【正文】 ” “多謝您指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)。 ” “對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我確實(shí)不太明白，我去請(qǐng)主管來(lái)解釋好嗎？ ” “對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)。 ” “請(qǐng)您具體說(shuō)出您的要求，我?guī)湍x一件（一種）好嗎？ ” “不好意思，這種器械，不能穿著鞋子試，請(qǐng)您脫鞋好嗎？ ” “對(duì)不起，現(xiàn)在我們正交接，請(qǐng)稍等一下好嗎？ ” “這種商品剛到，需要驗(yàn)收，馬上就好，不好意思啊 ” “這種商品需要購(gòu)物小票，憑購(gòu)物小票到收銀臺(tái)付款，付完款后 來(lái)取商品好嗎？ ” “先生（小姐），這屬于質(zhì)量問(wèn)題，我們營(yíng)業(yè)員解決不了，請(qǐng)稍等，北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 44 / 65 我們主管馬上到。 ” 答詢用語(yǔ) 要求：熱情有禮，有問(wèn)必答，耐心導(dǎo)購(gòu)并幫助解決疑難。（多謝！） “請(qǐng)您走好 ”（好走）。 ： ，保持良好的心態(tài)，好心情是可以傳染的。 ： ，不可將手插入口袋。 分店財(cái)務(wù)部收回的發(fā)票上交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)整理裝箱，貼上封簽，依據(jù)稅務(wù)局的規(guī)定存放和保管（包括發(fā)票登記本），保存五年，保存期滿，報(bào)稅務(wù)機(jī)關(guān)查驗(yàn)， 批準(zhǔn)后銷毀。 財(cái)務(wù)部和各分店財(cái)務(wù)部門(mén)均設(shè) “發(fā)票使用登記本 ”，領(lǐng)取時(shí)要記載領(lǐng)用日期、數(shù)量、發(fā)票起止號(hào) 、經(jīng)手人 。 需保溫或保藏的孤兒商品，因長(zhǎng)期失溫導(dǎo)致無(wú)法再銷售，按照《報(bào)廢作業(yè)程序辦理》處理，或按照《退貨作業(yè)程序》辦理退貨，以降低成本。 各部各組按時(shí)領(lǐng)回孤兒存放區(qū)的所屬商品 。 。這種新穎的售票方式既可以方便觀眾，又為劇院的演出擴(kuò)大了影響，而且對(duì)于超市來(lái)講，由于每代銷一張票可獲票價(jià) 20％的手續(xù)費(fèi)，利潤(rùn)也不低。 這項(xiàng)服務(wù)很受前來(lái)購(gòu)物的父母的歡 迎，因?yàn)閹Ш⒆拥缴虉?chǎng)購(gòu)北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 35 / 65 物，往往因孩子吵鬧影響了選購(gòu)商品，無(wú)形中減少了在商場(chǎng)的停留時(shí)間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購(gòu)物了，購(gòu)物時(shí)間延長(zhǎng)，商場(chǎng)交易額自然會(huì)增加。顯然，商場(chǎng)很明白商家與顧客之間的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有被服務(wù)者接受服務(wù)以后確有收獲，商場(chǎng)才能增加銷售。 為顧客提供此項(xiàng)服務(wù)，有助于為商場(chǎng)帶來(lái)更多的銷售額，因?yàn)閷?duì)顧客來(lái)講，所買商品出現(xiàn)故障以后能否得到及時(shí)的修理，是非常重要的。商場(chǎng)的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度，進(jìn)而影響 到商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額。 許多商場(chǎng)為顧客提供禮品包裝服務(wù)，有的收一點(diǎn)費(fèi)用，有的則完全免費(fèi)，包括禮品盒和緞帶及印有商場(chǎng)名稱標(biāo)記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。賒銷是商場(chǎng)提供的最受歡迎的服務(wù)項(xiàng)目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時(shí)候再付款，所以它也是一種花費(fèi)比較大的服務(wù)。她們會(huì)熱心地向顧客介紹商場(chǎng)的布局，指導(dǎo)顧客 到他們想去的柜臺(tái)，有的還充當(dāng)購(gòu)物的參謀。這類服務(wù)對(duì)顧客起著推動(dòng)作用，輔助商店成功地經(jīng)營(yíng)，也可以說(shuō)是推銷性的服務(wù)。這類服務(wù)是任 何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿足顧客購(gòu)物的基本需要。 信息服務(wù)。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償?shù)取? 售中服務(wù)。謝謝！ 2） 各位來(lái)賓，你們好！歡迎光臨 XX超市，今天是 X月 X日星期X，天氣 …… 告知員工 1）視察者入店： 各位來(lái)賓，您好！歡迎光臨 XX超市，請(qǐng)您在購(gòu)物的同時(shí)，將您的需要及寶貴意見(jiàn)告知賣場(chǎng)工作人員，我們 衷心感謝您的幫助和監(jiān)督。 4）購(gòu)物 須知 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 26 / 65 a) 存包須知 各位來(lái)賓，您好！為了給您購(gòu)物提供方便，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了存包處，為您存放各種包裹行李，請(qǐng)您在超市入口處，將 您的挎包、行李等存放在存包處，并將您隨身攜帶的貴重物品及現(xiàn)金取出，等您滿意的購(gòu)物完商品以后，再到存包處拿取您寄存的物品，謝謝您的合作，祝您購(gòu)物愉快！ b) 交款須知 各位來(lái)賓，您好！為了維護(hù)您的利益，也為了更好的為您服務(wù)，在您交款后，請(qǐng)您保留好的購(gòu)物小票，購(gòu)物小票是您在 XX超市 購(gòu)物的憑證，也是我們?yōu)槟k理退換貨的依據(jù)之一，請(qǐng)您保留好購(gòu)物小票，謝謝您的合作，祝您購(gòu)物愉快！ c) 播放退換貨須知 各位來(lái)賓，您好！為了維護(hù)您的利益，在您準(zhǔn)備辦理退換貨時(shí)，請(qǐng)您攜帶 您在 XX 超市 為您開(kāi)具的購(gòu)物小票，在 XX超市 購(gòu)買的商品，除開(kāi)具過(guò)特殊訂單外，按照《退換貨制度》在不影響再次銷售的前提下，我們將為您提供無(wú)障礙退換貨服務(wù)，謝謝您的合作！祝您購(gòu)物愉快！ 營(yíng)業(yè)中 告知顧客 1） 歡迎詞 (同播音詞規(guī)定中歡迎詞內(nèi)容 ) 2） 店鋪簡(jiǎn)介 (同播音詞規(guī)定中店鋪簡(jiǎn)介內(nèi)容 ) 3） 尋人（同播音詞規(guī)定尋人內(nèi)容 ) 4） 尋物：各位同仁，各位來(lái)賓請(qǐng)注意，現(xiàn)有來(lái)賓遺失 XX，請(qǐng)各位同 仁協(xié)助尋找 并盡快送至服務(wù)臺(tái)，謝謝。 播音項(xiàng)目選擇 開(kāi)店前對(duì)員工播音 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 24 / 65 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備曲目的播放 告知員工項(xiàng)目 1）開(kāi)店前員工準(zhǔn)備工作 2）告知時(shí)間 開(kāi)店對(duì)顧客播音 1） 歡迎詞 2） 店鋪簡(jiǎn)介 3） 交款須知 4） 退換貨須知 5） 存包須知 6） 尋人、尋物 7） 特賣、新品 8） 交通與維護(hù) 9） 天氣告知 10） 其它臨時(shí)性告知 11） 閉店告知 12） 安全、防范 告知員工項(xiàng)目 1） 尋人、尋物 2） 視察者入店 3） 競(jìng)爭(zhēng)者入店 4） 企圖者入店 5） 其它臨時(shí)性告知 6） 閉店告知 播音詞規(guī)定 開(kāi)店前 告知時(shí)間 1） 各位員工請(qǐng)注意，現(xiàn)在是 X點(diǎn) X分，請(qǐng)全體員工、促銷員到XX集合參加晨會(huì)。 4）閉店曲目：播放歡送曲，如 “一路平安 ”“回家 ”等。 音樂(lè)選擇要適當(dāng) 文化標(biāo)準(zhǔn)：符合大眾化鑒賞水平以及店鋪所在區(qū)域民族特點(diǎn)。 第十一章 店鋪播音作業(yè)管理規(guī)范 1． 0目的 為規(guī)范賣場(chǎng)播音作業(yè)，保證賣場(chǎng)廣播信息的及時(shí)、準(zhǔn)確、親切、清晰。 ，要及時(shí)歸位。 顧客意見(jiàn)箱應(yīng)由顧客服務(wù)部每天整理、登記，當(dāng)天回復(fù)（重要的意見(jiàn)應(yīng)由客服經(jīng)理親自回復(fù)）。 需送 貨的顧客，在付款之后，憑電腦小票（或 “銷售明細(xì)單 ”）與送貨中心聯(lián)系（該商品部營(yíng)業(yè)員協(xié)助）。 / 換貨服務(wù)流程 No Yes 核實(shí)顧客電腦小票、發(fā)票，檢查顧客退 /換的商品 （ 是否符合規(guī)定） 接受退 /換貨，填寫(xiě) 《退 /換貨商品登記表》 （一式三聯(lián)） 營(yíng)業(yè)結(jié)束前半個(gè)小時(shí)把 商品匯總，填寫(xiě)《退 /換貨 商品匯總登記表》 把退 /換商品送還各商品銷售區(qū)域，并把《退 /換貨商品登記表》第二聯(lián)遞交各商品部 各商品部整理退 /換貨商品，并通過(guò)采購(gòu)部與供應(yīng)商聯(lián)系索賠 委婉地告訴顧客，由于商品不符合退 /換貨規(guī)定，很抱歉不能為其提供退 /換或服務(wù) 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 17 / 65 / 換貨注意事項(xiàng) 在顧客第一的服務(wù)原則和盡量維護(hù)超市利益的前提下，盡可能為顧客辦理退 / 換貨。必要時(shí)可參考監(jiān)控錄象，在確定寄包箱的安全性不存在問(wèn)題的前提下，遺失的物品則由顧客自己負(fù)責(zé)。取包后必須核對(duì)一下物品內(nèi)容和顏色特征，如與顧客事先提供的情況相吻合的則可讓顧客取包。 服務(wù)臺(tái)對(duì)大件物品寄放可采取寄包牌辦法，即寄包牌為編號(hào)的一式二枚塑料牌，上面穿有松緊繩。確保寄包箱的安全使用。 。 存包： ——接待顧客： “您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ ” ——顧客： “我想存包 ” ——“好的 ”（存包） 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 12 / 65 ——“這是您的存包牌，請(qǐng)保管好。 ，私自偷取贈(zèng)品 。 晚上關(guān)門(mén)前的半個(gè)小時(shí)：提醒顧客關(guān)門(mén)時(shí)間已到，感謝顧客的光臨，歡迎下次再來(lái)。 接聽(tīng)電話聲音必須溫柔，語(yǔ)調(diào)平緩，富有親切感。 顧客往往會(huì)因一件小事的不滿，而對(duì)整個(gè)超市都失去了信心；但要培養(yǎng)顧客對(duì)超市的穩(wěn)固的信心，卻需要超市長(zhǎng)期的努力。 3． 0工作程序 我們是一家為顧客提供 物超所值的優(yōu)質(zhì)商品 和 滿意服務(wù) 的零售企業(yè)。第一是商品質(zhì)量，即商品的品種、數(shù)量、花色、規(guī)格等是否能滿足充分選擇的需要；商品是否適銷對(duì)路、質(zhì)價(jià)相符、貨真價(jià)實(shí)；商品的衛(wèi)生、包裝等是否良好。第二是勞務(wù)質(zhì)量，如服務(wù)人員的著裝、儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)技巧、服務(wù)項(xiàng)目是否達(dá)到 “熱情、方便、熟練、周到 ”。 顧客永遠(yuǎn)第一 顧客永遠(yuǎn)是我們工作和努力的重心，我們所做的一切：布置賣場(chǎng)、采購(gòu)商品、陳列與促銷，都是為了讓顧客滿意。 第三章 客服經(jīng)理崗位職責(zé) 1． 0目的 為明確客服部門(mén)經(jīng)理的工作職責(zé)，特制定本管理規(guī)定。 接聽(tīng)電話的第一句話： “您好！ 超市 ” 。 大宗商品的交易金額一般較大，而且多為團(tuán)體購(gòu)買，有可能成為長(zhǎng)期顧客，所以應(yīng)當(dāng)把大宗商品的訂購(gòu)與接待看成是第一重要的事情來(lái)處理。 為購(gòu)買商品的顧客開(kāi)具銷售發(fā)票 、數(shù)量 ，登記辦卡（會(huì)員制超市） 顧客投訴的處理原則：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理并且在情緒上得到尊重，恢復(fù)對(duì)超市的信任。您將憑存包牌取回您的包。 ，掛在顧客存放物上。對(duì)有問(wèn)題而暫時(shí)未能修理的寄包箱應(yīng)貼上 “寄包箱故障，暫停使用 ”字條，并通知工程部聯(lián)系供應(yīng)商及時(shí)修理。顧客寄存物品時(shí)服務(wù)員將一枚發(fā)給顧客 作取物憑證。如箱內(nèi)物品與顧客事先提供的 情況不吻合的，則一律不準(zhǔn)顧客取包，其善后工作可移交給防損部處理 。 第七章 退換貨服務(wù)作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確退 /換貨處職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理 規(guī)定。 某些商品的確不符合退 / 換貨規(guī)定，要非常委婉地對(duì)顧客解釋清楚，以免造成顧客的誤解。 在填寫(xiě) “顧客送貨登記表 ”后，顧客可以在約定的時(shí)間，在家中等候送貨。 對(duì)提出特別優(yōu)秀建議或意見(jiàn)的顧客，要給予特別的獎(jiǎng)勵(lì)（如：贈(zèng)送小禮物、請(qǐng)他當(dāng)超市顧問(wèn)等）。 ，切忌有水跡滲漏或其他的污物。 2． 0適用范圍 適用于店鋪賣場(chǎng)播音作業(yè)。 主調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：以親切、輕松為主調(diào)，并依營(yíng)業(yè)的不同時(shí)段變換曲目。 語(yǔ)音要求 一般情況下之語(yǔ)音： 親切、溫和而輕松：富吸引力并與選播音樂(lè)搭配和諧。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 25 / 65 2） 各位員工請(qǐng)注意，現(xiàn)在是 X點(diǎn) X分，距開(kāi)店時(shí)間還有五分鐘，請(qǐng)大家回到自己的崗位，作好開(kāi)店前準(zhǔn)備。 5） 失物招領(lǐng)：各位來(lái)賓請(qǐng)注意，有人拾獲 XX，若有遺失的顧客，請(qǐng) 速至服務(wù)臺(tái)認(rèn)領(lǐng)，謝謝！ 6） 生日點(diǎn)播：今天是員工某某的生日，您的朋友和我們?nèi)w員北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 27 / 65 工為您點(diǎn)播一首歌曲，祝您生日快樂(lè)！ 7） 火患：各位顧客請(qǐng)注意，現(xiàn)在 xx 區(qū)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，請(qǐng)大家不要圍觀，并聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)工作人員的安排，向其它區(qū)域疏散，謝謝。 2）競(jìng)爭(zhēng)者入店： 各位來(lái)賓，您好！謝謝您在百忙中來(lái)到我們 XX超市，我們?nèi)w員工向您對(duì)我們 XX超市的關(guān)心深表感謝，希望您滿意而歸！ 閉店告知 各位來(lái)賓，您好！歡迎您光臨 XX超市，今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間即將結(jié)束，已完成購(gòu)物的顧客請(qǐng)您到收銀臺(tái)結(jié)帳， XX超市祝您購(gòu)物愉北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 29 / 65 快！ 1） 各位來(lái)賓，您好！現(xiàn)在離我們結(jié)束營(yíng)業(yè)還有五分鐘，請(qǐng)您不用著急，耐心選購(gòu)， 我們的員工將為您提供您所需要的服務(wù)，請(qǐng)您 選好商品后請(qǐng)到收銀臺(tái)付款。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過(guò)程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購(gòu)、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。 從投入的資源分類 物質(zhì)性服務(wù)。即向消費(fèi)者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁?gòu)買決策。這類服務(wù)包括：提供方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間；商品貨位有指示說(shuō)明標(biāo)志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；北京東方國(guó)泰 商