【正文】 業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 31 / 65 售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車場等。這類服務(wù)包括：休息室、餐飲室、自動取款機、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。有的問訊處還設(shè)有缺貨登記簿，請顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負責(zé)大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。但是，只要處理得當(dāng)，是可以為商場增加收入的，因為它可以推動顧客購買，為商場帶來更多的營業(yè)額。 送貨與安裝服務(wù) 對于體積大、較笨重的商品，商場應(yīng)為顧客送貨上門，必要時還要為用戶安裝調(diào)試。 就退貨來說，很多人都會感到頭痛萬分，原因是很多商場都會找各種理由拒絕，包括要求看原來的發(fā)票，要求顧客說明退貨的理由，并且拒絕接受已使用的、或售出已久、或是打折的商品。在提供有此項服務(wù)的商場購物，顧客就如吃了定心丸， 可以大膽放心地選購商品 。這項服務(wù)設(shè)身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動了顧客的購買欲，從而達到了促銷目的。 提供休息室 有的大型商場利用一部分場地，開辟顧客休息室，供顧客來此 休息和交談。據(jù)悉，自從現(xiàn)代人劇社和 華聯(lián)超市合作以來，現(xiàn)代人劇場票房收人大為增長，華聯(lián)超市的銷售額也呈穩(wěn)步上升趨勢。 。 生鮮值班主管每半小時一次派人領(lǐng)回孤兒存放區(qū)的孤兒商品，并送至所屬組別及時處理。絕不可再擺回原陳列位置，以免造成客訴。 發(fā)票只限在本單位合法經(jīng)營范圍內(nèi)使用，不準(zhǔn)向外轉(zhuǎn)讓、出售。 第十五章 顧客服務(wù)禮儀規(guī)范 1． 0目的 為了規(guī)范服務(wù)，樹立超市形象，提高營業(yè)額，特制定本管理規(guī)定。 、脊背挺直。 。 招呼用語 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶 留下良好的第一印象。 “這種商品剛剛賣完，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？ ” “很抱歉，這個問 題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事 ” “您要買的商品在 XX部門，請您到 XX看看好嗎 ” “大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負責(zé)免費送貨 ” 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 43 / 65 “如果您的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑您的電腦小票給辦理退、換貨的。 ” 道歉用語 要求：態(tài)度真誠、語氣溫和，力求顧客的諒解和原諒。 ” “這是誤會，請您多諒解。 ” 收銀用語 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔。 ” “謝謝您的意見（建議），我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。 ” “真不好意思，讓您多（空）跑了一趟。 ” “請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。 ” “使用這種商品時，請注意 。 “先生 ”（ “小姐 ”） “您 ” “您好 ” 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 42 / 65 “沒關(guān)系！ ”（ “不用謝 ”） “謝謝 ”。 ，不可過大。 。 發(fā)票的保管 各部門用完的發(fā)票存根，按發(fā)票的順序整理好，交財務(wù)部核對，財務(wù)部檢查收回和領(lǐng)用數(shù)量是否相符，發(fā)現(xiàn)缺本少頁，按稅務(wù)局發(fā)票管理規(guī)定罰款并追究當(dāng)事人的責(zé)任。服務(wù)中心使用時到財務(wù)部門領(lǐng)取。依照：《標(biāo)簽申請作業(yè)程序》處理。 收銀區(qū)域孤兒商品由客服部收銀組負責(zé)，每半小時收集一次各收銀臺及收銀區(qū)域的孤兒商品，按生鮮、食品、百貨商品分別開放入各部門對應(yīng)的孤兒存放區(qū)。 。比如，上海的華聯(lián)超市和上?，F(xiàn)代人劇社合作，在全市的華聯(lián)連鎖店內(nèi)設(shè)立文藝演出售票系統(tǒng)，讓觀眾自由選擇，就近購票。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點心等，對孩子的吸引力很大。此項服務(wù)很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購買欲，而且很多顧客是服裝、飾物整套地購買。有條件的商場還對大件商品提供上門維修服務(wù)。各個商場的退換政策是不一致的，有的是堅決不退不換，有的是顧客至上，有求必應(yīng)，也有的采取折衷的政策。某些高檔的商場，甚至將顧客購買的商品放在預(yù)先包裝好的禮品盒中，以符合商場自身的整體形象。 賒銷。她們的主要任務(wù)，是讓所有踏進商場的顧客高興而來，滿意而歸。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務(wù)。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進行面對而接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費者評價商店服務(wù)質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，我們要給予充分重視。這類服務(wù)的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等。 7）每日特賣：各位來賓，您好！我店今天特賣商品是 XX，零售北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 28 / 65 價為 XX元 ,請您到 XX區(qū)購買！ 8）時段特賣：各位來賓，您好！現(xiàn)在開始在 XX區(qū)特賣（商品），原價為 XX元，現(xiàn)價為 XX元，請您快來購買！ 9）安全、防范：各位來賓，您好！歡迎您光臨 XX超市 XXX店，現(xiàn)因購物顧客較多，店內(nèi)比較擁擠，請您在購物的同時，保管好您自己的隨身物品，照顧好自己的孩子，以免發(fā)生危險，XX超市祝您購物愉快！ 交通與維護： 1）各位來賓請注意！車號是 XXXX的來賓，請將您的車移動一下， 以免妨礙交通，謝謝您的合作！ 2）各位來賓，歡迎您來 XX超市購物，現(xiàn)在正值上、下班高峰，回家路上請您注意交通安全！（ 14： 30－ 19： 00）（溫和、自然） 天氣通告： 1） 各位來賓請注意！現(xiàn)在外面在下雨（刮大風(fēng)等），請您離開時攜帶好您的物品，路上多加小心，注意交通安全。 c) 內(nèi)部員工廣播尋人時，盡量以部門代號和職務(wù)進行廣播，如 XXX部門經(jīng)理去 XX區(qū)， XX部經(jīng)理做 XX事， XX部員工做 XX事，不要以人名直接呼喚。 尋人、尋物時：區(qū)別于一般語音，嚴(yán)肅、稍快；可不放音樂。 b) 客人少時，播放節(jié)奏舒緩的曲目，使客人在店內(nèi)停留時間盡量延長。 嚴(yán)禁依個人喜好，隨意更改或變換播音詞、音樂或播音時段。 保持道路干凈、整潔、暢通。 、歸位。 顧客意見箱應(yīng)放在前區(qū)顧客進出容易看到的醒目位置。 在市區(qū)范圍之外，滿足商品金額要求的顧客，每公里加收運輸費 3元。 對暫時無法退 /換，需廠家來協(xié)助的商品，可讓顧客先把商品留下，填寫《退 /換商品處理登記表》，登記明確的退 /換貨理由，并告知顧客明確的處理期限，（一般不超過 3天），以便顧客心中有數(shù)。同時對寄包箱的安全性進行檢查。服務(wù)臺應(yīng)問清其寄放物品的內(nèi)容、顏色特征后做好開箱記錄（顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、身份證號碼、所寄存的物品、顧客簽字），然后派服務(wù)員陪同顧客到寄包柜，有服務(wù)員和寄包 管理員二人在場開箱取包。 大件物品的寄放 顧客如有較大的物品因寄包柜空間限制無法寄放，服務(wù)臺應(yīng)設(shè)有大件物品臨時寄存服務(wù)。 門店服務(wù)臺應(yīng)每月定期對寄包箱的安全性進行檢查，對設(shè)備有問題包括箱門一次性關(guān)不緊、鎖不牢、受震動自動彈開、輸入密碼有時打不開等等必須及時修理。 的顧客寄存物上交顧客服務(wù)經(jīng)理處理。 危險物品、易燃物品等請勿寄存。 ，應(yīng)儲存在單獨的贈品小倉庫里。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 9 / 65 固定廣播時間： 早上開門后的 5—10 分鐘：問 候顧客早安，并向第一批顧客做簡明的超市介紹和今天的促銷活動、特價商品介紹。 3． 0工作程序 接聽顧客服務(wù)電話 廣播服務(wù) 大宗商品的訂購和團購的接待 促銷贈品的發(fā)放 開具發(fā)票 接受會員申請，登記辦卡（會員制超市） 處理顧客投訴 必須在電話鈴響三聲之前接聽電話，以免顧客久等。 3． 0工作程序 對待顧客必須發(fā)自內(nèi)心的真誠 顧客猶如我們的父母，你待之以真誠，他必還你以雙倍的驚喜 99%的顧客都是善良的 發(fā)自內(nèi)心的微笑 ，令人如同沐浴在春天的陽光之中 好心情是可以感染的 顧客在超市購物，不僅僅是為了買商品，還希望能買到好心情 “將心比心 ”——易位原則 “假如我是顧客 …” ，站在顧客的角度上考慮問題 理解顧客，設(shè)身處地地為顧客考慮 對顧客一視同仁 不因顧客的身份、年齡、性別、穿著、民族、國籍、膚色等各種因素而產(chǎn)生歧視 無論是普通員工還是經(jīng)理主管，都應(yīng)牢記，在為顧客服務(wù)時，你所代北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 7 / 65 表的不僅僅是你個人，而是整 個超市的企業(yè)形象。 2． 0適用范圍 公司全體員工適用。概括起來，即對商品的需求、對勞務(wù)的需求、對環(huán)境的需求，這就決定了服務(wù)質(zhì)量的三個主要內(nèi)容。第三是環(huán)境質(zhì)量，即門面裝飾、櫥窗陳列、商品擺放、店堂衛(wèi)生、環(huán)境布置、服務(wù)設(shè)施是否達到 “美觀、藝術(shù)、潔凈、舒適。如果說有什么是顧客錯了，那就是我們在哪一個方面還做得不夠好！ ，他是唯一發(fā)薪水給我們的人 顧客是唯一帶給我們營業(yè)額的人，超市因他們的光臨而存在。 2． 0適用范圍 公司全體員工適用。 接聽電話必須有電話記錄本，以便日后查閱和建檔。 （見下頁） 嚴(yán)格按照促銷活動的規(guī)定來發(fā)放贈品。 ： 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 10 / 65 大宗購物及團購接待流 程 No Yes 接待客戶，詢問顧客 購買商品意向 查詢商品庫存，請顧客 填寫重點客戶登記表 庫存有 足夠的商品 庫存商品不足 暫時缺貨 填寫提貨卡 詢問客戶是否愿意分批購買 請客戶填寫 需貨登記表 聯(lián)系營業(yè)部門及倉庫準(zhǔn)備商品 顧客檢查商品 顧客憑提貨卡 到收銀臺付款 詢問顧客是否 需要送貨上門？ 填寫余貨 需求單 填寫需貨登記表 聯(lián)系采購部 確認訂單 通過采購部與供應(yīng)商確認商品到貨的具體日期 告知客戶具體到貨的日期 跟進此事 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 11 / 65 Yes No 第五章 存包服務(wù)作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確存包處職責(zé)及存包作業(yè)流程，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。 ” ： ——接待顧客： “您好！請問有什么可以幫您的嗎？ ” ——顧客： “我想取包。 每日清潔，保持無灰塵、無水跡 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 13 / 65 第六章 自動寄包柜管理規(guī)定 1． 0目的 為明確自動寄包柜的作業(yè)流程及管理，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。 寄包箱門上應(yīng)張貼《寄包須知》 、《注意事項》 、《寄包取包操作》，其中《寄包須知》中應(yīng)說明寄包箱的開放時間、禁 止寄放的物品等內(nèi)容。另一枚吊扣在物品上，存放在服務(wù)臺內(nèi)。 顧客密碼紙遺失，又因身份證鎖在寄包箱中的包內(nèi)，則可讓顧客提供其身份證號碼，然后按第一條辦法處理。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。必要時需要顧客服務(wù)經(jīng)理出面調(diào)解。 送貨人員把貨送到后，請顧客檢查、核對商品，同時在 “顧客送貨登記表 ”上簽名，表示貨已收到。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 21 / 65 第十章 購物車管理 規(guī)范 1． 0目的 為明確推車人員的工作職責(zé)及對購物車的管理，特制定本規(guī)范。 ，確保購物車對顧客、商品的安全。 3． 0職責(zé) 服務(wù)中心人員負責(zé)編排廣播內(nèi)容。 曲目適當(dāng)選擇： 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)