【正文】 商品（即同一型號(hào)、規(guī)格、品種的商品）。 第七章 退換貨服務(wù)作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確退 /換貨處職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理 規(guī)定。 顧客反映寄包箱內(nèi)物品遺失處理 顧客反映寄存在寄包箱內(nèi)的物品遺失向服務(wù)臺(tái)反映，服務(wù)臺(tái)則應(yīng)通知北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 15 / 65 防損部，由防損部負(fù)責(zé)接待處理。如箱內(nèi)物品與顧客事先提供的 情況不吻合的，則一律不準(zhǔn)顧客取包，其善后工作可移交給防損部處理 。禁止將顧客寄存物品直接放在地上。顧客寄存物品時(shí)服務(wù)員將一枚發(fā)給顧客 作取物憑證。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 14 / 65 寄包柜箱門(mén)上不準(zhǔn)張貼商品廣告及海報(bào)。對(duì)有問(wèn)題而暫時(shí)未能修理的寄包箱應(yīng)貼上 “寄包箱故障，暫停使用 ”字條，并通知工程部聯(lián)系供應(yīng)商及時(shí)修理。 自動(dòng)寄包柜須配備專(zhuān)職管理人員負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)中的值班，確保自動(dòng)寄包 柜的使用維護(hù)及寄包區(qū)域的安全工作。 ，掛在顧客存放物上。 把同一個(gè)顧客的物品集合在一塊存放，原則上每一個(gè)顧客之發(fā)放一塊存包牌。您將憑存包牌取回您的包。 顧客憑存包牌取回自己寄存的物品，請(qǐng)妥善保管。 為購(gòu)買(mǎi)商品的顧客開(kāi)具銷(xiāo)售發(fā)票 、數(shù)量 ，登記辦卡（會(huì)員制超市） 顧客投訴的處理原則：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理并且在情緒上得到尊重，恢復(fù)對(duì)超市的信任。 必要時(shí)可請(qǐng)顧客在電腦小票（或 “銷(xiāo)售明細(xì)單 ”）上簽名，同時(shí)在贈(zèng)品發(fā)放登記表上簽名，以便核對(duì)。 大宗商品的交易金額一般較大，而且多為團(tuán)體購(gòu)買(mǎi)，有可能成為長(zhǎng)期顧客，所以應(yīng)當(dāng)把大宗商品的訂購(gòu)與接待看成是第一重要的事情來(lái)處理。 播放通知、告示、促銷(xiāo)消息時(shí)，播音員的聲音應(yīng)溫柔動(dòng)聽(tīng)，中等語(yǔ)速， 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，輔以外語(yǔ)或地方語(yǔ)言。 接聽(tīng)電話的第一句話： “您好！ 超市 ” 。 第四章 服務(wù)中心作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確總服務(wù)臺(tái)職責(zé)及服務(wù)功能，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本規(guī)范。 第三章 客服經(jīng)理崗位職責(zé) 1． 0目的 為明確客服部門(mén)經(jīng)理的工作職責(zé)，特制定本管理規(guī)定。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 6 / 65 第二章 顧客服務(wù)原則 1． 0目的 為明確顧客服務(wù)原則，特制定本管理規(guī)定。 顧客永遠(yuǎn)第一 顧客永遠(yuǎn)是我們工作和努力的重心，我們所做的一切：布置賣(mài)場(chǎng)、采購(gòu)商品、陳列與促銷(xiāo)，都是為了讓顧客滿意。 綜上所述，服務(wù)就是要讓消費(fèi)者滿意，要讓顧客得購(gòu)物行為不僅僅體現(xiàn)在買(mǎi)到了所需的商品或者是對(duì)價(jià)格滿意，更重要 的是服務(wù)，是服務(wù)所帶給顧客商品本身以外的附加值，使顧客心中的一種期待價(jià)值，但是明白了這個(gè)道理還不夠，應(yīng)該怎么去做？從那些方面著手呢？ 故此我們編寫(xiě)了這本《 顧客服務(wù) 管理作業(yè)規(guī)范 》，希望通過(guò)學(xué)習(xí)，使我們的服務(wù)水平能夠更上一層樓。第二是勞務(wù)質(zhì)量，如服務(wù)人員的著裝、儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)技巧、服務(wù)項(xiàng)目是否達(dá)到 “熱情、方便、熟練、周到 ”。 超市實(shí)用指導(dǎo)工具書(shū) —顧客服務(wù) 篇 顧客服務(wù)管理 作業(yè)規(guī)范 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 二零零九 年 四 月 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 2 / 65 目錄 前 言 ............................................................................................................................. 3 服務(wù)就是要讓消費(fèi)者滿意 ...................................................................................... 3 第一章 顧客服務(wù)宗旨 .................................................................................................... 5 第二章 顧客服務(wù)原則 .................................................................................................... 6 第三章 客服經(jīng)理崗位職責(zé) ............................................................................................. 7 第四章 服務(wù)中心作業(yè)規(guī)范 ............................................................................................. 8 第五章 存包服務(wù)作業(yè)規(guī)范 ........................................................................................... 11 第六章 自動(dòng)寄包柜管理規(guī)定 ........................................................................................ 13 第七章 退換貨服務(wù)作業(yè)規(guī)范 ........................................................................................ 15 第八章 送貨中心服務(wù)作業(yè)規(guī)范 .................................................................................... 18 第九章 顧客意見(jiàn)箱作業(yè)規(guī)范 ........................................................................................ 20 第十章 購(gòu)物車(chē)管理規(guī)范 ............................................................................................... 21 第十一章 店鋪播音作業(yè)管理規(guī)范 ................................................................................. 22 第十二章 顧客服務(wù)的分類(lèi)及常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目 ............................................................... 29 第十三章 孤兒商品管理規(guī)定 ........................................................................................ 36 第十四章 發(fā)票管理制度 ............................................................................................... 39 第十五章 顧客服務(wù)禮儀規(guī)范 ........................................................................................ 40 第十六章 服務(wù)用語(yǔ)及忌語(yǔ)規(guī)范 .................................................................................... 41 第十七章 銷(xiāo)售區(qū)域的顧客服務(wù) .................................................................................... 48 第十八章 顧客遺留物品處理規(guī)范 ................................................................................. 51 第十九章 贈(zèng)品管理規(guī)定 ............................................................................................... 53 第二十章 顧客投訴處理規(guī)范 ........................................................................................ 57 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 3 / 65 前 言 服務(wù)就是要讓消費(fèi)者滿意 當(dāng)前，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已翩然而至，服務(wù)已滲透到國(guó)民生計(jì)、企業(yè)運(yùn)作以及社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，也在支配著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)興衰，改變著人們的觀念、行為，正在逐步成為企業(yè)發(fā)展的決定性因素；服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)特別是滲透在服務(wù)中文化含量的競(jìng)爭(zhēng)已成為社會(huì)的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)，人們企盼高品位的服務(wù)，各行各業(yè)爭(zhēng)相推出新的服務(wù)舉措，使之構(gòu)成了特有的服務(wù)文化，推動(dòng)和引導(dǎo)著各行各業(yè)的服務(wù)和文明建設(shè)不斷邁向新的層次。第一是商品質(zhì)量，即商品的品種、數(shù)量、花色、規(guī)格等是否能滿足充分選擇的需要；商品是否適銷(xiāo)對(duì)路、質(zhì)價(jià)相符、貨真價(jià)實(shí)；商品的衛(wèi)生、包裝等是否良好。 談了半天服務(wù)，究竟什么是服務(wù)呢？服務(wù)（ Service）到底有哪些涵義呢？ AlanDutka對(duì)服務(wù)（ Service）的定義值得我們借鑒： SSincerity真誠(chéng)（為顧客提供真誠(chéng)、有禮貌的服務(wù)）； EEmpathy角色轉(zhuǎn)換（以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù)）； RReliability 可靠性（掌握服務(wù)所需要的專(zhuān)業(yè)技能并以誠(chéng)懇的態(tài)度為顧客服務(wù)）； VValue價(jià)值（提供顧客期望得到的服務(wù)，增加價(jià)值感）； IInteraction 互動(dòng)（具備優(yōu)秀的溝通技能并及時(shí)給予顧客回應(yīng)）； CCompleteness 竭盡全力（竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務(wù)）； EEmpowerment 授權(quán)（給予服務(wù)人員一定權(quán)限以確保在一定時(shí)間內(nèi)解決顧客的各類(lèi)問(wèn)題）。 3． 0工作程序 我們是一家為顧客提供 物超所值的優(yōu)質(zhì)商品 和 滿意服務(wù) 的零售企業(yè)。 不靠我們而活，但我們卻不能少了他們 如果顧客對(duì)我們的商品與服務(wù)不滿意，他盡可以跑到我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 那里，而我們的超市卻會(huì)因?yàn)槿鄙偎麄兌鴿u漸走向關(guān)門(mén)。 顧客往往會(huì)因一件小事的不滿，而對(duì)整個(gè)超市都失去了信心；但要培養(yǎng)顧客對(duì)超市的穩(wěn)固的信心，卻需要超市長(zhǎng)期的努力。而面積較小的便利店、傳統(tǒng)食品超市和標(biāo)準(zhǔn)食品超市，通常會(huì)安排值班經(jīng)理履行客服經(jīng)理的職責(zé)。 接聽(tīng)電話聲音必須溫柔，語(yǔ)調(diào)平緩，富有親切感。 超市背景音樂(lè)必須輕柔悅耳，以輕音樂(lè)為主，切忌播放嘈雜音樂(lè)。 晚上關(guān)門(mén)前的半個(gè)小時(shí)：提醒顧客關(guān)門(mén)時(shí)間已到，感謝顧客的光臨，歡迎下次再來(lái)。 嚴(yán)格進(jìn)行贈(zèng)品的進(jìn)銷(xiāo)存登記管理。 ，私自偷取贈(zèng)品 。 3． 0工作程序 服務(wù)宗旨：顧客第一 服務(wù)原則：為了顧客的便利 存取原則：當(dāng)日存當(dāng)日取 本存包處負(fù)責(zé)給顧客代為保管物品，但顧客的現(xiàn)金及 貴重物品請(qǐng)自行保管。 存包： ——接待顧客： “您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ ” ——顧客： “我想存包 ” ——“好的 ”（存包） 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 12 / 65 ——“這是您的存包牌，請(qǐng)保管好。 每個(gè)存包格盡量只放一位顧客的物品。 。 3． 0工作程序 ： 門(mén)店自動(dòng)寄包柜由前臺(tái)服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)管理。確保寄包箱的安全使用。 “寄包取包操作 ”中應(yīng)說(shuō)明寄包操作程序和取包操作程序。 服務(wù)臺(tái)對(duì)大件物品寄放可采取寄包牌辦法，即寄包牌為編號(hào)的一式二枚塑料牌，上面穿有松緊繩。 服務(wù)臺(tái)內(nèi)須設(shè)立簡(jiǎn)易大件物品存放柜，無(wú)條件的可用塑藍(lán)替代。取包后必須核對(duì)一下物品內(nèi)容和顏色特征，如與顧客事先提供的情況相吻合的則可讓顧客取包。 顧客無(wú)法提供身份證的，則可有顧客提供戶口簿或者其他有效