【正文】 競爭對手，其質(zhì)量不能低于競爭對手，其深度和廣度也應盡量高于競爭對手。 7. 組織在顧客問題上的錯誤傾向 在如何對待顧客這個問題上，一些組織及組織的領導層往往存在這樣那樣的錯誤認識或錯誤傾向。如為了獲獎，大肆增加質(zhì)量費用，而這些費用與顧客的需求卻沒有多大的關(guān)系。一是未體現(xiàn)在組織的方針中；二是未落實到組織質(zhì)量管理體系的各項工作中；三是組織員工對這些原則不了解或了解不深刻。 (7) 組織能獲得顧客的意見，并能在組織內(nèi)部相關(guān)部門之 間溝通，包括領導層也能得到這方面的信息或報告。在 GB/T 19000－ 20xx 中有“最高管理者”術(shù)語。如果分配質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務不恰當，也會造成職責不明確，協(xié)調(diào)不好，使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務完不成。不僅如此，上行下效，員工一次為例，很可能一發(fā)而不可收。良好質(zhì)量風氣的形成，固然離不開整個社會的質(zhì)量風氣狀況，但最重要的還是組織領導的責任，包括領導的模范帶頭作用。 3. 質(zhì)量：領導應當知道些什么 領導，特別是組織的高層領導，多懂一些質(zhì)量和質(zhì)量管理知識當然是重要 的。當組織存在消耗高、效益低問題時，適當增加預防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個成本。全員參與既是 TQM 的一個特點，更是其一個優(yōu)點。日本產(chǎn)品質(zhì)量之所以能夠達到那么高的水平，與其員工全員參與是分不開的。員工的聰明才智只有在參與過程中才可能被激發(fā)出來，才可能表現(xiàn)出來，否則就只能是自生自滅。沒有全員參與的環(huán)境，人才是培養(yǎng)不出來的。 TQM 強調(diào)全員參與，反映了時 代的要求和科學技術(shù)的要求，是人性化或人本化管理的體現(xiàn)。此外，領導對質(zhì)量管理體系還承擔著審核和管理評審的任務，因此還要較為詳細地了解質(zhì)量審核和管理評審的知識，掌握其管理技能。 (2) 質(zhì)量成本的基本知識。要使全員參與，領導應做到： a) 帶頭參與； b) 激勵員工參與； c) 掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙； d) 給員工參與創(chuàng)造條件； e) 對員工參與后做出成績給予評價和獎勵。員工在組織中的行為是受群 體心理制約的，是受社區(qū)環(huán)境影響的。 (5) 領導在關(guān)鍵時候的決策 組織的質(zhì)量管理體系在運行中，難免不發(fā)生種種矛盾和分期，例如：發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量、進度的分期時，往往需要領導決策。 (1) 領導是質(zhì)量方針的制定者 如果領導未能解決對質(zhì)量的認識問題，沒有堅定的質(zhì)量信念，在指揮質(zhì)量方針時未能真正“以顧客為關(guān)注焦點”，那么，即使質(zhì)量方針中有諸如“質(zhì)量第一” 之類的語言，也難以起到作用。 第二節(jié) 領導作用 1. 領導在質(zhì)量管理體系中的地位 在漢語中，領導有兩個涵義：一是動詞，指領導的行為；二是名詞，指擔任領導的人。 (5) 組織設有與顧客溝通的機構(gòu)，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進行溝通。產(chǎn)品質(zhì)量一旦出了問題，不從自身找原因，反而埋怨顧客，將責任推給顧客。 (3) 過分重視形式。 (4) 顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費習慣 組織開辟一個新的市場，就應當對該市場顧客的各種情況進行深入了解，把握其特點。當然，組織“贏”有一個過程。達到“顧客的要求”，顧客可能便認可了。 對這些趨勢，組織應當理解和把握。正因為如此，產(chǎn)品才如此豐富，品種也才 4如此繁多。從這個角度看，組織的話地位就應該比顧客“低一等”。因此，組織是依存于顧客的。 過去，對“顧客”這一術(shù)語有兩種錯誤理解：一是只認“買主”，對產(chǎn)品的最終使用者不予以關(guān)注；二是只認組織外部顧客，對組織內(nèi)部顧客不予關(guān)注。按 GB/T 1900020xx的定義，顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個人”（ ）。一個不了解不熟悉 ISO9000 族標準的人，絕不是一個合格額經(jīng)營者或管理者。 ISO/TC176 對 1994 版 ISO9000 族標準進行了規(guī)模空前的修改。1987 版標準過分強調(diào)認證，對質(zhì)量改進有所忽略，對制造業(yè)以外的其他 行業(yè)質(zhì)量管理的特殊性考慮不周，對歐洲以外的其他各國質(zhì)量管理經(jīng)驗吸納不夠，因而受到一些批評。美國把質(zhì)量保證活動進一步加以規(guī)范化，于 1979 年制定了全國通用的質(zhì)量管理體系標準 ANSI 《質(zhì)量體系通則》，其內(nèi)容更嚴謹，為 ISO9004 的起草 奠定了基礎。 (3) 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證發(fā)展的必然產(chǎn)物 在早期的疏散社會中頻，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡單，顧客能夠憑借自己的知識、經(jīng)驗或感官來判斷產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)者或銷售者對顧客不承擔產(chǎn)品責任。到了 70 年代，這個問題已引起國際社會的廣泛關(guān)注。而這些產(chǎn)品在質(zhì)量上的缺陷不僅會給生產(chǎn)組織本身帶來巨大的損失，也會給顧客造成巨大的損失，甚至會影響到國家安全、生態(tài)環(huán)境和人類生存。但是隨著生產(chǎn)力水平的提高和人們收入的增多，質(zhì)量已經(jīng)越來越成為市場競爭的主要內(nèi)容。只要是面向世界、面向未來、面向市場的組織，不管是工業(yè)、商業(yè)或政府，也不管是歐洲、美洲或亞洲，都不得不關(guān)注 ISO9000 族標準，不得不按 ISO9000族標準去規(guī)范自己的經(jīng)營或管理行為。在評審中，對質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果和質(zhì)量管理體系的有效性和效率進行評價，以便對其進行改進。任何一條質(zhì)量管理體系的要求，都要落實到具體的部門或人，并對其有效性進行評價、檢查和考核。最高管理者在質(zhì)量管理體系中職責，例如確立質(zhì)量方針和目標、確定組織的組 織結(jié)構(gòu)和資源等，對質(zhì)量管理體系具有基礎或關(guān)鍵性作用。二者關(guān)系不能本末倒置。上述子過程下面還有更下層次的子過程，其層次多少視具體情況而定。只是不少組織的質(zhì)量管理體系或者未能用文件予以固 定，或者離 GB/T 19000－ 20xx 族標準要求相差甚遠。組織若沒有持續(xù)的質(zhì)量改進，在激烈的市場競爭中就會“逆水行舟，不進則退”而失敗。 5. 質(zhì)量管理包含的管理內(nèi)容 質(zhì)量管理包含的管理內(nèi)容，也就是 GB/T 19000－ 20xx 族標準所涉及到的全部要求，甚至還可能超出這些要求。它們的基本要求都有全員參與、全過程管理、組織最高管理者承擔質(zhì)量管理責任的內(nèi)容。 GB/T 19000－ 20xx族標準不是憑空產(chǎn)生的，而是在總結(jié)世界各國質(zhì)量管理尤其是全面質(zhì)量管理的基礎上制定的。 (2) 全面質(zhì)量管理的范圍包括產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程 不僅要作好生產(chǎn)或作業(yè)過程的質(zhì)量管理，而且要作好設計過程和使用過程的質(zhì)量管理。它的方法、手段更加豐富和完善，從而能把產(chǎn)品質(zhì)量真正管起來，產(chǎn)生更高的經(jīng)濟效益。 企業(yè) ()大量管理資料下載 8 制要求生產(chǎn)軍需品的各公司、各工廠事實，產(chǎn)生了非常明顯的效果。 (1) 質(zhì)量檢驗階段 在這一個階段，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗。在我國，甲骨文中的“司空”、“司工”，就是商王朝人民的專門管理手工業(yè)生產(chǎn)的官吏。質(zhì)量管理的目的，就是確保產(chǎn)品的質(zhì)量滿足要求并持續(xù)改進，以適應顧客的需要，因而是組織管理的綱。質(zhì)量管理是全部管理職能的一個重要方面。 b) 質(zhì)量應當滿足顧客和其他相關(guān)方的要求。質(zhì)量管理體系是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎，是根本保證。 4. 質(zhì)量不僅僅限于產(chǎn)品 組織的質(zhì)量管理，不僅是針對產(chǎn)品而言的，而且是針對體系和過程而言的。如今，產(chǎn)品越來越復雜。因此，顧客對質(zhì)量的理解往往是： 質(zhì)量＝收益－成本 應當說明的是，公式中的收益和成本都包括各個方面，收益的項目與其勞務需要相一致，既有物質(zhì)的，又有精神或心理的，還有一個評價的問題。這些勞務涉及范圍廣泛的人生需要，諸如營養(yǎng)、房屋、交通、身份等等。但是，這個定義并沒有指明“明確和隱含需要是誰的需求。美國質(zhì)量管理專家克勞士比認為，質(zhì) 量是符合規(guī)定要求的程度，被稱謂符合性定義?！必悾悮ひ?；所，斤也，砍伐樹木之斧也。定義改變，就可能引起整個學科體系或著作結(jié)構(gòu)內(nèi)容的改變。為了避 免這種現(xiàn)象，組織領導應當懂得一些質(zhì)量管理知識，特別是 GB/T19000ISO9000 族標準的基本原則和基本要求。 GB/T19000ISO9000指出，最高管理者可運用質(zhì)量管理的八項原則，領導組織進行業(yè)績改進，“確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。針對這些不足和問題， 20xx 版 ISO9000 族標準進行了全新的改進，無論是內(nèi)容結(jié)構(gòu)、基本思想，還是具體要求都以新的面貌出現(xiàn)，使標準的適用范 圍更廣，能適用于各種類型的組織；突出了持續(xù)改進是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段；將顧客滿意和不滿意信息作為評價組織質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段；內(nèi)容結(jié)構(gòu)由原 20 個要素結(jié)構(gòu)改為過程方法模式，邏輯性更強，相關(guān)性更好；質(zhì)量管理的八項原則在標準中得到了充分的體現(xiàn)。 20xx 版 ISO9000 族標準實在 ISO/TC176 的具體組織下，在對 20 世紀 90 年代后期世界經(jīng)濟發(fā)達國家和地區(qū)貫徹實施該標準1994 版和相應的認證實踐經(jīng)驗進行認真總結(jié)的基礎上，對 1994 版標準進行全面修訂的產(chǎn)物。機械化、自動化和機電一體化等帶來了生產(chǎn)的高效率，而高質(zhì)量的獲得則還需要依靠一整套專門的理論、方法和手段。雜激烈的國際市場競爭中，每一個經(jīng)濟發(fā)達國家和民族將會繼續(xù)發(fā)揮其科技和管理諸多方面的優(yōu)勢，而發(fā)展中國家必當以加速前進的步伐建立自身的優(yōu)勢。當然，人們所追求的不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量（物質(zhì)的），而且還有服務的質(zhì)量（精神的），更有人類生存的質(zhì)量（環(huán)境的）。 《 20xx 版 GB/19000ISO9000 族標準實用叢書》的編著者以深遠的目光，從該項國際標準的 CD 版就開始策劃，以其豐富的閱歷和深厚的功底并付出寶貴的心血寫成此書，奉獻給廣大讀者。 為使各類組織以及標準與質(zhì)量工作者盡快地理解和掌握 20xx 版 GB/T19000ISO9000 標準，迅速而順利地完成 20xx 版 ISO9000 族的認證及轉(zhuǎn)換工作，編者從 ISO9000 族標準的 CD版就開始策劃，多次易稿，編著了這套叢書。 GB/T19000ISO9000 指出，最高管理者的領導作用。事實上，在 20xx 版 GB/T19000ISO9000族標準中，這些概念有其獨特的涵義?！? GB/T 6583－ 1994(即 ISO8402： 1994)作了一點小的修改，質(zhì)量被定義為“反應實體滿足明確和隱含需求能力的特性總和。質(zhì)量和品質(zhì)這兩個詞GB/T 19000－ 20xx 質(zhì)量管理體系 基礎和術(shù)語 質(zhì)量 一組固有特性滿足要求的程度 注 1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 符合性定義有了一個優(yōu)劣程度的標準，那就是組織的有關(guān)技術(shù)文件或標準。 2. 顧客和相關(guān)方的要求 GB/T 19000－ 20xx 不僅讓質(zhì)量定義考慮了顧客的要求，而且還考慮了其他相關(guān)方的要求。例如：從家里到工廠去上班，既可以乘坐公共汽車（購買交通服務）來滿足，又可以購買汽車自己駕駛來滿足，還可以通過不行來滿足。他們支付的成本也不是購買和使用產(chǎn)品的費用。這需要組織去調(diào)查、去分析、去研究、去提煉、去綜合。組織既要讓自己的產(chǎn)品滿足他們的要求，也要讓自己的體系和過程滿足他們的要求。 20xx 版 GB/T 19000－20xx 族標準就是這種思路的體現(xiàn)。 e) 不僅產(chǎn)品要有質(zhì)量要求，體系或過程也要有質(zhì)量要求。但是，在組織管理中，質(zhì)量管理則是核心，是其他各種管理的綱，作用更大，位置更高，更應當抓緊，更應當管好。 (3) 全面質(zhì)量管理的一整套的管理思想和管理方法，同樣適用于組織的其他各項專業(yè)管理。但是，古代的質(zhì)量官吏畢竟是十分原始的?！? 由檢驗員把關(guān)，加強了生產(chǎn)者的責任心，減少了社會上不良產(chǎn)品的流通，促進了產(chǎn)品質(zhì)量的提高。 利用樹立數(shù)理統(tǒng)計原理在生產(chǎn)過程間進行質(zhì)量控制，可以預防不合格品的大量產(chǎn)生。 全面質(zhì)量管理有三個基本特點： a) 把過去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A防和改進為主。 (3) 全面質(zhì)量管理要求的是全組織的質(zhì)量管理 全組織的質(zhì)量管理就是組織的各管理層次都要有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容。顯然，質(zhì)量管理體系是質(zhì)量管理的重要或主要組成部分，是質(zhì)量管理的基本要求。貫徹 V，進行質(zhì)量認證具有某種強制性。任何組織及其最高管理者都有自己既定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，只不過有些是正式發(fā)布的，有些沒有；有些正式發(fā)布的可能是虛假的，而其意識或頭腦中的才是“真實”的。 質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并實現(xiàn)這些目標 的體系，它包括了質(zhì)量管理的全部內(nèi)容和要求。 GB/T 19000－ 20xx 質(zhì)量管理體系 基礎術(shù)語 質(zhì)量管理體系 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 企業(yè) ()大量管理資料下載 10 (1) 管理職責 包括規(guī)定最高管理者的職責、確定質(zhì)量方針、進行質(zhì)量策劃、制定質(zhì)量目標、建立組織結(jié)構(gòu)、明確所有部門和全體員工的職責和權(quán)限、編寫質(zhì)量手冊和其他質(zhì)量文件、進行管理評審等內(nèi)容。測量、分析和改進的結(jié)果還要進入下一個 PDCA循環(huán)，即納入“管理職責”中的管理評審中，對質(zhì)量管理體系本進行改進。而且，在組織滿足質(zhì)量管理體系要求方面，也有著廣闊的回旋余地。如果員工缺乏參與的熱情，即使你規(guī)定的很詳細，也難以得到執(zhí)行。這就需 要通過組織及協(xié)調(diào)工作來實現(xiàn)。一個組織質(zhì)量管理體系的涉及和實施受各種需求、具體目標、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。自覺者把 ISO9000 族標準的要求與組織的質(zhì)量管理相結(jié)合，完善自己的質(zhì)量管理體系，從而提高了產(chǎn) 品的質(zhì)量，降低了成本，獲得了很大的收益。質(zhì)量第一，以質(zhì)取勝已經(jīng)成為組織的共識。由于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和制造工藝復雜，僅對制成品按技術(shù)規(guī)范進行檢驗顯然是不夠的。顧客對產(chǎn)品也提出了越來越高的要求。這樣，便產(chǎn)生了質(zhì)量保證的最初雛形。如加拿大的 CSA Z－ 299 系列標準，法國的 NF X50－ 11，挪威的 NS 5801－ 5803，澳大利亞的 AS 1822 等等。到 1993年底，僅英國就有 2 萬家組織獲得 ISO9000的認證證書。 b) 將原來的 ISO9