【正文】 修改。 c) 將顧客滿足例如標(biāo)準(zhǔn)條文，并作為度量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一項(xiàng)內(nèi)容。一個(gè)不了解不熟悉 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的人，絕不是一個(gè)合格額經(jīng)營(yíng)者或管理者。在市場(chǎng)上， ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證已經(jīng)成為組織合格標(biāo)志，沒有這個(gè)標(biāo)志，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將處 于劣勢(shì)。按 GB/T 1900020xx的定義，顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人”（ ）。供方可以是組織內(nèi)部的或外部的，顧客可以是供方組織內(nèi)部的或外部的。 過去，對(duì)“顧客”這一術(shù)語有兩種錯(cuò)誤理解：一是只認(rèn)“買主”，對(duì)產(chǎn)品的最終使用者不予以關(guān)注；二是只認(rèn)組織外部顧客，對(duì)組織內(nèi)部顧客不予關(guān)注。 2. 組織與顧客的關(guān)系 現(xiàn)代組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費(fèi)，而是為了交換。因此，組織是依存于顧客的。從整個(gè)社會(huì)的角度考察，交換的雙方更是完全等價(jià)的。從這個(gè)角度看，組織的話地位就應(yīng)該比顧客“低一等”。不過，這種狀況遲早都會(huì)改變，組織在與顧客打交道時(shí)“高一等”的狀況越 來越難以維持，與“皇帝女兒不愁嫁”一樣成為歷史。正因?yàn)槿绱?，產(chǎn)品才如此豐富，品種也才 4如此繁多。需要 是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和實(shí)際購(gòu)買能力相結(jié)合的產(chǎn)物，是受條件限制的需要。 對(duì)這些趨勢(shì)，組織應(yīng)當(dāng)理解和把握?！巴ǔｋ[含的”要求往往是不言而喻的。達(dá)到“顧客的要求”，顧客可能便認(rèn)可了。 5. 顧客對(duì)組織的回報(bào) 組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，最終會(huì)得到顧客的回報(bào)的。當(dāng)然，組織“贏”有一個(gè)過程。 (2) 是成熟顧客還是不成熟顧客 組織提供的老產(chǎn)品，面對(duì)的可能是成熟顧客，對(duì)成熟顧客，組織當(dāng)然要更小心更慎重一些；對(duì)不成熟顧客也不能放任不管，因?yàn)椴怀墒靸H僅是暫時(shí)現(xiàn)象，你若欺騙了他，他就會(huì)報(bào)復(fù)你。 (4) 顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣 組織開辟一個(gè)新的市場(chǎng)，就應(yīng)當(dāng)對(duì)該市場(chǎng)顧客的各種情況進(jìn)行深入了解，把握其特點(diǎn)。 (1) 以自我為中心。 (3) 過分重視形式。組織沒有認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查，或者顧客需求有了發(fā)展卻依然抱著老一套不放，或者不顧顧客需求花巨額研究經(jīng)費(fèi)研制一些所謂的先進(jìn)產(chǎn)品，兩種情況都可能導(dǎo)致失敗。產(chǎn)品質(zhì)量一旦出了問題，不從自身找原因，反而埋怨顧客，將責(zé)任推給顧客。 8. 組織應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)” 將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”這一原則落實(shí)下去的主要表現(xiàn)為： (1) 組織領(lǐng)導(dǎo)層在思想上真正解決了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)問題，違背這一原則的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)已經(jīng)得到切實(shí)的糾正。 (5) 組織設(shè)有與顧客溝通的機(jī)構(gòu)，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進(jìn)行溝通。 (9) 顧客的滿意呈上升趨勢(shì)。 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)作用 1. 領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的地位 在漢語中，領(lǐng)導(dǎo)有兩個(gè)涵義：一是動(dòng)詞，指領(lǐng)導(dǎo)的行為；二是名詞，指擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人。顯然，最高管理者是領(lǐng)導(dǎo)，而領(lǐng)導(dǎo)也不僅僅是“最高管理者”。 (1) 領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者 如果領(lǐng)導(dǎo)未能解決對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)問題，沒有堅(jiān)定的質(zhì)量信念，在指揮質(zhì)量方針時(shí)未能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，那么，即使質(zhì)量方針中有諸如“質(zhì)量第一” 之類的語言，也難以起到作用。資源投入不足或資源本身質(zhì)量強(qiáng)加，都難以使質(zhì)量管理體系取得預(yù)期的效果。 (5) 領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)鍵時(shí)候的決策 組織的質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中，難免不發(fā)生種種矛盾和分期，例如：發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量、進(jìn)度的分期時(shí)，往往需要領(lǐng)導(dǎo)決策。如果領(lǐng)導(dǎo)沒有這種意識(shí)和心態(tài)，得過且過，組織就可能在下一次競(jìng)爭(zhēng)中落后。員工在組織中的行為是受群 體心理制約的，是受社區(qū)環(huán)境影響的。 (2) 將質(zhì)量方針和目標(biāo)與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來 方針和目標(biāo)既要適合組織的現(xiàn)狀，又要對(duì)現(xiàn)狀有改進(jìn)或促進(jìn)作用。要使全員參與，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到： a) 帶頭參與； b) 激勵(lì)員工參與； c) 掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙； d) 給員工參與創(chuàng)造條件； e) 對(duì)員工參與后做出成績(jī)給予評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。例如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等等。 (2) 質(zhì)量成本的基本知識(shí)。本章內(nèi)的各項(xiàng)原則。此外，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理體系還承擔(dān)著審核和管理評(píng)審的任務(wù)，因此還要較為詳細(xì)地了解質(zhì)量審核和管理評(píng)審的知識(shí)，掌握其管理技能。 產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門全部工作的綜合反映。 TQM 強(qiáng)調(diào)全員參與，反映了時(shí) 代的要求和科學(xué)技術(shù)的要求，是人性化或人本化管理的體現(xiàn)。不能說組織的所有員工都是人才，但人才卻是在員工中產(chǎn)生的。沒有全員參與的環(huán)境，人才是培養(yǎng)不出來的。 3. 全員參與，組織獲益 員工充分參與，使員工的個(gè)人目標(biāo)與組織的目標(biāo)相一致，獲益的首先是組織。員工的聰明才智只有在參與過程中才可能被激發(fā)出來，才可能表現(xiàn)出來，否則就只能是自生自滅。關(guān)鍵性的人才是可以用高薪去“買”來，但卻不能“買”到組織所需的全 部人才。日本產(chǎn)品質(zhì)量之所以能夠達(dá)到那么高的水平，與其員工全員參與是分不開的。因此，應(yīng)把所有人員的積極性和創(chuàng)造性都充分的調(diào)動(dòng)起來，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參與質(zhì)量管理。全員參與既是 TQM 的一個(gè)特點(diǎn)，更是其一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)的最主要職責(zé)是制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，推動(dòng)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行。當(dāng)組織存在消耗高、效益低問題時(shí)，適當(dāng)增加預(yù)防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個(gè)成本。在法制越健全的國(guó)家和地區(qū)，這種賠償金額越大，越不可掉以輕心。 3. 質(zhì)量：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道些什么 領(lǐng)導(dǎo)，特別是組織的高層領(lǐng)導(dǎo)，多懂一些質(zhì)量和質(zhì)量管理知識(shí)當(dāng)然是重要 的。凡有違背質(zhì)量方針、目標(biāo)的行為，凡有不遵守質(zhì)量規(guī)章制度的現(xiàn)象，都能受到員工自覺的抵制。良好質(zhì)量風(fēng)氣的形成，固然離不開整個(gè)社會(huì)的質(zhì)量風(fēng)氣狀況，但最重要的還是組織領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，包括領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。這里的“環(huán)境”，不是指自然環(huán)境，也不僅僅是指一般的工作環(huán)境，而是指人文環(huán)境，是組織內(nèi)部的情況和條件，是心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的規(guī)定。不僅如此，上行下效，員工一次為例，很可能一發(fā)而不可收。 (4) GB/T 19000－ 20xx 領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用 對(duì)員工來說，領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都是扮演。如果分配質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)不恰當(dāng)，也會(huì)造成職責(zé)不明確，協(xié)調(diào)不好，使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務(wù)完不成。在質(zhì)量管理體系中，領(lǐng)導(dǎo)人員具有最重要的地位。在 GB/T 19000－ 20xx 中有“最高管理者”術(shù)語。 (11) 對(duì)顧客的抱怨處理及時(shí)，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿意。 (7) 組織能獲得顧客的意見，并能在組織內(nèi)部相關(guān)部門之 間溝通，包括領(lǐng)導(dǎo)層也能得到這方面的信息或報(bào)告。 (3) 組織的全體員工對(duì)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則已經(jīng)理解，并已普遍接受。一是未體現(xiàn)在組織的方針中；二是未落實(shí)到組織質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)工作中；三是組織員工對(duì)這些原則不了解或了解不深刻。不少組織只埋頭生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，與顧客缺乏溝通，組織領(lǐng)導(dǎo)層不知道顧客在想什么，其他人員 更不知道。如為了獲獎(jiǎng)，大肆增加質(zhì)量費(fèi)用，而這些費(fèi)用與顧客的需求卻沒有多大的關(guān)系。 (2) 以政府或上級(jí)為中心。 7. 組織在顧客問題上的錯(cuò)誤傾向 在如何對(duì)待顧客這個(gè)問題上，一些組織及組織的領(lǐng)導(dǎo)層往往存在這樣那樣的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)或錯(cuò)誤傾向。對(duì)一次性顧客仍然不能掉以輕心，因?yàn)樗麄儠?huì)將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人。組織落實(shí)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的速度，不能慢于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其質(zhì)量不能低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其深度和廣度也應(yīng)盡量高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 企業(yè) ()大量管理資料下載 15 組織和顧客的關(guān)系歸根結(jié)底 是平等的，組織和顧客在交往中往往是“雙贏”。如果超越了“顧客的其期望”，顧客可能“喜出望外”。這一點(diǎn)，顧客雖然沒有提出 ，沒有明示，卻是組織和顧客都能理解的。顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的（明確表達(dá)的）；通常隱含的（雖然沒有提出，但可以理解，雙方有默契的）和應(yīng)履行的（例如法律、法規(guī)規(guī)定的）。理解和把我顧客將來的需求，一是為了激發(fā)這種潛在的需求，使其變?yōu)槲磥憩F(xiàn)實(shí)的需求；二是為了進(jìn)行技術(shù)儲(chǔ)備、產(chǎn)品開發(fā)，以便在將來滿足這種需求。從組織的角度看，要把我的是自己的產(chǎn)品針對(duì)的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求，是當(dāng)前的需求還是將來的需求。 3. 顧客的需求 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)。由于組織手中掌握著更多資源，如技術(shù)資源、組織資源、人員資源等等，事實(shí)上，在與顧客打交道時(shí)，組織不僅未“低一等”，反而“高一等”。任何一方要凌駕于另一方之上，至少在法律上是不允許的。 組織和顧客之間進(jìn)行商品（貨幣是特殊商品）交換，就必然要遵循等價(jià)的原則。雖然也可能有極少數(shù)例外，組織無償提供產(chǎn)品給顧客，但是顧客雖然未用貨幣予以匯報(bào)，卻可能用其他方式（如廣告效應(yīng)、感情）匯報(bào)組 織。又例如：在生產(chǎn)過程中，不考慮“下一道過程”的“顧客”，就可能給“下一道過程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。按全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客。顧客與供方密切相關(guān)，供方是提供產(chǎn)品的組織或 個(gè)人，例如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。組織按其要求建立甲醛質(zhì)量管理體系，可以大大降低成本，減少損失，提高工作效率和管理效率，使自己的產(chǎn)品更具有競(jìng)爭(zhēng)力。例如：歐洲共同體規(guī)定，從 1993 年開始，凡涉及安全和衛(wèi)生的產(chǎn)品而未經(jīng) ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證，不得進(jìn)入其市場(chǎng)。 e) 使用了“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”、“測(cè)量、分析和改進(jìn)”這“四大板塊”的過程模式來闡述質(zhì)量管理體系，使使用者更容易明白，也更容易操作。這次修改的最大特色是： a) 取消了“質(zhì)量保證”一詞，這反映在 ISO9001： 20xx 規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求中，包含了產(chǎn)品質(zhì)量保證和顧 客滿意。為了克服重復(fù)認(rèn)證給組織帶來的負(fù)擔(dān)和麻煩，在世貿(mào)組織（ WTO）的推動(dòng)和國(guó)際認(rèn)可論壇（ IAF）的努力下，對(duì)認(rèn)可機(jī)構(gòu)實(shí)施了同行評(píng)審，并在評(píng)審獲得通過的基礎(chǔ)上，由 17 個(gè)國(guó)家企業(yè) ()大量管理資料下載 13 的 16 個(gè)認(rèn)可機(jī)構(gòu)簽署了區(qū)域性多邊承認(rèn)協(xié)議。不少組織紛紛推行并申請(qǐng)認(rèn)證。 (1) 1987 版本 應(yīng)當(dāng)說， 1987 版標(biāo)準(zhǔn)還不太成熟。 1979 年英國(guó)頒布了三級(jí)質(zhì)量保證規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) BS5750；加拿大、法國(guó)、挪威、澳大利亞等國(guó)家也都制定了有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 1959 年，美國(guó)國(guó)防部制定了第一個(gè)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) MIL－ Q－ 9858《質(zhì)量大綱要求》。生產(chǎn)者為了避免產(chǎn)品的積壓，解除顧客的心理負(fù)擔(dān)，推銷生產(chǎn)的產(chǎn) 品，采用了對(duì)商品提供“包退、包換、包賠”等等擔(dān)保形式。許多工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家和大公司紛紛制定了采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)和文件，但眾多的標(biāo)準(zhǔn)和文件卻給供方增加了繁重的負(fù)擔(dān)，有的一年 要接受幾十次的各種評(píng)價(jià)和認(rèn)真。這就是不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量符合統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且要求供方的質(zhì)量管理能夠在國(guó)際間求得一定程度的統(tǒng)一，使各國(guó)有一個(gè)共同的語言 ，對(duì)供方的技術(shù)、管理和人員能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。 在上 述的情勢(shì)下，相關(guān)方都要求有一個(gè)比較科學(xué)、系統(tǒng)、合理的質(zhì)量管理體系的規(guī)范性文件，以此作為組織開展質(zhì)量保證活動(dòng)和評(píng)價(jià)質(zhì)量保證能力的依據(jù)。 從供方來說，由于產(chǎn)品質(zhì)量問題，無論在聲譽(yù)還是在物質(zhì)方面都要蒙受極大損失。因此，質(zhì)量保證制度應(yīng)運(yùn)而生。只有在確保質(zhì)量的基礎(chǔ)上，以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格及時(shí)提供市場(chǎng)所需 的產(chǎn)品，組織才能在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)稱為全世界共同的話題，這是一項(xiàng)跨世紀(jì)的工程。 貫徹 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有自覺與被動(dòng)之分。 標(biāo)準(zhǔn)適用于內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)定組織滿足顧客、法律和組織自身要求的能力。 第四節(jié) ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn) 采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。一般來說，組織應(yīng)當(dāng)有一個(gè)部門（質(zhì)量管理部門）來負(fù)責(zé)這種組織及協(xié)調(diào)工作，最高管理者也應(yīng)參與和支持這種組織和協(xié)調(diào)工作。 (6) 要隨時(shí)進(jìn)行組織和協(xié)調(diào) 企業(yè) ()大量管理資料下載 11 質(zhì)量管理體系的運(yùn)行涉及組織內(nèi)部幾乎所有的部門的各項(xiàng)活動(dòng)，這些活動(dòng)的內(nèi)容和程序，都應(yīng)在目標(biāo)、分工、時(shí)間和聯(lián)系方面協(xié)調(diào)一致。質(zhì)量職責(zé)不落實(shí)，一切都可能成為空話。 (4) 要依靠全體員工的努力 質(zhì)量管理體系的要求，涉及到全體員工。如果那樣去做，不僅徒增組織的成本費(fèi)用，而且質(zhì)量管理體系難以真正有效運(yùn)行，反而達(dá)不到規(guī)定的要求。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定組織所提供產(chǎn)品的性質(zhì)、組織如何滿足質(zhì)量管理體系要求方面，組織可以 刪減質(zhì)量管理體系要求。推行 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量管理體系，其根本目的在于提高組織的管理水平，以滿足顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過程和體系的要求，使組織能永遠(yuǎn)立于不敗之地。當(dāng)然，測(cè)量、分析和改進(jìn)的對(duì)象不僅僅是產(chǎn)品，還包括過程和體系以及顧客和其他相關(guān)方的滿意程度。 (3) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 通過對(duì)實(shí)現(xiàn)過程的策劃，將實(shí)現(xiàn)過程分解為一組有序的過程和子秉國(guó)進(jìn)行嚴(yán)格得逞質(zhì)量控制，以確保與組織質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 2. 質(zhì)量管理體系構(gòu)成 按 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，質(zhì)量管理體系由“四大板塊”構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體。也就是說，質(zhì)量管理體系是以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)，以質(zhì)量目標(biāo)為目的，有一套組織機(jī)構(gòu)，所有員工都有自己的質(zhì)量職責(zé)，按規(guī)定的程序進(jìn)行工作和活動(dòng)，將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的這樣一個(gè)有機(jī)整體。 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系概念 1. 如何理解質(zhì)量管理體系 所謂體系，是指由若干要素有機(jī)聯(lián)系、互相作用而構(gòu)成的一個(gè)具有特定功能的整體。 (4) 提供質(zhì)量保 證 對(duì)內(nèi)為管理者，對(duì)外為顧客及其他相關(guān)方提供達(dá)到質(zhì)量要求的信任，使他們對(duì)組織的產(chǎn)品、過程和體系放心。質(zhì)量目標(biāo)是“在質(zhì)量方面所追求的目的”。組織即使取得了 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證注冊(cè)資格，也不能一勞永逸，而應(yīng)當(dāng)按全面質(zhì)量管理的要求不斷進(jìn)行改進(jìn)，以追求更高的質(zhì)量目標(biāo)。