【正文】 ? 51 第二節(jié) 資源管理???????????????????????????????????????????? 54 第三節(jié) 產(chǎn)品實現(xiàn)???????????????????????????????????????????? 57 第四節(jié) 測量、分析和改進???????????????????????????????????????? 60 第五節(jié) 思考題????????????????????????????????????????????? 企業(yè) ()大量管理資料下載 4 第一章 質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn) 在質(zhì)量管理中，任何一個組織的領(lǐng)導(dǎo)，特別是最高管理者（董事長。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！邦I(lǐng)導(dǎo)作用”在質(zhì)量管理八大原則中位列第二，在質(zhì)量管理體系“四大板塊”中，“管理職責(zé)”居于首位，而“管理職責(zé)”的主要內(nèi)容就是領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)和任務(wù)。 但質(zhì)量管理涉及的內(nèi)容有那么多，組織領(lǐng)導(dǎo)也不可能完全能掌握和理解，以 GB/T19004ISO9004 為例，要組織領(lǐng)導(dǎo)把每一項要求的內(nèi)容都弄通是很困難的。只有真正理解了這些概念的涵義，才能在管理實踐中擺脫形式化，進入自覺的領(lǐng)域，從而提升管理水平，提高管理的業(yè)績。 作為質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)， GB/T 19000－ 20xx 最基本的最重要的術(shù)語就是質(zhì)量。但是， GB/T 19000:20xx 的質(zhì)量定義卻有了實質(zhì)的改變，質(zhì)量被定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。貝和斤均曾作為貨幣使用過，因而還有價值的意思。 企業(yè) ()大量管理資料下載 5 的詞源與英語 quality 的詞源基本相同，即都與價值、性質(zhì)等意思相關(guān)。顯然，大多數(shù)組織，包括其管理者和員工，都是從符合性去理解質(zhì)量的。 另一位美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士提出，質(zhì)量是滿足顧客需求的程度，被稱為適用性定義。按通常的理解，“明確”的需要是指滿足規(guī)定，而“隱含”的需要是指顧客潛在的需要。相關(guān)方也是 GB/T 19000－ 20xx 的重要概念，本書第四章還將作專 門的討論。在很大程度上，為了提供這些勞務(wù)，產(chǎn)品才是重要的或是有用的。從這個意義上講，坐汽車的質(zhì)量就高于步行的質(zhì)量。 相關(guān)方的要求在本質(zhì)上與顧客是一樣的，歸根結(jié)底也是一個經(jīng)濟學(xué)問題。因此， 20xx 版 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)主要是為滿足顧客的要求，質(zhì)量定義中所指的要求也主要是指顧客的要求。有幾個顧客能知道 VCD 機的原理和結(jié)構(gòu)？你不可能讓顧客提出具體的要求來，顧客的要求往往是大概的、模糊的、說不清楚的、難以言傳的或不成系統(tǒng)的。GB/T 19000－ 20xx 的質(zhì)量定義是開放的，它將純技術(shù)的內(nèi)容（固有特性）與顧客和其他相關(guān)方的要求結(jié)合起來。產(chǎn)品質(zhì)量滿足了“要求”，體系或過程的質(zhì)量不能滿足“要求”，組織依然難以實現(xiàn)自己的目標(biāo)。 可以說，我們的組織，包括組織的領(lǐng)導(dǎo)人員對這一點往往是忽視的，甚至尚未認(rèn)識到。過程則是產(chǎn)品質(zhì)量形成的條件，是制約因素。例如：顧客對質(zhì)量管理體系審核認(rèn)證的要求、社會對組織生產(chǎn)過程不污染環(huán)境的要求，員工對工作環(huán)境的要求，所有者對管理評審的要求等等。 c) 要求包括明示的、通常隱含的或應(yīng)履行的需求和期望。 g) 質(zhì)量的最終判定權(quán)在顧客和其他相關(guān)方那里。組織管理中的計劃管理、生產(chǎn)管理、財務(wù)管理、供銷管理、人事勞資管理、能源管理、環(huán)保管理等等，都在組織中占有一定的地位，發(fā)揮著不同的作用。在激烈的市場競爭中，質(zhì)量優(yōu)異的產(chǎn)品才能有競爭力，才能占領(lǐng)市場。 (2) 質(zhì)量管理涉及組織的所有部門和全體人員，要求它們都要用工作質(zhì)量去保證 產(chǎn)品質(zhì)量。把質(zhì)量管理作好了，可以帶動或推動其他各項管理上水平，從而體現(xiàn)出“綱”的作用?！吨芏Y .考工記》：“天有時，地有氣，材有美，工有巧，合此四者，然后可以為良。顯然，這種方法是不適應(yīng)大工業(yè)生產(chǎn)的。組織自行檢驗的職責(zé)由操作者轉(zhuǎn)移到工長， 繼而轉(zhuǎn)移到專職的檢驗人員。隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大，其缺陷也就越來越顯得突出。后來又把它推廣到民用工業(yè)之中，給各公司帶來了巨額的利潤。但由于過分強調(diào)數(shù)理統(tǒng)計使員工感到深奧，誤認(rèn)為質(zhì)量控制是工程師的事，與自己無關(guān)，從而限制了這種方法的進一步推廣。 60 年代以來，這一新的理論被世界各國所接受，并不斷完善提高。 c) 把管理結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，把影響質(zhì)量的諸因素查出來，抓住主要矛盾，發(fā)動全員、全部門參加，依靠科學(xué)管理的理論、程序和方法使生產(chǎn)、作業(yè)的全過程都處于受控狀態(tài)，以達到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。要對產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質(zhì)量體系。 (4) 全面質(zhì)量管理應(yīng)采用多種多樣的管理方法 全面質(zhì)量管理并不否定質(zhì)量檢驗和統(tǒng)計質(zhì)量控制的做法，而是把它們提高到一定的更高的層次上加以對待。 (2) GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)尤其建立的質(zhì)量管理體系是全面質(zhì)量管理的重要組成部分。因此，質(zhì)量管理體系并不能包括全面質(zhì)量管理的所有內(nèi)容，全面質(zhì)量管理要求組織積極 開發(fā)滿足顧客需要的產(chǎn)品，依靠產(chǎn)品的高質(zhì)量來占領(lǐng)市場，而不是僅僅停留在滿足顧客所要求的審核和檢驗的合格，因而更具有積極性和主動性。它們的主要思想都有系統(tǒng)管理、為顧客服務(wù)、以預(yù)防為主、技術(shù)與管理并重、質(zhì)量與經(jīng)濟相統(tǒng)一等內(nèi)容。 (5) 追求更高的目標(biāo)。歸納起來，有如下 幾個方面： (1) 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”。 (3) 進行質(zhì)量控制 根據(jù)確定的要求和程序，對生產(chǎn)經(jīng)營過程進行控制，以確保其達到質(zhì)量要求。全面質(zhì)量管理（ TQM）和 20xx 版 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)都十分強調(diào)這一點。而這三大部分的基礎(chǔ)是質(zhì)量方針，目的是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。推行 GB/T 19000－ 20xx族標(biāo)準(zhǔn)，是為了使組織的話質(zhì)量管理體系能夠更有效地滿足顧客和市場競爭的需要，提高組織的整體素質(zhì)和能力。特別強調(diào)對人力資源的管理，包括采取措施使員工參與，對員工進行培訓(xùn)和能力的識別等等。 (4) 測 量、分析和改進 經(jīng)過資源的投入和產(chǎn)品實現(xiàn)的過程，產(chǎn)品已經(jīng)生產(chǎn)出來，這就需要對其進行測量和分析對測量和分析中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，應(yīng)當(dāng)進行改進。這是種很片面的觀點。 (2) 要結(jié)合組織的實際 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)將三種質(zhì)量保證模式合并，只體現(xiàn)在 GB/T 19001－ 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》中。特別要防止那種“質(zhì)量管理體系越復(fù)雜、要求越高越嚴(yán)、文件規(guī)定和質(zhì)量記錄越多越細(xì)便越好”的錯誤認(rèn)識。如果最高管理者對此不感興趣，或者不愿負(fù)這個責(zé)任，組織還不如不做為好。 (5) 要落實質(zhì)量職責(zé) 任何事情都需要人去做。還要注意組織的上層管理、中層管理和基層管理，全過程各階段的各環(huán)節(jié)以及各類人員的質(zhì)量職責(zé)應(yīng)當(dāng)明確劃分，并且相互協(xié)調(diào)配合，防止職責(zé)相互交叉或相互矛盾，防止一將事多個部門都管或多個部門都不管，防止推諉、扯皮、職責(zé)不清、權(quán)限模糊等現(xiàn)象。沒有組織和協(xié)調(diào)，質(zhì)量管理體系不可能正常運行。內(nèi)部審核和管理評審 是質(zhì)量管理體系的自我保護手段，可以確保其持續(xù)有效和持續(xù)改進。標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要素是對產(chǎn)品要求的補充，標(biāo)準(zhǔn)中的“注”是理解和說明有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的指南。對那些有戰(zhàn)略眼光的經(jīng)營者或管理者來說，更要自覺地鉆研和運用 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)，以求在市場競爭中取得勝利。但是，只要認(rèn)真按照 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)去做的，都會取得明顯的效益，嘗到其“甜頭”。質(zhì)量不佳，不管其價格高或低，都將被逐出市場。顧客為了得到高質(zhì)量的產(chǎn)品，組織為了擴大和占領(lǐng)市場以獲得更大的利潤，都要求加強質(zhì)量管理，建立健全質(zhì)量管理體系，不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量，使顧客、組織、社會各方面都得到益處。因此，社會和顧客都要求供方能建立一套質(zhì)量管理體系，對產(chǎn)品質(zhì)量形成 全過程的每一個環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理和人員進行控制，長期穩(wěn)定地生產(chǎn)滿足顧客需要的產(chǎn)品。企業(yè) ()大量管理資料下載 12 所以，供方也認(rèn)為有必要建立質(zhì)量管理體系，把影響產(chǎn)品質(zhì)量的諸多因素歸結(jié)起來，加以嚴(yán)格控制，做到預(yù)防為主，避免質(zhì)量問題發(fā)生，避免今后賠償更多的費用，而且在被“追究質(zhì)量責(zé)任”時也能提出足夠的證據(jù)為自己辯護。為了有效開展國際貿(mào)易、分清產(chǎn)品責(zé)任，人們希望在產(chǎn)品國際化的基礎(chǔ)上再提高一步，要求質(zhì)量管理國際化。這種質(zhì)量保證要求，目前已成為國際貿(mào)易中的世界性趨勢，特別是定購高可靠性、高安全性、高價值的大型、精密產(chǎn)品時，顧客要求供方具有符合要求的質(zhì)量保證能力。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科技的進步，產(chǎn)品也日趨多樣化，結(jié)構(gòu)也日趨復(fù)雜，這時顧客很難憑自己的能力和經(jīng)驗來判斷產(chǎn)品的優(yōu)勢，往往上當(dāng)受騙。第二次世界大戰(zhàn)后，美國的軍事工業(yè)高速發(fā)展，質(zhì)量保證技術(shù)也隨著發(fā)展。其他一些工業(yè)國家都借鑒美國的經(jīng)驗，紛紛效仿，制定一系列質(zhì)量保證規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 3. ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的演變 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)從 1987 年 3 月問世以來，已經(jīng)經(jīng)過兩次大的修改，形成過三個版本。但是， ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)一出現(xiàn)，在國際貿(mào)易上和國際質(zhì)量管理界引起了極大反響，各自紛紛采用，力爭自己早日站在質(zhì)量管理前列。 1994版的特點是增加了大量的新標(biāo)準(zhǔn)，以彌補原來的 6 個標(biāo)準(zhǔn)之不足，使標(biāo)準(zhǔn)總數(shù)達到 24 個。 200 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)由 24 個減為 6 個。 d) 將持續(xù)改進列為標(biāo)準(zhǔn)的重要內(nèi)容，能夠?qū)⒋顺掷m(xù)改進已成為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的主要內(nèi)容。 不少國家（地區(qū)）的政府都強制規(guī)定，沒有經(jīng)過 ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的質(zhì)量認(rèn)證，產(chǎn)品不得進入其市場。 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)是一種現(xiàn)代化管理方法和管理技術(shù)。例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。也就是說，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。例如：涉及和生產(chǎn)汽車，如 果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問題。組織提供給顧客，顧客用貨幣匯報組織，雙方形成交換關(guān)系。在市場經(jīng)濟條件下，這是組織和顧企業(yè) ()大量管理資料下載 14 客之間最基本的關(guān)系。再加上交換雙方是自由的，顧客可以買也可以不買，組織可以賣也可以不賣，這樣就決定了組織和顧客之間的關(guān)系是自由的、平等的。因此，才有“顧客就是上帝”的說法。自覺地“以顧客為關(guān)注焦點”，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。不同的組織對顧客需求的滿足是不同的，某一個組織往往只能滿足顧客某一層次、某一方面的需求。理解和把我顧客當(dāng)前的需求，是為了當(dāng)前直接滿足這種需求。 4. 滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望 組織“以顧客為關(guān)注焦點”就是通過自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。例如：顧客購買化妝品，絕不會希望化妝品存在有損身體健康的“性能”。如果滿足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿意程度。這種回報表現(xiàn)在： (1) 認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量； (2) 購買組織的產(chǎn)品； (3) 為組織無償進行宣傳； (4) 與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系； (5) 支持組織開展的有關(guān)活動。首先，組織應(yīng)真正是“以顧客為關(guān)注焦點”并將其落實到產(chǎn)品質(zhì)量上。 (3) 是一次性顧客還是長期固定的顧客 對長期固定的顧客，組織當(dāng)然想方設(shè)法將他們留住。對特點把握得準(zhǔn)確、細(xì)致，才能真正“以顧客為關(guān)注焦點”。組織只想自己的發(fā)展，忽視顧客的需求，甚至仰仗種種優(yōu)越條件，從不聽取顧客的意見，對顧客抱怨更是不予 以理睬。過分追求形式可能導(dǎo)致組織破產(chǎn)。 (5) 沒有與顧客溝通的渠道。 (7) “以顧客為關(guān)注焦點”的原則未能落實。 (2) 組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特 別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”的原則。 (6) 組織在調(diào)查、識別、分析、評價顧客的需求方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進行。 (10) 組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務(wù)項目。 20xx 版 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)的是擔(dān)任 領(lǐng)導(dǎo)的人的作用。 領(lǐng)導(dǎo)是具有一定權(quán)力、負(fù)責(zé)指揮和控制組織或下屬的人員。 (2) 領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務(wù)的分配者 組織的質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務(wù)未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針也就不可能落實。領(lǐng)導(dǎo)在此富友重要職責(zé)。如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進度，很可能造成嚴(yán)重后果。 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用：創(chuàng)造全員參與的環(huán)境 按 GB/T 19000－ 20xx 的規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)的作用主要是創(chuàng)造全員參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。一個沒有良好的質(zhì)量分期的組織，質(zhì)量管理體系企業(yè) ()大量管理資料下載 17 要正常運行是不可能的。要讓全體員工都能知道、了解和理解質(zhì)量方針和目標(biāo)，并將 其作為自己的工作準(zhǔn)則，這樣就能形成良好的質(zhì)量風(fēng)氣。 這五條，就是全員參與的環(huán)境條件。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道，產(chǎn)品一旦出了質(zhì)量問題，對顧客的人身財產(chǎn)造成了傷害，就將對顧客進行賠償。質(zhì)量成本是一門比較深的學(xué)問，不能要求領(lǐng)導(dǎo)全部掌握，但領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)懂得質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得質(zhì)量成本四大科目（預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故 障成本、外部故障成本）之間的關(guān)系。 (4) 質(zhì)量管理體系及其審核。 第三節(jié) 全員參與 1. 全員性： TQM 的一個本質(zhì)特征 全面質(zhì)量管理（ TQM）有三個本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理。任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。事實上，不管組織采取多么嚴(yán)厲的懲罰措施，員工如果消極對待產(chǎn)品質(zhì)量問題，難免不造成質(zhì)量事故，使組織遭受不應(yīng)有的損失。組織不僅需要科技開發(fā)人才，還需要管理人才、操作人才（如工人）等等。 不僅要發(fā)揮人才的聰明才智，而且要發(fā)揮全體員工的聰明才智