【正文】 本部 生鮮 其它 門孤 部門 （不 含生鮮） 兒 孤兒 收銀組員工清理本 組區(qū)域內(nèi)的孤兒 商品 客服部 收銀組 生鮮 /食 品 /百貨 部 /客服收銀組 領(lǐng)班 員工 主管 員工 各部門孤兒存放區(qū) 各部各組時領(lǐng)回 本部本組孤兒 “孤兒 ”歸還所屬 生鮮 /食品 /百貨部 生鮮 /食 主管 員工 員工 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 39 / 65 各組 品 /百貨 部 “孤兒 ”商品處理 生鮮 /食品 /百貨 部 主管 員工 對 “孤兒 ”商品 分析原因加以改善 減少孤兒產(chǎn)生 生鮮 /食品 /百貨部 主管 員工 值班經(jīng)理檢查 稽核 生鮮 /食品 /百貨部 值班 經(jīng)理 值班記錄處罰單 第十四章 發(fā)票管理制度 1． 0目的 發(fā)票是財務收支的法定憑證，是經(jīng)濟活 動中的重要依據(jù)，為加強發(fā)票的管理， 根據(jù)國家稅務局的有關(guān)規(guī)定（見中華人民共和國發(fā)票管理辦法實施細則）， 特制定本制度。服務中心使用時到財務部門領(lǐng)取。 發(fā)票內(nèi)容填寫要求：日期寫準、購物單位欄不得簡化或空白，品名、數(shù)量、大小寫金額如實，不準開具品名金額與購物不相符的發(fā)票；發(fā)票的空白處劃斜線封閉，注明開票人姓名。 發(fā)票的保管 各部門用完的發(fā)票存根，按發(fā)票的順序整理好，交財務部核對，財務部檢查收回和領(lǐng)用數(shù)量是否相符，發(fā)現(xiàn)缺本少頁，按稅務局發(fā)票管理規(guī)定罰款并追究當事人的責任。 3． 0工作程序 ：穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身。 。 ： 、挺胸，腰直、背直，小腹上提。 ，不可過大。 、親切 的態(tài)度服務顧客，并保持和諧的氣氛。 “先生 ”（ “小姐 ”） “您 ” “您好 ” 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 42 / 65 “沒關(guān)系！ ”（ “不用謝 ”） “謝謝 ”。（接電話用語） “請稍等，我馬上就來 ”。 ” “使用這種商品時，請注意 。 ” “您再看看這幾種，好嗎？ ” 解釋用語 要求：耐心細致，用詞恰當，真誠友善，給顧客較為滿意的 解釋，令其心悅誠服 “對不起，顧客不能帶拎包進超市，請您先把拎包寄存起來好嗎？ ” “對不起，我們商場是無煙商場，請您 不要吸煙（請您把煙給掐滅）。 ” “請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復。 “對不起，讓您久等了。 ” “真不好意思，讓您多（空）跑了一趟。 ” “對不起，這件沒條形碼，我給您換一件。 ” “謝謝您的意見（建議），我一定向領(lǐng)導反映。 ” 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務。 ” 收銀用語 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔。 ” “多謝您的鼓勵（支持），我們今后要做得更好。 ” “這是誤會，請您多諒解。 ” “對不起，這是我們過錯 ” “對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？ ” “對不起，我剛調(diào)到這個部門，介紹的不夠詳細，請原諒。 ” 道歉用語 要求：態(tài)度真誠、語氣溫和，力求顧客的諒解和原諒。 ” “這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實有不好給您退換 ” “對不起，按照我們商場的《商品退換貨管理制度》，這種情況是不能退換的 ” “實在對不起，按公司規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可以 盡力幫您修好。 “這種商品剛剛賣完，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？ ” “很抱歉，這個問 題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事 ” “您要買的商品在 XX部門，請您到 XX看看好嗎 ” “大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負責免費送貨 ” 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 43 / 65 “如果您的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑您的電腦小票給辦理退、換貨的。 介紹、詢問用語 要求：熱情、誠懇、突出商品特點，抓住顧客心理，當好 “參謀 ”、不允許言過其實，誤導甚至欺騙顧客。 招呼用語 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶 留下良好的第一印象。 2． 0適用范圍 公司全體員工適用。 。 ，盡量避免內(nèi)八字或外八字。 、脊背挺直。 ，必須把頭發(fā)扎起來。 第十五章 顧客服務禮儀規(guī)范 1． 0目的 為了規(guī)范服務，樹立超市形象，提高營業(yè)額，特制定本管理規(guī)定。 團體購物需退貨時，應持原發(fā)票、如因 已報帳不能提供原發(fā)票的，應有購貨部門證明和發(fā)票復印件才能開具紅字發(fā)票，證明信及發(fā)票復印件附在發(fā)票存根聯(lián)后 。 發(fā)票只限在本單位合法經(jīng)營范圍內(nèi)使用，不準向外轉(zhuǎn)讓、出售。 3． 0作業(yè)程序 凡部各店鋪使用的發(fā)票，均由財務部根據(jù)稅務局對發(fā)票的管理規(guī)定，統(tǒng)一印制和購買，實行統(tǒng)一管理。絕不可再擺回原陳列位置，以免造成客訴。 按照：《破包／殘次商品作業(yè)程序》處理。 生鮮值班主管每半小時一次派人領(lǐng)回孤兒存放區(qū)的孤兒商品，并送至所屬組別及時處理。 、稽核和處罰。 。 3． 0名詞解釋 孤兒 商品是指被顧客遺棄在該商品非正常陳列位置的單個或多個商品。據(jù)悉，自從現(xiàn)代人劇社和 華聯(lián)超市合作以來，現(xiàn)代人劇場票房收人大為增長，華聯(lián)超市的銷售額也呈穩(wěn)步上升趨勢。 例如現(xiàn)在很多商場都設有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購物休閑為一體，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求，生意很是火爆 。 提供休息室 有的大型商場利用一部分場地，開辟顧客休息室，供顧客來此 休息和交談。另外，顧客在租借和送還這些商品的時候，還可能會順便從商場買走一些相關(guān)商品。這項服務設身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動了顧客的購買欲，從而達到了促銷目的。 形象設計服務 這是一項新興的服務形式，它是由商場專門聘請形象設計師，為顧客進行形象設計。在提供有此項服務的商場購物，顧客就如吃了定心丸， 可以大膽放心地選購商品 。 商品的修理 裝置有運動機件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務的對象。 就退貨來說，很多人都會感到頭痛萬分，原因是很多商場都會找各種理由拒絕，包括要求看原來的發(fā)票，要求顧客說明退貨的理由，并且拒絕接受已使用的、或售出已久、或是打折的商品。 顧客要求郵購的商品，一般體積較小，需求時間較緊，所以商 場提供這種服務時，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢 固，并盡快發(fā)出。 送貨與安裝服務 對于體積大、較笨重的商品，商場應為顧客送貨上門，必要時還要為用戶安裝調(diào)試。 商場一定要使他們提供的包裝上的服務，與他們經(jīng)營的商品，以及商場的形象相適應。但是，只要處理得當，是可以為商場增加收入的，因為它可以推動顧客購買，為商場帶來更多的營業(yè)額。分期付款服務，一般是對價格較高 的商品，在售出時只要求購買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時期內(nèi)每期償還一部分，期滿結(jié)清貨款。有的問訊處還設有缺貨登記簿，請顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負責大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。這種服務的優(yōu)勢表現(xiàn)在，可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費品的擁有感，并加速商品的銷售速度。這類服務包括：休息室、餐飲室、自動取款機、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。如提供導購人員、現(xiàn)場演示、現(xiàn)場制，作、送貨、安裝、包裝等服務。這類服務包括：提供方便的營業(yè)時間；商品貨位有指示說明標志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 31 / 65 售貨員具備基本的業(yè)務素質(zhì)；有寬敞的停車場等。在提供信貸服務時，零售商應考慮自身的承受能力及消費者的償還能力，但同時也應避免審查手續(xù)過于復雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費者的熱情，損害商店的形象。即向消費者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當?shù)馁徺I決策。即售貨人員、送貨人員、導 購人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務。 從投入的資源分類 物質(zhì)性服務。一般來說，北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 30 / 65 商店向顧客交付了商品，顧客向商店 支付了金錢，銷售已基本完成。在人員服務的商店中，售中服務表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務。 3． 0工作程序 顧客服務，從不同的角度劃分，有以下幾種類型： 按售貨過程的階段分類 售前服務。 2）競爭者入店： 各位來賓，您好！謝謝您在百忙中來到我們 XX超市，我們?nèi)w員工向您對我們 XX超市的關(guān)心深表感謝，希望您滿意而歸！ 閉店告知 各位來賓，您好！歡迎您光臨 XX超市，今天的營業(yè)時間即將結(jié)束，已完成購物的顧客請您到收銀臺結(jié)帳， XX超市祝您購物愉北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 29 / 65 快！ 1） 各位來賓，您好！現(xiàn)在離我們結(jié)束營業(yè)還有五分鐘，請您不用著急，耐心選購， 我們的員工將為您提供您所需要的服務，請您 選好商品后請到收銀臺付款。機會不多，請好好把握。 5） 失物招領(lǐng)：各位來賓請注意，有人拾獲 XX，若有遺失的顧客，請 速至服務臺認領(lǐng)，謝謝！ 6） 生日點播：今天是員工某某的生日，您的朋友和我們?nèi)w員北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 27 / 65 工為您點播一首歌曲，祝您生日快樂！ 7） 火患：各位顧客請注意，現(xiàn)在 xx 區(qū)發(fā)現(xiàn)火災隱患，請大家不要圍觀，并聽從現(xiàn)場工作人員的安排，向其它區(qū)域疏散，謝謝。希望我們新鮮 的商品、清潔的環(huán)境、親切的服務能讓各位來賓購物愉快！ b) 各位來賓，您好！如果您有什么需要，請隨時告訴我們賣場工作人員，希望我們能成為您知心的朋友， XX超市全體員工，祝您購物愉快！ 3) 尋人 a) 來賓 XX先生（小姐）有人在服務臺等您，請您速到服務臺，謝謝您的合作。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 25 / 65 2） 各位員工請注意，現(xiàn)在是 X點 X分，距開店時間還有五分鐘，請大家回到自己的崗位，作好開店前準備。 自然、富渲染力。 語音要求 一般情況下之語音： 親切、溫和而輕松：富吸引力并與選播音樂搭配和諧。 2） 開店前調(diào)節(jié)準備曲目： 于開店前 5分鐘開始，播放溫和、親切而輕松的曲目，配合全體員工調(diào)節(jié)情緒和禮儀，準備迎客。 主調(diào)標準：以親切、輕松為主調(diào)，并依營業(yè)的不同時段變換曲目。 4． 0工作程序 嚴禁事項 非播音員嚴禁進入播音區(qū)，以免影響播音員正常播 音。 2． 0適用范圍 適用于店鋪賣場播音作業(yè)。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 22 / 65 保持購物車籃的清潔與安全，并注意提醒顧客注意保管好貴重物品，以防丟失。 ，切忌有水跡滲漏或其他的污物。 購物車要及時歸 位。 對提出特別優(yōu)秀建議或意見的顧客，要給予特別的獎勵（如：贈送小禮物、請他當超市顧問等）。 2． 0適用范圍 公司顧客服務部適用。 在填寫 “顧客送貨登記表 ”后，顧客可以在約定的時間，在家中等候送貨。 2． 0適用范圍 公司顧客服務部適用。 某些商品的確不符合退 / 換貨規(guī)定，要非常委婉地對顧客解釋清楚，以免造成顧客的誤解。 以下商品不在退 /換貨范圍之內(nèi)： 、遺失、配件不全、損壞的商品 “清倉商品 ” （內(nèi)衣、泳衣、睡衣、襪子等） （電池、膠卷等） 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 16 / 65 、香煙 30天的商品 對要求更換的商品，原則上是同一條形碼的