【正文】 ，這樣做無疑增添了很大的麻煩。然后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理。四、對飯店管理者的啟示：飯店應(yīng)該有一個健全的管理體制，包括飯店的價格政策。加強對員工的培訓(xùn)，增強員工一級對一級負責(zé)的意識，盡量發(fā)揮主觀能動性，獨立處理每一個問題，不要做一個傳話筒，什么事都找上級。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進我的房間。故此法不妥。安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。可將事情的詳情向保安部匯報，通過酒店自身的設(shè)備和能力解決問題。四、對酒店管理人員的啟示：酒店應(yīng)該加強安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象的發(fā)生。應(yīng)懂得最基本的失竊處理常識，如保護現(xiàn)場，及時請保安部會同破案等。于是，服務(wù)員A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內(nèi)吃西瓜，會弄臟地毯的。酒店多得是，我馬上就退房。”B又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手，您看好嗎？”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了。究其原因，在語言的表達中存在以下兩個主要的區(qū)別：考慮問題的出發(fā)點不同。服務(wù)員A采用直截了當(dāng)?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不能??”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受強制之感。本案涉及：把“對”讓人客人的藝術(shù)案例正文：杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。”前臺收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實行。案例評析：衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補償費的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店?？腿藢Υ筇酶崩碛辛苏J同感，也就為問題的解決奠定了基礎(chǔ)。第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進一步在眾人面前幫客人找“正當(dāng)”理由，婉轉(zhuǎn)地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。王小姐當(dāng)即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價格。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦崳瑫r也能為客人著想，維護客人權(quán)益的。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。有6位客人預(yù)訂了市中心某四星級賓館的客房，但是在機場出口處并未見到該賓館的接客車。得知具體情況后，幫助客人聯(lián)系訂過房的酒店。這樣做既給客人提供了一種消遣方式，也有意識地宣傳了本飯店。”四、對酒店管理人員的啟示：酒店員工應(yīng)有全員銷售的意識，把握一切商機進行推銷，但不可操之過急。每一位進入酒店大門乃至打酒店電話的客人，都可能成為酒店的潛在客人或?qū)撛诳驮从杏绊懙娜?。這時，作為大堂副理的你應(yīng)該怎樣解決？3． 在客人新裝修了地毯的房間里，出現(xiàn)了兩個新鮮的煙洞，這時按飯店的常規(guī)要求客人賠償，而客人則說在他入住以前就有煙洞，責(zé)任不在自己，所以不賠。正在辦公桌前辦公的大堂副理見狀立即行動起來。大堂副理立即將情況通報給酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意報“110”處理。大堂副理又請接待員描述了902客人相貌、身材。警務(wù)人員查看了客人物品，包括證件及錢包、手機信息等，其中錢包內(nèi)有較多關(guān)于帶佛的東西及護身符之類，據(jù)警務(wù)人員透露其手機內(nèi)信息都是關(guān)于佛教的東西，其言該客人可能因吸毒過量加之過度信奉佛教導(dǎo)致精神異常，警務(wù)人員離開902，并交待該房任何人不得進入，需保護現(xiàn)場。8．“110”將該男子帶離酒店后，大堂副理立即通知房務(wù)中心：該房保留現(xiàn)場，任何人不得進入，同時掛失該房門鎖。1．將此案例記錄于大堂經(jīng)理日志以備查。在同該男子溝通過程中能抓重要信息通過總臺資料、監(jiān)控等酒店現(xiàn)有資源在較短時間內(nèi)調(diào)查出該男子的身份，為后來“11 O”的調(diào)查提供了重要信息，縮短了時間，從而推進了整個事件處理的進程。經(jīng)查該客是潯興公司采訪組的記者，要給報社發(fā)送一份非常重要的文稿，定稿時間為24：00，此時客人焦急萬分，至大堂副理處強烈投訴。3．大堂副理了解情況后先寬慰客人，表示一定會在最短時間內(nèi)解決客人發(fā)郵件的問題并提出解決方案，方案一：大堂副理借用U盤給客人讓其拷貝文稿，再至商務(wù)中心發(fā)送(商務(wù)中心可正常上網(wǎng))；方案二：請客人攜筆記本電腦至商務(wù)中心上網(wǎng)。7．大堂副理協(xié)同電腦主管對全酒店網(wǎng)絡(luò)進行全面檢測，觀察其他場所是否存在此情況，若有，做好應(yīng)急準(zhǔn)備與對客解釋。此例中大堂副理在接到此投訴后，在設(shè)施設(shè)備無法立即恢復(fù)的情況下，提出了它的取代辦法，解決了賓客發(fā)郵件的問題，從而使賓客投訴得到較為圓滿的解決。3．大堂副理開始同買買提夫婦寒暄，問及在酒店住店期間的一些感受及是否有特殊需求需酒店協(xié)助的，包括客人的一些民族習(xí)俗與飲食文化。6．大堂副理對買買提一家的支持與配合表示感謝。案例分析：現(xiàn)場管理人員在走動式管理中應(yīng)善于觀察，善于分析，應(yīng)隨時關(guān)注酒店內(nèi)一切動態(tài)并與酒店各部保持聯(lián)系，使信息得到及時傳遞。某晚兩位男性來我酒店登記入住。我酒店在客人摔傷后第一時間撥打了120，送傷者去醫(yī)院。2，了解酒店是否購買《公眾責(zé)任險》如果有的話，與客人協(xié)商賠償，交保險公司處理，酒店、客人都順心，也提升了酒店口碑?！苯哟堈f：“沒有問題，但要麻煩您來簽字確認一下賬單。8：50A先生用完早餐至總臺簽字，此事902客人也剛到總臺退房，因為621客人房間有65元的消費，所以總臺小霍請客人稍等一下，等902房查好房后一起出賬單簽字。11：00營銷周經(jīng)理制總臺查詢此事，說昨天她幫忙預(yù)定時就已經(jīng)跟總臺說清楚了，一定不讓客人結(jié)賬，由單位結(jié)賬，現(xiàn)在單位老總非常生氣，認為已經(jīng)說好了由單位結(jié)賬的，為什么還要讓客人結(jié)賬？昨天接待A和B都花費了好幾千了，今天這點房費還要客人自己付，多沒有面子啊！經(jīng)查，B先生為人民幣結(jié)賬，如果是刷卡的話還能撤銷消費，但是客人結(jié)的人民幣，且客人已經(jīng)走了，根本無法彌補。上班交班人員交班不清楚，“一定不讓客人結(jié)賬”的特殊情況沒有寫清楚。如果單位簽字人未陪同客人退房，則1）請客人在賬單上簽字確認。2）接待單位表示盡量讓客人結(jié)賬的，則想辦法讓客人結(jié)賬。一天晚上11點多，我正在檢查未到的客房預(yù)訂時。而韓國人CHOI光著身子，什么都沒穿，趴在床上，后背和屁股上有不少玻璃茬子，小杜正在用鑷子往外拔，然后用酒精消毒（這場面如果是女性AM來處理，應(yīng)該很尷尬），從客人傷勢來看，后背和屁股上的傷都是皮肉傷，應(yīng)無大礙，不過客人的右手被玻璃劃傷了，流血較多。路上，打電話回總臺，讓總臺通知工程部和保安部對房間衛(wèi)生間仔細檢查一下，但是不要清理現(xiàn)象，另外讓總臺重新準(zhǔn)備了一間客房，準(zhǔn)備回去給客人換房。那女的說，他們剛回房間，剛洗了一會，聽見“嘭”的一聲，他就光著身子跑了出來，身上流了血。共花了400元多點。但是客人的傷，需要繼續(xù)打針，在詢問出客人當(dāng)天即將下榻的青島酒店名稱后，打了青島的114查詢到了離那家酒店最近的醫(yī)院。并一再詢問我是否對客人道歉了。當(dāng)天下午，酒店找了專業(yè)人士對所有淋浴箱進行檢查，最后結(jié)果是，淋浴箱本身不達標(biāo)（后勤采購人員問題），個別淋浴箱在運輸過程中因為碰撞原因出現(xiàn)裂縫，客人全封閉洗澡時，在蒸汽太多的情況下，玻璃發(fā)生爆裂。If you need something to us 、撥外線請先撥“9”，再撥您的號碼。Please don’t smoke 、請您再說一遍好嗎？Could you repeat that? 、我領(lǐng)您去房間好嗎？Shall I show you your room?1西餐廳在三樓。We have a special rate for a group 、您替他承擔(dān)所有費用嗎？Would you cover all the expenses for him?1給您打個9折。I promise to aft end to the matter 、我為此道歉。You broken a ’m afraid you’ll have to pay for the 、謝謝您給我們的建議。We’re done what we ought 、您需要換房嗎？標(biāo)準(zhǔn)間還是單間？Would you need change a room? Standard room or single room?3從酒店出去左轉(zhuǎn)，筆直往前走，友誼商店就在第2個十字路口，走路大概10分鐘。 visa has 、您能告訴我您在哪間房嗎？行李員會將您的行李送至您的房間。’m afraid we can only change money for our guests staying 、非常對不起，我馬上派人到您房間去取。We have a package from the post office for 、您出去的時候一位朋友來拜訪您，給您留了一張字條。4不好意思，電話沒人接。It was a pleasure having you hope you have a safe trip home.