【正文】 而是一位女性，查了房務(wù)中心和總臺(tái)，并沒(méi)有該客人的來(lái)訪登記記錄，也沒(méi)有該房間要求加床的記錄，我酒店的浴室才用的是認(rèn)證過(guò)的防滑地磚，且有防滑提醒標(biāo)志。也不是本著我們沒(méi)錯(cuò)，就不管的原則報(bào)警處理，報(bào)警的話也是要先協(xié)商的，難道還要媒體曝光監(jiān)督?這樣的話，就算最后酒店不用賠償，也會(huì)對(duì)酒店的社會(huì)形象造成損壞，影響深遠(yuǎn)。總臺(tái)接待小張說(shuō)：“好的，如果您還沒(méi)有用早餐的話，您就先去用餐，用餐結(jié)束后來(lái)退房，好嗎？”A先生說(shuō)：“等會(huì)兒有人來(lái)結(jié)賬的。A和B兩位均是單位請(qǐng)的客人，但他們不是同事。小霍（她看到了交班）收了B先生的房費(fèi)。分析：退房接待人員明知道已經(jīng)寫了承諾付款書(shū)，卻沒(méi)有提醒客人由單位結(jié)賬，任由客人付費(fèi)。如果簽字人強(qiáng)烈要求不讓客人自己付費(fèi)，則不能收起客人的錢，如果簽字人默許其客人結(jié)賬，則由其客人結(jié)賬。1）一定不讓其客人結(jié)賬的，絕對(duì)不能讓客人結(jié)賬。03年初，把每個(gè)樓層利用率很低的山景套房改成了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，但是改造后衛(wèi)生間比較小，安不了浴缸，所以酒店就把這些房間裝了淋浴箱。進(jìn)門一看，房務(wù)中心夜班男生小杜已經(jīng)在現(xiàn)場(chǎng)了，只會(huì)說(shuō)韓語(yǔ)，在那嘰里呱啦不知道說(shuō)什么，從表情來(lái)看，房間里還有一女子，是外面夜總會(huì)的小姐，在那嚇得直哭。（傷在后背，他只能趴在出租車后排坐位上），我?guī)е欣钌鸵幻０矄T，從總臺(tái)借了3000元直奔醫(yī)院。在客人治療的時(shí)間里，我詳細(xì)詢問(wèn)了那名女子事情的經(jīng)過(guò)。折騰到凌晨2點(diǎn)多，終于治療完畢，拿藥交錢。 在當(dāng)天上午要去青島參加重要會(huì)議，不能在煙臺(tái)耽擱。打電話問(wèn)上司是否需要對(duì)客人進(jìn)行房費(fèi)上的減免，被告知如果客人不提，就不要減免。下了夜班，心里還一直惦記著這件事，中午的時(shí)候打電話回總臺(tái)，了解到客人已正常離店。第五篇：大堂副理英語(yǔ)口語(yǔ)大堂副理日常用語(yǔ)您是第一次入住我們酒店嗎？Is this your first stay our hotel?如果您有任何需要請(qǐng)通知我們。I can’t guarantee I will try to my 、您要留口信嗎？Would you like to leave a message?請(qǐng)不要在這里抽煙。Because of the bad swimming poor won’t open are so 、有人接待您嗎？Is some one taking care of you?1您昨晚休息的好嗎？Did you sleep well last night?1我們對(duì)于團(tuán)體預(yù)訂有一定優(yōu)惠。According to our hotel halfday’s rent is charged gains a room not vacated by 12:00 、我一定處理這件事。It’s against the hotel’s 、您房間打破一個(gè)水杯，您必須賠償。Thank you for telling us about ’ll look into the matter at 、我們做了應(yīng)當(dāng)做的事。If you have some can leave with the safety box of front 、對(duì)不起，您的簽證過(guò)期了。3對(duì)不起，我們只為住店客人提供兌換服務(wù)?！痩l check for you and as soon as I can e up with an 、我們有郵局給您的一個(gè)包裹。May I have the guest’s name, because we must announce visitors to our guests。We hope you enjoyed your stay with 、感謝您的光臨，祝您一路平安。Sorry, there is no answer。While you were out, a friend of yours came by to see left a note for 、我會(huì)為您安排一輛出租車。I’m very ’ll send somebody to your room right away to pick it 、我會(huì)將有關(guān)情況告訴我們的經(jīng)理，并且請(qǐng)他和您聯(lián)系。Can you tell me your room number? The bellman will help you with your 、。Out of the hotel turn left and go Friend shop is on the second take ten minutes on 、您的押金不夠了，請(qǐng)您至前臺(tái)收銀預(yù)付續(xù)住租金。Thank you for your 、請(qǐng)不必?fù)?dān)心，我馬上派人到您的房間去。I apologize for 、我保證此類事件不再發(fā)生。Have a 10 percent discount for 、您可以憑房卡免費(fèi)享受桑拿服務(wù)。The western restaurant on the Third 、早餐供應(yīng)時(shí)間是早上7：0010：00。Please dial the “9” before you dial the 、您對(duì)我們的服務(wù)有何意見(jiàn)？ What do you think of our service?我們期待您今晚光臨。從而，酒店重新撤換了所有房間的淋浴箱。（這種事情，在沒(méi)查清原因之前，確實(shí)不能隨便向客人道歉）安撫客人休息下之后，通知總臺(tái)在餐廳上班后，為客人準(zhǔn)備一份免費(fèi)早餐送到房間。并將藥的吃法和打針的時(shí)間告訴客人。送客人回酒店，換房完畢后。過(guò)了一會(huì)， 的另一個(gè)韓國(guó)朋友接到他的電話后趕了過(guò)來(lái)（這家伙也住在我們酒店），他會(huì)說(shuō)英語(yǔ)，簡(jiǎn)單交流之后，我表達(dá)了酒店對(duì)發(fā)生這種事情感到很遺憾。到了醫(yī)院，說(shuō)明了情況，醫(yī)生做了檢查，手上的傷最重，需要縫針。不能多等，立刻通知行李生叫車在門口等候。房務(wù)中心打電話下來(lái)，說(shuō)616房間淋浴箱爆炸，把客人弄傷了。如果客人不肯結(jié)賬，則馬上跟接待單位或接待人聯(lián)系確認(rèn)，根據(jù)接待單位或接待人的意愿操作。2）如果客人要求自己結(jié)賬，則提醒客人單位已經(jīng)簽了字辦理了手續(xù)了，如果客人強(qiáng)烈要求自己結(jié)賬則請(qǐng)客人稍等，總臺(tái)跟接待單位簽字人聯(lián)系一下，征求一下接待單位的意見(jiàn)，以免誤了接待單位的事。下周培訓(xùn)時(shí)重新講解分析此案例，規(guī)范如下：如遇到已經(jīng)簽了承諾付款書(shū)，而客人要馬上結(jié)賬的情況的處理程序：如果是簽字人本人要轉(zhuǎn)單位結(jié)賬改為馬上結(jié)賬，則根據(jù)簽字人要求操作。后繼結(jié)果暫時(shí)無(wú)法預(yù)測(cè)，唯一肯定得是，該單位對(duì)我們酒店的印象肯定是大打折扣。902的客人B先生主動(dòng)要付錢結(jié)賬，A先生見(jiàn)了，馬上爭(zhēng)著付錢，A和B一直在爭(zhēng)論者要付錢?！?A說(shuō)：“好的，那我一會(huì)兒過(guò)來(lái)。一般酒店（高端）都會(huì)購(gòu)買的，就是防止之此類事件發(fā)生！3，了解客人受傷程度，簡(jiǎn)單的慰問(wèn)是必不可少的！根據(jù)客人受傷的程度，去醫(yī)院了解受傷原因（是否客人本身有疾病，或者有無(wú)舊傷等情況）在協(xié)商賠償時(shí)，主動(dòng)為酒店?duì)幦±孀畲蠡?，了解女性客人與住客關(guān)系，以及留宿原因，必要情況下要求其進(jìn)行住房登記，協(xié)商賠償時(shí)可使酒店占主導(dǎo)位置！5，賠償是必須的，就算不是住客，在酒店任何區(qū)域發(fā)生的意外，酒店方做為主體都要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任的。現(xiàn)在客人要求我酒店賠償醫(yī)藥費(fèi)，我酒店認(rèn)為我們自身做到了明顯的防滑提醒，地磚也符合設(shè)計(jì)，且客人擅自讓訪客滯留過(guò)夜。我酒店在正常錄入了住宿人的身份證后，開(kāi)好房。此案例中大堂副理在巡視樓層時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，綜合各部信息，了解到709客人在房?jī)?nèi)烹煮食物，后通過(guò)拜訪形式進(jìn)入客人房間，通過(guò)與客人面對(duì)面地交談，既了解到了客人風(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰，又讓客人感到酒店對(duì)他們的重視，從而增進(jìn)了客人與管理人員的感情，贏得客人對(duì)管理人員的信任，為后面要求買買提配合管理人員工作將烹飪用具交由酒店保管作了很好的鋪墊。7．大堂副理至總臺(tái)將買買提依明信奉伊斯蘭教、禁食豬油、豬肉的信息輸入客人資料，并將相關(guān)情況通知餐飲部門，要求做好個(gè)性化服務(wù)。4．大堂副理從談話中了解到買買提有在房間煮一些簡(jiǎn)單的湯或面。案例三:案例再現(xiàn)：2007年3月12日，21：00，大堂副理巡視樓層，走到7樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)709房間內(nèi)較吵且可聞到一股烹煮菜肴的味道，經(jīng)向總臺(tái)查詢709房為新疆維吾爾族買買提依明一家，為酒店常住客，已住店10余天，此時(shí)大堂副理懷疑房?jī)?nèi)客人在做飯，但未進(jìn)房不能眼見(jiàn)為“實(shí)”，后大堂副理致電房務(wù)中心了解情況，據(jù)樓層服務(wù)員反映該房?jī)?nèi)有電磁爐等烹煮用具，且每天都有很多客人在房間，房間地毯很黑很臟，大堂副理聽(tīng)到這些，采取了一些措施。8．交待總臺(tái)有空房即通知大堂副理為617客人換房并做好交班。4．客人采納了大堂副理提出的第一個(gè)方案，大堂副理即借來(lái)U盤將客人的文稿存好，幾分鐘后將客人的文件成功發(fā)送出去。處理過(guò)程：1．大堂副理即同電腦主管至617房間向客人了解情況，經(jīng)查客人電腦網(wǎng)絡(luò)連接正常，僅網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)斷線而非其他故障。在事件“水落石出”之后，大堂副理又對(duì)房務(wù)中心及總臺(tái)及時(shí)地妥善安排，包括對(duì)客史資料的建立都體現(xiàn)了現(xiàn)場(chǎng)管理人員毫無(wú)疏漏的全局意識(shí)。案例分析：此案例屬突發(fā)事件的一種，此類事件的特點(diǎn)是發(fā)生得較突然，負(fù)面影響較大。9．大堂副理至總臺(tái)將客人吸毒、信奉佛教癡迷的信息錄入客史并將其列入黑名單，并交待總臺(tái)若902有訪客至則告知該房已退并請(qǐng)其做好交班。大堂副理同保安部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理亦退出該房。接待員描述的902客人