【正文】 競爭對(duì)手，其質(zhì)量不能低于競爭對(duì)手，其深度和廣度也應(yīng)盡量高于競爭對(duì)手。 7. 組織在顧客問題上的錯(cuò)誤傾向 在如何對(duì)待顧客這個(gè)問題上，一些組織及組織的領(lǐng)導(dǎo)層往往存在這樣那樣的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)或錯(cuò)誤傾向。如為了獲獎(jiǎng)，大肆增加質(zhì)量費(fèi)用，而這些費(fèi)用與顧客的需求卻沒有多大的關(guān)系。一是未體現(xiàn)在組織的方針中；二是未落實(shí)到組織質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)工作中；三是組織員工對(duì)這些原則不了解或了解不深刻。 (7) 組織能獲得顧客的意見，并能在組織內(nèi)部相關(guān)部門之 間溝通，包括領(lǐng)導(dǎo)層也能得到這方面的信息或報(bào)告。在 GB/T 19000－ 20xx 中有“最高管理者”術(shù)語。如果分配質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)不恰當(dāng)，也會(huì)造成職責(zé)不明確，協(xié)調(diào)不好，使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務(wù)完不成。不僅如此，上行下效，員工一次為例，很可能一發(fā)而不可收。良好質(zhì)量風(fēng)氣的形成，固然離不開整個(gè)社會(huì)的質(zhì)量風(fēng)氣狀況，但最重要的還是組織領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，包括領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。 3. 質(zhì)量：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道些什么 領(lǐng)導(dǎo)，特別是組織的高層領(lǐng)導(dǎo)，多懂一些質(zhì)量和質(zhì)量管理知識(shí)當(dāng)然是重要 的。當(dāng)組織存在消耗高、效益低問題時(shí)，適當(dāng)增加預(yù)防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個(gè)成本。全員參與既是 TQM 的一個(gè)特點(diǎn)，更是其一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。日本產(chǎn)品質(zhì)量之所以能夠達(dá)到那么高的水平，與其員工全員參與是分不開的。員工的聰明才智只有在參與過程中才可能被激發(fā)出來，才可能表現(xiàn)出來，否則就只能是自生自滅。沒有全員參與的環(huán)境，人才是培養(yǎng)不出來的。 TQM 強(qiáng)調(diào)全員參與，反映了時(shí) 代的要求和科學(xué)技術(shù)的要求，是人性化或人本化管理的體現(xiàn)。此外，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理體系還承擔(dān)著審核和管理評(píng)審的任務(wù)，因此還要較為詳細(xì)地了解質(zhì)量審核和管理評(píng)審的知識(shí)，掌握其管理技能。 (2) 質(zhì)量成本的基本知識(shí)。要使全員參與，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到： a) 帶頭參與； b) 激勵(lì)員工參與； c) 掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙； d) 給員工參與創(chuàng)造條件； e) 對(duì)員工參與后做出成績給予評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。員工在組織中的行為是受群 體心理制約的，是受社區(qū)環(huán)境影響的。 (5) 領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)鍵時(shí)候的決策 組織的質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中，難免不發(fā)生種種矛盾和分期，例如：發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量、進(jìn)度的分期時(shí)，往往需要領(lǐng)導(dǎo)決策。 (1) 領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者 如果領(lǐng)導(dǎo)未能解決對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)問題，沒有堅(jiān)定的質(zhì)量信念，在指揮質(zhì)量方針時(shí)未能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，那么，即使質(zhì)量方針中有諸如“質(zhì)量第一” 之類的語言，也難以起到作用。 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)作用 1. 領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的地位 在漢語中，領(lǐng)導(dǎo)有兩個(gè)涵義：一是動(dòng)詞，指領(lǐng)導(dǎo)的行為；二是名詞，指擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人。 (5) 組織設(shè)有與顧客溝通的機(jī)構(gòu)，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進(jìn)行溝通。產(chǎn)品質(zhì)量一旦出了問題，不從自身找原因，反而埋怨顧客，將責(zé)任推給顧客。 (3) 過分重視形式。 (4) 顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣 組織開辟一個(gè)新的市場，就應(yīng)當(dāng)對(duì)該市場顧客的各種情況進(jìn)行深入了解，把握其特點(diǎn)。當(dāng)然，組織“贏”有一個(gè)過程。達(dá)到“顧客的要求”，顧客可能便認(rèn)可了。 對(duì)這些趨勢，組織應(yīng)當(dāng)理解和把握。正因?yàn)槿绱?，產(chǎn)品才如此豐富，品種也才 4如此繁多。從這個(gè)角度看，組織的話地位就應(yīng)該比顧客“低一等”。因此，組織是依存于顧客的。 過去，對(duì)“顧客”這一術(shù)語有兩種錯(cuò)誤理解：一是只認(rèn)“買主”，對(duì)產(chǎn)品的最終使用者不予以關(guān)注；二是只認(rèn)組織外部顧客，對(duì)組織內(nèi)部顧客不予關(guān)注。按 GB/T 1900020xx的定義，顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人”（ ）。一個(gè)不了解不熟悉 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的人，絕不是一個(gè)合格額經(jīng)營者或管理者。 ISO/TC176 對(duì) 1994 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了規(guī)?？涨暗男薷摹?987 版標(biāo)準(zhǔn)過分強(qiáng)調(diào)認(rèn)證，對(duì)質(zhì)量改進(jìn)有所忽略，對(duì)制造業(yè)以外的其他 行業(yè)質(zhì)量管理的特殊性考慮不周，對(duì)歐洲以外的其他各國質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)吸納不夠，因而受到一些批評(píng)。美國把質(zhì)量保證活動(dòng)進(jìn)一步加以規(guī)范化，于 1979 年制定了全國通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) ANSI 《質(zhì)量體系通則》，其內(nèi)容更嚴(yán)謹(jǐn)，為 ISO9004 的起草 奠定了基礎(chǔ)。 (3) 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證發(fā)展的必然產(chǎn)物 在早期的疏散社會(huì)中頻，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡單，顧客能夠憑借自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)或感官來判斷產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)者或銷售者對(duì)顧客不承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任。到了 70 年代，這個(gè)問題已引起國際社會(huì)的廣泛關(guān)注。而這些產(chǎn)品在質(zhì)量上的缺陷不僅會(huì)給生產(chǎn)組織本身帶來巨大的損失，也會(huì)給顧客造成巨大的損失，甚至?xí)绊懙絿野踩?、生態(tài)環(huán)境和人類生存。但是隨著生產(chǎn)力水平的提高和人們收入的增多，質(zhì)量已經(jīng)越來越成為市場競爭的主要內(nèi)容。只要是面向世界、面向未來、面向市場的組織，不管是工業(yè)、商業(yè)或政府，也不管是歐洲、美洲或亞洲，都不得不關(guān)注 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)，不得不按 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)去規(guī)范自己的經(jīng)營或管理行為。在評(píng)審中，對(duì)質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果和質(zhì)量管理體系的有效性和效率進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。任何一條質(zhì)量管理體系的要求，都要落實(shí)到具體的部門或人，并對(duì)其有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)、檢查和考核。最高管理者在質(zhì)量管理體系中職責(zé)，例如確立質(zhì)量方針和目標(biāo)、確定組織的組 織結(jié)構(gòu)和資源等，對(duì)質(zhì)量管理體系具有基礎(chǔ)或關(guān)鍵性作用。二者關(guān)系不能本末倒置。上述子過程下面還有更下層次的子過程，其層次多少視具體情況而定。只是不少組織的質(zhì)量管理體系或者未能用文件予以固 定，或者離 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)要求相差甚遠(yuǎn)。組織若沒有持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，在激烈的市場競爭中就會(huì)“逆水行舟，不進(jìn)則退”而失敗。 5. 質(zhì)量管理包含的管理內(nèi)容 質(zhì)量管理包含的管理內(nèi)容，也就是 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)所涉及到的全部要求，甚至還可能超出這些要求。它們的基本要求都有全員參與、全過程管理、組織最高管理者承擔(dān)質(zhì)量管理責(zé)任的內(nèi)容。 GB/T 19000－ 20xx族標(biāo)準(zhǔn)不是憑空產(chǎn)生的，而是在總結(jié)世界各國質(zhì)量管理尤其是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上制定的。 (2) 全面質(zhì)量管理的范圍包括產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程 不僅要作好生產(chǎn)或作業(yè)過程的質(zhì)量管理，而且要作好設(shè)計(jì)過程和使用過程的質(zhì)量管理。它的方法、手段更加豐富和完善，從而能把產(chǎn)品質(zhì)量真正管起來，產(chǎn)生更高的經(jīng)濟(jì)效益。 企業(yè) ()大量管理資料下載 8 制要求生產(chǎn)軍需品的各公司、各工廠事實(shí)，產(chǎn)生了非常明顯的效果。 (1) 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 在這一個(gè)階段，人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)。在我國，甲骨文中的“司空”、“司工”，就是商王朝人民的專門管理手工業(yè)生產(chǎn)的官吏。質(zhì)量管理的目的，就是確保產(chǎn)品的質(zhì)量滿足要求并持續(xù)改進(jìn)，以適應(yīng)顧客的需要，因而是組織管理的綱。質(zhì)量管理是全部管理職能的一個(gè)重要方面。 b) 質(zhì)量應(yīng)當(dāng)滿足顧客和其他相關(guān)方的要求。質(zhì)量管理體系是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是根本保證。 4. 質(zhì)量不僅僅限于產(chǎn)品 組織的質(zhì)量管理，不僅是針對(duì)產(chǎn)品而言的，而且是針對(duì)體系和過程而言的。如今，產(chǎn)品越來越復(fù)雜。因此，顧客對(duì)質(zhì)量的理解往往是： 質(zhì)量＝收益－成本 應(yīng)當(dāng)說明的是，公式中的收益和成本都包括各個(gè)方面，收益的項(xiàng)目與其勞務(wù)需要相一致，既有物質(zhì)的，又有精神或心理的，還有一個(gè)評(píng)價(jià)的問題。這些勞務(wù)涉及范圍廣泛的人生需要，諸如營養(yǎng)、房屋、交通、身份等等。但是，這個(gè)定義并沒有指明“明確和隱含需要是誰的需求。美國質(zhì)量管理專家克勞士比認(rèn)為，質(zhì) 量是符合規(guī)定要求的程度，被稱謂符合性定義?！必悾悮ひ?；所，斤也，砍伐樹木之斧也。定義改變，就可能引起整個(gè)學(xué)科體系或著作結(jié)構(gòu)內(nèi)容的改變。為了避 免這種現(xiàn)象，組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)懂得一些質(zhì)量管理知識(shí)，特別是 GB/T19000ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的基本原則和基本要求。 GB/T19000ISO9000指出，最高管理者可運(yùn)用質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)，“確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。針對(duì)這些不足和問題， 20xx 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全新的改進(jìn)，無論是內(nèi)容結(jié)構(gòu)、基本思想，還是具體要求都以新的面貌出現(xiàn)，使標(biāo)準(zhǔn)的適用范 圍更廣，能適用于各種類型的組織；突出了持續(xù)改進(jìn)是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段；將顧客滿意和不滿意信息作為評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段；內(nèi)容結(jié)構(gòu)由原 20 個(gè)要素結(jié)構(gòu)改為過程方法模式，邏輯性更強(qiáng)，相關(guān)性更好；質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到了充分的體現(xiàn)。 20xx 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)在 ISO/TC176 的具體組織下，在對(duì) 20 世紀(jì) 90 年代后期世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)貫徹實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)1994 版和相應(yīng)的認(rèn)證實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)的基礎(chǔ)上，對(duì) 1994 版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面修訂的產(chǎn)物。機(jī)械化、自動(dòng)化和機(jī)電一體化等帶來了生產(chǎn)的高效率，而高質(zhì)量的獲得則還需要依靠一整套專門的理論、方法和手段。雜激烈的國際市場競爭中，每一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家和民族將會(huì)繼續(xù)發(fā)揮其科技和管理諸多方面的優(yōu)勢，而發(fā)展中國家必當(dāng)以加速前進(jìn)的步伐建立自身的優(yōu)勢。當(dāng)然，人們所追求的不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量（物質(zhì)的），而且還有服務(wù)的質(zhì)量（精神的），更有人類生存的質(zhì)量（環(huán)境的）。 《 20xx 版 GB/19000ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用叢書》的編著者以深遠(yuǎn)的目光，從該項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)的 CD 版就開始策劃，以其豐富的閱歷和深厚的功底并付出寶貴的心血寫成此書，奉獻(xiàn)給廣大讀者。 為使各類組織以及標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量工作者盡快地理解和掌握 20xx 版 GB/T19000ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)，迅速而順利地完成 20xx 版 ISO9000 族的認(rèn)證及轉(zhuǎn)換工作，編者從 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的 CD版就開始策劃，多次易稿，編著了這套叢書。 GB/T19000ISO9000 指出，最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用。事實(shí)上，在 20xx 版 GB/T19000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，這些概念有其獨(dú)特的涵義?！? GB/T 6583－ 1994(即 ISO8402： 1994)作了一點(diǎn)小的修改，質(zhì)量被定義為“反應(yīng)實(shí)體滿足明確和隱含需求能力的特性總和。質(zhì)量和品質(zhì)這兩個(gè)詞GB/T 19000－ 20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 質(zhì)量 一組固有特性滿足要求的程度 注 1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 符合性定義有了一個(gè)優(yōu)劣程度的標(biāo)準(zhǔn)，那就是組織的有關(guān)技術(shù)文件或標(biāo)準(zhǔn)。 2. 顧客和相關(guān)方的要求 GB/T 19000－ 20xx 不僅讓質(zhì)量定義考慮了顧客的要求，而且還考慮了其他相關(guān)方的要求。例如：從家里到工廠去上班，既可以乘坐公共汽車（購買交通服務(wù)）來滿足，又可以購買汽車自己駕駛來滿足，還可以通過不行來滿足。他們支付的成本也不是購買和使用產(chǎn)品的費(fèi)用。這需要組織去調(diào)查、去分析、去研究、去提煉、去綜合。組織既要讓自己的產(chǎn)品滿足他們的要求，也要讓自己的體系和過程滿足他們的要求。 20xx 版 GB/T 19000－20xx 族標(biāo)準(zhǔn)就是這種思路的體現(xiàn)。 e) 不僅產(chǎn)品要有質(zhì)量要求，體系或過程也要有質(zhì)量要求。但是，在組織管理中，質(zhì)量管理則是核心，是其他各種管理的綱，作用更大，位置更高，更應(yīng)當(dāng)抓緊，更應(yīng)當(dāng)管好。 (3) 全面質(zhì)量管理的一整套的管理思想和管理方法，同樣適用于組織的其他各項(xiàng)專業(yè)管理。但是，古代的質(zhì)量官吏畢竟是十分原始的?！? 由檢驗(yàn)員把關(guān)，加強(qiáng)了生產(chǎn)者的責(zé)任心，減少了社會(huì)上不良產(chǎn)品的流通，促進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量的提高。 利用樹立數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理在生產(chǎn)過程間進(jìn)行質(zhì)量控制，可以預(yù)防不合格品的大量產(chǎn)生。 全面質(zhì)量管理有三個(gè)基本特點(diǎn)： a) 把過去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防和改進(jìn)為主。 (3) 全面質(zhì)量管理要求的是全組織的質(zhì)量管理 全組織的質(zhì)量管理就是組織的各管理層次都要有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。顯然，質(zhì)量管理體系是質(zhì)量管理的重要或主要組成部分，是質(zhì)量管理的基本要求。貫徹 V，進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證具有某種強(qiáng)制性。任何組織及其最高管理者都有自己既定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，只不過有些是正式發(fā)布的，有些沒有；有些正式發(fā)布的可能是虛假的，而其意識(shí)或頭腦中的才是“真實(shí)”的。 質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) 的體系，它包括了質(zhì)量管理的全部內(nèi)容和要求。 GB/T 19000－ 20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)術(shù)語 質(zhì)量管理體系 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 企業(yè) ()大量管理資料下載 10 (1) 管理職責(zé) 包括規(guī)定最高管理者的職責(zé)、確定質(zhì)量方針、進(jìn)行質(zhì)量策劃、制定質(zhì)量目標(biāo)、建立組織結(jié)構(gòu)、明確所有部門和全體員工的職責(zé)和權(quán)限、編寫質(zhì)量手冊(cè)和其他質(zhì)量文件、進(jìn)行管理評(píng)審等內(nèi)容。測量、分析和改進(jìn)的結(jié)果還要進(jìn)入下一個(gè) PDCA循環(huán)，即納入“管理職責(zé)”中的管理評(píng)審中，對(duì)質(zhì)量管理體系本進(jìn)行改進(jìn)。而且，在組織滿足質(zhì)量管理體系要求方面，也有著廣闊的回旋余地。如果員工缺乏參與的熱情，即使你規(guī)定的很詳細(xì)，也難以得到執(zhí)行。這就需 要通過組織及協(xié)調(diào)工作來實(shí)現(xiàn)。一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的涉及和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。自覺者把 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的要求與組織的質(zhì)量管理相結(jié)合，完善自己的質(zhì)量管理體系，從而提高了產(chǎn) 品的質(zhì)量，降低了成本，獲得了很大的收益。質(zhì)量第一，以質(zhì)取勝已經(jīng)成為組織的共識(shí)。由于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和制造工藝復(fù)雜，僅對(duì)制成品按技術(shù)規(guī)范進(jìn)行檢驗(yàn)顯然是不夠的。顧客對(duì)產(chǎn)品也提出了越來越高的要求。這樣，便產(chǎn)生了質(zhì)量保證的最初雛形。如加拿大的 CSA Z－ 299 系列標(biāo)準(zhǔn)，法國的 NF X50－ 11，挪威的 NS 5801－ 5803，澳大利亞的 AS 1822 等等。到 1993年底，僅英國就有 2 萬家組織獲得 ISO9000的認(rèn)證證書。 b) 將原來的 ISO9