【正文】 不僅要發(fā)揮人才的聰明才智，而且要發(fā)揮全體員工的聰明才智。事實(shí)上，不管組織采取多么嚴(yán)厲的懲罰措施，員工如果消極對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量問題，難免不造成質(zhì)量事故，使組織遭受不應(yīng)有的損失。 第三節(jié) 全員參與 1. 全員性： TQM 的一個(gè)本質(zhì)特征 全面質(zhì)量管理（ TQM）有三個(gè)本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理。質(zhì)量成本是一門比較深的學(xué)問，不能要求領(lǐng)導(dǎo)全部掌握，但領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)懂得質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得質(zhì)量成本四大科目（預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故 障成本、外部故障成本）之間的關(guān)系。 這五條，就是全員參與的環(huán)境條件。一個(gè)沒有良好的質(zhì)量分期的組織，質(zhì)量管理體系企業(yè) ()大量管理資料下載 17 要正常運(yùn)行是不可能的。如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進(jìn)度，很可能造成嚴(yán)重后果。 (2) 領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者 組織的質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針也就不可能落實(shí)。 20xx 版 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是擔(dān)任 領(lǐng)導(dǎo)的人的作用。 (6) 組織在調(diào)查、識(shí)別、分析、評(píng)價(jià)顧客的需求方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進(jìn)行。 (7) “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則未能落實(shí)。過分追求形式可能導(dǎo)致組織破產(chǎn)。對(duì)特點(diǎn)把握得準(zhǔn)確、細(xì)致，才能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。首先，組織應(yīng)真正是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”并將其落實(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量上。如果滿足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿意程度。 4. 滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望 組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”就是通過自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。不同的組織對(duì)顧客需求的滿足是不同的，某一個(gè)組織往往只能滿足顧客某一層次、某一方面的需求。因此，才有“顧客就是上帝”的說法。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，這是組織和顧企業(yè) ()大量管理資料下載 14 客之間最基本的關(guān)系。例如：涉及和生產(chǎn)汽車，如 果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問題。例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。 不少國(guó)家（地區(qū)）的政府都強(qiáng)制規(guī)定，沒有經(jīng)過 ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的質(zhì)量認(rèn)證，產(chǎn)品不得進(jìn)入其市場(chǎng)。 200 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)由 24 個(gè)減為 6 個(gè)。但是， ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)一出現(xiàn)，在國(guó)際貿(mào)易上和國(guó)際質(zhì)量管理界引起了極大反響，各自紛紛采用，力爭(zhēng)自己早日站在質(zhì)量管理前列。其他一些工業(yè)國(guó)家都借鑒美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，紛紛效仿，制定一系列質(zhì)量保證規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科技的進(jìn)步，產(chǎn)品也日趨多樣化，結(jié)構(gòu)也日趨復(fù)雜，這時(shí)顧客很難憑自己的能力和經(jīng)驗(yàn)來判斷產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，往往上當(dāng)受騙。為了有效開展國(guó)際貿(mào)易、分清產(chǎn)品責(zé)任，人們希望在產(chǎn)品國(guó)際化的基礎(chǔ)上再提高一步，要求質(zhì)量管理國(guó)際化。因此，社會(huì)和顧客都要求供方能建立一套質(zhì)量管理體系，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成 全過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理和人員進(jìn)行控制，長(zhǎng)期穩(wěn)定地生產(chǎn)滿足顧客需要的產(chǎn)品。質(zhì)量不佳，不管其價(jià)格高或低，都將被逐出市場(chǎng)。對(duì)那些有戰(zhàn)略眼光的經(jīng)營(yíng)者或管理者來說，更要自覺地鉆研和運(yùn)用 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)，以求在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。內(nèi)部審核和管理評(píng)審 是質(zhì)量管理體系的自我保護(hù)手段，可以確保其持續(xù)有效和持續(xù)改進(jìn)。還要注意組織的上層管理、中層管理和基層管理，全過程各階段的各環(huán)節(jié)以及各類人員的質(zhì)量職責(zé)應(yīng)當(dāng)明確劃分，并且相互協(xié)調(diào)配合，防止職責(zé)相互交叉或相互矛盾，防止一將事多個(gè)部門都管或多個(gè)部門都不管，防止推諉、扯皮、職責(zé)不清、權(quán)限模糊等現(xiàn)象。如果最高管理者對(duì)此不感興趣，或者不愿負(fù)這個(gè)責(zé)任，組織還不如不做為好。 (2) 要結(jié)合組織的實(shí)際 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)將三種質(zhì)量保證模式合并，只體現(xiàn)在 GB/T 19001－ 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》中。 (4) 測(cè) 量、分析和改進(jìn) 經(jīng)過資源的投入和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程，產(chǎn)品已經(jīng)生產(chǎn)出來，這就需要對(duì)其進(jìn)行測(cè)量和分析對(duì)測(cè)量和分析中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改進(jìn)。推行 GB/T 19000－ 20xx族標(biāo)準(zhǔn)，是為了使組織的話質(zhì)量管理體系能夠更有效地滿足顧客和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，提高組織的整體素質(zhì)和能力。全面質(zhì)量管理（ TQM）和 20xx 版 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)都十分強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。歸納起來，有如下 幾個(gè)方面： (1) 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”。它們的主要思想都有系統(tǒng)管理、為顧客服務(wù)、以預(yù)防為主、技術(shù)與管理并重、質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)相統(tǒng)一等內(nèi)容。 (2) GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)尤其建立的質(zhì)量管理體系是全面質(zhì)量管理的重要組成部分。要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的全過程各個(gè)環(huán)節(jié)加以管理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量體系。 60 年代以來，這一新的理論被世界各國(guó)所接受，并不斷完善提高。后來又把它推廣到民用工業(yè)之中，給各公司帶來了巨額的利潤(rùn)。組織自行檢驗(yàn)的職責(zé)由操作者轉(zhuǎn)移到工長(zhǎng)， 繼而轉(zhuǎn)移到專職的檢驗(yàn)人員?！吨芏Y .考工記》：“天有時(shí)，地有氣，材有美，工有巧，合此四者，然后可以為良。 (2) 質(zhì)量管理涉及組織的所有部門和全體人員，要求它們都要用工作質(zhì)量去保證 產(chǎn)品質(zhì)量。組織管理中的計(jì)劃管理、生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、供銷管理、人事勞資管理、能源管理、環(huán)保管理等等，都在組織中占有一定的地位，發(fā)揮著不同的作用。 c) 要求包括明示的、通常隱含的或應(yīng)履行的需求和期望。過程則是產(chǎn)品質(zhì)量形成的條件，是制約因素。產(chǎn)品質(zhì)量滿足了“要求”，體系或過程的質(zhì)量不能滿足“要求”，組織依然難以實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。有幾個(gè)顧客能知道 VCD 機(jī)的原理和結(jié)構(gòu)？你不可能讓顧客提出具體的要求來，顧客的要求往往是大概的、模糊的、說不清楚的、難以言傳的或不成系統(tǒng)的。 相關(guān)方的要求在本質(zhì)上與顧客是一樣的，歸根結(jié)底也是一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)問題。在很大程度上，為了提供這些勞務(wù)，產(chǎn)品才是重要的或是有用的。按通常的理解，“明確”的需要是指滿足規(guī)定，而“隱含”的需要是指顧客潛在的需要。顯然，大多數(shù)組織，包括其管理者和員工，都是從符合性去理解質(zhì)量的。貝和斤均曾作為貨幣使用過，因而還有價(jià)值的意思。 作為質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)， GB/T 19000－ 20xx 最基本的最重要的術(shù)語就是質(zhì)量。 但質(zhì)量管理涉及的內(nèi)容有那么多，組織領(lǐng)導(dǎo)也不可能完全能掌握和理解，以 GB/T19004ISO9004 為例，要組織領(lǐng)導(dǎo)把每一項(xiàng)要求的內(nèi)容都弄通是很困難的。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。因此， 20xx 版 ISO9000 顯然比 1994 版更科學(xué)合理，更具有適用性和操作性。由于專家們很好地研究、處理和解決了 1994 版標(biāo)準(zhǔn)中所存在的種種不足和問題，諸如其適用范圍較窄、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多而標(biāo)準(zhǔn)要素之間的相關(guān)性不好、過多地強(qiáng)調(diào)程序和形成文件，而在一定程度上限制了改進(jìn)的機(jī)會(huì)，以及對(duì)顧客滿意度的關(guān)注有所不足等等，使新標(biāo)準(zhǔn)無論在內(nèi)容結(jié)構(gòu)上、基本思想還是在具體要求等方面都以全新的面貌出現(xiàn)，整套標(biāo)準(zhǔn)更科學(xué)合理，更具適用性和操作性。 上個(gè)世紀(jì)在美國(guó)、日本以及歐洲等國(guó)對(duì)控制 、保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的一系列科學(xué)探索，在建立企業(yè)和產(chǎn)品質(zhì)量慣例體系方面已獲得了巨大的成就，如今追求一切產(chǎn)品的更高質(zhì)量便成為現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。企業(yè) ()大量管理資料下載 1 20xx 版 iso9000 族標(biāo)準(zhǔn)－領(lǐng)導(dǎo)層指南 序 時(shí)代的列車進(jìn)入 21世紀(jì)，對(duì)人類建設(shè)一個(gè)更加美好的世界是一種無形的號(hào)召和強(qiáng)有力的激勵(lì)。這正如著名管理學(xué)家朱蘭博士所說的： 21 世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。 貫徹實(shí)施這套新標(biāo)準(zhǔn)，將是全球經(jīng)濟(jì)界、企業(yè)界的意見盛事；對(duì)具有多種所有制模式，而且從總體上講正在繼續(xù)進(jìn)行或完成轉(zhuǎn)制的我國(guó)廣大企業(yè)，迅速而深入地學(xué)習(xí)、消化和實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)不失為使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中全面提高自身素質(zhì)、保持旺盛的生命力和發(fā)展優(yōu)勢(shì)的一條捷徑。 20xx 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)已于 20xx 年 12 月 15 日發(fā)布，我國(guó)隨即等同采用并于 20xx 年 12 月28 日發(fā)布了 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)，從 20xx 年 6 月 1 日起實(shí)施。” GB/T19000ISO9000指出，最高管理者應(yīng)確保組織的質(zhì)量反正與組織的宗旨相適應(yīng)，應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。組織領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理中的主要作用是制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，創(chuàng)造一個(gè)能吸引全員參與并能持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境，因此，要理解 20xx 版 GB/T19000ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn) ,有必要先理解質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系的概念和歷史發(fā)展。 ISO8402： 1996將質(zhì)量定義為：“產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。“以物相贅”，即賣東西，這是質(zhì)字最初的涵義。只要合格，質(zhì)量就好；合格率越高，質(zhì)量就越好。也就是說，上述質(zhì)量定義只限于顧客一方的需要。”事實(shí)上，大多數(shù)勞務(wù)，顧客既可以通過購(gòu)買產(chǎn)品來滿足，又可以通過自己的勞動(dòng)或活動(dòng)來滿足。但是，相關(guān)方與顧客不同，往往不是產(chǎn)品功能的直接受益者，他們的收益一般是 間接的。更多的要求往往是“隱含的”需求和期望。同一顧客或其他某一相關(guān)方，對(duì)產(chǎn)品的要求與對(duì)體系、對(duì)過程的要求往往是不同 的，有差異的。因此，抓產(chǎn)品質(zhì)量，首先要抓體系的質(zhì)量和過程的質(zhì)量。 d) 質(zhì)量的具體體現(xiàn)是一組 固有特性。它們之間縱橫交錯(cuò)、互相依存、互相 促進(jìn)，缺一不可，保證了組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行。從 20xx 版 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)中發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量管理把市場(chǎng)調(diào)查、開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)作業(yè)、銷售服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)都聯(lián)系了起來，從最高管理者到最普通的員工，都承擔(dān)著自己的質(zhì)量職能，對(duì)任何工作都有質(zhì)量要求，從而稱為組織管理的綱，成為每個(gè)員工工作的綱。”秦始皇陵兵馬俑的“物勤工名”等等，都反 應(yīng)了我國(guó)古代質(zhì)量管理的狀況。大約從 20 世紀(jì)初開始，大多數(shù)組織普遍設(shè)置了專職的檢驗(yàn)部門，配備了一定數(shù)量的專職檢驗(yàn)人員，制定了產(chǎn)品的檢驗(yàn)制度，添置了必備的檢驗(yàn)儀器，用一定的檢測(cè)手段負(fù)責(zé)全組織的產(chǎn)品檢驗(yàn)工作，因而又被稱為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理。于是全世界紛紛效仿， 50 年代達(dá)到了高峰。特別是在日本，全面質(zhì)量管理取得了輝煌的成就，引起全世界的矚目。為此，一要有預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想，二要有為顧客、為用戶、為下道過程服務(wù)的思想。質(zhì)量管理體系是在考慮組織、顧客和社會(huì)各方面的成本，生產(chǎn)出滿足顧客尤其的產(chǎn)品，由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源所組成的有機(jī)體。 (4) 貫徹 GB/T 19000－ 20xx族標(biāo)準(zhǔn)有助于全面質(zhì)量管理的深入。質(zhì)量目標(biāo)是“在質(zhì)量方面所追求的目的”。 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系概念 1. 如何理解質(zhì)量管理體系 所謂體系，是指由若干要素有機(jī)聯(lián)系、互相作用而構(gòu)成的一個(gè)具有特定功能的整體。 2. 質(zhì)量管理體系構(gòu)成 按 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，質(zhì)量管理體系由“四大板塊”構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體。當(dāng)然，測(cè)量、分析和改進(jìn)的對(duì)象不僅僅是產(chǎn)品，還包括過程和體系以及顧客和其他相關(guān)方的滿意程度。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定組織所提供產(chǎn)品的性質(zhì)、組織如何滿足質(zhì)量管理體系要求方面，組織可以 刪減質(zhì)量管理體系要求。 (4) 要依靠全體員工的努力 質(zhì)量管理體系的要求，涉及到全體員工。 (6) 要隨時(shí)進(jìn)行組織和協(xié)調(diào) 企業(yè) ()大量管理資料下載 11 質(zhì)量管理體系的運(yùn)行涉及組織內(nèi)部幾乎所有的部門的各項(xiàng)活動(dòng)，這些活動(dòng)的內(nèi)容和程序，都應(yīng)在目標(biāo)、分工、時(shí)間和聯(lián)系方面協(xié)調(diào)一致。 第四節(jié) ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn) 采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。 貫徹 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有自覺與被動(dòng)之分。只有在確保質(zhì)量的基礎(chǔ)上，以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格及時(shí)提供市場(chǎng)所需 的產(chǎn)品，組織才能在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。 從供方來說，由于產(chǎn)品質(zhì)量問題，無論在聲譽(yù)還是在物質(zhì)方面都要蒙受極大損失。這就是不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量符合統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且要求供方的質(zhì)量管理能夠在國(guó)際間求得一定程度的統(tǒng)一，使各國(guó)有一個(gè)共同的語言 ，對(duì)供方的技術(shù)、管理和人員能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。生產(chǎn)者為了避免產(chǎn)品的積壓，解除顧客的心理負(fù)擔(dān)，推銷生產(chǎn)的產(chǎn) 品，采用了對(duì)商品提供“包退、包換、包賠”等等擔(dān)保形式。 1979 年英國(guó)頒布了三級(jí)質(zhì)量保證規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) BS5750；加拿大、法國(guó)、挪威、澳大利亞等國(guó)家也都制定了有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。不少組織紛紛推行并申請(qǐng)認(rèn)證。這次修改的最大特色是： a) 取消了“質(zhì)量保證”一詞，這反映在 ISO9001： 20xx 規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求中，包含了產(chǎn)品質(zhì)量保證和顧 客滿意。例如：歐洲共同體規(guī)定，從 1993 年開始，凡涉及安全和衛(wèi)生的產(chǎn)品而未經(jīng) ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證，不得進(jìn)入其市場(chǎng)。顧客與供方密切相關(guān)，供方是提供產(chǎn)品的組織或 個(gè)人，例如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。又例如：在生產(chǎn)過程中，不考慮“下一道過程”的“顧客”，就可能給“下一道過程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。 組織和顧客之間進(jìn)行商品（貨幣是特殊商品）交換，就必然要遵循等價(jià)的原則。由于組織手中掌握著更多資源，如技術(shù)資源、組織資源、人員資源等等，事實(shí)上，在與顧客打交道時(shí)，組織不僅未“低一等”，反而“高一等”。從組織的角度看，要把我的是自己的產(chǎn)品針對(duì)的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求，是當(dāng)前的需求還是將來的需求。顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的（明確表達(dá)的）；通常隱含的（雖然沒有提出，但可以理解，雙方有默契的）和應(yīng)履行的（例如法律、法規(guī)規(guī)定的）。如果超越了“顧客的其期望”，顧客可能“喜出望外”。組織落實(shí)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的速度，不能慢于