電梯，向蔡先生道別后，又回到了緊張的工作崗位。但在工作崗位上，小王心里卻惦記著一件事：蔡先生很少住客房的，一般都是用完餐就走的，這兩年在酒店餐飲消費(fèi)都有了十幾萬(wàn)元，對(duì)于這樣一位客人，酒店提供的應(yīng)是VIP服務(wù)，而他現(xiàn)在住的是酒店最普通的樓層——三樓，這應(yīng)是我們工作上的失誤。迎賓小王立刻通過(guò)主管打電話(huà)給營(yíng)銷(xiāo)部，經(jīng)查實(shí)，酒店總服務(wù)臺(tái)并沒(méi)有該客人的客史檔案，加之，這幾天住宿比較緊張，就將客人安排到了普通樓層。在有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)下，由小王打電話(huà)征求蔡先生的個(gè)人意見(jiàn)，蔡先生表示感謝，他在電話(huà)中說(shuō)就不給酒店添麻煩了，住到明天上午就要走了。但小王對(duì)此并沒(méi)有放棄，經(jīng)請(qǐng)示后，她將一盤(pán)精美的水果送到了蔡先生所在的房間，并再次詢(xún)問(wèn)蔡先生第二天的飲食安排。這些使蔡先生非常感動(dòng)，使他日后改變了一直住在其他酒店的習(xí)慣，而將吃、住都放在了小王所在的酒店。而迎賓員小王在蔡先生走后，立即將自己整理的蔡先生的客史檔案，交到了總臺(tái)，由總臺(tái)通知水吧和其他部門(mén)，讓酒店從門(mén)瞳到內(nèi)勤人員都知道蔡先生——這位從滿(mǎn)意酒店到對(duì)酒店忠誠(chéng)的顧客。老總的朋友要打折一、事情經(jīng)過(guò)：晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭(zhēng)論著什么，而陳小姐好像在堅(jiān)持什么。經(jīng)了解，原來(lái)客人自稱(chēng)是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價(jià)房，而陳小姐卻說(shuō)沒(méi)有接到過(guò)總經(jīng)理的任何通知，只能給予?？蛢?yōu)惠價(jià)。對(duì)此，客人很不滿(mǎn)意，大聲地吵起來(lái)，說(shuō)一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買(mǎi)賬。二、問(wèn)題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問(wèn)題？三、可能采用的做法及評(píng)析：告知客人，她馬上打電話(huà)給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理答應(yīng)了，她就照辦；或者讓客人自己打電話(huà)給總經(jīng)理給予她一個(gè)明確指示。這方法一般不可行。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開(kāi)客人的情況下，給上級(jí)或總經(jīng)理打電話(huà)證實(shí)一下，但一般是不提倡的。作為一個(gè)好的員工，不能遇到事情就找上級(jí)，否則上級(jí)或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專(zhuān)門(mén)應(yīng)付這種事就夠了；員工也成了一個(gè)傳話(huà)機(jī)器，而不用做具體工作了。告知客人這是沒(méi)有辦法的，作為一個(gè)服務(wù)員只能照章辦事，在沒(méi)有接到任何通知的情況下，自己只有給予?？蛢?yōu)惠價(jià)的權(quán)利。如果你要向總經(jīng)理投訴也請(qǐng)便，反正自己做得沒(méi)錯(cuò)。此方法是不可行的。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱(chēng)是總經(jīng)理的朋友的方法來(lái)爭(zhēng)取優(yōu)惠價(jià)，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。因?yàn)槿绱?，特別是他邊上還有別的朋友時(shí)，客人會(huì)感到自己很沒(méi)面子，也沒(méi)有一個(gè)臺(tái)階可以下。這種做法對(duì)酒店也有害無(wú)利。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時(shí)找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺(tái)，這樣做無(wú)疑增添了很大的麻煩。讓客人先登記入住。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會(huì)通知我們的。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的價(jià)格。然后第二天一早詢(xún)問(wèn)一下上級(jí)或總經(jīng)理。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補(bǔ)了一個(gè)過(guò)失，也沒(méi)有得罪朋友。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識(shí)，無(wú)非是想爭(zhēng)取一個(gè)優(yōu)惠價(jià)或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時(shí)，給他一個(gè)普通的?？蛢?yōu)惠價(jià)，客人也會(huì)很樂(lè)意地離去。此法可行。四、對(duì)飯店管理者的啟示：飯店應(yīng)該有一個(gè)健全的管理體制，包括飯店的價(jià)格政策。怎樣的客人該給予怎樣的價(jià)格應(yīng)該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性，因?yàn)殪`活性太大，勢(shì)必對(duì)價(jià)格管理造成混亂，最終必定走向失敗?？偨?jīng)理必須帶頭做好此項(xiàng)工作。當(dāng)然特殊情況也應(yīng)該特殊處理。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的意識(shí)，盡量發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，獨(dú)立處理每一個(gè)問(wèn)題，不要做一個(gè)傳話(huà)筒，什么事都找上級(jí)。沒(méi)有獨(dú)立思考能力的員工是一個(gè)不稱(chēng)職的員工。腰包不見(jiàn)了一、事情經(jīng)過(guò)某美籍華