【正文】 (4) 貫徹 GB/T 19000－ 20xx族標(biāo)準(zhǔn)有助于全面質(zhì)量管理的深入。 (3) GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理具有很強(qiáng)的一致性。質(zhì)量管理體系是在考慮組織、顧客和社會(huì)各方面的成本，生產(chǎn)出滿足顧客尤其的產(chǎn)品，由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源所組成的有機(jī)體。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)尊重客觀事實(shí)，盡量用數(shù)據(jù)說話；強(qiáng)調(diào)遵循 PDCA循環(huán)的工作程序；強(qiáng)調(diào)廣泛運(yùn)用科學(xué)技術(shù)的新成果，如數(shù)理統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃、價(jià)值工程（ VE 工程）、系統(tǒng)工程、運(yùn)籌學(xué)等等。為此，一要有預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想，二要有為顧客、為用戶、為下道過程服務(wù)的思想。 3. 全面質(zhì)量管理的基本引起：“三全一多樣” (1) 全面質(zhì)量管理是引起全員參加的質(zhì)量管理 要把所有人員的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)起來，不斷提高人的素質(zhì)，上自經(jīng)理下至工人，人人關(guān)心質(zhì)量，人人作好本職工作，全體參加質(zhì)量管理。特別是在日本，全面質(zhì)量管理取得了輝煌的成就，引起全世界的矚目。 (3) 全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量 管理是在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它重視人的因素，強(qiáng)調(diào)全組織全員參與，全過程的各項(xiàng)工作都要進(jìn)行質(zhì)量管理。于是全世界紛紛效仿， 50 年代達(dá)到了高峰。 (2) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 第二次世界大戰(zhàn)期間，美國國防部組織靈 活有關(guān)專家對統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制進(jìn)行了專門的研究，制定了“戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)”，強(qiáng)GB/T 19000－ 20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 質(zhì)量管理 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。大約從 20 世紀(jì)初開始，大多數(shù)組織普遍設(shè)置了專職的檢驗(yàn)部門，配備了一定數(shù)量的專職檢驗(yàn)人員，制定了產(chǎn)品的檢驗(yàn)制度，添置了必備的檢驗(yàn)儀器，用一定的檢測手段負(fù)責(zé)全組織的產(chǎn)品檢驗(yàn)工作，因而又被稱為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理。隨著生產(chǎn)的發(fā)展，組織規(guī)模的擴(kuò)大，特別是以泰勒為代表的“科學(xué)官吏運(yùn)動(dòng)”開展起來以后，現(xiàn)代的質(zhì)量官吏材逐漸產(chǎn)生和發(fā)展起來?！鼻厥蓟柿瓯R俑的“物勤工名”等等，都反 應(yīng)了我國古代質(zhì)量管理的狀況。 2. 質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)借單 當(dāng)工商業(yè)從農(nóng)業(yè)中分化出來之后，質(zhì)量管理也就產(chǎn)生了。從 20xx 版 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)中發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量管理把市場調(diào)查、開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)作業(yè)、銷售服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)都聯(lián)系了起來，從最高管理者到最普通的員工，都承擔(dān)著自己的質(zhì)量職能，對任何工作都有質(zhì)量要求，從而稱為組織管理的綱，成為每個(gè)員工工作的綱。不重視質(zhì)量、產(chǎn)品賣不出去，組織就會(huì)破產(chǎn)倒閉。它們之間縱橫交錯(cuò)、互相依存、互相 促進(jìn)，缺一不可，保證了組織經(jīng)營活動(dòng)的正常進(jìn)行。 h) 質(zhì)量的本質(zhì)涵義是經(jīng)濟(jì)學(xué)的，即以最低的成本獲得最大的收益。 d) 質(zhì)量的具體體現(xiàn)是一組 固有特性。忽視這些要求，顧客依然可能拋棄你，而選擇別的組織；而社會(huì)（例如政府）甚至可能強(qiáng)迫組織整頓以至關(guān)閉，等等。因此，抓產(chǎn)品質(zhì)量，首先要抓體系的質(zhì)量和過程的質(zhì)量。他們抓產(chǎn)品質(zhì)量還得力，卻對體系或過程質(zhì)量不重視。同一顧客或其他某一相關(guān)方，對產(chǎn)品的要求與對體系、對過程的要求往往是不同 的，有差異的。固有特性只是一種手段，因而是可變的；而滿足“要求”卻是目的，它制約了固有特性的項(xiàng)目、內(nèi)容和指標(biāo)。更多的要求往往是“隱含的”需求和期望。 企業(yè) ()大量管理資料下載 6 3. 如何理解“要求” GB/T 19000－ 20xx 中 “要求”的定義是“明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望。但是，相關(guān)方與顧客不同，往往不是產(chǎn)品功能的直接受益者，他們的收益一般是 間接的。 一般來說，顧客的需要涉及方方面面，但歸根結(jié)底是“劃算”，是效益?！笔聦?shí)上，大多數(shù)勞務(wù)，顧客既可以通過購買產(chǎn)品來滿足，又可以通過自己的勞動(dòng)或活動(dòng)來滿足。 從經(jīng)濟(jì)學(xué)上考察，顧客的要求實(shí)際上是對產(chǎn)品質(zhì)量效益的要求。也就是說，上述質(zhì)量定義只限于顧客一方的需要。適用性定義考慮到顧客的需求，讓質(zhì)量的涵義超出了組織的范疇，適應(yīng)了質(zhì)量問題的社會(huì)化的發(fā)展趨勢，比符合性定義有了很大的進(jìn)步。只要合格，質(zhì)量就好；合格率越高，質(zhì)量就越好。 《辭海》的質(zhì)量定義沒有“優(yōu)劣程度”的標(biāo)準(zhǔn)，僅僅是語義性的解釋?！耙晕锵噘槨?，即賣東西，這是質(zhì)字最初的涵義。為什么會(huì)有這種改變？這種改變變相在哪幾個(gè)方面？對 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)，對組織的管理 又有哪些影響呢？ 1. 一般的理解：產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度 質(zhì)量和品質(zhì)這兩個(gè)詞的重點(diǎn)都在“質(zhì)”上。 ISO8402： 1996將質(zhì)量定義為：“產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。 第一節(jié) 質(zhì)量的概念 GB/T 19000－ 20xx 質(zhì)量定義的改變 任何一門學(xué)科，任何一本有學(xué)術(shù)價(jià)值的著作，包括標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)首先定義其基本術(shù)語。組織領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理中的主要作用是制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，創(chuàng)造一個(gè)能吸引全員參與并能持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境，因此，要理解 20xx 版 GB/T19000ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn) ,有必要先理解質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系的概念和歷史發(fā)展。 但是，一些組織的領(lǐng)導(dǎo)雖然也愿意在質(zhì)量管理中努力工作，但由于對質(zhì)量管理的一些基本概念、基本原則、基本方法不熟悉，因而工作往往難以達(dá)到預(yù)期的成效?！? GB/T19000ISO9000指出，最高管理者應(yīng)確保組織的質(zhì)量反正與組織的宗旨相適應(yīng)，應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通?？偨?jīng)理或廠長），如果不重視質(zhì)量，不把質(zhì)量當(dāng)作組織的生命或經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的主要因素，質(zhì)量管理是難以真正推行的，更是難以真正見到成效。 20xx 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)已于 20xx 年 12 月 15 日發(fā)布，我國隨即等同采用并于 20xx 年 12 月28 日發(fā)布了 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)，從 20xx 年 6 月 1 日起實(shí)施。 國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副局長 中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)會(huì)長 蒲長城 20xx 年 3 月 企業(yè) ()大量管理資料下載 2 前言 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)自問世以來，在全球范圍內(nèi)得到廣泛的采用，對推動(dòng)組織的質(zhì)量管理工作和促進(jìn)國際貿(mào)易的發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。 貫徹實(shí)施這套新標(biāo)準(zhǔn)，將是全球經(jīng)濟(jì)界、企業(yè)界的意見盛事；對具有多種所有制模式，而且從總體上講正在繼續(xù)進(jìn)行或完成轉(zhuǎn)制的我國廣大企業(yè)，迅速而深入地學(xué)習(xí)、消化和實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)不失為使企業(yè)在激烈的市場競爭中全面提高自身素質(zhì)、保持旺盛的生命力和發(fā)展優(yōu)勢的一條捷徑。今年開始實(shí)施的國家“十五”計(jì)劃，把發(fā)展作為主題，把結(jié)構(gòu)調(diào)整作為主線，把改革開放和科技進(jìn)步作為動(dòng)力，把提高人民生活水平作為根本出發(fā)點(diǎn)。這正如著名管理學(xué)家朱蘭博士所說的： 21 世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。今天，以 WTO的發(fā)展為標(biāo)志，我們所面對的又是一個(gè)全球經(jīng)濟(jì)趨于一體化的時(shí)代，這意味著在世界各國的經(jīng)貿(mào)活動(dòng)中需要更多地遵循國際準(zhǔn)則和國際慣例，將使全球都認(rèn)識(shí)到采用國際標(biāo)準(zhǔn)是商品進(jìn)入國際市場的有利競爭武器，并成為一種世界潮流。企業(yè) ()大量管理資料下載 1 20xx 版 iso9000 族標(biāo)準(zhǔn)－領(lǐng)導(dǎo)層指南 序 時(shí)代的列車進(jìn)入 21世紀(jì)，對人類建設(shè)一個(gè)更加美好的世界是一種無形的號(hào)召和強(qiáng)有力的激勵(lì)。運(yùn)用科學(xué)技術(shù)知識(shí)指導(dǎo)各項(xiàng)管理和 服務(wù)工作的高級(jí)形式，就是實(shí)現(xiàn)其制度化、程序化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。 上個(gè)世紀(jì)在美國、日本以及歐洲等國對控制 、保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的一系列科學(xué)探索，在建立企業(yè)和產(chǎn)品質(zhì)量慣例體系方面已獲得了巨大的成就，如今追求一切產(chǎn)品的更高質(zhì)量便成為現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。 新中國成立半個(gè)世紀(jì)以來，特別是經(jīng)過二十多年來改革開放的社會(huì)實(shí)踐，通過學(xué)習(xí)、借鑒國際和國外先進(jìn)科技成果和管理經(jīng)驗(yàn)，不斷地總結(jié)自身的時(shí)間經(jīng)驗(yàn)， 在新世紀(jì)逐步向科技和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家看齊，走向同步發(fā)展、發(fā)揮自身在競爭中的優(yōu)勢，將是現(xiàn)實(shí)的奮斗目標(biāo)。由于專家們很好地研究、處理和解決了 1994 版標(biāo)準(zhǔn)中所存在的種種不足和問題，諸如其適用范圍較窄、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多而標(biāo)準(zhǔn)要素之間的相關(guān)性不好、過多地強(qiáng)調(diào)程序和形成文件，而在一定程度上限制了改進(jìn)的機(jī)會(huì)，以及對顧客滿意度的關(guān)注有所不足等等，使新標(biāo)準(zhǔn)無論在內(nèi)容結(jié)構(gòu)上、基本思想還是在具體要求等方面都以全新的面貌出現(xiàn)，整套標(biāo)準(zhǔn)更科學(xué)合理，更具適用性和操作性。愿這套內(nèi)容新穎、印裝精美的叢書能為我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)事業(yè)在新世紀(jì)里實(shí)現(xiàn)新的增長和騰飛發(fā)揮其積極的作用和影響。因此， 20xx 版 ISO9000 顯然比 1994 版更科學(xué)合理，更具有適用性和操作性。 企業(yè) ()大量管理資料下載 3 目錄 第一章 質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn)?????????????? ???????????????????? 1 第一節(jié) 質(zhì)量的概念??????????????????????????????????????????? 2 第二節(jié) 質(zhì)量管理的概念????????????????????????????????????????? 7 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系的概念??????????????????????????????????????? 9 第四節(jié) ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)????????????????????????????????????????? 11 思考題??????????????????????????? ?????????????????????? 第二章 質(zhì)量管理原則????????????????????????????????????????????? 13 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)???????????????????????????????????????? 13 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)作用???????????????????????????????????????????? 16 第三節(jié) 全員參與???????????????????????????????????????????? 17 第四節(jié) 過程方法????????????????? ??????????????????????????? 19 第五節(jié) 管理的系統(tǒng)方法????????????????????????????????????????? 20 第六節(jié) 持續(xù)改進(jìn)???????????????????????????????????????????? 21 第七節(jié) 基于事實(shí)的決策方法??????????????????????????????????????? 23 第八節(jié) 與供方互利的關(guān)系???????????????????????????????????????? 24 思考題??????????????????? ????????????????????????????? 第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)??????????????????????????????????????????? 26 第一節(jié) 質(zhì)量管理體系理論基礎(chǔ)?????????????????????????????????????? 26 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系要求???????????????????????????????????????? 27 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系方法???????????????????????????????????????? 29 第四節(jié) 過程方法?????????? ?????????????????????????????????? 31 第五節(jié) 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)????????????????????????????????????? 32 第六節(jié) 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用???????????????????????????????? 33 第七節(jié) 文件?????????????????????????????????????????????? 35 第八節(jié) 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)???????????????????????????????????????? 37 第九節(jié) 持續(xù)改進(jìn)??????????? ????????????????????????????????? 39 第十節(jié) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)???????????????????????????????????????????? 40 第十一節(jié) 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)??????????????????????????????? 41 第十二節(jié) 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系???????????????????????????????? 42 思考題????????????????????????????????????????????????? 第四章 建立質(zhì)量管理體系的 考慮???????????????????????????????????????? 43 第一節(jié) 相關(guān)方的需求和期望??????????????????????????????????????? 44 第二節(jié) 利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)???????????????????????????????????????? 47 第三節(jié) 產(chǎn)品類別與過程特征??????????????????????????????????????? 49 第四節(jié) 組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)???????????????????????????????????????? 50 思考題???? ????????????????????????????????????????????? 第五章 質(zhì)量管理體系框架??????????????????????????????????????????? 51 第一節(jié) 管理職責(zé)???????????????????????????????????????????